Lejek sprzedażowy - co to jest i jak go stworzyć? 

Lejek sprzedażowy (lejek zakupowy) to szereg działań marketingowych mających na celu wpływanie na decyzję zakupową konsumenta, doprowadzenie do finalizacji zamówienia oraz pozyskanie go jako klienta. W sektorze e-commerce lejek obrazuje etapy, przez które przechodzi każdy odwiedzający sklep internetowy – od momentu podjęcia decyzji o wejściu na stronę, aż do chwili, gdy zostaje on klientem.  

W przypadku e-konsumenta, proces stawania się klientem wygląda następująco: 

  • Grupa docelowa, do której sprzedawca kieruje swoje produkty/usługi 
  • Odwiedzający sklep internetowy 
  • Grupa osób zainteresowanych zakupem 
  • Shoppers, czyli osoby robiące zakupy, ale niefinalizujące zamówienia.  
    Shoppersami nazywamy osoby, które przeglądają ofertę, często dodają produkty do koszyka, natomiast nie dokonują zakupu. Może być to spowodowane oczekiwaniem na wyprzedaż, poszukiwaniem nowości w ofercie czy porównywaniem produktów/usług z innymi sklepami internetowymi.  
  • Kupujący, czyli osoby, które dokonały zakupu na stronie 
  • Konsumenci, którzy korzystają z produktu/usługi 
  • Społeczność zaangażowana wokół firmy  

Takie osoby dzielą się wiedzą o produktach/usługach i doświadczeniami im towarzyszącymi. Podstawowym zjawiskiem występującym w tej grupie jest marketing szeptany i marketing rekomendacyjny. Dzięki tym działaniom, sklep może pozyskać nowych klientów, którzy mogą wpłynąć na decyzje zakupowe kolejnych konsumentów. 

Zanim jednak zdefiniowano nowy, bardziej rozwinięty proces lejka zakupowego, sprzedawcy opierali swoje działania marketingowe i sprzedażowe o model AIDA, czyli: 

  • A – Attention - Zwrócenie uwagi 
  • I – Interest – Wzbudzenie zainteresowania 
  • D – Desire – Wywołanie pożądania  
  • A – Action – Pobudzenie do działania (zakupu) 

Z czasem jednak zauważono pewne braki i niedociągnięcia związane z tą teorią, ponieważ opiera się ona głównie na działaniach prowadzących do zakupu, a nie na pozyskaniu klienta i zbudowaniu zaangażowanej społeczności wokół firmy. Co to znaczy? Teoria AIDA nie uwzględnia działań posprzedażowych, które również wpływają na customer experience i mogą doprowadzić do powrotu klienta i ponownych zakupów. 

W przypadku funkcjonującego obecnie lejka sprzedażowego można wyróżnić następujące etapy: 

Budowanie świadomości 

Na tym etapie warto skupić się na obserwowaniu zachowań swojej grupy docelowej, co pozwoli na zbudowanie odpowiedniego ruchu na stronie WWW. 

Jak zdobyć więcej odwiedzających? 

  • zoptymalizuj swoją witrynę pod kątem SEO   
  • działaj w social media   
  • zainwestuj w reklamy online (Google Ads, Facebook Ads) 
  • wykorzystaj możliwości reklam drukowanych (prasa, ulotki, billboardy) 
  • poszerz swoje zasięgi o odbiorców artykułów sponsorowanych  
  • stosuj product placement (np. wykorzystując influencer marketing) 
  • dołącz do programów partnerskich (np. klient otrzymuje rabat za zakupy w Twoim sklepie internetowym, dzięki zrobieniu zakupów u Twojego partnera) 

Zainteresowanie 

Czy często zdarza się tak, że po wejściu do sklepu internetowego Twoi odwiedzający od razu z niego wychodzą? Może być to spowodowane tym, że strona wydała się im nieciekawa lub żadna z przedstawionych treści nie wzbudziła w nich zainteresowania. Aby tego uniknąć, warto na tym etapie wprowadzić zmiany, pozwalające na przyciągnięcie uwagi Twojego potencjalnego klienta. 

Co na to wpływa? 

  • design strony internetowej – estetyka, wygląd i łatwość poruszania się po sklepie 
  • czas ładowania strony 
  • treści dostarczające wszystkich niezbędnych informacji o produkcie lub usłudze (opisy i zdjęcia) 
  • wyszukiwarka - łatwość i szybkość znalezienia interesujących konsumenta produktów/usług 
  • wizerunek wiarygodnego sprzedawcy i bezpieczeństwo zakupów 
  • opinie osób, które dokonały zakupu  
  • możliwość kontaktu ze sklepem (infolinia, adres mailowy, adres firmy i live chat) 

 

Pożądanie 

Masz już osoby zainteresowane produktem na Twojej stronie, ale w dalszym ciągu nie dokonały one zakupów? Na tym etapie ważny jest dodatkowy impuls, dzięki któremu takie osoby zdecydują się na nabycie produktu/usługi. 

Jak tego dokonać? 

  • informacje w mediach społecznościowych (publikowane treści, zdjęcia produktów, organizowanie konkursów, kampanie)  
  • remarketing treści 
  • newsletter o nowościach i promocjach 
  • wprowadzanie kodów rabatowych (np. darmowa dostawa) 

W tej fazie bardzo często występuje efekt porzuconego koszyka (o powodach i przeciwdziałaniach porzuconego koszyka możesz przeczytać tutaj – tu dajemy link do tekstu o porzuconym koszyku) 
 

Zakup 

Zamówienie sfinalizowane? To jeszcze nie koniec! Na tym etapie mamy do czynienia z osobami dokonującymi zakupu. Istotny zatem jest cały proces związany z wszelkimi działaniami, które mają miejsce w trakcie i po złożeniu zamówienia. Liczy się customer experience!  

O co należy zadbać? 

  • zachowaj stały kontakt z klientem – informuj o zmianie statusu zamówienia, wystaw fakturę na czas, uwzględniaj prośby np. o zmianę adresu wysyłki 
  • reaguj na problemy związane z zamówieniem np. w sytuacji, gdy czas realizacji zamówienia i wysyłki zostaje wydłużony lub klient otrzymał uszkodzoną przesyłkę  
  • usprawnij zwroty i reklamacje – chyba nie chcesz, żeby Twój klient musiał przechodzić przez długie i niepotrzebne procedury i źle wspominał swój zakup  
  • zapytaj o feedback, poproś o opinię odnoszącą się do własnych wrażeń i odczuć na temat danego produktu/usługi  

 

Lojalność 

Warto zadbać o klientów, którzy dokonują zakupów w Twoim sklepie internetowym regularnie. Dzięki otrzymywanym nagrodom, będą bardziej skłonni do jeszcze częstszych zakupów, a także polecenia Twojego sklepu innym. 

Jak nagrodzić stałych klientów: 

  • organizuj dla nich przedsprzedaż  
  • wysyłaj dedykowane kody promocyjne 
  • wprowadź system punktowy za zakupy i rekomendacje (punkty lojalnościowe lub kody rabatowe) 
  • oferuj darmowe dostawy i bezpłatne zwroty 
  • dołączaj do zamówienia coś extra (np. próbki kosmetyków czy cukierki) 

Jak widzisz, lejek sprzedażowy pozwala dostrzec poszczególne etapy, przez które przechodzi każdy e-konsument. Dzięki wyszczególnieniu ich i wprowadzeniu zaproponowanych zmian, nie tylko zatrzymasz obecnych klientów, ale też zyskasz nowych i zwiększysz sprzedaż!