Marketing relacji – co to jest i na czym polega, przykłady

Jeszcze całkiem niedawno, bo na przełomie wieków, marketing kojarzył się raczej z jednostronnym komunikatem. Jego nadawcą była marka, a odbiorcami potencjalni klienci. Wszystko w tym temacie zmienił powszechny dostęp do internetu, a wraz z nim rozwój e-marketingu. To z kolei dzięki niemu możemy mówić dziś o marketingu relacji. Co to takiego? Na czym polega? Czym tak naprawdę różni się od marketingu transakcyjnego (sprzedażowego)?

Marketing relacji — definicja

Marketing relacji (ang. relationship marketing) lub inaczej marketing partnerski; to rodzaj działań promocyjnych, których celem jest zbudowanie zaufania do marki, a osiąga się je dzięki dobrym relacjom między nią a klientem. 

Związek ten opiera się często na wspólnych wartościach i dialogu między konsumentem a marką. Dana osoba wybiera konkretne produkty, nie tylko ze względu na ich wysoką jakość czy dobrą cenę, ale również dlatego, że utożsamia się z tym, co reprezentuje sobą i komunikuje ulubiony brand. 

Marketing relacji wywodzi się bezpośrednio z marketingu internetowego. To dzięki niemu konsumenci w ogóle mogli stać się stroną w relacji z marką. Dziś są w stanie na bieżąco komentować działania marki, wyrażać opinie na jej temat, a nawet zostać jej nieoficjalnymi ambasadorami czy tworzyć dla niej treści. 

Wady i zalety marketingu relacyjnego

Niewątpliwą zaletą marketingu relacji jest to, że marka, która angażuje się w takie działania, zyskuje wiernych klientów. Nie musi więc walczyć z konkurencją o każdy pojedynczy zakup, np. kusząc rabatami, tak jak to zdarza się w marketingu stricte sprzedażowym. 

Ponadto, dzięki marketingowi relacji wartość klienta w czasie rośnie, ponieważ pozytywne relacje z marką sprawiają, że wraca po więcej, a dany brand staje się jego pierwszym wyborem zakupowym. 

Taki klient, dzięki swoim pozytywnym opiniom, poleceniom czy udostępnieniom postów, pozyskuje również dla swojego ulubionego brandu kolejnych klientów. 

Niestety, działa to również w drugą stronę. 

Jedno nieprzemyślane działanie marki, niepochlebna opinia czy komentarz niezadowolonego klienta, mogą wywołać lawinę, która ma potencjał, żeby zrujnować wszystko, na co firma pracowała przez wiele lat. 

Dlatego właśnie prawdziwym wyzwaniem w marketingu relacyjnym jest dziś sprawna obsługa posprzedażowa, reagowanie na sytuacje kryzysowe oraz umiejętność radzenia sobie z hejtem. 

Niestety, żyjemy w czasach, w których negatywne opinie można kupić tak samo, jak każdy inny produkt…

Marketing relacji — dla kogo będzie miał największy sens?

Marketing relacji jest  szczególnie ważny dla freelancerów, różnego rodzaju trenerów, twórców kursów i szkoleń, dla których brandem jest własne imię i nazwisko. Nie powinny go jednak lekceważyć wszystkie inne marki, bez względu na wielkość i rodzaj działalności. 

W marketingu relacyjnym chodzi przede wszystkim o zmianę perspektywy, o tym, by jednostronną komunikację zmienić w dialog i to na każdym etapie zetknięcia konsumenta z marką. Dzięki otwartości na klienta można lepiej poznać jego potrzeby i oczekiwania. A to powinno być priorytetem dla każdego brandu. 

Narzędzia marketingu relacji

Budowanie zażyłych relacji z klientami wymaga odpowiednich narzędzi. Na szczęście marketing Internetowy zapewnia cały wachlarz możliwych działań, które w przeciwieństwie do tradycyjnego, transakcyjnego marketingu – umożliwiają komunikację w dwie strony. 

Do najbardziej istotnych metod stosowanych w marketingu relacji możemy zaliczyć:

Newsletter i mailing

Chociaż co jakiś czas ktoś ogłasza definitywną śmierć e-mail marketingu, ten ma się całkiem dobrze. To przecież współczesna forma listu, na który odbiorca może odpowiedzieć. W dobie zwiększających się kosztów reklamy produktowej  i rosnącej konkurencji, subskrybenci newslettera i jego stali czytelnicy, mogą okazać się jedną z najwierniejszych grup klientów. 

Oczywiście nie po pierwszej wiadomości. Zaufania nie da się przecież zbudować w 5 minut.  To proces, który ma szanse na sukces wyłącznie dzięki systematycznej komunikacji (np. prośby o wyrażenie opinii po zakupie), dzieleniu się wiedzą czy przygotowaniu specjalnych ofert tylko dla subskrybentów. 

Content marketing 

Content marketing

, czyli np. treści poradnikowe, to doskonały sposób, by zyskać zaufanie i sympatię potencjalnych klientów. Dzięki takim działaniom marka daje się poznać ze swojej najlepszej strony. 

Kiedy przyjdzie moment podjęcia decyzji o zakupie czy wyborze usługodawcy, klient wybierze tę firmę, którą zna i której ufa, bo np. już uzyskał od niej w przeszłości fachową pomoc.

Social media 

Można powiedzieć, że istotą mediów społecznościowych i marketingu, który prowadzą w nich marki, są właśnie relacje. 

Dzięki nim możliwa jest interakcja na linii klient-marka w czasie rzeczywistym. Dodawanie komentarzy i opinii, zadawanie pytań, udział w konkursach organizowanych przez ulubiony brand – to działania, które prowadzą do powstania długofalowego związku. 

Social media pozwalają także odbiorcom na współtworzenie contentu marki w łatwy i wygodny sposób – np. przez dodanie firmowego hashtaga.

Obsługa klienta 

Obsługa klienta to zdecydowanie ważny element marketingu relacyjnego. Dotyczy to zarówno kanału online, jak i offline i w tym sensie różni się od większości działań w ramach marketingu relacji. Zarówno sama ścieżka zakupowa, jak i obsługa posprzedażowa, wpływają na ogólne doświadczenia użytkownika (UX); na to, jak odbiera on konkretną markę i co na jej temat powie innym potencjalnym klientom, np. swoim znajomym. 

Dlatego tak ważne jest, by zminimalizować ryzyko popełnienia błędu na każdym z etapów. Jak? Przykładowo, opracowując konkretne procedury i korzystając ze sprawdzonego CRM-a, który uprości i zautomatyzuje część z tych działań. 

Marketing relacji: wejdź w dialog z potencjalnymi klientami

Czy marketing relacji, sam w sobie, może być wyróżnikiem marki? Niestety dziś już raczej nie. W dobie powszechnego dostępu do mediów społecznościowych tego typu działania to już standard w większości branż. 

Czymś, co jednak może przyciągnąć potencjalnych klientów do brandu, jest nowatorski sposób komunikacji, oryginalny pomysł, przekaz, z którym odbiorcy będą mogli się utożsamić. 

Firmy, które w nadchodzącej przyszłości nadal będą opierać swój marketing wyłącznie na jednostronnych komunikatach i nie będą słuchać swoich odbiorców, prędzej czy później mogą zostać zastąpione przez bardziej “dostępną” konkurencję. 

Jeśli jeszcze nie realizujesz absolutnie żadnych działań nastawionych na budowanie relacji z klientami, to być może to dobry moment, by zacząć?