Sprzedaż internetowa – jak zacząć?

Sprzedaż w sieci nie jest już tylko domeną gigantów rynkowych, lecz coraz częściej staje się podstawowym kanałem dystrybucji dla małych i średnich przedsiębiorstw. Od czego zacząć i jakie działania podjąć, żeby odnieść sukces w sprzedaży w kanałach cyfrowych?

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Czym jest sprzedaż internetowa?
• Jakie prawa regulują sprzedaż internetową?
• Jak zacząć sprzedawać w Internecie?
• Jakie są dobre praktyki w zakresie sprzedaży internetowej?
• Jakich są narzędzia do sprzedaży internetowej?
• Jakie są korzyści ze sprzedaży internetowej?

Sprzedaż internetowa – definicja

Sprzedaż internetowa, znana też jako e-commerce lub handel elektroniczny, odnosi się do zakupu i procesu sprzedaży towarów lub usług za pośrednictwem Internetu.

Proces ten obejmuje różne etapy, takie jak wybór produktu, dodanie go do koszyka, dokonanie płatności i ostateczne dostarczenie produktu do klienta.

Sprzedaż internetowa to proces kupowania i sprzedawania towarów lub usług za pośrednictwem platform cyfrowych, m.in. strony internetowe, aplikacje mobilne i media społecznościowe. Obejmuje ona różne modele biznesowe, od sklepów internetowych przez witryny aukcyjne po marketplace.

Definicja sprzedaży internetowej

Sprzedaż w sieci ma kilka zalet, m.in. całodobowa dostępność oraz możliwość sprzedaży produktów i usług na dużą skalę. Nie wolno jednak zapominać o jej wyzwaniach, np. kwestiach związanych z prywatnością, ryzykiem oszustw, a nawet problem z „dotknięciem i poczuciem” produktu przed zakupem. Niemniej jednak jest to rosnący sektor gospodarki, który odgrywa coraz większą rolę w globalnym handlu.

Prawa regulujące sprzedaż internetową

Sprzedaż w e-handlu regulują różne przepisy, które mają na celu ochronę konsumentów i sprzedawców:

Prawo konsumenckie

Prawo konsumenckie w kontekście zakupów internetowych stanowi istotny element ochrony interesów nabywców, szczególnie w krajach Unii Europejskiej, w tym w Polsce. Konsumenci kupujący przez Internet mają m.in. prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży w terminie 14 dni od momentu otrzymania towaru. Wynika ono z unijnej Dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów, a do polskiego porządku prawnego wdrożono je w ustawie o prawach konsumenta. W wyznaczonym czasie kupujący może zrezygnować z zakupu, a sprzedawca musi zwrócić mu wszystkie płatności, w tym koszty dostawy, jeśli klient zwraca cały zamówiony towar.

Prawo to podlega jednak pewnym wyjątkom, w ramach których nie przysługuje. Dotyczy to m.in. towarów wykonanych na specjalne zamówienie, produktów ulegających szybkiemu zepsuciu, nagrań dźwiękowych i wizualnych oraz oprogramowania dostarczanego w zapieczętowanym opakowaniu, jeśli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu. Nie obejmuje też usług, które zostały w pełni wykonane za zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy.

Ochrona danych

Na terenie Unii Europejskiej ochronę danych osobowych reguluje Ogólne Rozporządzenie o Ochronie Danych (GDPR), znane w Polsce jako RODO. Nakłada ono na przedsiębiorstwa obowiązek przestrzegania szeregu zasad dotyczących przetwarzania danych, a więc ograniczenia celu, minimalizacji zakresu przetwarzania, prawidłowości danych, ograniczenia przechowywania oraz zapewnienia ich integralności i poufności. Firmy prowadzące sklepy internetowe muszą nie tylko spełniać te wymagania, ale również wdrożyć odpowiednie środki organizacyjne i techniczne w celu ochrony danych przed nieuprawnionym dostępem, utratą lub wyciekiem.

Właściciele sklepów internetowych muszą uzyskać od użytkowników wyraźną i świadomą zgody na przetwarzanie ich danych osobowych. Konsument musi być poinformowany o celu przetwarzania, zakresie zbieranych informacji oraz o przysługujących mu prawach, w tym prawo dostępu do danych, ich sprostowania, usunięcia („prawo do bycia zapomnianym”) i ograniczenia przetwarzania. Ponadto przedsiębiorcy są zobowiązani do umożliwienia klientom wycofania zgody w dowolnym momencie.

Firmy działające w obszarze e-commerce powinny stosować m.in. szyfrowanie transmisji danych (np. protokół SSL/TLS), bezpieczne mechanizmy uwierzytelniania użytkowników oraz polityki minimalizacji dostępu do informacji dla pracowników. W przypadku wykrycia naruszenia ochrony danych przedsiębiorca musi zgłosić zdarzenia organowi nadzorczemu w terminie 72 godzin od jego stwierdzenia, a jeśli naruszenie może skutkować wysokim ryzykiem dla praw i wolności osób fizycznych – także do poinformowania o tym poszkodowanych użytkowników.

Bezpieczeństwo transakcji

Bezpieczeństwo transakcji w sklepie internetowym (a także w przypadku firm prowadzących sprzedaż w mediach społecznościowych np. za pomocą marketplace Facebooka) stanowi jeden z najważniejszych aspektów ochrony konsumentów. Od firm wymaga się stosowania technologii szyfrowania w rodzaju uznawanego za standard protokołu SSL/TLS, który chroni numery kart płatniczych, dane logowania i inne wrażliwe informacje.

Sprzedawcy w sieci, którzy akceptują płatności kartą, muszą przestrzegać standardu PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), który określa zasady bezpiecznego przechowywania, przetwarzania i przesyłania danych kart płatniczych. Wdrożenie tego standardu obejmuje m.in. regularne testowanie systemów pod kątem podatności na ataki, stosowanie silnych mechanizmów kontroli dostępu oraz monitorowanie aktywności w systemach przetwarzających płatności.

W kontekście bezpieczeństwa transakcji coraz częściej stosowane są także wieloskładnikowe metody uwierzytelniania (MFA – Multi-Factor Authentication). Zgodnie z unijną dyrektywą PSD2 (Payment Services Directive 2) dostawcy usług płatniczych zobowiązani są do stosowania tzw. silnego uwierzytelniania klienta (SCA – Strong Customer Authentication), czyli potwierdzenia tożsamości za pomocą minimum dwóch niezależnych elementów autoryzacyjnych, takich jak hasło, odcisk palca lub kod wysłany na urządzenie mobilne.

Warto też dbać o ochronę przed phishingiem, malware czy atakami DDoS. Przedsiębiorcy powinni stosować narzędzia monitorujące ruch sieciowy, zabezpieczenia antywirusowe oraz systemy wykrywania i zapobiegania włamaniom (IDS/IPS).

Informacja o produktach

Firma prowadząca sklep internetowy musi zawsze przedstawiać pełną specyfikację produktu, obejmującą jego podstawowe cechy, funkcje oraz parametry techniczne. Opis powinien być zgodny ze stanem faktycznym i nie może sugerować właściwości, których dany towar faktycznie nie posiada. W przypadku produktów elektronicznych, odzieży, kosmetyków iżywności, szczegółowa charakterystyka obejmuje m.in. skład, sposób użytkowania, wymiary, materiały, z jakich produkt został wykonany, a także ewentualne ograniczenia w jego stosowaniu. W przypadku usług trzeba precyzyjnie określić zakres, warunki świadczenia oraz ewentualne koszty dodatkowe.

W e-commerce trzeba również rzetelnie przedstawiać stan magazynowy i unikać sytuacji, w której konsument dokonuje zakupu niedostępnego produktu. Jeśli dany towar znajduje się w systemie przedsprzedaży lub dostępny na zamówienie, sprzedawca powinien wyraźnie wskazać przewidywany czas realizacji zamówienia.

Klienci powinni mieć łatwy dostęp do informacji o przysługujących im prawach, w tym do warunków zwrotu, reklamacji oraz możliwości skorzystania z gwarancji producenta. Sprzedawcy powinni jasno określić, kto odpowiada za ewentualne wady produktu – czy sklep, czy producent – oraz jakie kroki należy podjąć w przypadku zgłoszenia reklamacji.

Obowiązki informacyjne obejmują także przestrzeganie przepisów dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych, które zakazują stosowania mylących sformułowań, ukrytych opłat oraz fałszywych opinii na temat produktów. Nie wolno zamieszczać fałszywych recenzji lub manipulować rankingami produktów w celu wprowadzenia konsumentów w błąd.

Warunki korzystania i polityka prywatności

Warunki korzystania, nazywane również regulaminem sklepu internetowego, określają podstawowe zasady użytkowania witryny sprzedażowej oraz prawa i obowiązki zarówno sprzedawcy, jak i konsumenta. Dokument ten powinien jasno precyzować kwestie związane z procesem zawierania umowy sprzedaży, metodami płatności, sposobami dostawy, polityką zwrotów, reklamacjami oraz odpowiedzialnością stron. Musi również zawierać informacje o przedsiębiorcy, a więc jego pełną nazwę, adres siedziby, dane kontaktowe oraz numer rejestracyjny działalności gospodarczej.

Zgodnie z przepisami Unii Europejskiej, a więc m.in. dyrektywy o prawach konsumenta (2011/83/UE) oraz polską ustawą o prawach konsumenta, warunki korzystania powinny być przedstawione w sposób jasny i zrozumiały, a użytkownicy powinni mieć możliwość zapoznania się z ich treścią przed dokonaniem zakupu. Od sklepów internetowych wymaga się również, aby regulamin określał sposób rozstrzygania sporów oraz dawał konsumentom możliwość skorzystania z pozasądowych metod dochodzenia roszczeń (np. mediacji i platformy ODR, Online Dispute Resolution), które Komisja Europejska wprowadziła, żeby ułatwić rozwiązywanie sporów pomiędzy konsumentami a sprzedawcami internetowymi.

Polityka prywatności natomiast dotyczy zasad przetwarzania danych osobowych użytkowników i musi być zgodna z przepisami Ogólnego Rozporządzenia o Ochronie Danych (GDPR/RODO). Dokument ten powinien szczegółowo określać, jakie dane osobowe są zbierane, w jakim celu są przetwarzane, na jakiej podstawie prawnej oraz komu mogą być przekazywane. Kluczowe elementy polityki prywatności obejmują także informacje dotyczące okresu przechowywania danych, środków bezpieczeństwa stosowanych w celu ich ochrony oraz praw przysługujących użytkownikom – prawa do dostępu do danych, ich poprawiania, usunięcia (znane jako „prawo do bycia zapomnianym”) oraz ograniczenia przetwarzania.

Sprzedawca internetowy musi też uzyskać świadomą i dobrowolną zgody użytkownika na przetwarzanie jego danych osobowych w określonych celach, np. w celu realizacji zamówienia, prowadzenia działań marketingowych lub przesyłania newslettera. Konsument powinien mieć możliwość wycofania tej zgody w dowolnym momencie – trzeba to jasno określić w polityce prywatności. W przypadku wykorzystywania plików cookies (ciasteczek) do celów analitycznych, reklamowych lub personalizacji treści, sklep internetowy musi informować użytkowników o zakresie i celach ich stosowania oraz umożliwienia im wyrażenia zgody na ich użycie.

Prawo podatkowe

Podatek od towarów i usług (VAT) to jedno z podstawowych obciążeń fiskalnych, które muszą uwzględniać sprzedawcy internetowi. W Unii Europejskiej istnieje zharmonizowana regulacja VAT, lecz poszczególne państwa członkowskie stosują różne stawki oraz szczegółowe sposoby jego naliczania. Od 1 lipca 2021 r. w UE obowiązuje pakiet VAT dla handlu elektronicznego, który nałożył na firmy e-commerce następujące prawa i obowiązki:

• Zniósł progi krajowe dla sprzedaży wysyłkowej, ponieważ wcześniej przedsiębiorcy musieli rejestrować się dla celów VAT w każdym kraju, do którego przekraczali określony próg sprzedaży. Obecnie obowiązuje ujednolicony próg dla całej UE i wynosi on 10 000 euro rocznie, zaś po jego przekroczeniu sprzedaż podlega opodatkowaniu według stawek VAT obowiązujących w kraju konsumenta.
• Wprowadził systemu One Stop Shop (OSS), który pozwala sprzedawcom internetowym rozliczać VAT z całej Unii Europejskiej za pośrednictwem jednego zgłoszenia w kraju siedziby. Dzięki temu przedsiębiorcy nie muszą rejestrować się dla celów VAT w wielu państwach członkowskich.
• Wprowadził nowe zasady dla witryn sprzedażowych – w niektórych przypadkach marketplace’y, takie jak Amazon i eBay, są traktowane jako „uznani sprzedawcy” i przejmują obowiązek rozliczania VAT w imieniu swoich sprzedawców.

W przypadku sprzedaży poza UE VAT-u nie nalicza się, ale kupujący może być zobowiązany do zapłaty podatku importowego w kraju docelowym, zgodnie z tamtejszymi przepisami.

Gdy sprzedaż przez Internet obejmuje rynki poza granicami Unii Europejskiej, trzeba pamiętać o cłach. Nakłada się je na towary importowane z krajów spoza wspólnego rynku, co wpływa na końcowy koszt dla konsumentów. Najważniejsze aspekty w tym wypadku to:

• Deklaracja celna – towary wysyłane do krajów spoza UE muszą być zgłoszone do odprawy celnej. W zależności od wartości przesyłki oraz rodzaju produktu mogą zostać nałożone cła importowe.
• Stawki celne – wysokość opłat zależy od kodu taryfy celnej produktu oraz kraju, do którego wysyła się towar. Sprzedawcy muszą uwzględnić te koszty w kalkulacjach cenowych.
• Preferencje celne i umowy o wolnym handlu – w niektórych przypadkach można skorzystać z obniżonych stawek celnych lub zwolnień z ceł, jeśli dany kraj posiada umowę handlową z UE lub innym obszarem gospodarczym.

Oprócz VAT-u i ceł, sprzedawcy internetowi mogą podlegać innym obciążeniom podatkowym w zależności od charakteru działalności i jurysdykcji, w której prowadzą działalność. Do istotnych kwestii należą:

• Podatek dochodowy – przedsiębiorcy prowadzący działalność e-commerce są zobowiązani do rozliczania podatku dochodowego zgodnie z przepisami kraju, w którym są zarejestrowani. W przypadku sprzedaży zagranicznej może pojawić się konieczność rozliczania dochodu w więcej niż jednym państwie, jeśli działalność w danym kraju spełnia kryteria stałego zakładu podatkowego.
• Podatek cyfrowy – niektóre kraje wprowadziły specjalne opłaty dla firm działających w sektorze cyfrowym, np. Digital Services Tax (DST) wprowadzony m.in. we Francji, Hiszpanii i Wielkiej Brytanii, który nakłada dodatkowe obciążenia na przedsiębiorstwa świadczące usługi internetowe, w tym aplikacji e-commerce.

Odpowiedzialność za produkt

W Unii Europejskiej odpowiedzialność za produkt reguluje Dyrektywa 85/374/EWG dotycząca odpowiedzialności za produkty wadliwe, zgodnie z którą producenci ponoszą odpowiedzialność za szkody wynikające z wad ich towarów, nawet jeśli nie wynikały one z ich zaniedbania. Gdy producenta nie da się zidentyfikować odpowiedzialność może przejść na dystrybutora lub sprzedawcę. Sprzedawca ponosi również odpowiedzialność za zgodność towaru z umową – produkt musi spełniać deklarowane cechy, być wolny od wad oraz nadawać się do określonego celu.

W przypadku wadliwych lub niebezpiecznych produktów konsumenci mają prawo do dochodzenia roszczeń, czyli naprawy, wymiany, obniżenia ceny, zwrot środków i wielu innych. Sprzedawcy i producenci powinni również przestrzegać regulacji dotyczących wycofywania wadliwych produktów z rynku (tzw. recall), jeśli stanowią one zagrożenie dla zdrowia lub bezpieczeństwa użytkowników.

Reklamacje i zwroty

Procedury reklamacyjne i zasady zwrotów towarów zakupionych online w UE reguluje Dyrektywa 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów, a także polska ustawa o prawach konsumenta. Na ich podstawie klienci dokonujący zakupów w sieci mają prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od otrzymania towaru, bez konieczności podawania przyczyny. Zwrotowi podlegają również dokonane przez konsumenta płatności, w tym koszt dostawy, jeśli zwracany jest cały zamówiony produkt.

Istnieją pewne wyjątki od tego prawa – niektóre produkty, takie jak towary spersonalizowane, szybko psujące się (np. żywność), nagrania audiowizualne i oprogramowanie w zapieczętowanym opakowaniu (jeśli zostało ono otwarte), mogą być wyłączone z możliwości zwrotu.

Sprzedawcy mają również obowiązek rozpatrywania reklamacji konsumenckich, które mogą dotyczyć wad produktu lub jego niezgodności z umową. W Polsce i pozostałych krajach UE obowiązuje dwuletnia rękojmia, na podstawie której konsument może domagać się naprawy, wymiany lub zwrotu kosztów, jeśli produkt okaże się wadliwy. Jeśli wada ujawni się w ciągu pierwszych 12 miesięcy od zakupu, domniemywa się, że istniała ona już w chwili dostarczenia towaru.

Zasady konkurencji

Sprzedawcy internetowi są zobowiązani do przestrzegania przepisów dotyczących uczciwej konkurencji, które mają na celu zapewnienie równości rynkowej oraz ochronę konsumentów przed praktykami wprowadzającymi w błąd. Regulacje te obejmują zarówno prawo antymonopolowe, jak i przepisy dotyczące zwalczania nieuczciwych praktyk handlowych, reklam oraz manipulacji cenami.

W Unii Europejskiej i Polsce kluczowe znaczenie mają rozporządzenie UE 2017/2394 dotyczące ochrony konsumentów, Dyrektywa o nieuczciwych praktykach handlowych (2005/29/WE) oraz polska ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.

Nieuczciwe praktyki handlowe obejmują m.in.:

• Wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez podawanie nieprawdziwych informacji na temat produktów, ich właściwości, składu, skuteczności działania czy kraju pochodzenia.
• Sztuczne podwyższanie cen tuż przed promocją (tzw. fałszywe rabaty), co wprowadza konsumentów w błąd. W związku z dyrektywą Omnibus, od 2023 roku sprzedawcy w UE muszą podawać najniższą cenę produktu w ciągu ostatnich 30 dni przed obniżką.
• Stosowanie tzw. dark patterns, czyli technik mających na celu wymuszenie na konsumencie dodatkowych płatności lub nakłonienie go do zakupu usług, o których nie został w pełni poinformowany.
• Prawa i dobre praktyki uczciwej konkurencji zabraniają publikowania fałszywych opinii lub usuwania negatywnych recenzji.

Sprzedawcy internetowi są również zobowiązani do przestrzegania przepisów antymonopolowych, które zakazują działań ograniczających wolną konkurencję, takich jak zmowy cenowe, ustalanie minimalnych cen odsprzedaży (RPM) i stosowanie praktyk wykluczających konkurencję.

Nieprzestrzeganie zasad uczciwej konkurencji może prowadzić do kar finansowych od Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w Polsce, Komisji Europejskiej i odpowiednich instytucji w innych krajach.

Dyrektywa Omnibus

Warto też pamiętać, że 1 stycznia 2023 roku weszły w życie nowe prawa Unii Europejskiej – dyrektywy Omnibus, towarowa i cyfrowa. Dyrektywa Omnibus nałożyła na osoby sprzedające w sieci nowe obowiązki:

• aktualizację regulaminu sklepu internetowego tak, aby był zgodny z zapisami dyrektywy;
• informowanie klientów o najniższej cenie produktu z ostatnich 30 dni przed promocją;
• informowanie klientów o sposobach zbierania i weryfikowania opinii o produktach;
• udostępnienie użytkownikom numeru telefonu, pod którym mogą kontaktować się w przypadku problemów lub pytań.

Dyrektywa towarowa

Dyrektywa towarowa wprowadziła nowe zasady rękojmi konsumenckiej. W myśl nowych przepisów klient może skorzystać z niej w przypadku niezgodności towaru z umową (zgodność towaru z umową określają szczegółowe przepisy, jednakże uznaje się taki produkt lub usługę, która zgadza się z opisem, ilością, jakością, celem i sposobem dostarczenia opisanym w umowie). W myśl dyrektywy towarowej z rękojmi konsumenckiej będą mogli też skorzystać w niektórych przypadkach przedsiębiorcy.

Dyrektywa towarowa zmienia także zasady domniemania, wydłużając ją do 2 lat. Ważnym zapisem jest też obowiązek naprawy i wymiany wadliwego lub niezgodnego z umową towaru. Konsument będzie mógł zażądać tego w pierwszej kolejności.

Dyrektywa cyfrowa

Dyrektywa cyfrowa z kolei uregulowała zasady dostarczania treści cyfrowych. Wprowadza np. regulacje płatności za tego typu treści oraz wprowadza kategorię towaru z elementami cyfrowymi (przykładem może być smartwatch, który nie działa bez aplikacji). Nałożyła także na przedsiębiorców obowiązek informowania o aktualizacjach.

Początki sprzedaży w Internecie

Zanim odpalisz swój sklep internetowy, pamiętaj, że będzie to ekscytujący i wymagający proces; warto zatem przestrzegać poniższego planu.

Planowanie i strategia

Zanim zaczniesz przeprowadź badanie i segmentację rynku oraz zidentyfikuj grupę docelową. Przeprowadź analizę słów kluczowych, aby zorientować się, czy istnieje rzeczywisty popyt na Twoje produkty lub usługi – pomoże Ci to też w tworzeniu reklam w Google Ads, a także może przydać się do tworzenia treści na Facebook, Instagram, jak również firmowego bloga.

Na początku warto też poświęcić czas, żeby zrozumieć potrzeby i zachowania konsumentów – dzięki temu będziesz mógł zdecydować, co zrobić, ponieważ do niektórych grup lepiej dotrzesz, sprzedając na Allegro, a do innych lepiej trafią eksperckie artykułu publikowane w takich kanałach jak gazeta finansowa. Pozwoli Ci to też dostosować ofertę, wybrać model biznesowy dopasowany do potrzeb Twojej marki, jej celów i wymagań klientów, a także łatwi określenie cen, marż i kosztów operacyjnych.

Analiza innych marek pod kątem tego, które są Twoimi bezpośrednimi, a które pośrednimi konkurentami również pomoże w pracach nad strategią biznesową, lecz przede wszystkim określi miejsce Twojej oferty na rynku. jest Analiza konkurencji powinna obejmować ich oferty, ceny, a także komunikację marketingową. Zastanów się, co sprawia, że są atrakcyjni dla klientów i jak możesz zaoferować coś lepszego lub inaczej skierowanego do swojej grupy docelowej.

Produkt

W sprzedaży internetowej produkt stanowi podstawę relacji z klientem. Pamiętaj, że nie ma on możliwości dotknięcia i wypróbowania produktu przed zakupem, dlatego jakość i dokładność opisów w dużej mierze wpływa na jego decyzje. Podaj wszystkie niezbędne informacje, wymiary, materiały, funkcje i korzyści. Zdjęcia i filmy produktowe muszą być profesjonalne i oddawać rzeczywisty wygląd oraz funkcje przedmiotu. Im więcej detali, tym lepiej.

Stale monitoruj poziom zapasów i cen – musi być ona konkurencyjna, a jednocześnie wystarczająco wysoka, aby pokryć koszty i wygenerować zysk. Warto też oferować różne opcje cenowe i pakiety, aby przyciągnąć różne segmenty klientów. Pamiętaj też o elastycznych zasadach zwrotów.

Pozytywne opinie i recenzje klientów wpływają na decyzje zakupowe, więc warto zachęcać do pozostawiania opinii oraz reagować na wszelkie komentarze, bez znaczenia czy pozytywne, czy negatywne. Jednocześnie trzeba być gotowym na wprowadzenie nowych produktów, aktualizację istniejących lub też całkowite wycofanie tych, które nie sprzedają się dobrze.

Pamiętaj, że produkt w sprzedaży internetowej to nie sam przedmiot, ale też sposób jego prezentacji, dostępność, cena i opinie. Wszystko to razem wpływa na decyzję zakupową klienta i na długofalowy sukces sklepu internetowego.

Strona internetowa i platforma

Wybór właściwego oprogramowania e-commerce to jedno z najważniejszych decyzji na początku działalności sieciowej, wiec już na początku warto zadbać, żeby mieć wszystkie pożądane funkcje w jednym miejscu, żeby później nie obudzić się z problemem. Możesz wybrać rozwiązania prostsze, takie jak Shopify, które oferują łatwość użycia i szybki start, lub bardziej zaawansowane jak Magento, które dają więcej kontroli i możliwości dostosowania. Ważne, aby platforma była skalowalna i zgodna z Twoimi potrzebami biznesowymi.

Sprzedaż za pośrednictwem Internetu nie musi być ograniczona do tradycyjnych sklepów online. Istnieją różne sposoby prowadzenia takiej działalności, na przykład za pomocą portali aukcyjnych jak eBay i Allegro, przez media społecznościowe z funkcjami sklepowymi, a nawet marketplace w rodzaju Etsy. Pozwala to dotrzeć do szerokiej bazy klientów bez konieczności posiadania własnego sklepu internetowego.

Drugim kluczowym elementem jest design i użyteczność strony. Intuicyjna, estetyczna i łatwa w nawigacji strona przyciąga i zatrzymuje klientów, zwiększając szanse na sukces. Równie ważne, jest SEO. Optymalizacja pod wyszukiwarki to fundament, który określa, jak łatwo potencjalni klienci znajdą Twój sklep w wynikach wyszukiwania.

Operacje i logistyka

Zintegrowanie różnych metod płatności, a więc kart kredytowych, PayPal i przelewów bankowe, ułatwi klientom dokonywanie zakupów i może zwiększyć Twoje przychody. Ważne jest również jasne zdefiniowanie zasad dostawy i zwrotów. Oferowanie kilku opcji dostawy, od ekonomicznych po ekspresowe, oraz elastyczne zasady zwrotów budują zaufanie i lojalność klienta.

Nie można zapomnieć o opłatach i prowizjach, które są różne w zależności od wybranego oprogramowania i mogą znacząco wpłynąć na Twoją marżę. Warto także wykorzystać dodatkowe narzędzia promocyjne oferowane przez platformę, takie jak reklamy PPC i programy lojalnościowe, aby zwiększyć widoczność swojej oferty.

Zarządzanie logistyką, żeby zapewnić szybką i niedrogą dostawę, to niezbędny element budowy swojej pozycji na rynku. Jeśli nie chcesz robić tego samodzielnie, możesz korzystać z pomocy wyspecjalizowanych firm logistycznych.

Ważnym elementem jest także efektywne zarządzanie zapasami. Utrzymanie odpowiedniej ilości towaru na stanie pozwala uniknąć sytuacji, w której brakuje produktów lub ich nadmiar generuje dodatkowe koszty magazynowania. Ważne jest, aby kontrolować stany magazynowe i być na bieżąco z zamówieniami. Niektóre rozwiązania oferują nawet własne systemy logistyczne.

Marketing i obsługa klienta

Wykorzystanie różnorodnych kanałów marketingowych pozwala na zwiększenie zasięgu i dotarcie do szerokiej grupy odbiorców. Media społecznościowe są doskonałe do budowania relacji z klientami, e-mail marketing jest skuteczny w utrzymaniu długotrwałej komunikacji, a reklama PPC oferuje szybkie rezultaty w zakresie przyciągania ruchu na stronę.

Efektywna i przyjazna obsługa klienta oferująca wsparcie przez różne kanały, takie jak chat, e-mail i telefon, ułatwia komunikację oraz buduje również zaufanie i lojalność konsumencką.

Pomiar i optymalizacja

Korzystanie z narzędzi analitycznych, takich jak Google Analytics, jest niezbędne do mierzenia efektywności działań marketingowych i identyfikowania obszarów wymagających poprawy. Te dane mogą pomóc w optymalizacji kampanii i zwiększeniu ROI. Równie ważne jest słuchanie opinii klientów. Zbieraj feedback przez ankiety, recenzje i bezpośrednią komunikację, aby zrozumieć, co klientom się podoba, a co wymaga udoskonalenia. Dzięki temu można ciągle doskonalić ofertę i jakość usług.

Dobre praktyki w zakresie sprzedaży internetowej

Nie ma uniwersalnego rozwiązania, które zapewni Ci sprzedaż w siec, lecz kilka dobrze zaimplementowanych taktyk może poprawić na Twoje wyniki; oto one:

• Zainwestuj w optymalizację strony pod kątem SEO, aby przyciągnąć więcej organicznego ruchu. Kluczowe słowa, meta opisy i inne elementy SEO mogą znacząco wpłynąć na widoczność Twojego sklepu w wynikach wyszukiwania. Rozważ dodanie bloga czy sekcji z poradami związanymi z Twoimi produktami. Jest to dobra strategia SEO i sposób na przedstawienie się jako eksperta w danej dziedzinie.
• Upewnij się, że opisy produktów są bogate w informacje, dobrze napisane i zawierają kluczowe słowa, na które klienci mogą szukać. Także dobrej jakości wizualizacje, filmy demonstracyjne i galerie zdjęć pomagają w osiągnięci sukcesu.
• Oferuj różne metody kontaktu z obsługą klienta, takie jak czat na żywo, mail i telefon. Szybka i profesjonalna obsługa może zwiększyć szanse na zakupy.
• Wprowadzenie programu lojalnościowego może zachęcić klientów do ponownych zakupów i długofalowej współpracy. Zaproponuj też klientom produkty, które dopełnią ich zakupy (cross-selling) lub są wyższej klasy (up-selling). Możesz to zrobić na podstronie produktu lub w koszyku zakupowym.
• Regularne wysyłanie newsletterów z nowościami, promocjami i poradami może pomóc w utrzymaniu relacji z klientami i zachęcić ich do ponownych zakupów.
• Rabaty, jak również promocje, mogą zachęcić klientów do zakupów, zwłaszcza jeśli są one dobrze przemyślane i skierowane do właściwej grupy docelowej.
• Używaj narzędzi analitycznych do monitorowania zachowań użytkowników, efektywności kampanii reklamowych i konwersji, aby wiedzie, które elementy działają, a które nie. Wykorzystaj dane o zachowaniu użytkowników do personalizacji oferty. Możesz na przykład oferować produkty podobne do tych, które klient już przeglądał, co zwiększa prawdopodobieństwo dokonania zakupu.
• Wykorzystaj media społecznościowe do budowania społeczności wokół Twojej marki. Możesz publikować ciekawe treści, promocje i zachęcać do interakcji.
• Eksperymentuj z różnymi elementami strony, od układu po treści, używając testów A/B, aby zobaczyć, co najbardziej przekłada się na zwiększenie sprzedaży. Upewnij się, że Twój sklep jest w pełni funkcjonalny na urządzeniach mobilnych. Coraz więcej osób przegląda oferty i dokonuje zakupów za pomocą smartfonów.
• Zachęcaj klientów do zostawiania opinii i recenzji. Autentyczne opinie mogą znacząco wpłynąć na decyzje zakupowe nowych klientów i budują zaufanie do marki.
• Optymalizacja czasu ładowania strony może znacząco wpłynąć na doświadczenie użytkownika i zwiększyć szanse na dokonanie zakupu. Używaj narzędzi do analizy szybkości strony i wprowadzaj niezbędne poprawki.

Narzędzia do sprzedaży internetowej

Oto kilka rozwiązań, które mogą pomóc Ci założyć swój sklep internetowy:

Platformy e-commerce

Do najpopularniejszych platform e-commerce zaliczyć trzeba Shopify – przyjazna użytkownikom oprogramowanie, idealna dla małych i średnich przedsiębiorstw. Oferuje gotowe szablony i prostą integrację z różnymi metodami płatności.

Innym często stosowanym rozwiązaniem jest bardziej zaawansowane Magento, z którego najczęściej korzystają duże przedsiębiorstwa z dużym asortymentem produktów. Z kolei mniejsze firmy mogą wykorzystywać WooCommerce, wtyczkę do WordPressa, która daje możliwość stworzenia sklepu internetowego na istniejącej witrynie.

Portale aukcyjne i marketplace’y

Pośród licznego grona marketplace’ów wyróżniają się m.in.:

• eBay – jeden z najbardziej znanych międzynarodowych portali aukcyjnych, który oferuje szeroką gamę produktów oraz pozwala na aukcje i sprzedaż bezpośrednią.
• Amazon – gigant e-commerce, który oferuje również opcje dla sprzedawców trzecich. Jest atrakcyjny ze względu na swoją ogromną bazę klientów i zaawansowane algorytmy rekomendacyjne.
• AliExpress – popularne w Azji, ale zdobywające coraz większą popularność na światowych rynkach. Skupiają głównie sprzedawców i producentów Chin, oferując szeroką gamę produktów w niższych cenach.
• Temu – jedna z chińskich platform e-commerce, słynąca z agresywnych kampanii marketingowych, niskich cen i bardzo szerokiego wybory produktów i marek.
• Shein – sklep internetowy bardzo podobny w działaniu do Temu i AliExpress, podobnie jak dwie pozostałe zdobywa coraz większą popularność w Europie i Ameryce Północnej.
• Etsy – marketplace skupiony na rękodziele, produktach vintage i unikatowych przedmiotach. Jest to doskonałe miejsce dla małych producentów i artystów, którzy chcą sprzedawać swoje produkty.
• Rakuten – japoński odpowiednik Amazona oferuje różnorodność produktów i jest popularne w Japonii oraz w pozostałych częściach świata. Jest to dobre miejsce dla sprzedawców, którzy chcą zyskać dostęp do azjatyckiego rynku.

Pamiętaj, że prowadząc sprzedaż na powyższych witrynach, musisz dostosować się do ich wewnętrznych przepisów. Trzeba też pamiętać, że za możliwość sprzedaży w niektórych z nich trzeba zapłacić, jednak istnieją też rozwiązania całkowicie darmowe.

Narzędzia analityczne

W sprzedaży w sieci wykorzystuje się też narzędzia analityczne w rodzaju Google Analytics – w nim sprawdzisz informacje o ruchu na stronie i zachowaniach użytkowników – a także Hotjar, który umożliwia analizę ruchu w obrębie witryny w czasie rzeczywistym i zbieranie opinii od użytkowników.

Marketing i komunikacja

Do najczęściej stosowanych narzędzi marketingowych w sprzedaży w Internecie zalicza się m.in. Mailchimp, który służy do zarządzania kampaniami e-mailowymi, segmentacji list mailingowych i automatyzacji procesów. Innym popularnym rozwiązaniem jest Hootsuite stosowany do zarządzania kontami w mediach społecznościowych (np. na Instagram) i planowania postów.

Do popularnych narzędzi marketingowych zaliczyć też trzeba Google Ads. Współcześni klienci zanim zdecydują się na zakup, szukają informacji o produkcie w wielu miejscach i z reguły mogą korzystać z wyników wyszukiwania Google. Możesz zatem badać słowa kluczowe, które popularne są na np. platformie Instagram, a następnie możesz na ich podstawie opracować reklamy, które będą skrojone pod potrzeby Twoich grup docelowych. Pamiętaj, że clou kontaktu z klientem jest w wiedzy o jego potrzebach, zainteresowaniach i wymaganiach.

Obsługa klienta

Każdy sklep internetowy powinien zainwestować w narzędzia do obsługi klienta. sprawdza się m.in. Zendesk, narzędzie do zarządzania wsparciem klienta przez e-mail, chat, telefon, a także LiveChat, który umożliwia bezpośrednią komunikację z klientami w witrynie internetowej w czasie rzeczywistym.

Zarządzanie zapasami

Do zarządzania zapasami używa się m.in. TradeGecko, który poza możliwością zarządzania stanami magazynowymi oferuje też funkcjonalności do zarządzania zamówieniami i relacjami z klientami. Innym popularnym rozwiązaniem (szczególnie w przypadku zarządzania finansami) jest QuickBooks.

Systemy ERP

Lepiej mieć wszystko w jednym miejscu – wymienione wyżej rozwiązania można zawrzeć w wyspecjalizowanym oprogramowaniu, jakim jest system ERP (ERP to skrót od Enterprise Resource Planning, planowanie zasobów przedsiębiorstwa). Można go używać nie tylko do zarządzania zapasami, ale również można go zintegrować z obsługą różnych marketplace czy narzędzi e-commerce. Tego typu systemu mogą składać się z wielu, wysoce personalizowanych, modułów, a ich zastosowanie z reguły przekłada się na lepsze wyniki biznesowe.

Korzyści ze sprzedaży internetowej

Dla przedsiębiorców jednym z najważniejszych atutów sprzedaży internetowej jest niższy koszt prowadzenia działalności w porównaniu z tradycyjnym modelem sprzedaży. Nie trzeba wynajmować przestrzeni handlowej ani zatrudniać dużej liczby pracowników. Sprzedaż przez Internet umożliwia również łatwy dostęp do globalnego rynku. Nie jesteś ograniczony do jednej lokalizacji, co zwiększa potencjalną bazę klientów.

Dzięki możliwościom analizy danych sprzedawcy mogą lepiej zrozumieć potrzeby i zachowania swoich klientów, żeby prowadzić skuteczniejsze kampanie marketingowe. Opcje personalizacji i segmentacji ofert również stają się prostsze dzięki zbieranym danym. Sprzedaż w sieci pozwala także łatwo skalować Twój biznes. Możesz zacząć od niewielkiego asortymentu i stopniowo go rozszerzać, a także łatwo wprowadzać nowe kanały sprzedaży i marketingu, takie jak media społecznościowe czy marketing mailowy. Wszystko to sprawia, że sprzedaż w e-commerce jest atrakcyjną opcją dla wielu przedsiębiorców.

Klienci z kolei cenią sobie wygodę i szeroki wybór produktów. Mogą porównywać produkty, czytać recenzje i dokonywać zakupów o każdej porze, bez wychodzenia z domu. Wiele sklepów oferuje również różne metody płatności oraz elastyczne opcje dostawy i zwrotów, co dodatkowo zwiększa komfort zakupów.