Procedury w firmie – jak je stworzyć i jak zadbać o ich skuteczność?

Generalnie, żeby działać skutecznie w jakiejkolwiek dziedzinie, trzeba wiedzieć, co się robi. Z tego powodu firmy często opracowują procedury dla swoich pracowników. Choć wielu osobom mogą się one wydawać zbędne, często mogą nie tylko przyspieszyć pracę, ale nawet chronić przed utratą zdrowia lub życia. 

Czym charakteryzują się skuteczne procedury w firmie? O czym koniecznie należy pamiętać przy ich tworzeniu?

Czym są procedury firmowe?

Procedury firmowe to zestaw wytycznych, określających kroki i procesy, które należy podjąć w ramach danej działalności. Są szczególnie ważne w przypadku organizacji operujących w branżach, gdzie bezpieczeństwo, jakość lub przestrzeganie przepisów są kluczowe. Mowa tu np. o przemyśle lotniczym, farmaceutycznym czy branży spożywczej. Procedury zapewniają, że pracownicy firmy będą działać zgodnie z określonymi standardami i zasadami, co przełoży się na konkretne wyniki.

Procedury to także dokumenty zawierające wytyczne odnośnie do konkretnych działań i czynności, takich jak proces produkcji, zapewnienie bezpieczeństwa pracy, zarządzanie projektem czy obsługa klienta. Znaleźć w nich można kolejne kroki, które należy podjąć, aby osiągnąć określone rezultaty. Dokumenty takie chronią też firmę przed niepożądanymi konsekwencjami – utratą reputacji czy karami finansowymi.

Procedury służą też do zarządzania ryzykiem i kontrolowania różnorodnych procesów w firmie. Dzięki nim pracownicy mają jasno określone standardy postępowania, co ułatwia im efektywne wykonywanie zadań. Procedury pomagają również w minimalizacji ryzyka błędu ludzkiego oraz ułatwiają weryfikację działań pod kątem zgodności z normami i wymaganiami.

Warto też pamiętać, że firmowe procedury zawsze muszą być zgodne z obowiązującymi przepisami prawa i zaleceniami organów państwowych. Powinny także spełniać standardy określone np. w normach ISO czy EN (normy europejskie, ich polska wersja to PN). Nie tylko zwiększy to ogólny poziom bezpieczeństwa i jakość pracy w Twojej firmie, ale również wpływa poniekąd na budowanie świadomości marki.

Procedury ogólne

Procedury ogólne to zbiór zasad, standardów i wytycznych określających sposób postępowania w konkretnych sytuacjach lub procesach biznesowych. Zawierają szczegółowe instrukcje, które czynności należy wykonać, jakie dokumenty należy przygotować i jakich standardów należy przestrzegać, co ma zapewnić spójność, jakość i skuteczność działania firmy.

Procedury ogólne mogą być stosowane w różnych obszarach biznesu. 

W obsłudze klienta mogą opisywać, jak reagować na zapytania klientów lub jakie dokumenty należy przygotować, żeby wykonać konkretne zadanie. 

W marketingu stosuje się je w opracowywaniu kampanii reklamowych np. w Google Ads, prowadzeniu badań rynkowych czy w social media marketingu do zarządzania społecznością.

Mówiąc krótko, procedury ogólne znajdują zastosowanie w całej firmie, choć mogą opisywać szczegółowe procesy. Różnią się między sobą zakresem oddziaływania, np. procedura ewakuacyjna będzie obowiązywać wszystkich pracowników w przypadku ewakuacji, ale procedura opisująca proces produkcyjny będzie tyczyć się głównie pracowników linii produkcyjnej, choć jest ogólną procedurą firmową.

Procedury dla poszczególnych stanowisk

Procedury dla poszczególnych stanowisk to szczegółowe instrukcje w ramach określonej posady. Od ogólnych różnią się skupieniem na konkretnych, niezbędnych dla danego stanowiska działaniach. Opisują zadania, sposób ich wykonania oraz standardy dla pracownika zajmującego konkretną posadę. Zazwyczaj obejmują instrukcje obsługi sprzętu, wypełniania dokumentów czy innych działań specyficznych dla danego stanowiska.

Opracowuje się je na podstawie analizy zadań wykonywanych na danym stanowisku oraz standardów i procedur ogólnych. W przypadku zmieniających się wymagań i potrzeb firmy są one aktualizowane. Dla przykładu, specjaliści ds. SEO mogą mieć opracowaną procedurę audytu, ale może ona ulec zmianie, gdy wyszukiwarki zaktualizują swoje wytyczne.

Procedury w firmie a wskaźniki biznesowe

Procedury opisują kroki w konkretnym procesie, a KPI służą do określenia jego efektywności oraz określają, jakie wyniki należy osiągnąć. Przykładowo, procedura może opisywać proces sprzedaży produktu w kilkunastu krokach, a określony wskaźnik sprzedażowy  będzie monitorował jej skuteczność (np. liczbę sprzedanych sztuk czy czas, który upłynął między kontaktem a podjęciem decyzji zakupowej przez klienta).

Procedury firmowe wpływają na wskaźniki poprzez określenie standardów i procesów. Dzięki temu, że dokładnie opisują, co, w jakiej kolejności i w jaki sposób należy zrobić, umożliwiają pracownikom skuteczne i spójne działanie, co może wpływać na wskaźniki jakościowe, np. takie jak poziom satysfakcji klienta.

Z drugiej strony, wskaźniki mogą wpływać na procedury firmowe poprzez dostarczanie informacji zwrotnej na temat osiągnięć i wyników działań. Menedżerowie mają możliwość oceny, czy firma działa zgodnie z oczekiwaniami. Na bazie rezultatów mogą dostosowywać procedury do zmieniających się potrzeb i celów. Wskaźniki mogą też pomóc w identyfikacji obszarów wymagających zmian w procedurach.

Procedury a cele firmy

Cele firmy określają, co firma chce osiągnąć oraz definiują ogólny kierunek i oczekiwane wyniki. Celami mogą być np.: zysk, wzrost sprzedaży czy udziału w rynku. Określa się je na podstawie analiz: rynku, potrzeb klientów i konkurencji. Mają działać motywująco na pracowników i zachęcać zespoły do działania. Procedury opisują, jak to zrobić i określają wymagane do tego czynności i procesy. Są opisywane w dokumentach i uwzględniają standardy, które muszą być przestrzegane, aby zapewnić spójność i jakość działań firmy. Czasami cele mogą wymagać ustanowienia nowych procedur lub zmiany istniejących, aby najlepiej dostosować je do biznesplanu.

Jakie są korzyści ze stosowania procedur w firmie?

Stosowanie procedur (między innymi) poprawia jakość działań – dzięki określeniu, jakie czynności należy wykonać i jakich standardów przestrzegać, pracownicy mogą pracować nie tylko spokojnie, ale przede wszystkim skutecznie. 

Przekłada się to też na minimalizację ryzyka – jest to przydatne szczególnie w sytuacjach awaryjnych – oraz wzrost efektywności. Pracownicy mogą osiągać cele szybciej i efektywniej, co prowadzi do poprawy wyników finansowych i konkurencyjności firmy.

Inne korzyści płynące ze stosowania procedur w firmie to usprawnienie procesu szkolenia pracowników, zarówno nowych, jak i już doświadczonych. 

Procedury są też niezastąpione w zarządzaniu oraz dają większą kontrolę nad procesami i działaniami firmy. 

Procedury pozwalają menedżerom skuteczniej planować i ulepszać działania. To z kolei może wpłynąć na poprawę relacji z klientami. Mają na to wpływ nie tylko standardy obsługi klienta czy procesów reklamacyjnych, ale również stosowanie się do procedur w innych procesach. 

Do czego może doprowadzić brak procedur w firmie?

Brak procedur w firmie może prowadzić do poważnych konsekwencji, które mogą nawet zachwiać jej działaniem. 

Wśród zagrożeń wymienić należy przede wszystkim brak spójności działań – bez wytycznych i instrukcji każdy pracownik działa według własnego uznania, co prowadzi do chaosu i negatywnie wpływa na zadowolenie klientów i reputację Twojej marki. Może to też prowadzić do poważnych błędów w działaniach firmy, które mogą skutkować stratą pieniędzy czy klientów, a nawet do sytuacji niebezpiecznych dla zdrowia i życia.

Brak procedur i wytycznych generuje wysokie koszty – nieustandaryzowane procesy biznesowe mogą być powolne i nieefektywne. Mogą też prowadzić do błędów, co wygeneruje dodatkowe koszty. 

Brak procedur utrudnia zarządzanie procesami i działaniami firmy. Wpływa to negatywnie na kulturę organizacyjną – pracownicy mogą czuć się zagubieni i niepewni w swoich działaniach, co zwykle prowadzi do frustracji i stresu.

Warto również zauważyć, że bez jasnych procedur i standardów firma może mieć trudności z udowodnieniem swojej zgodności z przepisami i standardami branżowymi. Generuje to też problemy z prawem lub naruszeniem etycznych zasad działania. W przypadku kontroli i audytów może to prowadzić do kary finansowej lub utraty zaufania klientów.

Kto powinien tworzyć procedury w firmie?

W zależności od wielkości i struktury firmy, procedury mogą tworzyć różne osoby lub zespoły. Ważne jest, aby osoby lub zespoły odpowiedzialne za to w firmie posiadały wiedzę i doświadczenie, związane z danym obszarem działalności firmy lub branży, w której działa. Powinny również mieć umiejętności komunikacyjne, aby móc przekazywać wiedzę i pomysły innym pracownikom Twojej firmy. 

Najczęściej odpowiedzialni za tworzenie procedur w firmie są:

• Menedżerowie – mają niezbędną wiedzę o potrzebach i wymaganiach firmy oraz jej procesach;
• Specjaliści ds. jakości – zapewniają swoją pracą, że procesy i procedury w firmie są zgodne z wymaganiami branżowymi i normami jakości, więc są też często zaangażowani w ich tworzenie;
• Pracownicy działów operacyjnych – mają bezpośredni kontakt z procesami biznesowymi w firmie, więc mogą posiadać cenną wiedzę na ich temat;
• Zewnętrzni konsultanci – specjaliści w konkretnych dziedzinach, wyróżniają się szerokim doświadczeniem i wiedzą, więc mogą skutecznie pomóc firmie w stworzeniu skutecznych procedur;
• Specjaliści ds. szkoleń – mają wiedzę o procesach szkoleniowych w firmie i mogą pomóc w tworzeniu kursów dla nowych pracowników;
• Specjaliści ds. bezpieczeństwa – odpowiadają za zapewnienie bezpieczeństwa pracownikom i klientom firmy, więc ich wiedza może być przydatna w tworzeniu procedur bezpieczeństwa, postępowania w sytuacjach awaryjnych, przestrzegania zasad BHP;
• Pracownicy działu IT – mogą pomóc w tworzeniu procedur bezpieczeństwa, backupu danych, zarządzania sieciami i innymi procedurami związanymi z IT;
• Zespoły projektowe – często są odpowiedzialne za realizację nowych projektów w firmie, więc mogą pomóc w tworzeniu procedur zapewniających skuteczne wdrożenie i realizację;
• Przedstawiciele klientów – mają unikalną perspektywę o potrzebach i wymaganiach klientów, więc mogą udzielić wskazówek, które procedury i standardy są dla nich istotne.
• Rada nadzorcza – w niektórych przypadkach może mieć wpływ na tworzenie procedur poprzez określenie celów i wymagań firmy, które należy uwzględnić. Może też nadzorować proces tworzenia i wdrażania.

Tworzenie firmowych procedur

Proces tworzenia procedur firmowych powinien być starannie zaplanowany, przemyślany i dostosowany do specyfiki danej organizacji. 

Oto kilka kroków, które warto uwzględnić w procesie tworzenia procedur firmowych:

Analiza potrzeb

Zacznij od zidentyfikowania obszarów działalności firmy, które wymagają formalnych procedur. 

Dla przykładu, w przypadku opracowywania procedur marketingowych, warto rozważyć przeprowadzenie audytu, aby zrozumieć, gdzie występują luki i jakie procesy można usprawnić. Tyczy się to też innych działów.

Definiowanie celów

Określ, jakie cele chcesz osiągnąć dzięki wprowadzeniu nowych procedur. Mogą to być na przykład poprawa wydajności, zwiększenie bezpieczeństwa czy ograniczenie błędów. Celem może być też np. zwiększenie sprzedaży lub poprawa pozycji Twojego sklepu internetowego.

Stworzenie zespołu odpowiedzialnego za procedury

Powołaj zespół odpowiedzialny za opracowanie procedur. Powinien składać się z ekspertów z różnych działów firmy, aby zagwarantować różnorodność perspektyw. 

Zadbaj, żeby działy firmy współpracowały ze sobą podczas tworzenia, wdrażania i aktualizowania procedur firmowych. Współpraca taka pozwala na uniknięcie niepotrzebnych powtórzeń i konfliktów, oraz na lepsze zrozumienie potrzeb innych działów.

Jeśli firma nie dysponuje wystarczającą wiedzą lub zasobami, rozważ współpracę z ekspertami zewnętrznymi, takimi jak konsultanci marketingowi czy specjaliści z zakresu zarządzania. 

Opracowywanie procedur

Przygotuj szczegółowe instrukcje dla każdej procedury, uwzględniając konkretne kroki, osoby odpowiedzialne, wymagane zasoby oraz standardy jakości. Wykorzystaj prosty i zrozumiały język, aby ułatwić pracownikom stosowanie się do procedur. 

Przed wdrożeniem procedur w firmie skonsultuj się z pracownikami oraz innymi interesariuszami, takimi jak zarząd czy partnerzy biznesowi. Pozwoli to na zgromadzenie opinii oraz uwag, które mogą pomóc w udoskonaleniu procedur.

Rozważ inwestycje w technologie, które mogą ułatwić tworzenie, wdrażanie i monitorowanie procedur firmowych. Systemy zarządzania dokumentami, oprogramowanie do tworzenia procedur, narzędzia do zarządzania projektami czy platformy do szkoleń mogą znacznie usprawnić proces i zwiększyć efektywność organizacji.

Wdrożenie procedur i szkolenie pracowników

Upewnij się, że wszyscy pracownicy są świadomi nowych procedur oraz otrzymują odpowiednie instrukcje. Możesz to zrobić poprzez organizację warsztatów, szkoleń, spotkań czy też udostępniając materiały informacyjne. 

Regularnie komunikuj się z pracownikami na temat procedur firmowych. Przypominaj im o istotności przestrzegania tych zasad oraz o konsekwencjach ich nieprzestrzegania. Dziel się także sukcesami i postępami wynikającymi z wdrożenia nowych procedur, aby utrzymać zaangażowanie pracowników.

Upewnij się, że wszystkie procedury firmowe są zgodne z obowiązującymi przepisami, standardami branżowymi oraz najlepszymi praktykami. Regularnie sprawdzaj, czy nie nastąpiły zmiany w regulacjach, które mogą wpłynąć na firmę, i odpowiednio aktualizuj procedury.

Procedury firmowe powinny być na tyle elastyczne, aby umożliwić dostosowanie się do zmieniających się warunków rynkowych, potrzeb klientów oraz innych czynników zewnętrznych. Utrzymuj równowagę między potrzebą jasnych wytycznych a elastycznością umożliwiającą adaptację do zmian.

Dbaj o to, aby procedury firmowe były zgodne z wartościami, misją i kulturą organizacji. Wprowadzanie niedopasowanych procedur może prowadzić do oporu ze strony pracowników oraz utraty ich zaangażowania. Otwarta komunikacja i zaangażowanie pracowników we wdrażanie zmian pomagają w budowaniu kultury organizacji opartej na wspólnych wartościach i zasadach.

Monitorowanie i ocena

Po wdrożeniu procedur, regularnie monitoruj ich skuteczność i wpływ na organizację. Uwzględnij w tym procesie mierzenie wskaźników efektywności, analizowanie wyników oraz gromadzenie opinii od pracowników. Na podstawie wyników wprowadzaj niezbędne zmiany w procedurach oraz udoskonalaj je, aby lepiej służyły celom organizacji. Pamiętaj o regularnym aktualizowaniu procedur w miarę jak zmieniają się potrzeby firmy.

Pracownicy są kluczowymi użytkownikami procedur firmowych, dlatego ich opinie są bardzo ważne. Zachęcaj pracowników do dzielenia się uwagami, sugestiami oraz problemami, które napotykają podczas stosowania procedur. To pomoże w identyfikacji obszarów do poprawy oraz w ciągłym doskonaleniu systemu. 

Upewnij się, że procedury firmowe są łatwo dostępne dla wszystkich, a także że są one czytelne i zrozumiałe. Ułatwia to ich stosowanie oraz minimalizuje ryzyko błędów. W miarę możliwości stosuj grafiki, schematy i wizualizacje, aby uczynić procedury bardziej przystępnymi.

Wprowadzenie nowych procedur może być dla niektórych pracowników wyzwaniem, dlatego ważne jest, aby im pomóc w procesie adaptacji. Zapewnij wsparcie w postaci konsultacji, dodatkowych szkoleń, a także informacji zwrotnej na temat ich postępów w stosowaniu nowych procedur. 

Dokumentacja, integracja, przeglądy

Wszystkie procedury firmowe powinny być odpowiednio udokumentowane i przechowywane w jednym, łatwo dostępnym miejscu. Dzięki temu pracownicy będą mogli szybko znaleźć potrzebne informacje oraz zapoznać się z aktualnymi procedurami. Możesz stworzyć dedykowane repozytorium wewnętrzne, na przykład w postaci intranetu, bazy wiedzy czy systemu zarządzania dokumentami.

Dąż do integracji procedur firmowych z innymi systemami zarządzania w organizacji, takimi jak system zarządzania jakością, zarządzania ryzykiem czy zarządzania środowiskowego. Spójne podejście pozwala lepiej wykorzystywać zasoby, pozwala zmniejszyć koszty oraz zapewnia łatwiejsze utrzymanie zgodności z różnymi standardami i regulacjami.

Przeprowadzaj regularne przeglądy procedur firmowych, aby zapewnić ich ciągłą aktualność i adekwatność. Planuj przeglądy co roku lub co kilka lat, w zależności od dynamiki zmian w organizacji oraz otoczeniu zewnętrznym.

Pomiar sukcesu

Opracuj wskaźniki i cele, które pozwolą na ocenę sukcesu wdrożonych procedur firmowych. Wskaźniki powinny być oparte na konkretnych wynikach, takich jak poprawa jakości, zredukowanie czasu realizacji zadań czy zmniejszenie liczby błędów. Regularne monitorowanie tych wskaźników pozwala na identyfikację obszarów do poprawy oraz na wprowadzenie niezbędnych zmian.

Proces tworzenia i wdrażania procedur firmowych może być czasochłonny i wymagający cierpliwości. Warto dbać o utrzymanie motywacji i zaangażowania pracowników oraz zespołu odpowiedzialnego za opracowanie procedur. Zachęcaj do dzielenia się osiągnięciami, świętuj sukcesy i wyrażaj uznanie za wkład wnoszony przez pracowników.

W procesie tworzenia procedur firmowych staraj się utrzymać równowagę między potrzebą formalizacji a praktycznością. Zbyt duża ilość biurokracji może prowadzić do spadku wydajności, dlatego warto skupić się na opracowywaniu procedur, które naprawdę wpływają na efektywność i jakość pracy.

Zapewnienie ciągłości działania procedur

Procedury firmowe powinny uwzględniać plany awaryjne oraz scenariusze ciągłości działania w przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowych, takich jak awarie sprzętu, klęski żywiołowe czy też inne nieprzewidziane okoliczności. Umożliwia to organizacji szybkie i skuteczne reagowanie na zagrożenia oraz minimalizację ewentualnych strat.

Narzędzia do tworzenia procedur

Stosowane przez Twoją firmę narzędzia powinny odpowiadać jej potrzebom i umożliwiać łatwe tworzenie, edycję i zarządzanie procedurami. Można podzielić je ze względu na ich funkcjonalność i sposób użycia:

• Edytory tekstu – programy takie jak Microsoft Word czy Google Docs wykorzystuje się przede wszystkim do tworzenia i edycji tekstu, co może być przydatne w pracy nad bardziej opisowymi procedurami.
• Arkusze kalkulacyjne – najbardziej znanym programem tego typu jest Microsoft Excel. Używa się go do tworzenia tabel i wykresów, co przydaje się w przypadku procedur związanych z zarządzaniem dużą ilością danych liczbowych.
• Platformy do zarządzania projektami – narzędzia takie jak Asana czy Jira służą do zarządzania procedurami związanymi z projektami i zadaniami, co umożliwia łatwe śledzenie postępów i przypisywanie zadań do konkretnych pracowników.
• Narzędzia do tworzenia diagramów i schematów – Lucidchart, Visio czy Draw.io wykorzystuje się do tworzenia schematów, map myśli i diagramów przepływu pracy, co ułatwia zrozumienie i prezentację procedur biznesowych.
• Platformy do zarządzania procedurami – do tej grupy należą narzędzia takie jak Process Street. Są przeznaczone do tworzenia i zarządzania procedurami, umożliwiając łatwe śledzenie postępów, zarządzanie zadaniami i monitorowanie postępów w realizacji procedur.

Księga procedur

Księga procedur to dokument, który zawiera opisy procedur i instrukcji dotyczących wykonywania określonych zadań w firmie. Jest zwykle tworzona przez dział zarządzania jakością lub specjalistów ds. procedur i stanowi podstawowe narzędzie w zarządzaniu procesami w firmie. 

Księga procedur ujednolica sposób wykonywania określonych czynności w firmie oraz zapewnia, że wszyscy wykonują je zgodnie ze standardami. Może zawierać opisy procedur dotyczących różnych dziedzin. 

W księdze procedur powinny znaleźć się: 

• szczegółowe opisy kroków wymaganych do wykonania poszczególnych zadań, 
• instrukcje dotyczące korzystania z narzędzi i sprzętu, 
• wymagania dotyczące dokumentacji i raportowania, 
• informacje dotyczące kontroli jakości i audytów. 

Może być również uzupełniona o wzory dokumentów i formularzy, które są wykorzystywane w firmie. 

Księga procedur jest zwykle aktualizowana regularnie, aby uwzględniać na bieżąco zmiany w procesach i procedurach w firmie oraz zapewnić, że wszyscy pracownicy korzystają z najnowszych wersji dokumentów i procedur.

Procedury firmowe – kiedy wdrożyć?

Jak najszybciej. 

Brak procedur i standardów działania (zarówno w krótkim, jak i długim okresie) prowadzi do większych kosztów, spadku efektywności czy nawet zagrożenia życia lub zdrowia pracowników. Trzeba jednak pamiętać o specyfice branży i procesu, dla którego opracowywane są konkretne procedury. Np. w przypadku tworzenia standardów dla kontaktów z osobami na profilach Twojej marki w mediach społecznościowych dobrze jest zwrócić się o pomoc do wyspecjalizowanej agencji social media. W innych wypadkach również warto korzystać z pomocy ekspertów lub wykwalifikowanych w danej dziedzinie pracowników Twojej firmy.