CLV (Customer Lifetime Value) – czym jest i jak je mierzyć? 

Marketing relacji to bardzo ważny aspekt każdego biznesu. Wartościowe relacje pozwalają bowiem na pozyskanie zaufania oraz lojalności konsumentów. Zastanawiałeś się jednak nad tym, czy budowane relacje są rzeczywiście wartościowe? Choć wydaje się, że ciężko będzie odpowiedzieć na to pytanie, istnieje sposób na określenie wartości relacji, budowanej z klientami. Jest nią Customer Lifetime Value, a więc wskaźnik, określający wartość życiową klienta.

Z tego artykułu dowiesz się: 

• Czym jest Customer Lifetime Value (CLV)? 
• Jakie znaczenie ma wartość życiowa klienta?
• Jak mierzyć Customer Lifetime Value? 
• Jak optymalizować wskaźnik CLV? 

Customer Lifetime Value – definicja 

Customer Lifetime Value (CLV) – wartość życiowa klienta to szacowany pomiar całkowitej wartości długotrwałej relacji z klientem indywidualnym. Doprecyzowując, jest to prognozowana suma pieniędzy, jaką konsument przeznaczy na zakup produktów lub usług przedsiębiorstwa w okresie, gdy będzie z nim współpracował. 

Definicja Customer Lifetime Value

Znaczenie wartości życiowej klienta

Znając całkowitą wartość życiową klienta, możesz trafnie ocenić opłacalność swoich inwestycji marketingowych i sprzedażowych. To z kolei pomoże Ci w określeniu tego, ile w Twoim przypadku powinien wynosić koszt pozyskania nowego leada sprzedażowego oraz wydatki, związane z utrzymaniem klientów.

Co więcej, CLV pozwala także na identyfikację najważniejszych dla Twojego biznesu segmentów grup docelowych. Dzięki temu możesz kierować swoje działania marketingowe i sprzedażowe do konkretnych, kluczowych dla Twojego biznesu konsumentów, co umożliwi Ci lepsze wykorzystanie posiadanych zasobów i przeprowadzanie skuteczniejszych kampanii. 

Ponadto, dzięki znajomości wartości życiowej klienta, możesz przewidywać skalę przychodów i tworzyć przemyślane, długoterminowe plany biznesowe. Pomogą Ci one w ukierunkowaniu prowadzonych działań i stopniowym osiąganiu wyznaczonych celów.

Mierzenie Customer Lifetime Value 

Wyróżniamy trzy podstawowe metody pomiaru CLV. Są to: 

• Metoda historyczna – wykorzystuje dane historyczne do obliczenia średniej wartości, jaką klient generuje dla przedsiębiorstwa w wybranym czasie współpracy. Przykładowo, na podstawie danych o dochodach, generowanych przez konsumentów w ciągu ostatnich czterech lat, możesz obliczyć średnią roczną wartość zysków, jakie generuje jeden klient. 
• Metoda predykcyjna – polega na przewidywaniu przyszłych zachowań konsumentów w oparciu o modele statystyczne. Korzystając z metody predykcyjnej, możesz oszacować przykładowo, przez jaki okres klient będzie korzystać z usług Twojej firmy i jaki dochód wygeneruje w tym czasie dla Twojej firmy.
• Metoda tradycyjna – polega na wyliczeniu wartości życiowej klienta poprzez pomnożenie średniego dochodu, jaki wnosi dany klient przez przewidywany okres jego życia (czas, w jakim prawdopodobnie będzie on korzystał z Twoich usług). Choć metoda ta jest prosta w użyciu, nie uwzględnia niektórych istotnych aspektów, takich jak zmieniające się zachowania zakupowe konsumentów. 

W praktyce, wartość życiową klienta obliczyć możesz, korzystając z następującego wzoru: 

CLV = T x AOV x AGM x ALT : liczba klientów w danym okresie

• Program lojalnościowy – może on wpłynąć na zwiększenie częstotliwości dokonywania zakupów lub korzystania z Twoich usług. Nagradzając klientów za ich lojalność i/lub polecanie Twoich usług innym (marketing referencyjny), zwiększasz prawdopodobieństwo, że będą oni kontynuować zakupy w Twoim sklepie. Pamiętaj o tym, aby oferowane nagrody były atrakcyjne dla Twojej grupy docelowej. 
• Lepsze doświadczenia klienta – poprawa jakości obsługi klienta to jeden z kluczowych czynników, które zwiększają CLV. Spełniając potrzeby i oczekiwania klientów, wpływasz na ich zadowolenie, a tym samym zwiększasz ich lojalność. Na pozytywne doświadczenia konsumentów wpływają różnorodne elementy, takie jak jakość produktów, obsługa klienta czy spersonalizowane interakcje. 
• Praca z niezadowolonymi klientami – każdy przedsiębiorca w końcu spotka się z niezadowolonymi klientami. Ważne jest wówczas to, w jaki sposób zareagujesz na pojawiające się trudności. Pamiętaj o tym, aby szybko reagować na skargi, proaktywnie rozwiązywać problemy i upewnić się, że klient jest zadowolony z rozwiązania. Dzięki temu zyskasz szansę na to, aby załagodzić negatywne doświadczenia konsumenta, a następnie zwiększyć CLV. 
• Personalizacja oferty – dostosowywanie oferty do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klienta to doskonały sposób na to, aby zwiększyć jego zaangażowanie i pozyskać lojalność. Pomocne będą w tym przypadku dane o konsumentach – ich wykorzystanie pozwoli na lepsze zrozumienie potrzeb i preferencji klientów oraz skierowanie do nich spersonalizowanych, atrakcyjnych ofert, z których będą chcieli skorzystać, przyczyniając się tym samym do wyższego CLV. 

Poprawa CLV nie tylko zwiększy wartość życiową klienta, lecz także przyczyni się do zwiększenia rentowności Twojej firmy, dzięki czemu tworzy solidną podstawę dla jej długoterminowego sukcesu. Koncentrując swoje wysiłki na optymalizacji CLV, możesz zbudować wartościową bazę lojalnych konsumentów, co przełoży się na stałe, przewidywalne przychody Twojej firmy.