CRM – Definicja, korzyści, przykłady

System CRM jest jednym z najważniejszych elementów firmy. Pozwala zintegrować w jednej platformie wszystkie firmowe dane i wpływa na poprawę efektywności. Czym wyróżniają się systemy CRM i o czym pamiętać podczas wyboru?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest system CRM?
• Jakie są rodzaje systemów CRM?
• Co wchodzi w skład systemu CRM?
• Co można zyskać dzięki CRM?
• Jak mierzyć skuteczność systemu CRM?
• Jak stworzyć dobry system CRM?
• Jakie są efektywne systemy CRM?

Czym jest system CRM?

System CRM (Customer Relationship Management, zarządzanie relacjami z klientami) to oprogramowanie biznesowe do zarządzania interakcjami i relacjami z klientami. Pomaga ono organizacjom w pozyskiwaniu, zrozumieniu i utrzymaniu klientów, a także w sprzedaży, obsłudze klienta i marketingu.

Dzięki systemowi CRM można zbierać i analizować dane o klientach z różnych kanałów lub punktów kontaktu z firmą. Pozwala to śledzić każdą interakcję z klientami, zarządzać i kontrolować konta i zadania oraz analizować trendy i zachowania klientów. CRM często jest kluczowym narzędziem dla działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.

System CRM (Customer Relationship Management, zarządzanie relacjami z klientami) to strategia biznesowa, technologia i zestaw praktyk służących do zarządzania i analizowania interakcji firmy z jej obecnymi i potencjalnymi klientami. Celem systemu CRM jest poprawa relacji z klientami, zwiększenie lojalności i satysfakcji klientów, a w konsekwencji zwiększenie zysków. Na poziomie technologicznym CRM to oprogramowanie lub system, który zbiera, organizuje i zarządza informacjami o klientach, a także śledzi wszystkie interakcje z nimi. Systemy CRM mogą integrować dane z różnych działów, takich jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta, umożliwiając kompleksowe i spójne podejście do zarządzania relacjami z klientami.

Definicja systemu CRM.

​Rodzaje systemów CRM

Systemy CRM można podzielić na trzy główne typy: operacyjne, analityczne i interakcyjne. Warto zauważyć, że wiele systemów CRM łączy elementy wszystkich trzech typów, oferując funkcjonalność operacyjną, analityczną i współpracującą w jednym pakiecie. Wybór odpowiedniego systemy zależy od specyficznych potrzeb i celów biznesowych Twojej organizacji.

​Operacyjne CRM

Ten rodzaj skupia się na automatyzacji i poprawie procesów biznesowych dotyczących bezpośrednich interakcji z klientami – sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Integruje wszystkie funkcje w jednym systemie, umożliwiając efektywne zarządzanie procesem od nawiązania kontaktu z potencjalnym klientem do zakończenia transakcji i obsługi posprzedażowej.

​Analityczne CRM

Ten rodzaj koncentruje się na analizie danych klientów, aby uzyskać wgląd w ich zachowania i trendy rynkowych. Informacji można użyć do poprawy procesu podejmowania decyzji, optymalizacji strategii marketingowych czy identyfikacji nowych możliwości sprzedaży. Analityczne CRM do analizy i interpretacji danych wykorzystują technologie takie jak data mining (eksploatacja danych), przetwarzanie analityczne online (OLAP) i sztuczna inteligencja.

​Interakcyjne CRM

Te systemy koncentrują się na komunikacji i współpracy między zespołami i działami w organizacji, a także z zewnętrznymi partnerami. Umożliwiają udostępnianie informacji o klientach w całej organizacji i poza nią, co przekłada się lepszą koordynację działań i poprawę obsługi klienta. Mogą obejmować narzędzia do zarządzania relacjami z partnerami, kanałami sprzedaży, siecią dostaw i innych.

​Jakie są elementy CRM?

Warto pamiętać, że różne systemy CRM mogą mieć różne funkcje i skupiać się na różnych aspektach zarządzania relacjami z klientami. Wybór odpowiedniego systemu zależy od konkretnych potrzeb i celów firmy. Nie zmienia to faktu, że składają się one najczęściej z następujących elementów:

• Zarządzanie danymi klienta – CRM przechowuje szczegółowe informacje: dane kontaktowe klientów, historię transakcji, ich interakcje z firmą itd.
• Automatyzacja sprzedaży – CRM pomaga automatyzować i usprawniać procesy sprzedażowe, takie jak generowanie leadów czy zarządzanie lejkami sprzedażowymi.
• Automatyzacja marketingu – systemy CRM często mają wbudowane narzędzia do automatyzacji marketingu, np. do zarządzania kampaniami email marketingowymi czy analizy skuteczności kampanii.
• Automatyzacja obsługi klienta – CRM może pomóc w automatyzacji i usprawnieniu obsługi klienta, na przykład poprzez zarządzanie zgłoszeniami wsparcia lub identyfikowanie częstych problemów.
• Analiza i raportowanie – narzędzia do analizy i raportowania pozwalają mierzyć skuteczność działań sprzedażowych i marketingowych.
• Integracja – dobre systemy CRM mogą być zintegrowane z innymi systemami biznesowymi, takimi jak systemy ERP (Enterprise Resource Planning) czy narzędziami do zarządzania treścią.
• Mobilność – wielu dostawców CRM oferuje teraz mobilne wersje swoich systemów, co które daje dostęp do informacji w dowolnym miejscu i czasie.

Jakie są korzyści z CRM?

Systemy CRM mogą przynieść wiele korzyści dla organizacji, niezależnie od jej wielkości czy branży. Dzięki ich wdrożeniu Twoja firma może lepiej zrozumieć potrzeby klientów na bazie np. historii ich interakcji z firmą. Pozwala to lepiej reagować na wymagania odbiorców, co prowadzi do poprawy ich satysfakcji i większej lojalności.

CRM pomaga w automatyzacji i usprawnieniu procesów sprzedażowych, co prowadzi do skrócenia cyklu sprzedaży, zwiększenia tempa zamknięcia umów i poprawy efektywności sprzedaży. Poprzez automatyzację rutynowych zadań, takich jak wprowadzanie danych czy śledzenie interakcji z klientami, CRM pozwala pracownikom skupić się na bardziej wartościowych zadaniach.

Dzięki narzędziom do analizy i prognozowania może wzrosnąć efektywność działań Twojej firmy. Umożliwia to też segmentację klientów na podstawie różnych kryteriów, co pozwala tworzyć bardziej dopasowane i spersonalizowane kampanie marketingowe.

System CRM gromadzi wszystkich informacji o klientach w jednym miejscu, co ułatwia dostęp do danych i ich zarządzanie. Dzięki niemu różne zespoły w organizacji (np. sprzedaż, marketing, obsługa klienta) mogą lepiej ze sobą współpracować. Przykładowo, znając historię zakupów klienta i kierowane do niego kampanie marketingowe, Twoja firma może identyfikować i rozwiązywać potencjalne problemy, zanim staną się poważnymi kwestiami.

​Jak mierzyć skuteczność systemu CRM?

Ocena skuteczności systemu CRM jest kluczowym elementem zarządzania relacjami z klientami. Pamiętaj, że kluczowe wskaźniki efektywności muszą oddawać specyfikę Twojej firmy. Jeśli prowadzisz np. sklep internetowy, ważnym KPI będzie liczba sprzedanych produktów. Z kolei w przypadku agencji marketingowej ważniejsza może być liczba konwersji. Zestaw wskaźników powinien być dopasowany do potrzeb i celów Twojej firmy, ale w przypadku systemów CRM najczęściej mierzy się elementy takie jak:

• Satysfakcja klienta – kluczowy wskaźnik skuteczności CRM. Można ją mierzyć za pomocą ankiet, badania NPS (Net Promoter Score) lub monitorując opinie klientów na różnych platformach.
• Satysfakcja użytkowników – to miara tego, jak bardzo użytkownicy systemu CRM są z niego zadowoleni. Jeżeli mają trudności z jego używaniem, nie będzie on efektywnie wykorzystywany.
• Czas reakcji na zapytania klientów – CRM powinien pomagać w skróceniu czasu odpowiedzi na zapytania klientów. Wskaźnikiem skuteczności w tym obszarze jest szybkość, z jaką zapytania są obsługiwane.
• Zwiększenie sprzedaży – skuteczne CRM powinno prowadzić do zwiększenia sprzedaży, poprzez ułatwienie zarządzania procesami sprzedażowymi, identyfikację nowych możliwości i lepsze zrozumienie klientów.
• Retencja klientów – CRM powinno pomagać w zwiększaniu lojalności klientów i zwiększaniu retencji. Można to mierzyć, obserwując, czy klienci kontynuują zakupy w firmie na przestrzeni czasu.
• Zwrot z inwestycji (ROI) – ROI jest obliczany poprzez podzielenie korzyści finansowych z CRM przez koszt wdrożenia i utrzymania systemu. Jest to bezpośrednia miara skuteczności systemu CRM z perspektywy finansowej.
• Liczbę konwersji – w przypadku działów marketingu liczba konwersji z kampanii prowadzonych za pomocą CRM to ważny wskaźnik skuteczności.

Jak stworzyć dobry system CRM?

System CRM jest narzędziem, które ma wesprzeć realizację strategii biznesowej i celów Twojej firmy. Aby był skuteczny, musi być do niej dobrze dopasowany. Równie ważne jest odpowiednie przeszkolenie przyszłych użytkowników systemu.

​Określ cele wdrożenia

Żeby stworzyć skuteczny system CRM, warto zacząć od zrozumienia, co chcesz za jego pomocą osiągnąć. Określ swoje cele biznesowe i wymagania różnych działów w Twojej organizacji – na tej podstawie będziesz mógł dobrać odpowiednie oprogramowanie.

​Wybierz system dopasowany do Twoich potrzeb

Na rynku dostępne są różne rodzaje systemów CRM. Wybór właściwego rozwiązania zależy od czynników, takich jak wielkość i branża Twojej firmy, liczba użytkowników, specyficzne potrzeby Twojego biznesu, budżet itp. Warto też pamiętać, żeby system był skalowalny i mógł rozwijać się razem z Twoją firmą.

​Zorganizuj szkolenia pracowników

Aby osiągnąć maksymalne korzyści z systemu CRM, jego użytkownicy muszą wiedzieć, jak z niego korzystać. Przed wdrożeniem przeprowadź sesje szkoleniowe dla wszystkich użytkowników systemu, aby nauczyć ich, jak korzystać z różnych funkcji i wykorzystać je do realizacji zadań.

​Wdróż i monitoruj stan systemu CRM

Pamiętaj też, że wdrożenie systemu CRM to złożony proces, który może obejmować konfigurację oprogramowania, integrację z innymi systemami biznesowymi, migrację danych, testowanie itp. Czasami niezbędne może być skorzystanie z usług profesjonalnej firmy wdrożeniowej.

Po wdrożeniu trzeba regularnie monitorować skuteczność systemu CRM i szukać sposobów jego optymalizacji. CRM może być jeszcze bardziej efektywny, jeśli zostanie zintegrowany z innymi używanymi w Twojej firmie systemami, więc jeśli masz taką możliwość, weź ją pod uwagę.

Jeśli potrzebujesz spersonalizowanego systemu CRM, możesz stworzyć go od podstaw. Etapy wdrożenia są identyczne jak w przypadku implementacji gotowego rozwiązania, ale w tym wypadku musisz wziąć pod uwagę, że czas i koszty mogą być większe.

​Przykłady dobrych systemów CRM

Wybór odpowiedniego systemu CRM zależy od wielu czynników, takich jak wielkość i branża firmy, liczba użytkowników, specyficzne potrzeby biznesowe i budżet. Ważne jest, aby dokładnie ocenić swoje wymagania i zrozumieć możliwości i ograniczenia różnych systemów CRM przed podjęciem decyzji. Oto kilka popularnych systemów:

• Firmao – najpopularniejszy polski system CRM online dla małych firm. Ma takie funkcje jak fakturowanie, ewidencja czasu, wsparcie w procesie pozyskiwania leadów, obieg zadań, faktur i dokumentów, a także funkcjonalności ERP dla produkcji i magazynu.
• Salesforce – jedno z najbardziej znanych i wszechstronnych rozwiązań CRM na rynku. Oferuje wiele funkcji, takich jak zarządzanie sprzedażą, obsługą klienta, marketingiem, a także analityką i prognozowaniem. Jest też dostępny w chmurze, co ułatwia dostęp i skalowanie.
• Microsoft Dynamics 365 – zintegrowane rozwiązanie CRM i ERP z funkcjami, takimi jak sprzedaż, obsługa klienta, operacje, finanse i talent. Działa na platformie Microsoft Azure i jest ściśle zintegrowany z innymi produktami Microsoft, takimi jak pakiet Office.
• HubSpot CRM – darmowe oprogramowanie CRM, które oferuje funkcje zarządzania kontaktami, sprzedażą i marketingiem. Jest częścią większej platformy obejmującej również oprogramowanie do marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.
• Zoho CRM – jest częścią oprogramowania Zoho, które obejmuje ponad 40 aplikacji, w tym narzędzia do zarządzania projektami, tworzenia stron internetowych, kolaboracji i innych. Ten system CRM pozwala zarządzać sprzedażą, marketingiem, obsługą klienta i stanami magazynowymi.
• Pipedrive – narzędzie CRM zaprojektowane specjalnie dla zespołów sprzedażowych. Oferuje funkcje zarządzania procesem sprzedaży, automatyzację, raportowanie i analitykę.
• Freshsales – część Freshworks suite, szczególnie efektywna w obszarach takich jak zarządzanie leadami, kontaktami i szansami sprzedaży. Jest szczególnie polecany dla małych i średnich firm.