Customer lifecycle, czyli jak wygląda cykl życia klienta?

Współcześni klienci oczekują od marki znacznie więcej od samego produktu czy usługi. Chcą wartości, relacji i zaangażowania. Z pomocą przychodzi tu koncepcja, jaką jest cykl życia klienta (customer lifecycle), która stanowi fundament skutecznego marketingu relacyjnego.

Z tego artykuły dowiesz się:

• Czym jest cykl życia klienta?
• Jakie są etapy cyklu życia klienta?
• Czym jest zarządzanie cyklem życia klienta?

Cykl życia klienta – definicja

Cykl życia klienta obejmuje kilka głównych etapów, które można podzielić na sposób umowny, ale zazwyczaj obejmują następujące fazy: pozyskiwanie klientów, angażowanie klientów, sprzedaż, dostarczanie wartości i utrzymanie klientów. Każdy etap ma swoje unikalne cechy i wymaga różnych strategii i działań marketingowych.

Cykl życia klienta to termin używany w dziedzinie marketingu i zarządzania, który opisuje etapy, przez które przechodzi klient podczas nawiązywania i utrzymywania relacji z firmą.

Cykl życia klienta definicja

Wyrażenie to odnosi się do procesu, w którym potencjalny klient staje się świadomy oferty firmy, a następnie przekształca się w aktywnego klienta, a w końcu może zostać stałym lojalnym klientem.

Etapy w cyklu życia klient

Zgodnie z ogólnie przyjętym podziałem, wyróżniamy 5 etapów cyklu życia klienta. Są to odpowiednio:

Świadomość

Etap świadomości to moment, w którym potencjalni klienci po raz pierwszy dowiadują się o marce lub produkcie. Jego celem jest zwrócenie uwagi klienta i zainteresowanie go ofertą firmy. Budowanie świadomości marki nie jest łatwym zadaniem, ale istnieje kilka sprawdzonych technik, które mogą pomóc Ci w tym procesie. Należą do nich:

• Reklama – może obejmować zarówno reklamę online (np. Google Ads czy Facebook Ads), jak i reklamę offline (np. za pośrednictwem prasy, radia, telewizji).
• Content Marketing – tworzenie i udostępnianie treści, wartościowych z punktu widzenia potencjalnych klientów. Treści te mogą obejmować blogi, artykuły, filmy, podcasty, infografiki, webinary czy e-booki.
• SEO (Search Engine Optimization) – optymalizacja strony pod kątem wyszukiwarek internetowych może zwiększyć jej widoczność, dzięki czemu trafią na nią potencjalni klienci, poszukujący produktów lub usług online.
• Social Media – obecność w mediach społecznościowych umożliwia bezpośrednią interakcję z potencjalnymi klientami w miejscach, gdzie spędzają oni dużo czasu. Przy pomocy Facebooka, Instagrama, LinkedIna czy Twittera możesz udostępniać wartościowe treści, odpowiadać na pytania fanów i tworzyć relacje, angażujące potencjalnych klientów.
• Event marketing – udział w targach, konferencjach, webinarach czy warsztatach może pomóc Ci w dotarciu do potencjalnych klientów – dzięki temu zyskasz szansę na to, aby zaprezentować im swoje produkty lub usługi.

Zaangażowanie

Zaangażowanie klienta to chwila, w której jest on już świadomy Twojej marki i jej oferty, a Twoim zadaniem jest utrzymanie jego zainteresowania i nakłonienie go do dalszych interakcji. Pamiętaj o tym, że zaangażowanie buduje relacje między marką, a konsumentem. Pozwala tym samym na stworzenie więzi, która może przekonać go do podjęcia decyzji o zakupie produktu lub skorzystania z usługi. Zaangażowanie jest ważne zarówno w kontekście pozyskiwania nowych, jak i utrzymywania istniejących już klientów. Jak możesz zwiększyć zatem zaangażowanie klientów? W tym przypadku pomocne będą m.in.:

• Edukacyjne treści – edukowanie klientów na temat produktu, usługi lub branży to doskonały sposób na zwiększenie ich zaangażowania. Dzięki temu udowadniasz, że jesteś ekspertem w swojej dziedzinie oraz dajesz konsumentom wartości, które mogą pomóc im w lepszym zrozumieniu produktu, co w efekcie może przyczynić się do podjęcia pozytywnej decyzji zakupowej.
• Interakcje w mediach społecznościowych – social media oferują możliwość bezpośredniej interakcji z klientami. Udzielaj odpowiedzi na zadawane pytania, reaguj na komentarze i twórz dla swoich odbiorców treści, które będą dla nich ciekawe i angażujące.
• Personalizacja – obejmować może indywidualnie dostosowywane oferty, rekomendacje produktów lub personalizowane e-maile.
• Doskonała obsługa klienta – szybka i efektywna obsługa klienta może znacznie zwiększyć jego zaangażowanie. Konsumenci chcą bowiem czuć, że ich potrzeby są ważne, a Ty jesteś gotowy pomagać im w rozwiązywaniu ewentualnych problemów.

Konwersja

Konwersja to moment, w którym potencjalni klienci stają się faktycznymi konsumentami. Są to klienci dokonujący pierwszego zakupu lub użytkownicy podejmujący inną pożądaną interakcję. To właśnie teraz wysiłek, jaki włożyłeś w budowanie świadomości i zwiększanie zaangażowania, przekształca się w realny zysk.

Konwersja to kluczowy wskaźnik skuteczności prowadzonych działań marketingowych i sprzedażowych. Aby uzyskać wysoki współczynnik konwersji, koniecznie zadbaj o:

• Strony docelowe – landing pages, dostosowane do konkretnej oferty, mogą znacznie zwiększyć szanse na konwersję – dostarczają klientom dokładnie to, czego szukają.
• Optymalizację strony internetowej – poprawa poszczególnych elementów strony internetowej, obejmować może testy A/B, optymalizację designu, poprawę szybkości ładowania strony, i wiele innych.
• Call to Action (CTA) – jasne i zdecydowane wezwanie do działania kieruje klienta do podjęcia pożądanej akcji.
• Krótki i zrozumiały proces zakupu – skomplikowany lub długotrwały proces zakupu może skutkować porzuceniem koszyka. Usprawnienie procesu zakupu i eliminacja niepotrzebnych wpłynie natomiast na zwiększenie konwersji.

Pamiętaj o tym, aby stale monitorować, a razie potrzeby – optymalizować współczynnik konwersji. Zrozumienie motywacji klientów oraz tego, co ich zniechęca, jest bowiem kluczem do sprzedażowego sukcesu.

Retencja

Retencja klientów polega na utrzymywaniu zadowolenia konsumentów na takim poziomie, który sprawia, że decydują się oni na ponowny zakup Twoich produktów lub ponowne skorzystanie z Twoich usług. Jest to bardzo ważne dla każdego biznesu – koszt pozyskania nowego klienta jest często znacznie wyższy niż wydatki, związane z utrzymaniem istniejącego. Ponadto, powracający klienci są mniej wrażliwi na ewentualną zmianę cen. Wysoki wskaźnik retencji konsumentów może zatem znacząco zwiększyć dochodowość Twojej firmy.

Lojalność

Lojalny klient to taki, który kontynuuje zakupy w Twojej firmie i jest tak zadowolony z doświadczeń z Twoją marką, że rekomenduje ją innym, a tym samym staje się jej ambasadorem. Budowanie lojalności klienta to niezwykle ważny element strategii biznesowej – lojalni klienci zwykle generują znaczący i długoterminowy dochód. Jak budować lojalność klientów? Pomocne będą m.in.: doskonała obsługa klienta, personalizacjakomunikatów, programy lojalnościowe, proaktywne podejście do rozwiązywania problemów oraz ciągłe innowacje produktów lub usług.

Zarządzanie cyklem życia klienta

Zarządzanie cyklem życia klienta (Customer Lifecycle Management – CLM) to strategiczne podejście do zarządzania całym cyklem życia klienta w organizacji. Jego celem jest zmaksymalizowanie wartości, jaką klient wnosi do firmy poprzez zrozumienie i zaspokajanie potrzeb na każdym etapie jego “podróży”.

Skuteczne zarządzanie cyklem życia klienta to zarówno sposób na zwiększenie zysków, jak i technika budowania trwałych i wartościowych relacji z klientami. Chcąc odpowiednio zarządzać cyklem życia klienta, pamiętaj o tym, aby w swojej strategii uwzględnić takie elementy, jak:

Analiza grupy docelowej

Na samym początku musisz zidentyfikować swoją grupę docelową, zrozumieć to, co tak naprawdę ją interesuje, jakie są jej potrzeby, oczekiwania i motywacje oraz z jakimi wyzwaniami musi się zmagać. Zrozumienie klienta pozwoli Ci na stworzenie produktów lub usług, które naprawdę spełnią jego oczekiwania. Dzięki analizie grupy docelowej zidentyfikujesz także odpowiednie kanały komunikacji, za pomocą których dotrzesz do swoich odbiorców.

Analiza grupy docelowej powinna być dokładna, szczegółowa i uwzględniać czynniki demograficzne, behawioralne, psychograficzne czy geograficzne. Do analizy grupy docelowej wykorzystać możesz różne narzędzia analityczne, które pozwolą Ci na zbieranie i analizowanie dużych ilości danych. Narzędzia te mogą pomóc Ci w zidentyfikowaniu ważnych trendów i wzorców zachowań klientów, dzięki czemu lepiej zrozumiesz potrzeby i oczekiwania konkretnych grup klientów oraz stworzysz bardziej efektywną strategię marketingową.

Adekwatny content marketing

W efektywnym zarządzaniu cyklem życia klienta pomocne będzie także dostarczanie mu wartościowych, interesujących i dopasowanych do jego potrzeb treści. Dzięki temu możliwe będzie budowanie silnych relacji i utrzymanie zaangażowania na każdym etapie cyklu życia klienta.

Pamiętaj o tym, że niezwykle istotnym elementem content marketingu jest dostarczanie konsumentowi takich informacji, które są dla niego przydatne i interesujące. Poprzez tworzenie wysokiej jakości materiałów, możesz pomóc klientowi w rozwiązywaniu jego problemów, doskonaleniu umiejętności czy lepszym zrozumieniu Twojej branży.

Adekwatny content marketing niesie za sobą wiele korzyści. Przede wszystkim, pomaga w budowaniu wizerunku eksperta w branży. Klient, który otrzymuje wartościową treść od marki, nabiera do niej zaufania i postrzega ją jako autorytet w danej dziedzinie. To z kolei przekłada się na jego większe zaangażowanie i chęć budowania długotrwałej relacji.

Co więcej, dopasowując treści do różnych etapów cyklu życia klienta, możesz wpływać na konwersję, retencję konsumentów oraz ich lojalność. Na etapie świadomości, ciekawe i edukacyjne treści mogą przyciągać uwagę potencjalnych klientów i budować świadomość marki. Na etapie zaangażowania, content marketing będzie odpowiedzią na pytania oraz sposobem na rozwiązywanie problemów klientów. Wartościowe treści zwiększą ich zaangażowanie i przywiązanie do marki. Na etapie lojalności, jakościowe materiały będą natomiast pogłębiać zbudowane więzi i zachęcać konsumentów do podejmowania dalszych interakcji.

Nie zapominaj o tym, że content marketing może przybierać różne formy – np. artykuły poradnikowe, e-booki, podcasty, wideo, infografiki czy webinary. Dostosuj format i kanały dystrybucji do preferencji i zwyczajów swojej grupy docelowej.

Wartość dodana

W skutecznym zarządzaniu cyklem życia klienta ważną rolę odgrywa także wartość dodana. Jej oferowanie polega na dostarczaniu klientom dodatkowych korzyści, które wykraczają poza sam produkt lub usługę. Przekłada się to na większe zadowolenie klientów i wspomaga budowanie z nimi silnych, długotrwałych relacji.

Dostarczanie wartości dodanej jest istotne na każdym etapie cyklu życia klienta:

• Na etapie świadomości – może przyciągnąć uwagę potencjalnych klientów i wyróżnić markę na tle konkurencji. Oferowanie wartości dodanej to w przypadku udostępnianie informacji, poradników, artykułów czy materiałów edukacyjnych, związanych z branżą, które pomagają klientom lepiej zrozumieć ich potrzeby i problemy.
• Na etapie zaangażowania – oferowanie wartości dodanej polega tutaj na dostarczaniu klientom unikalnych doświadczeń oraz możliwości interakcji z marką. Mowa tu przede wszystkim o unikalnych treściach, dostępie do wydarzeń branżowych, programach szkoleniowych czy konkursach, które angażują klientów i pozwalają na budowanie więzi.
• Na etapie konwersji – na tym etapie wartość dodana może pomóc w przekształceniu potencjalnych klientów w rzeczywistych kupujących. Aby tak się stało, możesz oferować im dodatkowe korzyści, takie jak oferty specjalne, darmowe próbki, rabaty lub usługi dodatkowe. W ten sposób zachęcisz konsumentów do podjęcia pozytywnej decyzji zakupowej.
• Na etapie retencji – wartość dodana pomaga w utrzymaniu klientów oraz zapobiega ich przejściu do innych, konkurencyjnych marek. Wartość dodana to w tym przypadku m.in. programy lojalnościowe, personalizowane oferty, zaproszenia na ciekawe eventy czy doskonała obsługa posprzedażowa.

Pamiętaj o tyn, że wartość dodana powinna być skoncentrowana na potrzebach i oczekiwaniach klientów. Postaraj się zrozumieć to, czego naprawdę szukają i czego oczekują od Twojej marki. Dostarczenie konsumentom odpowiedniej wartości dodanej pomoże w budowaniu zaufania, zwiększy ich zadowolenie oraz lojalność wobec marki.

Doskonała obsługa klienta

Doskonała obsługa klienta to proces, który obejmuje wszystkie etapy tworzenia relacji z konsumentem. Jej celem jest przede wszystkim budowanie zaufania, zwiększanie zaangażowania i lojalności klientów oraz osiąganie długoterminowego sukcesu biznesowego.

Chcąc skutecznie zarządzać cyklem życia klientów, pamiętaj o tym, aby spełniać oczekiwania konsumentów na różnych etapach ich interakcji z marką. Oto kilka aspektów, na które warto zwrócić szczególną uwagę:

• Empatia i zrozumienie – doskonała obsługa klienta to przede wszystkim empatyczne podejście, które objawia się poprzez zrozumienie potrzeb, oczekiwań i perspektywy konsumenta. Pracownicy obsługi klienta powinni uważnie słuchać klienta, dążyć do zrozumienia jego sytuacji i na tej podstawie dostarczać rozwiązania, dopasowane do ich indywidualnych potrzeb.
• Dostępność i szybka reakcja – klienci oczekują, że ich pytania i problemy zostaną rozwiązane w jak najkrótszym czasie. Właściwa organizacja zasobów, odpowiednio wyszkolony personel i zastosowanie odpowiednich narzędzi technologicznych pozwolą na szybką reakcję i skuteczne rozwiązywanie problemów klientów.
• Spersonalizowane podejście – każdy klient jest inny, dlatego ważne jest poznanie konsumenta, zgromadzenie informacji na temat jego preferencji i historii interakcji oraz wykorzystanie pozyskanych danych do dostosowania komunikacji i oferty.
• Jasna i skuteczna komunikacja – pracownicy obsługi klienta powinni posiadać wysoko rozwinięte umiejętności interpersonalne. Stosowana przez nich komunikacja powinna być jasna, zrozumiała i nastawiona na klienta – dzięki temu będzie on mógł wyrazić swoje opinie i uwagi.
• Ciągłe doskonalenie – zadbaj o to, aby zbierać opinie i informacje zwrotne od konsumentów, przeprowadzać badania satysfakcji klienta oraz wykorzystywać pozyskane dane do wprowadzania ciągłych ulepszeń w zakresie obsługi klienta.

Zrozumiały proces zakupowy

W skutecznym procesie zarządzania cyklem życia klienta bardzo ważny jest również zrozumiały proces zakupowy. Sprzyja on budowaniu pozytywnych doświadczeń zakupowych oraz utrzymaniu zaangażowania na każdym etapie cyklu życia klienta. Jak stworzyć zatem zrozumiały proces zakupowy? Zwróć uwagę na takie aspekty, jak:

• Przejrzysta informacja o produkcie lub usłudze – klienci muszą mieć łatwy dostęp do informacji o oferowanym produkcie lub usłudze. Zadbaj o to, aby w ofercie znalazły się funkcje, specyfikacja, cena czy warunki zakupu i dostawy.
• Proste etapy procesu zakupowego – proces zakupowy powinien być podzielony na etapy, które są zrozumiałe i nieskomplikowane. Stwórz intuicyjny interfejs, dzięki któremu klient nie będzie miał trudności z przejściem przez poszczególne części procesu zakupowego.
• Wsparcie klienta w procesie zakupowym – klient powinien otrzymywać wsparcie na każdym etapie procesu zakupowego. Może ono obejmować czat online, linię telefoniczną czy sekcję FAQ. Dzięki temu rozwiejesz wątpliwości swoich konsumentów, udzielisz odpowiedzi na nurtujące ich pytania i sprawisz, że proces zakupowy będzie sprawniejszy i bardziej komfortowy.
• Proces płatności – powinien być bezpieczny, prosty i zrozumiały dla klientów. Zaoferuj swoim konsumentom różne opcje płatności – dzięki temu w pełni sprostasz ich oczekiwaniom i preferencjom.
• Potwierdzenie i śledzenie zamówienia – po złożeniu zamówienia klient powinien otrzymać potwierdzenie zakupu oraz możliwość śledzenia swojego zamówienia. W ten sposób zapewnisz mu poczucie bezpieczeństwa, dzięki czemu pozyskasz jego zaufanie.

Zrozumiały proces zakupowy zapewnia klientom komfort, wygodę i oszczędność czasu, a tym samym minimalizuje ryzyko ich frustracji. Dzięki temu konsument może doświadczyć pozytywnych interakcji z marką, a to umożliwia budowanie lojalności i długotrwałych relacji.

Wsparcie techniczne

Odpowiednie wsparcie techniczne na różnych etapach interakcji klienta z marką ma istotne znaczenie w kontekście zarządzania cyklem życia klienta. Umożliwia bowiem budowanie pozytywnych relacji, zwiększa zaufanie i prawdopodobieństwo retencji konsumentów.

Najważniejsze aspekty wsparcia technicznego to dostępność i szybkość reakcji. Klienci oczekują bowiem, że ich pytania, problemy czy wątpliwości zostaną jak najszybciej rozwiązane. W związku z tym, warto stworzyć zespół wsparcia technicznego, który w razie potrzeby szybko udzieli konsumentom niezbędnej pomocy. Dostarczanie klientom wsparcia technicznego może obejmować różne działania, takie jak:

• odpowiedzi na pytania i rozwiązywanie problemów,
• instalacja i konfiguracja urządzeń,
• naprawa i serwis,
• aktualizacje i ulepszenia.

Personalizacja

Personalizacja to kolejny aspekt, który pozwala na skuteczne zarządzanie cyklem życia klienta. Technika ta polega ona na dostosowywaniu interakcji, oferty i komunikacji do indywidualnych preferencji, potrzeb i oczekiwań klientów. Dzięki temu możliwe jest budowanie silnych i długotrwałych relacji z konsumentami. Personalizacja obejmować może różne elementy, takie jak:

• Personalizowane komunikaty – możesz dostosowywać treści komunikatów, takich jak e-maile, powiadomienia czy kampanie marketingowe, do preferencji i zachowań klientów. Personalizowane komunikaty obejmować mogą przykładowo uwzględnienie imienia klienta w wiadomości.
• Personalizowane rekomendacje – wykorzystanie algorytmów i analizy danych pozwala na generowanie personalizowanych rekomendacji produktów lub treści, które są interesujące dla konkretnego klienta.
• Indywidualne programy lojalnościowe – korzystając z analizy danych klienta, możesz proponować mu indywidualne nagrody, oferty specjalne czy programy rabatowe, które są dostosowane do jego historii zakupowej, potrzeb i preferencji.

Automatyzacja

Automatyzacja polega na wykorzystywaniu technologii i systemów informatycznych do automatycznego wykonywania zadań, procesów i interakcji z klientami na różnych etapach cyklu życia konsumenta. Dzięki temu możliwa jest skuteczna weryfikacja prowadzonych działań oraz tworzenie spójnych i spersonalizowanych doświadczeń zakupowych klientów. Co więcej, automatyzacja to także oszczędność czasu i zasobów. Możesz wdrożyć ją w kontekście takich aspektów, jak:

• Kampanie marketingowe – możesz wykorzystywać systemy zarządzania kampaniami, czy narzędzia, służące do tworzenia i wysyłania spersonalizowanych komunikatów marketingowych.
• Proces sprzedażowy – dzięki automatyzacji możesz zoptymalizować swoje procesy sprzedażowe, np. generowanie leadów czy obsługę zamówień. Systemy automatyzacji sprzedaży pomogą Ci w śledzeniu kontaktów z klientami, analizowaniu wyników sprzedaży oraz generowaniu raportów.
• Obsługa klienta – automatyzację możesz wykorzystać również w obszarze obsługi klienta. Chatboty i systemy automatycznego udzielania odpowiedzi pomogą Ci w udzielaniu szybkich i spersonalizowanych odpowiedzi na zadawane przez klientów zapytania. Możesz wprowadzić także systemy samoobsługowe, które dadzą klientom dostęp do potrzebnych im informacji, umożliwią aktualizację danych oraz śledzenie zamówień.
• Programy lojalnościowe – przy pomocy możesz także monitorować i zarządzać programami lojalnościowymi. Automatyzacja pozwoli Ci na zbieranie danych o klientach, generowanie punktów lojalnościowych, wysyłanie spersonalizowanych ofert czy generowanie raportów, dotyczących aktywności klientów.
• Analiza danych – w tym przypadku skorzystać możesz z systemów, takich jak systemy Business Intelligence czy z narzędzi do analizy big data, które zbiorą, przetworzą i przeanalizują dane, dotyczące klientów. Automatyzacja analizy danych pozwoli Ci na lepsze zrozumienie zachowań, preferencji i potrzeb Twoich klientów, dzięki czemu będziesz w stanie dostosowywać prowadzone działania i tworzone oferty do ich indywidualnych oczekiwań.

Opinie i recenzje

Opinie i recenzje klientów to istotne informacje zwrotne, które umożliwią Ci lepsze zrozumienie potrzeb, preferencji i oczekiwań konsumentów. Opinie i recenzje są zatem bardzo ważne z punktu widzenia skutecznego zarządzania cyklem życia klienta. Oto najważniejsze korzyści, wynikające ze zbierania i odpowiedniego reagowania na pojawiające się opinie i recenzje:

• Budowanie zaufania i wiarygodności – opinie i recenzje klientów uważane są za wiarygodne źródło informacji. Potencjalni klienci przed podjęciem decyzji zakupowej często sugerują się opiniami innych osób. Pozytywne recenzje mogą zatem budować zaufanie do marki, przyciągać nowych klientów, a tym samym – zwiększać konwersje.
• Zrozumienie potrzeb klientów – opinie i recenzje klientów to cenne informacje zwrotne na temat ich doświadczeń z produktem, usługą lub obsługą klienta. Analiza tych informacji pomoże Ci lepiej zrozumieć, jakie są oczekiwania i potrzeby Twoich konsumentów. Dzięki temu będziesz w stanie wprowadzić takie ulepszenia w zakresie oferowanych produktów lub usług, które będą dostosowane do oczekiwań Twoich klientów.
• Angażowanie klientów – zachęcanie klientów do zostawiania opinii i recenzji może zwiększać ich zaangażowanie w interakcje z marką. Konsumenci czują się bowiem ważni w momencie, gdy widzą, że ich zdanie jest brane pod uwagę. Może przyczynić się to do budowania więzi emocjonalnej z marką i większej lojalności ze strony klientów.

Wsparcie i obsługa posprzedażowa

Okres bezpośrednio po zakupie może być trudnym okresem dla konsumentów, którzy mogą paść ofiarą stanu zwanego „wyrzutami sumienia kupującego”. Najlepszym sposobem, aby marki zapewniły, że tak się nie stanie po zakupie, jest posiadanie strategii zrozumienia satysfakcji klientów i udzielenia wsparcia nowym klientom na tym krytycznym etapie. Rozmowy z wybranymi klientami powinny zawierać pytania takie jak:

• Jak przebiegał u Ciebie proces zakupu?
• Czy były jakieś momenty w procesie zakupu, które przebiegły mniej/lepiej niż oczekiwałeś?
• Co sądzisz o procesie onboardingu?
• Czy instrukcje otrzymane podczas procesu zakupu i wdrażania były jasne i zrozumiałe?
• Czy opcje wsparcia zostały jasno wyjaśnione?
• Czy byłeś zadowolony z oferowanych opcji wsparcia?
• Co możemy zrobić, aby pomóc Ci odnieść sukces w organizacji?

Im bardziej zaangażowani są klienci, tym więcej produktów kupią. Dlatego marketerzy muszą upewnić się, że klienci są zadowoleni z zakupów. Zapewnienie tego obejmuje zapewnienie konstruktywnej polityki zwrotu/wymiany i zapewnienie skutecznej obsługi klienta.

Obsługa klienta jest kluczem do powtórnych lub nowych zakupów. Apple jest jedną z firm odnoszących największe sukcesy w tej dziedzinie dzięki Genius Bars i innym usługom, które umożliwiają klientom otrzymywanie bezpłatnej pomocy i wsparcia; w przypadku każdego zakupionego produktu klienci otrzymają pełne wsparcie, którego potrzebują.

Podsumowując, cykl życia klienta to strategiczne podejście do zarządzania relacjami z klientami, które obejmuje pięć głównych etapów: świadomość, zaangażowanie, konwersję, retencję i lojalność. Skuteczne zarządzanie cyklem życia klienta to klucz do budowania długotrwałych i wartościowych relacji z konsumentami oraz sposób na osiągnięcie biznesowego sukcesu. Aby prawidłowo zarządzać cyklem życia swoich klientów, musisz na każdym etapie ich podróży rozumieć i uwzględniać ich potrzeby, preferencje i oczekiwania. Zastosowanie odpowiednich strategii i narzędzi przyczyni się do zwiększenia lojalności i satysfakcji konsumentów oraz umożliwi Ci osiągnięcie przewagi konkurencyjnej.