10 błędów w obsłudze klienta, które pogorszą Customer Experience

Mimo iż pracownicy obsługi klienta z roku na rok są coraz lepiej wyszkoleni i mają dostęp do coraz bardziej zaawansowanych narzędzi, może zdarzyć się, że będą popełniać błędy. Wynikają one najczęściej z błędów w podejściu firmy do obsługi klienta, a także niedostatecznego zrozumie potrzeb zarówno pracowników, jak i odbiorców. Jakie są najczęstsze błędy w zakresie obsługi klienta?

Powody błędów w obsłudze klienta

Doświadczenie klienta (Customer Experience) odmienia się współcześnie przez wszystkie przypadki. Oferty wielu firm są do siebie bardzo podobne (czasami wręcz nierozróżnialne), więc starają się one konkurować między sobą jakością obsługi klienta i budową jak najlepszego doświadczenia zakupowego. Jest ono niezbędne, ponieważ wpływa m.in. na:

• wizerunek ekspercki firmy,
• wizerunek marki,
• lojalność konsumencką,
• brand equity, czyli wartość marki,
• postrzeganie oferty.

Błędy w obsłudze klienta mogą wynikać z różnych przyczyn i zazwyczaj mają poważny wpływ na Customer Experience. Pierwszym i często najważniejszym czynnikiem są niewystarczające szkolenia pracowników – pracownicy, którzy nie wiedzą, jak skutecznie rozwiązywać problemy, wywołują frustrację zarówno po stronie klienta, jak i swojej. Błędy w działaniu mogą też wynikać z braku umiejętności komunikacji interpersonalnej lub zrozumienia produktów i usług. Przyczyną może być również wysokie obciążenie pracą. Pracownicy przeciążeni obowiązkami mogą nie skupiać się na indywidualnych potrzebach każdego klienta, co skutkuje niższą jakością obsługi.

Kolejną przyczyną jest niedostateczna komunikacja wewnętrzna w firmie. Jeśli informacje nie są sprawnie przekazywane między działami, może to prowadzić do opóźnień, udzielania klientowi błędnych danych, a nawet prób sprzedaży produktów aktualnie niedostępnych. Zaniedbanie technologii to kolejny czynnik, wpływający na jakość obsługi klienta. Brak inwestycji np. w systemy CRM może ograniczać możliwości szybkiego i efektywnego rozwiązywania problemów.

10 najczęstszych błędów w obsłudze klienta

Błędów w obsłudze klienta można popełnić całe mnóstwo, a każdy z nich będzie się czymś wyróżniał. Nie zmienia to faktu, że pojedyncze błędy można przypisać do kilku najczęściej występujących kategorii:

Niedopasowana kultura organizacyjna

Niedopasowana kultura organizacyjna w firmie może mieć istotny wpływ na doświadczenie klienta, ponieważ stanowi ona fundament, na którym bazuje cała strategia obsługi. W firmach, w których zadowolenie klienta nie jest priorytetem, pracownicy mogą nie czuć się zmotywowani do wysiłku w celu zaspokojenia, a nawet przewyższenia oczekiwań klientów. Prowadzi to do minimalizowania wysiłku w rozwiązywaniu problemów klientów, co może skutkować opieszałością i brakiem odpowiedzi na potrzeby kupujących.

Zła kultura organizacyjna może też prowadzić do ignorowania znaczenia szkoleń. Pracownicy mogą nie otrzymywać wystarczającego treningu umiejętności komunikacyjnych lub technik budowania relacji, co odbija się nie tylko na jakości interakcji z klientem, ale także na zdolności pracowników do rozwiązywania problemów. Błędem jest także nieuwzględnienie opinii klientów w procesie decyzyjnym – może to prowadzić do tworzenia produktów czy usług niedopasowanych do oczekiwań rynku.

Kultura organizacyjna wpływa też na atmosferę w pracy. Częsta rotacja personelu utrudnia budowanie długotrwałych, pozytywnych relacji z klientami i osłabia wizerunek firmy jako stabilnego i niezawodnego partnera, co może przełożyć się na lepsze wyniki – według danych zaangażowani pracownicy sprawiają, że klienci oceniają firmę o 10% lepiej^[1].

Błędy w zarządzaniu

Jednym z największych błędów w zarządzaniu, który negatywnie wpływa na CX, jest brak jasnego zdefiniowania celów obsługi klienta. Może to utrudniać lub wręcz uniemożliwiać opracowanie spójnej strategii obsługi klienta, a brak nacisku na potrzeby klienta prowadzi do błędów w działaniach, co klient może odczuwać jako brak zaangażowania lub niską jakość usług. Z tego powodu 65% klientów w 2023 roku odeszło do konkurencji^[2].

Kolejny problem to brak przydzielenia wystarczających środków na szkolenia, technologii czy odpowiednią liczby personelu – w ten sposób firmy mogą nieświadomie sabotować własne wysiłki w budowaniu pozytywnego CX. Ograniczone zasoby skutkują przeciążeniem pracowników, opóźnieniami w obsłudze czy błędami wynikającymi z pośpiechu.

Warto też pamiętać, że firmy, w których nie ma otwartych kanałów komunikacji z pracownikami na wszystkich szczeblach, często spotykają się z problemem braku informacji zwrotnej, która mogłaby pomóc w identyfikacji problemów i szybkim reagowaniu na zmieniające się potrzeby klientów.

Nieuwzględnienie potrzeb klienta

Nieuwzględnienie potrzeb klienta może zaważyć na jakości ich doświadczeń oraz ogólnym sukcesie firmy. Objawia się ono przede wszystkim w braku dostosowania produktów i usług do potrzeb i preferencji konsumenta. Osoby, które nie znajdą w ofercie Twojej firmy rozwiązań odpowiadających na ich problemy lub pragnienia, mogą szybko zwrócić się w stronę konkurencji, tym bardziej że 63% klientów wymaga od firm uwzględnienia ich specyficznych potrzeb^[3].

Niezrozumienie potrzeb klienta wpływa też na efektywność komunikacji marketingowej. Kampanie, które nie opisują rzeczywistych korzyści lub nie odpowiadają na prawdziwe potrzeby i oczekiwania klientów, mogą okazać się nie tylko nieskuteczne, ale nawet irytujące dla odbiorców. Może to prowadzić do negatywnego postrzegania marki.

Nieuwzględnianie potrzeb odbiorców może też skutkować nieefektywnymi procesami obsługi klienta, co może prowadzić do niskiej retencji klientów. W konsekwencji może to niepotrzebnie zwiększać koszty operacyjne.

Brak interakcji z klientami

Brak interakcji utrudnia zrozumienie, co klienci naprawdę myślą i czego potrzebują. Komunikacja z nimi pozwala identyfikować problemy oraz potrzeby nie w pełni spełnione przez rynek. Bez tego można przegapić ważne sygnały, co może prowadzić do oferowania nieodpowiednich lub przestarzałych produktów czy usług. Warto też pamiętać, że 75% klientów preferuje interakcje z żywą osobą, nie z chatbotem^[4].

Brak komunikacji wpływa też na postrzeganie marki. Firmy nieangażujące się w dialog mogą być postrzegane jako obojętne na ich potrzeby lub niedostępne, co negatywnie wpływa na reputację marki, zmniejsza zaufanie i lojalność, a także może prowadzić do spadku sprzedaży. Regularna i skuteczna komunikacja jest fundamentem zaufania i lojalności – firmy, które zaniedbują ten aspekt, często zmagają się z wysokim współczynnikiem rotacji klientów.

Niewykorzystanie danych o klientach i narzędzi analitycznych

Niewykorzystanie danych i narzędzi analitycznych uniemożliwia firmie zrozumienie swoich klientów, więc nie powinno dziwić, że już w 2016 roku wykorzystywało je 72% firm^[5]. Dane mogą dostarczać informacji na temat preferencji, zachowań zakupowych oraz potrzeb klientów. Bez nich decyzje biznesowe podejmuje się na podstawie przypuszczeń lub przestarzałych informacji, co może mieć fatalne skutki.

Warto też pamiętać, że narzędzia, takie jak analiza sentymentu, śledzenie ścieżki klienta czy analiza skuteczności różnych kanałów komunikacji, mogą pomóc w optymalizacji procesów i zwiększeniu satysfakcji klientów. Bez nich firma może nie być świadoma problemów, aż do momentu, gdy negatywne skutki staną się wyraźnie widoczne. Ich niestosowanie ogranicza również możliwość innowacji, ponieważ pozyskane dzięki nim dane mogą wskazywać na nowe możliwości rynkowe, pomysły na produkty lub usługi.

Brak kompetencji pracowników

Jednym z głównych problemów wynikających z braku kompetencji pracowników jest niska jakość obsługi klienta. Pracownicy bez odpowiednich umiejętności interpersonalnych czy wiedzy na temat produktów lub usług firmy mogą nie być w stanie skutecznie reagować na potrzeby i zapytania klientów, co prowadzi do frustracji i złości po obu stronach. Może to również wpływać na efektywność wewnętrzną firmy. Pracownicy często popełniający błędy, które wymagają ponownego przetwarzania zadań, zwiększają koszty operacyjne i zmniejszają ogólną produktywność.

Nie wolno też zapominać, że pracownicy bez odpowiednich kompetencji mogą mieć trudności z adaptacją do zmian lub nowych technologii, co może zahamować wzrost firmy. Organizacje, które nie inwestują w rozwój pracowników, mogą zostać w tyle za konkurencją i pogorszyć swoją konkurencyjność. Brak kompetencji może również prowadzić do problemów prawnych i naruszeń zgodności, szczególnie w branżach regulowanych. Pracownicy, którzy nie są na bieżąco z obowiązującymi przepisami czy standardami branżowymi, mogą nieświadomie narazić firmę na kary finansowe.

Brak personalizacji komunikatów i działań

Brak personalizacji komunikacji sprawia, że klienci mogą czuć się anonimowi. Współcześnie wielu z nich oczekuje, że firmy będą znać ich imię, historię zakupów oraz preferencje, więc ogólne komunikaty mogą sprawić, że poczują się jak kolejny numer w systemie, co może obniżyć ich zaangażowanie i poziom zadowolenia z interakcji z firmą.

Warto też pamiętać, że brak personalizacji w działaniach marketingowych sprawia, że często osiągają niższe wskaźniki konwersji. Klienci są bardziej skłonni zareagować na oferty, które wydają się stworzone specjalnie dla nich. Ogólne kampanie mogą też prowadzić do nieefektywnego wykorzystania budżetu marketingowego, co może skutkować niższym ROI.

Brak personalizacji wpływa na lojalność klientów – konsumenci, którzy nie otrzymują komunikatów i ofert dostosowanych do swoich potrzeb, mogą czuć się mniej związani z marką, a w konsekwencji zdecydować się na zmianę dostawcy lub produktu.

Niewłaściwe kanały i język komunikacji

Wykorzystanie niewłaściwych kanałów komunikacyjnych może sprawić, że informacje o produktach czy usługach nie dotrą do odpowiedniej grupy odbiorców. Starsi klienci mogą preferować np. rozmowy telefoniczne, a młodsi lepiej zareagują na komunikaty w mediach społecznościowych – w drugim wypadku mowa o aż 95% klientów^[6]! Ignorowanie tych preferencji może sprawić, że nawet dobrze przygotowane treści nie osiągną zamierzonego efektu.

Nie wolno też pamiętać, że zbyt specjalistycznego żargon lub zbyt nieformalnego styl mogą nie trafić do odbiorcy. Przekaz niezrozumiały lub postrzegany jako nieodpowiedni może zniechęcić, a nawet obrazić klientów, co bezpośrednio wpływa na ich postrzeganie marki. Jeśli klienci nie czują, że firma mówi ich językiem lub nie mogą łatwo znaleźć potrzebnych informacji na preferowanych platformach, mogą też szybko stracić zainteresowanie.

Niedotrzymywanie obietnic

Po pierwsze, niedotrzymywanie obietnic podważa zaufanie klientów. Kiedy klienci decydują się na zakup produktu czy usługi, często kierują się nie tylko specyfikacją czy ceną, ale również obietnicami, które firma im składa. Może to dotyczyć jakości produktu, terminu dostawy, poziomu obsługi posprzedażowej czy innych aspektów usługi. Jeśli firma nie spełnia tych obietnic, klienci mogą poczuć się oszukani, co prowadzi do frustracji i rezygnacji z dalszych zakupów.

Niedotrzymywanie obietnic negatywnie wpływa również na reputację marki. W dobie mediów społecznościowych i opinii w Google każdy niezadowolony klient może łatwo podzielić się negatywną opinią z wieloma osoba. Rozprzestrzeniają się one bardzo szybko, co może zniechęcać potencjalnych nowych odbiorców do skorzystania z oferty firmy, obniżając jej konkurencyjność na rynku.

Ponadto firma, która regularnie nie dotrzymuje obietnic, może napotkać trudności w budowaniu stałych relacji z klientami. Lojalność klienta jest kluczowa dla długoterminowego sukcesu każdego biznesu, a utrata zaufania sprawia, że klienci są bardziej skłonni do eksplorowania alternatyw oferowanych przez konkurencję. Utrata klientów nie tylko zmniejsza bieżące przychody, ale również zwiększa koszty pozyskania nowych klientów.

Kolejnym negatywnym skutkiem niedotrzymywania obietnic jest wewnętrzne zamieszanie i potencjalne konflikty wewnątrz organizacji. Pracownicy, którzy muszą radzić sobie z niezadowoleniem klientów wynikającym z niespełnionych obietnic, mogą czuć się demotywowani i stresowani. To może prowadzić do obniżenia morale, wyższej rotacji pracowników i ogólnie niższej wydajności pracy.

Próba wygrania kłótni z klientem

Wygranie sporu z klientem rzadko jest faktycznym zwycięstwem dla firmy. Klienci, którzy czują się niesłusznie potraktowani, mogą wyrazić swoje niezadowolenie poprzez negatywne opinie online, co może odstraszać potencjalnych nowych klientów i negatywnie wpływać na reputację Twojej marki. Konfrontacyjne podejście może też prowadzić do utraty lojalności istniejących klientów, co wpływa nie tylko na bieżące przychody, ale także zwiększa koszty marketingu potrzebne do pozyskania nowych klientów.

Obsługa trudnych sytuacji może być stresująca i demotywująca dla pracowników, którzy mogą czuć się bezsilni i niewystarczająco wspierani przez kierownictwo. To może prowadzić do większej rotacji personelu, niższej satysfakcji z pracy i spadku ogólnej produktywności. Nie wolno też zapominać, że próba wygrania kłótni z klientem zazwyczaj uniemożliwia skuteczną diagnozę i rozwiązanie rzeczywistego problemu. Warto też pamiętać, że to klient płaci rachunki Twojej firmy, więc zdecydowanie lepiej (i często szybciej) jest pomóc mu rozwiązać jego problemy.

Błędy w obsłudze klienta wpływają na doświadczenie klienta i mogą prowadzić do utraty lojalności oraz złą reputację marki. Aby im zapobiec, dobrze jest przyjąć proaktywne podejście w zarządzaniu relacjami z klientami – pomaga ono w utrzymaniu pozytywnego wizerunku Twojej marki i może zwiększyć lojalności klientów wobec niej.