![Michał Włodarczyk](/static/5812c8c0b40cc1f05a1ae68fc8eb70dd/michal_wlodarczyk.avif)
Metryki w obsłudze klienta – kompletny przewodnik
![Metryki w obsłudze klienta – kompletny przewodnik](/static/007bc4a7470b2c3ece5f941db123ee56/33717/Cyrek_metryki_w_obsludze_klienta_open_graph_1200x628.png)
Żeby skutecznie konkurować na rynku, Twoja firma musi wiedzieć, jak bardzo jest efektywna. Pomiar i analiza danych pozwalają podejmować lepsze decyzje i zwiększać konkurencyjność. Czasami jednak problematyczny jest dobór konkretnych wskaźników. Szczególnie istotne są metryki w obsłudze klienta – wybór właściwych może znacznie poprawić jej jakość.
Z tego artykułu dowiesz się:
- Czym są metryki w obsłudze klienta?
- Jakie są najważniejsze metryki w obsłudze klienta?
- Jak poprawić wartości poszczególnych wskaźników?
Metryki w obsłudze klienta – definicja
Metryki w obsłudze klienta odnoszą się do różnych wskaźników stosowanych do pomiaru i oceny jakości obsługi klienta, jak również do monitorowania efektywności i produktywności odpowiedzialnego za nią działu. Firmy często wykorzystują różne wskaźniki, żeby zrozumieć, w jaki sposób mogą poprawić usługi i zwiększyć zadowolenie klientów. Oprócz tego różnorakie metryki są cennym źródłem informacji oraz pozwalają identyfikować obszary wymagające poprawy i podejmować decyzje oparte na twardych danych.
Metryki w obsłudze klienta to zestaw wskaźników służących do mierzenia i oceny jakości obsługi klienta oraz efektywności działu obsługi klienta. Te wskaźniki pomagają firmom w identyfikacji obszarów do poprawy oraz podejmowaniu decyzji mających na celu zwiększenie zadowolenia klientów.
Definicja metryk w obsłudze klienta
Najważniejsze metryki w obsłudze klienta
Wybór konkretnych KPI do pomiaru skuteczności obsługi klienta oraz zadowolenia konsumentów zależy od specyfiki Twojej firmy i jej wymagań i celów biznesowych. Wiele organizacji często stosuje kilka różnych wskaźników, ponieważ dają one szerszy obraz i dostęp do większej liczby informacji. Jednym z najczęściej stosowanych metryk w obsłudze klienta są:
Customer Churn Rate
Customer Churn Rate, znany również jako wskaźnik rotacji klientów, używa się do określenia procentu klientów, którzy zrezygnowali z produktów lub usług firmy w danym okresie. Rezygnacja może wynikać z wielu powodów, takich jak niska jakość produktu, brak satysfakcji z obsługi klienta czy skorzystanie z oferty konkurencji.
Wskaźnik ten jest szczególnie istotny, ponieważ zazwyczaj koszt pozyskania nowego klienta jest znacznie wyższy niż utrzymanie istniejącego. Z tego powodu warto skupić swoje wysiłki na minimalizowaniu wskaźnika rotacji i dążyć do zwiększenia zadowolenia klientów i ich lojalności wobec Twojej marki. Churn Rate jest kluczowym wskaźnikiem zdrowia biznesu oraz pomaga zidentyfikować potencjalne problemy i wprowadzić skuteczne strategie zatrzymania klientów.
Czas pierwszej odpowiedzi – First Response Time
Czas pierwszej odpowiedzi (First Response Time) mierzy czas, który upłynął od momentu zgłoszenia problemu przez klienta do momentu, gdy otrzyma on pierwszą odpowiedź od zespołu obsługi klienta. Szybki czas reakcji na zapytania klientów jest często powiązany z wyższym poziomem zadowolenia klienta. Czas pierwszej odpowiedzi można minimalizować, inwestując w szkolenia personelu, optymalizację procesów oraz wykorzystując technologie takie jak automatyzacja i chatboty.
Czas rozwiązania sprawy – Ticket Resolution Time
Ticket Resolution Time określa czas od momentu zgłoszenia problemu przez klienta do momentu jego całkowitego rozwiązania. Obejmuje on czas potrzebny na zrozumienie problemu, znalezienie rozwiązania i jego komunikację klientowi. Jest kluczowym wskaźnikiem efektywności i podobnie jak czas pierwszej odpowiedzi zwykle prowadzi do większego zadowolenia klientów.
Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) to metryka używana do mierzenia lojalności klientów. Jest to wskaźnik oparty na jednym prostym pytaniu: „W jakim stopniu poleciłbyś naszą firmę/przedsięwzięcie/produkt przyjacielowi lub koleżance?”. Odpowiedzi są oceniane na skali od 0 (zdecydowanie bym nie polecił) do 10 (zdecydowanie bym polecił).
Klienci są następnie podzieleni na trzy kategorie:
- Detraktorzy (odpowiedzi 0-6),
- Neutralni (odpowiedzi 7-8),
- Promotorzy (odpowiedzi 9-10).
NPS jest obliczany poprzez odjęcie procentu detraktorów od procentu promotorów. Jest cennym narzędziem do oceny ogólnej percepcji marki przez klientów, lojalności, a także do porównywania wyników z innymi firmami w branży.
Rozwiązanie sprawy w pierwszym kontakcie – First Contact Resolution
First Contact Resolution (FCR) mierzy, ile zgłoszeń od klientów rozwiązano za pierwszym razem, bez potrzeby dalszej korespondencji lub interakcji. W praktyce oznacza to, że problem klienta jest rozwiązany podczas pierwszej interakcji z zespołem obsługi klienta, czy to przez telefon, e-mail, czat, czy jakikolwiek inny kanał komunikacji.
Wysoki wskaźnik FCR jest często powiązany z wysokim zadowoleniem klienta, dlatego wiele firm stara się maksymalizować swoją skuteczność w rozwiązywaniu problemów za pierwszym razem, ponieważ minimalizuje to frustrację klientów i zwiększa poziom ich zaufania do firmy
Średni czas rozwiązania spraw – Average Ticket Time
Average Ticket Time mierzy średni czas potrzebny na zamknięcie zgłoszenia lub rozwiązanie problemu klienta. Obejmuje on wszystkie etapy procesu – od zgłoszenia problemu przez klienta, przez analizę i diagnozowanie problemu, do znalezienia i zastosowania odpowiedniego rozwiązania.
Średni czas rozwiązania sprawy jest kluczowym wskaźnikiem efektywności i wydajności działu obsługi klienta. Krótki średni czas rozwiązania zgłoszeń zwykle wskazuje na efektywną obsługę klienta, podczas gdy długie czasy rozwiązania mogą wskazywać na problemy w tym zakresie, co może wpływać na zadowolenie klientów.
Wartość życia klienta – Customer Lifetime Value
Wartość życia klienta to prognozowany całkowity dochód, który firma może zarobić od pojedynczego klienta w ciągu całego okresu, w którym ten klient korzysta z jej produktów lub usług. W pomiarze uwzględnia się nie tylko bezpośrednie zakupy, ale również czynniki, takie jak koszty utrzymania klienta, jego lojalność wobec marki czy polecanie usług innym osobom. Jest to jedna z najważniejszych metryk dla każdego biznesu, ponieważ pozwala zrozumieć, ile warto zainwestować w pozyskanie i utrzymanie klienta. Obliczanie CLV pomaga też w planowaniu strategii marketingowych, budowaniu relacji z klientami i podejmowaniu decyzji biznesowych dotyczących przyszłego wzrostu.
Customer Lifetime Value (CLV) może być obliczany na różne sposoby, w zależności od dostępnych danych i preferencji biznesowych. Jednym z popularnych wzorów na CLV jest:
CLV = (Średni wartość zakupów rocznych) x (Średni okres trwania relacji z klientem)
Warto zauważyć, że istnieje wiele innych zaawansowanych metod obliczania CLV, które mogą uwzględniać różne czynniki, takie jak churn rate, koszty obsługi klienta i wiele innych. Dobór odpowiedniego wzoru zależy od indywidualnych potrzeb i celów firmy.
Wskaźnik retencji klienta
Customer Retention Rate (CRR) to metryka mierząca procent klientów, którzy pozostają lojalni wobec firmy przez określony czas. Jest kluczowym narzędziem do oceny, jak dobrze firma utrzymuje klientów i czy jest w stanie zatrzymać ich na dłużej.
Oblicza się go, znajdując różnicę między liczbą klientów na początku okresu i liczbą nowych, a następnie dzieląc tę wartość przez liczbę klientów na początku okresu i mnożąc wynik przez 100, aby uzyskać procent. Jednym z najprostszych wzorów na retencję klienta jest:
CRR = ((Liczba klientów na końcu okresu - Liczba nowych klientów) / Liczba klientów na początku okresu) x 100
Im wyższy wskaźnik retencji klienta, tym lepiej, ponieważ oznacza to większą zdolność firmy do utrzymania klientów. Warto jednak pamiętać, że podany wzór może być dostosowany lub rozbudowany w zależności od specyfiki firmy i potrzeb analizy retencji klienta.
Wysoki wskaźnik retencji klienta jest oznaką dobrej obsługi klienta, atrakcyjnych produktów lub usług oraz efektywnej strategii lojalnościowej. Jest to kluczowy wskaźnik dla wielu firm, ponieważ utrzymanie istniejących klientów jest często mniej kosztowne niż pozyskanie nowych.
Wskaźnik satysfakcji klienta – Customer Satisfaction Score
Customer Satisfaction Score (CSAT) to popularna metryka używana do mierzenia poziomu zadowolenia klientów z produktów lub usług firmy (