​Fulfillment – co to jest?

Fulfillment, czyli realizacja zamówień, decyduje o zadowoleniu klientów i sprawności logistycznej firmy. Jak szybkie i skuteczne procesy fulfillmentu pozwalają spełniać rosnące oczekiwania inwestorów?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest fulfillment?
• Jak wygląda fulfillment w e-commerce?
• Jakie rodzaje fulfillmentu stosuje się w e-commerce?
• Jakie czynniki wpływają na koszty fulfillmentu?
• Jakie narzędzia wykorzystuje się w fulfillmencie?
• Jak wybrać fulfillment center?
• Jakie są ograniczenia fulfillmentu?
• Jakie są korzyści z fulfillmentu?

​Fulfillment – definicja

Fulfillment to proces realizacji zamówienia od momentu otrzymania zlecenia od klienta aż do dostarczenia produktu końcowego. Jest to ważny element działania dla wielu firm, w tym branży e-commerce i sklepów internetowych. Jego głównym celem jest szybkie i skuteczne dostarczenie produktów do klienta^[1].

Fulfillment to proces przygotowania i wysyłki zamówienia do klienta.

Definicja fulfillmentu

Proces fulfillment jako zorganizowany system logistyczny zaczął się kształtować wraz z rozwojem pierwszych katalogów sprzedaży wysyłkowej w XIX wieku. Firmy, takie jak Sears i Montgomery Ward, pionierzy w tej dziedzinie w Stanach Zjednoczonych, zaczęły używać katalogów do sprzedaży produktów konsumentom na dużą skalę, co było innowacją, ale wymagało skutecznych metod zarządzania zamówieniami i ich dostarczania, czym początkowo zajmowało się wiele osób, ale z biegiem lat w tych zadaniach zaczęły ich wspierać komputery czy systemy ERP^[2].

Wzrost popularności Internetu w latach 90. dał początek erze e-commerce, a firmy takie jak Amazon (założony w 1994 roku) zaczęły dominować na rynku, stosując nowoczesne metody fulfillmentu, które umożliwiały szybką wysyłkę produktów do klientów na całym świecie. Amazon stał się liderem w innowacjach logistycznych, wprowadzając zautomatyzowane centra fulfillment, wykorzystujące roboty i algorytmy do optymalizacji procesów magazynowych. W XXI wieku pojawiły się technologie, takie jak oprogramowanie do zarządzania magazynem (WMS) i systemy zarządzania transportem (TMS), technologie mobilne i Internet Rzeczy – sprawiły one, że procesy fulfillment stały się jeszcze bardziej efektywne, a centra fulfillment zaczęły budować kolejne firmy^[3].

Fulfillment w e-commerce

Proces fulfillmentu można wyjaśnić na przykładzie firm z branży e-commerce. Przebiega on następująco:

Przyjęcie zamówienia

Fulfillment w e-commerce rozpoczyna się od przyjęcia zamówienia od klienta, co obejmuje jego otrzymanie i przetworzenie. System natychmiast je rejestruje, co uruchamia szereg zautomatyzowanych działań w magazynie.

Weryfikacja dostępności produktów

Pierwszym zadaniem jest weryfikacja dostępności zamówionych produktów w magazynie. Fulfillment jest niemożliwy bez efektywnego zarządzania stanami magazynowymi – jeśli Twoja firma nie będzie wiedzieć, gdzie i co trzyma, nie będzie w stanie zrealizować zamówienia. Z tego powodu należy nieustannie monitorować poziom i umiejscowienie zapasów, a także aktualizować dane w czasie rzeczywistym i prognozować potrzeby.

Kompletowanie zamówienia

Kolejne etapy fulfillmentu to kompletowanie zamówienia (znane też pod angielskim terminem „picking”). Jest to nic innego jak wybieranie przez pracowników magazynowych odpowiednich produktów z magazynu zgodnie z zamówieniem klienta (w czym pomagają im wyspecjalizowane urządzenia), co wymaga precyzji i szybkości.

Pakowanie produktów

Precyzji wymaga również pakowanie – każdy przedmiot jest dokładnie sprawdzany pod kątem ewentualnych uszkodzeń, a także zabezpieczany i pakowany w sposób zapewniający bezpieczeństwo podczas transportu. Pakowanie musi również spełniać wymogi estetyczne, ponieważ jest to część doświadczenia zakupowego klienta. Po zapakowaniu na paczkę nakleja się etykietę z kodem adresowym, który umożliwia śledzenie przesyłki.

Wysyłka zamówienia

Wysyłka to ostatni etap procesu logistycznego – gotowe paczki przekazuje się do firm kurierskich lub innych usług transportowych. Musi ona dotrzeć do klienta jak najszybciej, ponieważ wiele sklepów internetowych oferuje opcję dostawy w ciągu doby, co wymusza maksymalną możliwą wydajność na procesie fulfillmentu.

Systemy logistyczne automatycznie wybierają najbardziej efektywną metodę dostawy na podstawie adresu klienta, wagi i rozmiarów przesyłki oraz preferowanej szybkości dostawy. Klient zaś dostaje informację o statusie zamówienia poprzez wiadomości e-mail lub SMS z linkiem do śledzenia przesyłki.

Wysyłka może być jedną z przewag konkurencyjnych Twojej firmy – oferowanie opcji, takich jak dostarczenie zamówienia w ciągu dwóch dni czy darmowa wysyłka powyżej pewnej kwoty, może przełożyć się na większe zakupy klientów, a zatem wzrost ich wartości życiowej.

Zarządzanie zwrotami

Wysłanie paczki do klienta nie jest tak właściwie ostatnim etapem – prawdziwie ostatnim, a jednocześnie często pierwszym jest proces zarządzania zwrotami. W przypadku wystąpienia problemów, takich jak uszkodzenia produktu, w grę wchodzi też obsługa posprzedażowa. Klient może skontaktować się z działem obsługi klienta w celu zgłoszenia problemu, a firma musi efektywnie zarządzać zwrotami i reklamacjami, co obejmuje nie tylko przyjęcie zwróconych produktów, ale także ich weryfikację i ewentualne (w przypadku braku uszkodzeń czy wad) ponowne włączenie do sprzedaży. Jest to ważny element, ponieważ klienci wpływa na lojalność klientów i postrzeganie marki.

Rodzaje fulfillmentu w e-commerce

Fulfillment w e-commerce odnosi się do całego procesu realizacji zamówienia od momentu jego złożenia przez klienta aż po dostarczenie produktu do jego rąk. Można go jednak przeprowadzić różnymi sposobami:

• Pierwszym z nich jest fulfillment własny, gdzie sprzedawca samodzielnie zarządza wszystkimi aspektami realizacji zamówień, w tym magazynowaniem, pakowaniem i wysyłką produktów. Wybierają ją z reguły mniejsze firmy lub organizacje ze specjalistycznymi wymaganiami dotyczące obsługi produktów.
• Fulfillment można też outsourcować, czyli zlecić cały proces zewnętrznej firmie od fulfillmentu. Oferują one usługi magazynowania, pakowania oraz wysyłki, co pozwala sprzedawcom skupić się na innych aspektach działalności, takich jak rozwój produktu czy marketing.
• Niektóre firmy wybierają model dropshippingu, który eliminuje potrzebę trzymania towarów. W tym modelu zamówienia od klientów przekazuje się bezpośrednio dostawcy, który następnie wysyła produkt do klienta. Minimalizuje to ryzyko związane z zapasami i obniża koszty operacyjne.
• Fulfillment można – jak inne procesy – automatyzować i robotyzować, co pozwala zwiększać efektywność i szybkość realizacji zamówień^[4].

​Czynniki wpływające na koszty fulfillmentu

Koszty fulfillmentu są uzależnione od wielu czynników, które mogą znacząco wpływać na ogólną opłacalność procesu. Jednym z kluczowych elementów są koszty operacyjne związane z zarządzaniem magazynem, które obejmują wynajem lub utrzymanie przestrzeni magazynowej, a także wydatki na energię elektryczną i inne media.

Istotne są również koszty związane z zatrudnieniem pracowników magazynowych, gdyż wymagają oni wynagrodzenia, a także szkoleń, zwłaszcza w obszarach obsługi specjalistycznego sprzętu magazynowego czy systemów zarządzania zapasami. Koszt samego sprzętu magazynowego oraz jego konserwacja i ewentualne naprawy również generują znaczne wydatki.

Innym istotnym czynnikiem są koszty pakowania, które zawierają zakup materiałów, takich jak kartony, wypełniacze, taśmy oraz koszty samego procesu pakowania. Koszty te mogą wzrastać, jeśli produkty wymagają specjalistycznego zabezpieczenia lub markowe opakowanie jest częścią strategii brandingu.

Wysyłka jest kolejnym obszarem, który generuje koszty. Ceny przesyłek zależą od wielkości, wagi i wartości wysyłanych produktów, a także od odległości, którą muszą one przebyć. Firmy muszą również wziąć pod uwagę koszty zwrotów, które nie tylko wpływają na koszty transportu, lecz także wymagają dodatkowej logistyki i czasami przetwarzania zwróconych produktów

Koszty systemów IT i oprogramowania do zarządzania zamówieniami i zapasami również mają znaczenie, ponieważ zaawansowane systemy są niezbędne do efektywnego zarządzania procesami i zapewniają automatyzację, która może obniżyć inne koszty operacyjne.

​Narzędzia wykorzystywane w fulfillmencie

W procesie fulfillmentu wykorzystuje się różnorodne narzędzia. Do najpopularniejszych należą:

• System zarządzania magazynem (WMS, Warehouse Management System) to oprogramowanie służące do zarządzania operacjami magazynowymi, takimi jak przyjmowanie towarów, składowanie, kompletacja oraz wysyłka.
• System zarządzania zamówieniami (OMS, Order Management System) integruje różne kanały sprzedaży i centralizuje zarządzanie zamówieniami, co pozwala na efektywne przetwarzanie i realizację zamówień z różnych źródeł.
• Platformy do zarządzania transportem (TMS, Transportation Management System) pomagają w planowaniu, wykonaniu i optymalizacji procesu dostawy towarów poprzez np. wybór najefektywniejszych metod i ścieżek dostaw czy negocjowanie stawek przewozowych.
• Automatyzacja magazynowa łączy w sobie technologie, takie jak roboty do kompletacji zamówień, systemy sortujące oraz zautomatyzowane wózki transportowe. Zwiększa to efektywność pracy magazynu i zmniejsza czas poszczególnych procesów wchodzących w skład fulfillmentu.
• Oprogramowanie do zarządzania zwrotami pomaga w realizacji zwrotów oraz analizie ich przyczyn, co może poprawić jakość produktów i usług.
• Narzędzia do obsługi klienta obejmują m.in. systemy CRM, które pomagają w zbieraniu i analizowaniu danych klientów, zarządzaniu interakcjami z klientami oraz w prowadzeniu działań posprzedażowych.

​Wybór fulfillment center

Wybór dopasowanego do Twoich potrzeb centrum fulfillmentu zależy od kilku czynników. Pierwszym jest lokalizacja centrum – bezpośrednio wpływa ona na szybkość i koszty dostaw do klientów. W idealnym przypadku centrum powinno znajdować się w punkcie, umożliwiającym łatwy dostęp do głównych dróg i tras przewozowych, co jest istotne zarówno dla krajowych, jak i międzynarodowych przesyłek.

Skuteczne centrum fulfillmentu powinno dysponować zaawansowanymi systemami zarządzania magazynem (WMS) oraz korzystać z automatyzacji, żeby przyspieszyć i usprawnić procesy logistyczne. Powinno też oferować usługi, takie jak zarządzanie zapasami, szybkie kompletowanie zamówień i śledzenie przesyłek. Znaczenie ma również jakość obsługi klienta oferowanej przez centrum – szybka komunikacja w przypadku problemów czy elastyczność w dostosowaniu się do specyficznych wymagań wpływają nie tylko na satysfakcję klientów, lecz także są jednymi z kryteriów wyboru centrum.

Wybierając centrum logistyczne, należy też rozważyć podstawowe stawki za przechowywanie i przetwarzanie oraz wszelkie możliwe dodatkowe opłaty – koszty pakowania, etykietowania czy specjalnych wymagań logistycznych. Ważne jest, aby oferta centrum była transparentna i nie zawierała ukrytych opłat. Poza kosztami warto zwrócić uwagę na doświadczenie i reputację centrum, w czym może pomóc sprawdzenie opinii innych klientów, a także certyfikatów posiadanych przez centrum.

​Ograniczenia fulfillmentu

Jednym z głównych wyzwań fulfillmentu są koszty operacyjne. Zarządzanie magazynem, zatrudnienie pracowników, utrzymanie sprzętu, a także koszty pakowania i wysyłki mogą znacznie obciążyć budżet firmy, szczególnie dla mniejszych przedsiębiorstw czy startupów.

Kolejnym ograniczeniem jest złożoność zarządzania zapasami. Aby uniknąć braków lub nadmiaru produktów, firmy muszą precyzyjnie prognozować popyt, co nie zawsze jest możliwe, szczególnie w zmiennych warunkach rynkowych. Błędy mogą prowadzić do starzenia się zapasów lub opóźnień w dostawach, co negatywnie wpływa na satysfakcję klientów (customer satisfaction).

Fulfillment wymaga też zaawansowanych technologii i systemów IT do zarządzania procesami magazynowymi i logistycznymi. Inwestycje w nie mogą być kosztowne, a do tego należy doliczyć koszty implementacji i utrzymania oraz czas, potrzebny, żeby pracownicy nauczyli się je obsługiwać.

Fulfillment jest również wyzwaniem logistycznym ze względu na konieczność dostosowania do różnorodnych przepisów rynków międzynarodowych, co obejmuje zarządzanie cłami, podatkami oraz różnymi regulacjami dotyczącymi eksportu i importu.

​Korzyści z fulfillmentu w e-commerce

Szybkość dostawy jest jednym z czynników decydujących o doświadczeniu zakupowym klientów e-commerce, więc właściwie zaplanowany i zorganizowany fulfillment może poprawić lojalność klientów. Jest on również potrzebny do właściwego zarządzania zapasami – magazyny e-commerce muszą być odpowiednio zaopatrzone w produkty, aby spełniać zapotrzebowania klientów w czasie rzeczywistym.

Wiele firm e-commerce współpracuje z firmami kurierskimi i dostawcami usług logistycznych w celu dostarczenia zamówień do klientów. Zarządzanie relacjami z nimi zapewnia prawidłowy przepływ towarów i minimalizuje ryzyko opóźnień w dostawach. To z kolei bezpośrednio wpływa na satysfakcję klienta – szybka dostawa, staranne pakowanie, śledzenie przesyłki i dostawa na czas mogą pozytywnie wpłynąć na doświadczenie zakupowe klienta i zbudować jego lojalność wobec marki.

W przypadku działalności operacyjnej dobrze zarządzany fulfillment może przełożyć się na większą efektywność. Automatyzacja poszczególnych może zredukować czas przetworzenia zamówienia, co nie tylko przyspiesza cały proces, ale również obniża koszty operacyjne. Może to też pomóc w optymalizacji stanów magazynowych.

Fulfillment, jeśli jest dobrze zorganizowany, poprawia również elastyczność i skalowalność działalności – firmy mogą łatwiej dostosować operacje do sezonowych szczytów popytu lub rozszerzać działalność na nowe rynki bez potrzeby inwestowania w dodatkowe zasoby magazynowe czy logistyczne. Dzięki temu mogą poprawić swoją konkurencyjność, uzyskać wyższe pozycje rynkowe i polepszyć wizerunek marki.