​Fulfillment – co to jest?

Fulfillment to ważny element nowoczesnej logistyki, który pozwala firmom e-commerce na sprawną realizację zamówień. Czym jest, na czym polega i jak go wykorzystać?

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Czym jest fulfillment?
• Jak działa fulfillment?
• Jakie są rodzaje fulfillmentu?
• Ile kosztuje fulfillment?
• Jakie znaczenie ma fulfillment w e-commerce?
• Jakie są narzędzia fulfillmentu?
• Jakie są plusy fulfillmentu?

Fulfillment – definicja

Fulfillment to proces związany z realizacją zamówień, który obejmuje wszystkie etapy od momentu złożenia zamówienia przez klienta aż po dostarczenie produktu do jego rąk. Jest to jeden z najważniejszych element działalności logistycznej i sklepów internetowych, którego celem jest zapewnienie sprawnej oraz satysfakcjonującej obsługi klienta^{[1] [2]}.

Fulfillment to kompleksowy proces obsługi zamówień, obejmujący magazynowanie, kompletację, pakowanie, wysyłkę oraz obsługę zwrotów, który wspiera przedsiębiorstwa w efektywnym zarządzaniu logistyką.

Definicja fulfillmentu

Fullfillment uwzględnia szereg czynności, takich jak odbiór produktów od dostawców, magazynowanie towarów, kompletacja i obsługa zamówień, pakowanie zamówień, wysyłka, a także zarządzanie zamówieniami, zwrotami i reklamacjami.

Proces ten może być realizowany wewnętrznie przez firmę, ale często spotykany jest outsourcing usług logistycznych – w takiej sytuacji fulfillmentem zajmują się zewnętrzni operatorzy specjalizujący się w prowadzeniu biznesu tego rodzaju, a nie właściciele sklepów internetowych^[3].

Działanie fulfillmentu

Fulfillment to kompleksowa usługa logistyczna i jednocześnie złożony proces, który można podzielić na kilka etapów:

Przyjęcie towaru

Pierwszym etapem jest przyjęcie towaru do magazynu. Na tym etapie operator odbiera produkty od dostawcy lub producenta, weryfikuje je pod kątem zgodności z zamówieniem oraz wprowadza do systemu zarządzania magazynem (WMS). Produkty następnie składuje się w magazynie w sposób umożliwiający szybki i łatwy dostęp podczas kompletacji.

Zarządzanie zapasami

Drugim krokiem jest zarządzanie zapasami, które obejmuje bieżące monitorowanie stanów magazynowych, rotację produktów oraz ich kontrolę jakości. Dzięki zintegrowanym systemom informatycznym operator jest w stanie utrzymywać aktualne dane o dostępności towarów, co pozwala unikać zarówno nadmiaru, jak i braków magazynowych.

Kompletowanie zamówień

Kolejnym etapem jest kompletacja zamówienia, która rozpoczyna się w momencie otrzymania dyspozycji z systemu sprzedażowego klienta. Operator lokalizuje zamówione produkty w magazynie, zbiera je, a następnie przygotowuje do wysyłki. Proces ten odbywa się z najwyższą dbałością o dokładność i zgodność z zamówieniem. Jednocześnie jest tak skoordynowany, żeby operator logistyczny mógł obsłużyć jak największą liczbę zamówień.

Pakowanie zamówień

Czwartym etapem jest pakowanie towarów, które obejmuje zabezpieczenie produktów przed uszkodzeniem oraz spełnienie wszelkich wymagań estetycznych i brandingowych określonych przez klienta. Na tym etapie często stosuje się rozwiązania opakowaniowe dostosowane do oczekiwań klientów, co ma docelowo zwiększać satysfakcję odbiorcy końcowego.

Wysyłka zamówień

Następnie odbywa się wysyłka zamówienia. Operator logistyczny korzysta do tego celu z usług kurierskich, żeby wybrać najkorzystniejszą opcję dostawy pod względem kosztów, czasu realizacji oraz zasięgu geograficznego, ale musi również pamiętać, żeby metody i czas dostawy były dostosowane do wymagań klientów końcowych.

Obsługa zwrotów

Do usługi fulfillmentu zalicza się też obsługa zwrotów i reklamacji. Obejmuje ona przyjmowanie zwróconych towarów, ich kontrolę jakościową oraz ponowne wprowadzenie do magazynu bądź utylizację, jeśli produkt nie spełnia standardów. Na tym etapie operator logistyczny często zajmuje się również przetwarzaniem zwrotów płatności lub wymianą towarów, zgodnie z polityką klienta.

Rodzaje fulfillmentu

Fulfillment można podzielić na różne rodzaje w zależności od modelu realizacji zamówień, skali działalności i potrzeb przedsiębiorstw:

Fulfillment wewnętrzny (in-house fulfillment)

W tym modelu firma (np. sklep internetowy lub platforma e-commerce) sama zarządza całym procesem realizacji zamówień, począwszy od magazynowania towarów, przez kompletację zamówień, aż po wysyłkę do klientów. Taki rodzaj wymaga od właściciela sklepu posiadania odpowiedniej infrastruktury, zasobów ludzkich oraz systemów zarządzania logistyką. Niezbędna jest w nim także kompleksowa obsługa klienta, ale jest to dobre rozwiązanie dla firm, które mają dostęp do własnego magazynu, chcą mieć kontrolę nad całym łańcuchem dostaw i operują na stosunkowo niewielką skalę.

Fulfillment zewnętrzny (outsourcing fulfillmentu)

W tym przypadku firma zleca realizację zamówień zewnętrznemu operatorowi logistycznemu. Odpowiada on za działanie swojego fulfillment center, czyli centrum logistycznego. Po jego stronie znajdują się też magazynowanie, kompletacja, pakowanie, wysyłka oraz obsługę zwrotów.

Outsourcing to korzyści finansowe dla przedsiębiorstw, ponieważ mogą one zminimalizować liczbą kosztów związanych z obsługą zamówień, jednocześnie zyskując dostęp do nowoczesnych technologii oraz skupić się na strategicznych obszarach działalności, takich jak rozwój firmy czy marketing.

Fulfillment hybrydowy

Model ten łączy elementy fulfillmentu wewnętrznego i zewnętrznego. Firma może zarządzać częścią procesów, takich jak kontrola ilościowe, wysyłki do nowych klientów lub realizacja zamówień lokalnych, a pozostałe operacje zlecić firmie logistycznej. Pozwala to elastycznie i we własnym zakresie optymalizować procesy logistyczne do potrzeb i zasobów Twojej firmy, a także może przełożyć się na oszczędność czasu i niskie koszty przesyłek.

Dropshipping

Ten rodzaj fulfillmentu jest szczególnie popularny w branży e-commerce. W dropshippingu sklep internetowy nie przechowuje produktów ani nie zajmuje się logistyką, ponieważ zamówienia złożone przez klientów są bezpośrednio realizowane przez dostawców lub producentów. Firma e-commerce pełni jedynie funkcję pośrednika, zajmując się sprzedażą i marketingiem. Dropshipping pozwala na redukcję kosztów magazynowania i inwestycji w zapasy, co sprawia, że może być odpowiedni dla firm, które nie posiadają swoich magazynów i wiedzy z zakresu logistyki, ale ale jednocześnie ogranicza kontrolę nad jakością obsługi i czasem realizacji.

Fulfillment międzynarodowy

Ten rodzaj obejmuje realizację zamówień na rynkach zagranicznych. Firmy logistyczne często oferują magazyny zlokalizowane w różnych krajach, co pozwala firmom szybsze dostarczać produkty do klientów międzynarodowych, ciąć wydatki związane z wysyłką międzynarodową oraz unikać opóźnień związanych z odprawą celną.

Fulfillment specjalistyczny

Ten model przeznaczony jest dla firm operujących w branżach o specyficznych wymaganiach, takich jak farmacja, elektronika czy żywność. W takich przypadkach fulfillment obejmuje usługi dodatkowe, takie jak przechowywanie produktów w kontrolowanych warunkach, współpraca z firmami kurierskimi specjalizującymi się w przewozie niestandardowych towarów, obsługa dokumentacji prawnej czy realizacja zamówień o szczególnych wymaganiach (np. szybkie dostawy produktów o krótkim terminie przydatności).

Koszty fulfillmentu

Koszty usługi fulfillmentu są uzależnione od wielu czynników, które wynikają zarówno z charakterystyki operacji logistycznych, jak i wymagań przedsiębiorstwa. Najważniejszym elementem jest zakres usług świadczonych przez operatora. Podstawę wyceny stanowią magazynowanie, kompletacja zamówień, pakowanie i wysyłka, ale zaawansowane usługi, na przykład personalizacja opakowań czy zarządzanie zwrotami, mogą zwiększyć całkowity koszt usług logistycznych.

Kolejne elementy to wielkość i zróżnicowanie zamówień. W przypadku firm realizujących dużą liczbę zamówień operatorzy mogą oferować korzystniejsze stawki jednostkowe dzięki efektowi skali. Jednakże większa liczba produktów w jednym zamówieniu, ich różnorodność lub konieczność szczególnego oznakowania mogą zwiększać czas i nakład pracy niezbędny do kompletacji, co podnosi koszty procesu logistycznego.

Znaczenie mają też lokalizacja magazynu i związane z nią koszty transportu. W handlu internetowym ważne jest, żeby magazyny zlokalizowane w strategicznych miejscach, blisko głównych rynków zbytu lub węzłów transportowych, mogą obniżyć koszty wysyłki. Niemniej jednak wynajem przestrzeni magazynowej w takich lokalizacjach bywa droższy. Koszty mogą być też niższe, jeśli Twój sklep korzysta z własnego magazynu.

Koszt usługi fulfillment determinuje też rodzaj przechowywanych produktów i warunki do spełnienia w trakcie ich magazynowania i transportu. Produkty wymagające np. kontrolowanej temperatury czy ochrony przed uszkodzeniami generują dodatkowe wydatki związane z infrastrukturą i obsługą.

Technologia i automatyzacja usługi fulfillment mogą zarówno zwiększać, jak i obniżać koszty. Nowoczesne systemy zarządzania magazynem i automatyczne linie kompletacyjne wymagają początkowo znacznych nakładów inwestycyjnych, ale z czasem mogą znacząco obniżyć koszty operacyjne, zwłaszcza w przypadku dużej skali działalności.

Nie można również pominąć wpływu sezonowości na koszty fulfillmentu. W okresach wzmożonej aktywności zakupowej (np. przedświąteczny szczyt sprzedaży) operatorzy muszą angażować dodatkowe zasoby ludzkie i logistyczne, co zwiększa koszty.

Ostatecznie na koszty usługi fulfillment wpływa również poziom obsługi klienta, jaki firma chce zapewnić. Szybsze dostawy, obsługa same day delivery, zaawansowane metody śledzenia przesyłek czy personalizowane opakowania to elementy, które podnoszą wartość usług, ale jednocześnie zwiększają ich koszt.

Znaczenie fulfillmentu w e-commerce

Wybierając i wdrażając fulfillment w sklepie internetowym, należy zwrócić uwagę przede wszystkim na wybór odpowiedniego operatora. Decyzja ta powinna być oparta na analizie doświadczenia operatora w branży e-commerce, jego zdolności do obsługi zamówień o różnej skali oraz dostępności nowoczesnych technologii wspierających automatyzację procesów biznesowych.

W e-commerce ważna jest też lokalizacja fulfillment center. Bliskość magazynów do najważniejszych rynków zbytu bezpośrednio wpływ na czas realizacji dostaw oraz koszty transportu. Odpowiednio zlokalizowane centrum może zapewnić szybsze dostawy do klientów, co jest szczególnie istotne w przypadku rosnącej popularności usług, takich jak dostawa tego samego dnia.

W e-commerce zawsze warto sprawdzić, czy operator logistyczny posiada odpowiednią wiedzę i infrastrukturę do obsługi specyficznych wymagań dotyczących przechowywania lub pakowania produktów. Na przykład w przypadku towarów wymagających kontrolowanych warunków, takich jak żywność czy farmaceutyki, centrum fulfillmentowe musi spełniać odpowiednie normy i standardy jakości.

Zarówno w prowadzeniu sklepu internetowego, jak i w usłudze fulfillment ważna jest integracja systemów informatycznych. Należy upewnić się, że system WMS operatora fulfillmentowego jest kompatybilny z platformą sprzedażową e-commerce, co umożliwi płynną wymianę danych, automatyzację przekazywania zamówień oraz bieżące monitorowanie stanów magazynowych. Integracja powinna również uwzględniać możliwość śledzenia przesyłek oraz generowania raportów, które wspierają podejmowanie decyzji biznesowych.

Dla firm e-commerce niezwykle ważna jest również jakość obsługi klienta końcowego. Wybierając operatora, należy zwrócić uwagę na jego zdolność do realizacji szybkich i dokładnych dostaw, obsługi zwrotów oraz zapewnienia elastyczności w dostosowywaniu usług do specyficznych potrzeb klientów. Personalizacja pakowania, oznakowanie produktów zgodne z identyfikacją wizualną marki oraz możliwość oferowania opcji dostaw w modelu „same day delivery” mogą znacząco wpłynąć na budowanie lojalności konsumenckiej.

Właściciele sklepów internetowych powinni też uwzględnić koszty fulfillmentu oraz sposób ich kalkulacji. Przed podpisaniem umowy należy szczegółowo przeanalizować strukturę opłat, w tym koszty magazynowania, kompletacji zamówień, pakowania, wysyłki oraz obsługi zwrotów. Ważne jest także ustalenie warunków współpracy w okresach wzmożonej sprzedaży, takich jak święta czy sezonowe wyprzedaże, kiedy zapotrzebowanie na usługi fulfillmentowe może znacząco wzrosnąć.

Równie ważnym elementem jest elastyczność i skalowalność wybranego modelu fulfillmentu. E-commerce cechuje się dynamicznością, więc potrzeby związane z prowadzeniem sklepu internetowego mogą się zmieniać w zależności od rozwoju rynku czy wprowadzania nowych produktów, a operator powinien być w stanie dostosować swoje usługi do nowych wymagań.

Narzędzia fulfillmentu

Fulfillment opiera się na wykorzystaniu różnorodnych narzędzi:

• System zarządzania magazynem (WMS) są podstawowym narzędziem w fulfillmentcie, pozwalającym na zarządzanie wszystkimi operacjami w magazynie. Dzięki WMS możliwe jest śledzenie stanów magazynowych w czasie rzeczywistym, optymalizacja rozmieszczenia produktów, zarządzanie procesem kompletacji zamówień oraz monitorowanie efektywności pracy.
• Zintegrowane systemy e-commerce pozwalają płynnie przesyłać dane o zamówieniach, aktualizować stany magazynowe oraz generować informacje o wysyłkach.
• Systemy śledzenia przesyłek (Tracking Systems) – narzędzia do śledzenia przesyłek umożliwiają monitorowanie lokalizacji i statusu zamówienia w czasie rzeczywistym. Dzięki integracji z firmami kurierskimi i przewoźnikami klienci końcowi mogą na bieżąco sprawdzać przewidywany czas dostawy, co zwiększa ich satysfakcję i buduje zaufanie do marki.
• Automatyczne linie kompletacyjne, roboty magazynowe oraz systemy przenośników taśmowych przyspieszają procesy związane z kompletacją, pakowaniem i przemieszczaniem towarów.
• Systemy zarządzania zwrotami (RMS) w branży e-commerce pozwalają na sprawne rejestrowanie i przetwarzanie zwrotów, kontrolę jakości produktów zwróconych przez klientów oraz ponowne wprowadzanie ich do sprzedaży.
• Narzędzia analityczne umożliwiają monitorowanie wydajności procesów fulfillmentowych, identyfikację obszarów wymagających optymalizacji oraz prognozowanie popytu.
• Fulfillment często obejmuje personalizację zamówień, na przykład poprzez dodawanie materiałów promocyjnych, indywidualne oznakowanie produktów lub dostosowywanie opakowań do wytycznych klienta, do czego używa się wyspecjalizowanego oprogramowania.
• Systemy integracji z przewoźnikami pozwalają automatycznie wybrać optymalną opcji dostawy w zależności od kosztów, czasu realizacji oraz lokalizacji odbiorcy.
• Technologie RFID i kody kreskowe są powszechnie stosowane w fulfillmentcie w celu identyfikacji i śledzenia produktów na każdym etapie realizacji zamówienia.
• Systemy CRM wspierają komunikację z klientami w kontekście ich zamówień, statusu dostaw oraz obsługi reklamacji.

Plusy fulfillmentu

Jednym z najważniejszych atutów fulfillmentu jest możliwość delegowania skomplikowanych procesów logistycznych zewnętrznemu operatorowi, co pozwala Twojej firmie skoncentrować się na głównych obszarach działalności. Dzięki temu zyskujesz większą elastyczność w zarządzaniu zasobami i możesz skuteczniej realizować swoje cele strategiczne.

Inwestowanie we własną infrastrukturę magazynową, zatrudnienie pracowników i utrzymanie systemów zarządzania logistyką wiąże się z wysokimi nakładami finansowymi. Zlecając te zadania profesjonalnym operatorom fulfillmentowym, firma może uniknąć kosztów stałych i płacić jedynie za rzeczywiście wykorzystane usługi.

Fulfillment daje dostęp do nowoczesnych technologii oraz know-how operatorów logistycznych, które umożliwiają automatyzację procesów i ich większą efektywność. Zaawansowane systemy zarządzania magazynem, integracja z platformami sprzedażowymi oraz rozwiązania umożliwiające śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym poprawiają jakość obsługi i podnoszą satysfakcję klientów.

Atutem jest też możliwość szybszej realizacji zamówień, co przekłada się na lepsze doświadczenia zakupowe konsumentów. Operatorzy dysponują rozwiniętą siecią magazynów i współpracują z wieloma przewoźnikami, co pozwala na wybór najbardziej optymalnych rozwiązań w zakresie dostawy. W szczególności w e-commerce, gdzie czas dostawy odgrywa ważną rolę w budowaniu lojalności klientów, fulfillment może być przewagą konkurencyjną.