Utrzymanie klienta – co zrobić, aby klienci wracali?

Chociaż nowi klienci są niezwykle istotni dla rozwoju firmy, to pozyskiwanie klientów jest często znacznie droższe niż utrzymanie tych, którzy dokonali już zakupu. Co więcej, zadowolony klient, który decyduje się na ponowne skorzystanie z naszych usług, zwykle ma tendencję do wydawania więcej i częściej poleca nasze produkty czy usługi innym, przez co staje się niezwykle skutecznym, naturalnym ambasadorem marki. Jaka strategia pozwoli zatem na utrzymanie klientów?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest utrzymanie klienta?
• Czym jest wskaźnik utrzymania klientów i jak go obliczyć?
• Jakie są skuteczne strategie utrzymania klientów?
• Czemu i jak mierzyć satysfakcję klienta?

Utrzymanie klienta – definicja

Utrzymanie klienta, zwane również retencją klienta, to strategie i taktyki, stosowane w celu zatrzymania jak największej ilości klientów na jak najdłuższy czas. Innymi słowami, jest to proces budowania trwałych relacji z klientami i dbania o to, aby byli oni zadowoleni i zainteresowani tym, co Twoja firma ma im do zaoferowania.

Utrzymanie klienta, znane również jako zarządzanie relacjami z klientem (CRM), to proces budowania i utrzymywania trwałych i korzystnych relacji z klientami przez cały cykl życia klienta i ich interakcji z firmą. Celem utrzymania klienta jest zwiększenie lojalności klientów, zwiększenie wartości życiowej klienta i generowanie powtarzalnych transakcji.

Utrzymanie klienta definicja

Utrzymanie obecnych klientów opiera się na zrozumieniu tego, czego potrzebują i oczekują, oraz na spełnianiu i wyprzedzaniu tych oczekiwań. Wielu przedsiębiorców utrzymanie klienta traktuje jako kluczowy element swojej strategii biznesowej. Dzieje się tak, ponieważ retencja klienta często wiąże się z lepszym zrozumieniem klientów, co w efekcie prowadzi do wyższych zysków.

Wskaźnik utrzymania klientów

Wskaźnik utrzymania klientów to metryka, która pozwala firmom określić to, jaki procent konsumentów pozostaje z nimi przez określony czas. Wskaźnik ten oblicza się, stosując następującą formułę:

Liczba wszystkich klientów : liczba klientów, która zdecydowała się na ponowne zakupy * 100%

Oczywiście pożądany jest wysoki wskaźnik utrzymania klienta jest pożądany – oznacza on, że większość klientów pozostaje w kontakcie z firmą i dalej jest zainteresowana jej produktami/usługami, co wskazuje na skuteczność prowadzonych dotychczas działań.

Strategie utrzymania klientów

Aby osiągnąć sukces, konieczne będzie wdrożenie odpowiedniej strategii, która pozwoli Ci na skuteczne utrzymanie klientów. Oto najlepsze praktyki w tym zakresie:

Rozumienie klienta

Jeżeli dążysz do utrzymania klienta, musisz przede wszystkim zrozumieć jego potrzeby i oczekiwania. Firmy, które doskonale rozumieją swoich konsumentów, są lepiej przygotowane do spełniania i przekraczania ich oczekiwań, co prowadzi do ich większego zadowolenia, lojalności, a w rezultacie – do retencji. Zrozumienie klienta wymaga jednak systematycznego zbierania, analizowania i interpretowania danych, dotyczących grupy docelowej.

Jakie informacje są więc najważniejsze? Zależy to od konkretnej firmy i jej oferty. Istnieje jednak kilka kategorii, które są wartościowe dla większości przedsiębiorców. Należą do nich:

• dane demograficzne – wiek, płeć, położenie geograficzne,
• dane psychograficzne – style życia, zainteresowania, wartości,
• dane behawioralne – historie zakupów, interakcje z firmą, przeglądanie strony internetowej.

Zbieranie tych danych pozwala na stworzenie profilu klienta, który w kolejnym etapie może być wykorzystany do dostosowania oferty handlowej potrzeb i oczekiwań konkretnego konsumenta. Przykładowo, możesz zauważyć, że Twoi młodsi klienci preferują zakupy online i są aktywni w mediach społecznościowych, podczas gdy starsi preferują zakupy w sklepie stacjonarnym i korzystają z tradycyjnej obsługi klienta. Wiedza ta pozwoli Ci na dostosowanie swojej komunikacji i oferty do preferencji każdego segmentu odbiorców, co zwiększy prawdopodobieństwo, że zostaną oni z Tobą na dłużej.

Wysoka jakość produktu/usługi

Kolejnym kluczowym elementem jest wysoka jakość produktu lub usługi. Wielu konsumentów nie zadowala się bowiem przeciętną jakością, a poszukuje produktów i usług, które wykraczają daleko poza ich oczekiwania. Jeżeli będziesz konsekwentnie dostarczać produkty lub usługi, odznaczające się wysoką jakością, pozyskasz w ten sposób zaufanie swoich klientów, co przełoży się na ich długoterminową lojalność, a więc sprawi, że będą chętnie do Ciebie wracać.

Jakość produktu/usługi obejmuje wiele aspektów. Na poziomie produktu, jakość może odnosić się m.in. do trwałości, użyteczności, wydajności, oraz innych fizycznych cech produktu. W przypadku usług, jakość obejmować może przykładowo dostępność usługi oraz jej zgodność z oczekiwaniami klienta.

Konsekwentne dostarczanie produktów lub usług o wysokiej jakości wymaga stałego monitorowania i doskonalenia oferty. Do tego celu wykorzystać możesz regularne badania jakości, zapoznawanie się z opiniami klientów oraz szybkie reagowanie na pojawiające się problemy. W kontekście wysokiej jakości produktu lub usługi niezwykle istotne jest również wprowadzanie innowacji. Dzięki temu klienci otrzymają od Ciebie nowe, jeszcze lepsze rozwiązania. Zyskasz w ten sposób przewagę konkurencyjną i zachęcisz konsumentów do ponownego skorzystania z Twojej oferty.

Doskonała obsługa klienta

Doskonała obsługa klienta w dużej mierze decyduje o Twoim sprzedażowym sukcesie. Jest to element, który wyróżnia firmę, przyczynia się do budowania długotrwałych relacji z klientami oraz prowadzi do zwiększenia ich lojalności.

Mówiąc o doskonałej obsłudze klienta, chodzi o spełnianie oraz wyprzedzanie jego oczekiwań, na każdym etapie interakcji z firmą. Pamiętaj o tym, że obsługa klienta wykracza daleko poza rozwiązywanie problemów i udzielanie odpowiedzi na pytania. Obejmuje ona również proaktywne przewidywanie potrzeb klientów, oferowanie pomocy zanim konsumenci o nią poproszą oraz dostarczanie klientom wartości dodanej, która zwiększa ich poziom satysfakcji.

Programy lojalnościowe

Programy lojalnościowe to budowanie relacji z klientami, poprzez nagradzanie ich za częste zakupy lub interakcje z marką. Dzięki programom lojalnościowym, klienci czują się docenieni, co zwiększa ich zadowolenie oraz skłania do ponownego skorzystania z Twoich usług.

Skuteczny program lojalnościowy składa się z kilku kluczowych elementów:

• Wartościowe nagrody – nagrody, oferowane w ramach programu lojalnościowego, muszą być atrakcyjne dla klientów. Mogą być to zniżki, darmowe produkty, ekskluzywne oferty czy dostęp do specjalnych wydarzeń. Ważne, aby nagrody były wystarczająco wartościowe, aby zmotywować klientów do ponownych zakupów.
• Prostota – program lojalnościowy powinien być skonstruowany w taki sposób, aby klient nie miał problemu ze zrozumieniem jego zasad oraz ze skorzystaniem z niego. Zbyt skomplikowane programy mogą bowiem zniechęcić konsumentów.
• Personalizacja – programy lojalnościowe powinny oferować spersonalizowane nagrody i oferty – oparte na preferencjach i historii zakupów danego klienta. Dzięki temu poczuje on się doceniony i zrozumiany, co zwiększa zwiększy jego zaufanie i lojalność wobec marki.
• Komunikacja – wprowadzając program lojalnościowy, musisz regularnie informować jego uczestników o ich o ich statusie w programie, dostępnych nagrodach oraz specjalnych promocjach. Dobrze zaprojektowana komunikacja może zwiększyć zaangażowanie konsumentów i zachęcić ich do korzystania z programu.
• Dostępność – zadbaj o to, aby stworzony program lojalnościowy był łatwo dostępny dla klientów – niezależnie od sposobu, w jaki robią zakupy (program powinien obejmować zakupy online, zakupy w sklepie stacjonarnym czy zakupy przez aplikację mobilną).

Personalizacja

Dzięki personalizacji, możesz dostosować swoje produkty i usługi do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów. Strategia ta pokazuje konsumentom, że ich rozumiesz i cenisz, co zwiększa ich zaangażowanie i lojalność.

Personalizacja może przybierać różne formy, w zależności od specyfiki prowadzonej przez Ciebie działalności oraz charakterystyki Twojej grupy docelowej. Może ona obejmować dostosowywanie produktów lub usług do indywidualnych potrzeb klienta, czy personalizowanie komunikacji z klientem (na przykład poprzez personalizowane e-maile czy wiadomości w mediach społecznościowych). Pamiętaj o tym, aby opierać swoje działania na rzeczywistych danych, dotyczących klientów i ich preferencji, a nie na własnych domysłach.

Dużą rolę w personalizacji odgrywa technologia. Pomocne będą m.in. takie narzędzia, jak analiza danych, sztuczna inteligencja oraz uczenie maszynowe. Dzięki nim możesz zbierać i analizować duże ilości danych o klientach, a następnie wykorzystywać je do dostosowywania ofert do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów. Przykładowo, za pomocą technologii analitycznych będziesz w stanie zrozumieć, jakie produkty lub usługi są najbardziej popularne wśród określonych grup klientów. To pozwoli Ci na dopasowanie oferty do zdefiniowanych w ten sposób preferencji.

Opinie i recenzje

Zanim klienci podejmą decyzje zakupowe, często w pierwszej kolejności sięgają po opinie innych osób. Z tego powodu, pozytywne recenzje i opinie mogą w znaczący sposób przyczynić się do pozyskania nowych oraz utrzymania obecnych klientów.

Oto kilka sposobów na to, w jaki sposób możesz wykorzystać opinie i recenzje do tego, aby utrzymać obecnych klientów:

• Budowanie zaufania – klienci często dużo bardziej ufają recenzjom innych konsumentów niż reklamom produktów. Z tego powodu zachęcanie zadowolonych klientów do pozostawiania pozytywnych recenzji będzie bardzo skutecznym narzędziem do zwiększania lojalności klientów.
• Uzyskiwanie informacji zwrotnej – opinie i recenzje są również doskonałym źródłem informacji zwrotnej od klientów. Na ich podstawie możesz dowiedzieć się tego, co podoba się Twoim konsumentom, a jakie obszary wymagają poprawy. Dzięki temu zyskasz szansę na wprowadzenie odpowiednich zmian, co pozwoli Ci na efektywne spełnianie oczekiwań klientów.
• Zachęcanie do ponownych zakupów – możesz udostępniać pozytywne opinie i recenzje w swoich kanałach komunikacji. Dobrym rozwiązaniem będzie przykładowo umieszczenie ich na stronie internetowej, w mediach społecznościowych czy w newsletterze. Dzięki temu skłonisz swoich klientów do kolejnych zakupów.

Budowanie relacji z klientem

Poza samą sprzedażą produktów czy usług, musisz starać się budować relacje, które na dłuższą metę zapewnią Ci lojalność klientów. Jak zbudować wartościowe relacje? Przede wszystkim:

• Poznaj swoich klientów – podstawa do budowania trwałych relacji to zrozumienie potrzeb, oczekiwań i preferencji klientów. Pomoże Ci w tym analiza danych klientów, prowadzenie badań, weryfikowanie opinii i uwag, a także bezpośrednia komunikacja z klientami.
• Dostarczaj wartość – klienci cenią sobie firmy, które dostarczają im rzeczywistą wartość – nie tylko wysokiej jakości produkty czy usługi, lecz także pomoc, wsparcie, treści edukacyjne, a nawet rozrywkę. Dostarczanie wartości powinno być zatem stałym elementem Twojej interakcji z klientem.
• Komunikuj się w skuteczny sposób – regularna, jasna i uczciwa komunikacja z klientami może obejmować informowanie ich o nowościach, udzielanie odpowiedzi na pytania, rozwiązywanie problemów oraz dzielenie się ciekawymi treściami czy wiadomościami. W ten sposób pokażesz swoim klientom, że o nich pamiętasz.
• Pokazuj, że zależy ci na klientach – pomocne będą podziękowania za zakup, oferty specjalne dla stałych klientów czy informowanie o specjalnych okazjach.
• Słuchaj i reaguj na feedback – poprzez aktywne słuchanie klientów i reagowanie na ich uwagi – zarówno te pozytywne, jak i negatywne, pokazujesz, że szanujesz swoich klientów i jesteś gotowy do ulepszania swojej oferty – tak, aby lepiej spełniała ona ich oczekiwania.

Pamiętaj o tym, że budowanie relacji z klientami to długotrwały proces, który wymaga ciągłego zaangażowania. Jego wyniki mogą być jednak bardzo satysfakcjonujące i prowadzić do zwiększenia lojalności klientów, wzrostu sprzedaży, a nawet przekształcenia klientów w ambasadorów marki.

Pomiar satysfakcji klienta

Pomiar zadowolenia w ramach badania satysfakcji klienta to zbieranie i analizowanie informacji o tym, w jaki sposób konsumenci postrzegają produkty lub usługi Twojej firmy. Jest to kluczowe narzędzie do utrzymania klientów, ponieważ pozwala zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania, a także identyfikować obszary do poprawy. Zadowoleni klienci są natomiast bardziej skłonni do powtarzania zakupów i polecania firmy innym, co przyczynia się do jej długotrwałego sukcesu.

Oto najważniejsze metody pomiaru satysfakcji klienta:

• Ankiety – mogą zawierać pytania, dotyczące ogólnej satysfakcji z produktu lub usługi, satysfakcji z obsługi klienta, satysfakcji z procesu zakupu czy innych aspektów, związanych z doświadczeniami klienta. Ankiety możesz przeprowadzać na wiele sposobów – przez e-mail, telefon, stronę internetową czy na portale społecznościowe.
• Opinie klientów – zarówno formalne, jak i nieformalne, są cennym źródłem informacji na temat satysfakcji klienta. Możesz zbierać je poprzez recenzje online, komentarze na mediach społecznościowych czy opinie, podane bezpośrednio do firmy.
• Analiza zachowań klientów – obserwacja zachowań klientów może dostarczyć Ci wiele informacji o ich satysfakcji. Do tego celu wykorzystać możesz różne narzędzia analityczne (zarówno online, jak i offline).

Pamiętaj o tym, aby odpowiednio wykorzystać informacje, dotyczące satysfakcji klienta. Powinny one posłużyć Ci do identyfikacji obszarów, wymagających poprawy, tworzenia lepszych produktów czy usług, ulepszania obsługi klienta, a także do podejmowania strategicznych decyzji biznesowych. Ważna będzie także komunikacja z klientami, podejmowana po dokonaniu koniecznych zmian. Dzięki temu pokażesz, że cenisz opinie swoich konsumentów i dążysz do zaspokojenia ich potrzeb.