CRM – Definicja, korzyści, przykłady

System CRM (Customer Relationship Management) jest jednym z najważniejszych elementów firmy. Pozwala zintegrować w jednej platformie wszystkie firmowe dane i wpływa na poprawę efektywności. Czym wyróżniają się systemy CRM i o czym pamiętać podczas wyboru?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest system CRM?
• Jakie są rodzaje systemów CRM?
• Jakie są elementy CRM?
• Jak analizować skuteczność systemu CRM?
• Jak wybrać system CRM?
• Jakie są przykłady dobrych systemów CRM?
• Jakie są korzyści z CRM?

System CRM – definicja

System CRM (Customer Relationship Management, zarządzanie relacjami z klientami) to oprogramowanie biznesowe do zarządzania interakcjami i relacjami z klientami. Pomaga ono organizacjom w pozyskiwaniu, zrozumieniu i utrzymaniu klientów, a także w sprzedaży, obsłudze klienta i marketingu.

Narzędzia CRM często integruje się z innymi narzędziami, takimi jak platformy e-commerce czy systemy ERP.

System CRM to narzędzie do zarządzania i analizowania interakcji firmy z jej obecnymi i potencjalnymi klientami. Celem systemu jest poprawa relacji z klientami, zwiększenie lojalności i satysfakcji klientów, a w konsekwencji zwiększenie zysków.

Definicja systemu CRM

Dzięki systemowi można zbierać i analizować dane o klientach z różnych kanałów lub punktów kontaktu z firmą. Pozwala to śledzić każdą interakcję z klientami, zarządzać i kontrolować konta i zadania oraz analizować trendy i zachowania klientów. Filozofia CRM często jest jednym z najważniejszych narzędziem zwiększania efektywności działów sprzedaży i marketingu.

​Rodzaje systemów CRM

Systemy CRM można podzielić na trzy główne typy:

Operacyjne CRM

​Tego rodzaju oprogramowanie CRM skupia się na poprawie i automatyzacji procesów biznesowych dotyczących bezpośrednich interakcji z klientami – sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Integruje wszystkie funkcje w jednym systemie, umożliwiając efektywne zarządzanie procesem od nawiązania kontaktu z potencjalnym klientem do zakończenia transakcji i obsługi posprzedażowej. Pomaga też w zarządzaniu relacjami z klientami, co może prowadzić do zwiększenia efektywności działań sprzedażowych.

Analityczne CRM​

Ten rodzaj oprogramowania CRM koncentrują się na analizie danych klientów, aby uzyskać wgląd w ich zachowania i trendy rynkowych. Informacji można użyć do poprawy procesu podejmowania decyzji, optymalizacji strategii marketingowych czy identyfikacji nowych możliwości sprzedaży. Analityczne CRM do analizy i interpretacji danych wykorzystują technologie, takie jak data mining (eksploatacja danych), przetwarzanie analityczne online (OLAP) i sztuczna inteligencja.

Interakcyjne CRM

​Tego rodzaju program CRM koncentrują się na komunikacji i współpracy między zespołami i działami w organizacji, a także z zewnętrznymi partnerami. Umożliwiają udostępnianie informacji o klientach w całej organizacji i poza nią, co przekłada się lepszą koordynację działań i poprawę obsługi konsumenta. Mogą obejmować narzędzia do zarządzania relacjami z partnerami, kanałami sprzedaży, siecią dostaw i innych.

Elementy CRM

Podstawą każdego programu CRM jest centralna baza danych, w której gromadzi się dane na temat klientów. Obejmuje zarówno dane kontaktowe, jak i szczegółowe informacje o interakcjach, takie jak historia zakupów i kontaktów z firmą (np. rozmów telefonicznych z działem obsługi), zgłoszenia serwisowe (np. dokonane za pomocą poczty elektronicznej) czy stopień zaangażowania. Baza danych daje pełen wgląd w historię relacji z poszczególnymi klientem, co wspiera personalizację oferty i usprawnia system zarządzania relacjami.

W każdej firmie system CRM wspiera automatyzację procesów sprzedażowych i często jest jedną z podstaw marketing automation. Wdrożenie systemu CRM pozwala zespołom sprzedażowym skupić się na głównych działaniach (np. na pozyskiwaniu nowych klientów), zamiast poświęcać czas na zadania administracyjne. Automatyzacja pozwala również na monitorowanie wyników sprzedaży w czasie rzeczywistym, co ułatwia podejmowanie decyzji biznesowych.

Systemy CRM wspierają także działania marketingowe poprzez automatyzację kampanii, segmentację klientów oraz personalizację komunikatów. Łączą one w sobie narzędzia do automatycznego generowania leadów, analizy skuteczności kampanii czy zarządzanie mediami społecznościowymi.

Obsługa konsumenta bezpośrednio wpływa na zadowolenie i lojalność klientów. System informatyczny typu CRM umożliwia rejestrowanie i śledzenie zgłoszeń obecnych klientów, zarządzanie ich rozwiązaniem oraz analizę poziomu satysfakcji. Często też wykorzystuje czaty na żywo, systemy zgłoszeń (ang. ticketing) czy integrację z call center – nie tylko przekłada się to na zwiększenie efektywności poszczególnych pracowników, ale również może przyczynić się do efektywniejszego zarządzania relacjami z klientami.

Analizy są nieodłącznym elementem programów CRM, które pozwalają gromadzić dane dotyczących klientów, sprzedaży i marketingu. System pozwala dzięki temu identyfikować trendy, oceniać skuteczność kampanii reklamowych oraz poprawić prognozowanie sprzedaży.

Wdrożenie systemy CRM często łączy się z integracją z innymi narzędziami i platformami, takimi jak systemy ERP, systemy e-commerce, narzędzia do e-mail marketingu czy kalendarze. Taka integracja umożliwia płynny przepływ danych między różnymi działami firmy, co zwiększa efektywność operacyjną oraz spójność działań.

Strategia CRM niemal zawsze zakłada personalizację ofert i komunikatów na podstawie danych o klientach. Segmentacja klientów według ich zachowań, preferencji, wartości zakupów czy historii interakcji jest jedną z podstaw skutecznego zarządzania relacjami i pozwala tworzyć trafniejsze kampanie marketingowe.

W zależności od modelu biznesowego można dostosować funkcje CRM do potrzeb firmy. W przypadku B2B nacisk kładzie się na zarządzanie długoterminowymi relacjami z partnerami biznesowymi, zarządzanie marketingiem czy cyklem sprzedaży, zaś w modelu B2C koncentruje się na masowej personalizacji oferty firmy za pomocą zgromadzonych danych, szybkich interakcjach i obsłudze dużej liczby klientów indywidualnych.

Współcześnie coraz powszechniejsze są chmurowe systemy CRM – oferują one dostęp do danych w czasie rzeczywistym poprzez aplikacje mobilne z dowolnej lokalizacji. Niejednokrotnie łączy się je z możliwościami uczenia maszynowego, co może znacznie podnieść jakość działania systemu CRM.

Analiza skuteczności systemu CRM

Ocena skuteczności programy CRM jest niezbędnym elementem zarządzania relacjami z klientami. Jeśli prowadzisz np. sklep internetowy, ważnym KPI będzie liczba sprzedanych produktów. Z kolei w przypadku agencji marketingowej ważniejsza może być liczba konwersji. Zestaw wskaźników powinien być dopasowany do potrzeb i celów Twojej firmy, ale w przypadku systemów CRM najczęściej mierzy się elementy takie jak:

• Satysfakcję klienta można mierzyć za pomocą ankiet, badania NPS (Net Promoter Score) lub monitorując opinie klientów na różnych platformach.
• Satysfakcja użytkowników to miara tego, jak bardzo użytkownicy systemu są z niego zadowoleni. Jeżeli mają trudności z jego używaniem, nie będzie on efektywnie wykorzystywany.
• Wskaźnikiem skuteczności jest też szybkość, z jaką zapytania są obsługiwane.
• Skuteczne programy powinny prowadzić do zwiększenia sprzedaży poprzez ułatwienie zarządzania procesami sprzedażowymi, identyfikację nowych możliwości i lepsze zrozumienie klientów.
• Retencję klientów można mierzyć, obserwując, czy klienci kontynuują zakupy w firmie na przestrzeni czasu.
• ROI oblicza się poprzez podzielenie korzyści finansowych przez koszt wdrożenia i utrzymania systemu.
• W przypadku działów marketingu liczba konwersji z kampanii prowadzonych za pomocą oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami obrazuje jego skuteczność.

Wybór systemu CRM

Wybór odpowiedniego programu do zarządzania relacjami z klientami może wpłynąć na efektywność operacyjną, jakość obsługi oraz zdolność organizacji do realizacji celów biznesowych. Proces wyboru powinien uwzględniać potrzeby Twojej firmy, wymagania technologiczne oraz możliwości rozwoju w dłuższym horyzoncie czasowym.

Pierwszym krokiem jest precyzyjne zidentyfikowanie potrzeb organizacji. Wymaga to analizy najważniejszych procesów, aktualnych wyzwań i ograniczeń w tych obszarach oraz określenia cele, jakie system klasy CRM ma pomóc osiągnąć. Organizacje z rozbudowanymi działami sprzedaży mogą potrzebować zaawansowanych funkcji automatyzacji lejka sprzedażowego, podczas gdy firmy skupione na marketingu cyfrowym mogą priorytetowo traktować integrację z narzędziami do działań marketingowych i analityki.

Następnie należy ocenić funkcjonalności dostępnych na rynku systemów w kontekście wymagań przedsiębiorstwa, uwzględniając, takie elementy jak zarządzanie bazą danych klientów, automatyzacja procesów sprzedażowych i marketingowych, analiza danych, integracja z innymi systemami czy dostępność funkcji mobilnych i opcji chmurowych. Wybrany system musi spełniać nie tylko obecne wymagania, ale także musi być skalowalny i, jeśli to możliwe, modułowy.

System powinien być kompatybilny z narzędziami i platformami, z których firma już korzysta, ponieważ niewystarczająca integracja może prowadzić do fragmentacji danych i obniżenia efektywności działań. Warto również zwrócić uwagę na możliwości eksportu i importu danych. Należy również dokładnie ocenić interfejs użytkownika i intuicyjność obsługi – system powinien być prosty w użyciu, aby pracownicy szybko przyswoili nowe narzędzie. W tym kontekście warto uwzględnić dostępność szkoleń, materiałów edukacyjnych oraz wsparcia technicznego oferowanego przez dostawcę systemu.

Bezpieczeństwo danych to kolejny ważny czynnik – oprogramowanie CRM musi spełniać najwyższe standardy ochrony danych, zwłaszcza w kontekście przepisów dotyczących ochrony danych osobowych. Ważne jest, aby dostawca oferował odpowiednie mechanizmy ochrony, takie jak szyfrowanie, kontrola dostępu, backupy oraz możliwość monitorowania działań użytkowników.

Koszt wdrożenia i utrzymania systemu powinien być analizowany w odniesieniu do potencjalnych korzyści biznesowych. Należy uwzględnić zarówno koszty licencji, wdrożenia i integracji, jak i późniejsze koszty utrzymania, takie jak opłaty za wsparcie techniczne czy aktualizacje. Analiza ROI (zwrotu z inwestycji) jest ważkim elementem oceny, czy dany system przyniesie wartość proporcjonalną do poniesionych wydatków.

​Przykłady dobrych systemów CRM

Oto kilka przykładów uznanych systemów CRM:

• Firmao to najpopularniejszy polski program online dla małych firm. Ma takie funkcje jak fakturowanie, ewidencja czasu, wsparcie w procesie pozyskiwania leadów, obieg zadań, faktur i dokumentów, a także funkcjonalności ERP dla produkcji i magazynu.
• Salesforce to jedno z najbardziej znanych i wszechstronnych rozwiązań CRM na rynku. Oferuje wiele funkcji, takich jak zarządzanie sprzedażą, marketingiem, a także analityką i prognozowaniem. Jest też dostępny w chmurze, co ułatwia dostęp i skalowanie.
• Microsoft Dynamics 365 to zintegrowane rozwiązanie CRM i ERP z funkcjami, takimi jak sprzedaż, obsługa klienta, operacje, finanse i talent. Działa na platformie Microsoft Azure i jest ściśle zintegrowany z innymi produktami Microsoft, takimi jak pakiet Office.
• HubSpot CRM to darmowe oprogramowanie, które oferuje funkcje zarządzania kontaktami, sprzedażą i marketingiem. Jest częścią większej platformy obejmującej również oprogramowanie do marketingu i sprzedaży.
• Zoho CRM jest częścią oprogramowania Zoho, które obejmuje ponad 40 aplikacji, w tym narzędzia do zarządzania projektami, tworzenia stron internetowych, kolaboracji i innych.
• Pipedrive to narzędzie zaprojektowane specjalnie dla zespołów sprzedażowych. Oferuje funkcje zarządzania procesem sprzedaży, automatyzację, raportowanie i analitykę.
• Freshsales to część Freshworks suite, szczególnie efektywna w obszarach takich jak zarządzanie leadami, kontaktami i szansami sprzedaży. Jest szczególnie polecany dla małych i średnich firm.

Korzyści z CRM

Systemy CRM może pomóc Twojej firma lepiej zrozumieć potrzeby klientów na bazie np. historii ich interakcji z firmą, co pozwala to lepiej reagować na wymagania odbiorców, a zatem prowadzi do poprawy ich satysfakcji i większej lojalności. Pomaga to też w automatyzacji i usprawnieniu procesów sprzedażowych, co prowadzi do skrócenia cyklu sprzedaży, zwiększenia tempa zamknięcia umów i poprawy efektywności sprzedaży.

Dzięki narzędziom do analizy i prognozowania może wzrosnąć efektywność działań Twojej firmy. Umożliwia to też segmentację klientów na podstawie różnych kryteriów, co pozwala tworzyć bardziej dopasowane i spersonalizowane działania marketingowe. System gromadzi wszystkich informacji o klientach w jednym miejscu, co ułatwia dostęp do danych i ich zarządzanie, a różne zespoły w organizacji mogą lepiej ze sobą współpracować.