Zarządzanie procesami biznesowymi – co to jest? Dobre praktyki

Bez zarządzania procesami biznesowymi firmy nie mogłyby skutecznie funkcjonować. W jaki sposób przekłada się ono na optymalizację operacji i poprawę efektywności?

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Czym jest zarządzanie procesami biznesowymi?
• Jakie są elementy zarządzania procesami biznesowymi?
• Jakie są metody zarządzania procesami biznesowymi?
• Jakie są dobre praktyki w zarządzaniu procesami biznesowymi?
• Jaka jest rola zarządzania procesami biznesowymi?

Zarządzenie procesami biznesowymi – definicja

Zarządzanie procesami biznesowymi (Business Process Management, BPM) to sposób zarządzania organizacją koncentrujący się na optymalizacji i doskonaleniu procesów biznesowych. Celem jest nie tylko poprawa bieżących operacji, ale także dostosowanie ich do zmian warunków rynkowych oraz potrzeb klientów.

Historia BPM sięga lat 80. XX wieku, kiedy to pojawiła się koncepcja Business Process Reengineering. Było to radykalne podejściem, które zakładało całkowite przeprojektowanie procesów w celu osiągnięcia dramatycznych ulepszeń w wydajności, jakości i szybkości. Inspiracją była potrzeba adaptacji do szybkich zmian technologicznych oraz rosnącej globalizacji rynków^[1].

Zarządzanie procesami biznesowymi to systematyczne podejście do doskonalenia, monitorowania i optymalizacji procesów organizacyjnych w celu osiągnięcia lepszych wyników operacyjnych i strategicznych.

Definicja zarządzania procesami biznesowymi

W latach 90. XX wieku w zarządzaniu procesami biznesowymi zaczęto integrować techniki jakości, takie jak Total Quality Management i Six Sigma, które kładły nacisk na ciągłe doskonalenie procesów poprzez systematyczne mierzenie i analizowanie wyników^[2]. Rozwój technologii informatycznych, szczególnie narzędzi do modelowania procesów i systemów zarządzania przepływem pracy, umożliwiły dokładne mapowanie, analizowanie i automatyzację procesów biznesowych, co przyczyniło się do wzrostu popularności BPM^[3]. W XXI wieku zarządzanie procesami biznesowymi rozwinęło się dzięki technologiom, takim jak Internet Rzeczy, sztuczna inteligencja czy analiza danych Big Data^[4].

Elementy zarządzania procesami biznesowymi

Zarządzanie procesami biznesowymi składa się z kilku elementów:

• Modelowanie procesów biznesowych polega na tworzeniu graficznych reprezentacji procesów w organizacji. Diagramy przedstawiają sekwencje działań, decyzje, przepływ informacji i zasoby wykorzystywane w procesie.
• Analiza procesów polega na dokładnym badaniu istniejących procesów w celu zidentyfikowania ich mocnych i słabych stron. W jej ramach stosuje się techniki, takie jak mapowanie procesów, analiza przyczyn i skutków oraz mierzenie wydajności.
• Projektowanie procesów to etap, w którym na podstawie wyników analizy tworzy się nowe, zoptymalizowane procesy lub modyfikuje istniejące.
• Wdrażanie procesów obejmuje wprowadzenie zaprojektowanych procesów do codziennej działalności organizacji, co obejmuje nie tylko techniczne aspekty, ale także zarządzanie zmianą, szkolenie pracowników oraz komunikację wewnętrzną.
• Monitorowanie procesów to ciągły pomiar wydajności procesów biznesowych za pomocą różnych narzędzi i wskaźników, co pozwala oceniać efektywność procesów, identyfikować problemy oraz reagować na zmiany.
• Optymalizacja procesów obejmuje doskonalenie procesów biznesowych na podstawie danych z monitorowania i analizy.
• Automatyzacja procesów polega na wykorzystaniu technologii informatycznych (np. robotyzacji procesów biznesowych czy ich systemów ERP) do automatyzacji powtarzalnych i rutynowych zadań w procesach biznesowych.
• Zarządzanie zmianą wspiera wprowadzanie nowych lub zmodyfikowanych procesów w organizacji poprzez planowanie i realizację działań przygotowujących pracowników do zmian.

Metody zarządzania procesami biznesowymi

Zarządzanie procesami biznesowymi wykorzystuje różne metody, ale do najbardziej znanych i skutecznych zalicza się m.in.:

• Metodologia Six Sigma to metoda zarządzania jakością, która koncentruje się na redukcji zmienności procesów i eliminacji defektów. Stosuje strukturalne podejście DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) do doskonalenia istniejących procesów oraz DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, Verify) do projektowania nowych procesów. Celem jest osiągnięcie poziomu jakości, który oznacza maksymalnie 3,4 defekty na milion przypadków.
• Lean Management to podejście skoncentrowane na eliminacji marnotrawstwa w procesach biznesowych. Jego najważniejsze zasady to identyfikacja i eliminacja działań niedodających wartości z perspektywy klienta oraz ciągłe doskonalenie procesów.
• Business Process Reengineering (BPR) to radykalne podejście do poprawy procesów biznesowych, które zakłada całkowite przeprojektowanie procesów w celu osiągnięcia dramatycznych ulepszeń w wydajności, jakości i szybkości.
• Total Quality Management to kompleksowe podejście do zarządzania jakością, które angażuje wszystkich pracowników w organizacji w ciągłe doskonalenie procesów, produktów i usług. Kładzie nacisk na satysfakcję klienta, zaangażowanie pracowników, i systematyczne podejście do zarządzania jakością poprzez narzędzia, takie jak wykres Ishikawy i benchmarking.
• Balanced Scorecard to narzędzie, które pozwala monitorować i zarządzać wynikami organizacji poprzez cztery perspektywy: finansową, klienta, procesów wewnętrznych oraz nauki i rozwoju.
• ISO 9000 to seria międzynarodowych standardów dotyczących systemów zarządzania jakością. ISO 9001, najbardziej znany standard z tej serii, określa wymagania dla systemu zarządzania jakością, który organizacja musi spełniać, aby dostarczać produkty i usługi spełniające wymagania klientów oraz obowiązujące przepisy prawne.
• Kaizen to japońska filozofia ciągłego doskonalenia wszystkich aspektów działalności organizacji. Zakłada ona, że niewielkie, codzienne ulepszenia mogą prowadzić do znaczących długoterminowych korzyści.
• Agile BPM to podejście, które integruje zasady zwinnego zarządzania projektami (Agile) z BPM. Kładzie to nacisk na elastyczność, iteracyjność i szybką adaptację do zmieniających się wymagań biznesowych poprzez stosowanie technik Agile, takich jak metodyka Scrum czy Kanban.

Dobre praktyki w zarządzaniu procesami biznesowymi

Zarządzanie procesami biznesowymi powinno być postrzegane jako proces ciągły, a nie jednorazowe działanie. Organizacje powinny regularnie monitorować procesy i wprowadzać drobne ulepszenia. Mogą w tym pomóc metody, takie jak Kaizen i Lean Management. Warto też porównywać własne procesy z najlepszymi praktykami i wynikami osiąganymi przez liderów branży. Benchmarking może obejmować różne aspekty – od wydajności i jakości po innowacyjność i zadowolenie klienta. Z kolei stosowanie matrycy logicznej pozwala dokładnie rozpisać założenia, cele i przeciwności, na które może natrafić dany projekt.

Nie wolno też zapominać, że zarządzanie procesami biznesowymi powinno być zintegrowane z innymi systemami zarządzania i strategią organizacji, takimi jak:

• zarządzanie ryzykiem,
• zarządzanie wiedzą,
• zarządzanie wydajnością pracy,
• zarządzanie zmianą.

Powinno być też otwarte na adaptację technologii, takich jak sztuczna inteligencja, Internet Rzeczy czy systemy ERP. Aby maksymalnie wykorzystać potencjał narzędzi BPM, pracownicy powinni regularnie uczestniczyć w szkoleniach dotyczących ich obsługi i nowych funkcji.

Nie wolno jednak zapominać, że zarządzenie procesami biznesowymi do pełni skuteczności wymaga kultury ciągłego doskonalenia, które będzie promować otwartość na zmiany i innowacyjność, a także współpracę między zespołami i działami. Należ też pamiętać, że choć automatyzacja może zwiększyć efektywność procesów, trzeba zachować równowagę między technologią a ludzkim wkładem, ponieważ niektóre zadania wymagają kreatywności, podejmowania decyzji i empatii.

Innym fundamentem skutecznego zarządzania procesami biznesowymi jest mapowanie procesów, sekwencji działań, przepływu informacji i zasobów. Równie ważne jest utrzymywanie aktualnej i szczegółowej dokumentacji procesów i procedur. Ułatwia to szkolenie nowych pracowników, pomaga w audytach i może pomóc w identyfikacji obszarów do poprawy.

Zarządzanie procesami biznesowymi wymaga zaangażowania wszystkich interesariuszy, od pracowników na linii produkcyjnej po kierownictwo wyższego szczebla, i powinno koncentrować się na trzech obszarach:

• Procesy biznesowe powinny być projektowane z myślą o doświadczeniach użytkowników (User Experience), zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Ułatwienie pracy pracownikom oraz zapewnienie pozytywnych doświadczeń klientom przekłada się na większą produktywność i zadowolenie.
• Procesy biznesowe powinny być projektowane z myślą o potrzebach i oczekiwaniach klientów. Regularne zbieranie opinii od klientów i analiza ich satysfakcji pomagają w identyfikowaniu obszarów do poprawy i dostosowywaniu procesów do ich potrzeb
• Zarządzanie procesami biznesowymi powinno być zawsze zorientowane na osiąganie konkretnych, mierzalnych wyników biznesowych, co obejmuje nie tylko poprawę wydajności i jakości procesów, ale także ich wpływ na rentowność czy zadowolenie klienta.

Żeby pozyskiwać dane z wymienionych obszarów, dobrze jest wykorzystywać narzędzia analityczne i metody analizy danych, takie jak Big Data czy analityka predykcyjna.

Rola zarządzania procesami biznesowymi

Zarządzanie procesami biznesowymi daje możliwość organizacjom udoskonalanie procesów biznesowych, co zwiększa efektywności operacyjnej i skraca czas realizacji działań. Odgrywa to ważną rolę w zapewnianiu jakości i spójności usług oraz produktów.

Zarządzanie procesami biznesowymi wspiera także innowacyjność i elastyczność w organizacji – dzięki doskonaleniu procesów firmy mogą szybko wprowadzać nowe produkty i usługi oraz dostosowywać się do zmieniających się potrzeb klientów i trendów rynkowych. Może też poprawić jakość komunikacji i współpracy w organizacji, ponieważ jasne i zrozumiałe procesy sprzyjają lepszej koordynacji działań między różnymi działami i zespołami.

Inną korzyścią z optymalnego zarządzanie procesami biznesowymi jest lepsze zarządzanie zmianą – systematyczne podejście do wprowadzania zmian minimalizuje opór pracowników i zapewnia płynne wdrażanie nowych procesów i technologii, co jest niezbędne w poprawie doświadczeń klientów. Procesy zaprojektowane z myślą o ich potrzebach prowadzą do większego satysfakcji i lojalności, co z kolei przekłada się na lepsze wyniki biznesowe.