Poprawa jakości obsługi klienta – sprawdzone sposoby

Wysokie standardy obsługi klienta to często najważniejszy czynnik, decydujący o tym, że klient pozostaje lojalny wobec danej marki. Niestety, zarówno badania, jak i doświadczenia wielu z nas, pokazują, że obsługa klienta wciąż pozostawia wiele do życzenia. Niezwykle istotne jest zatem dążenie do tego, aby poziom obsługi klienta był coraz wyższy. Z tego artykułu dowiesz się:

• Jakie znaczenie ma dział obsługi klienta?
• Jak wybrać pracowników do działu obsługi klienta?
• Jak poprawić jakość obsługi klienta?

Spis treści

Rozdział 1

Jakie znaczenie ma obsługa klienta?

Rozdział 2

Jak wybrać pracownika do obsługi klienta?

Rozdział 3

Jak poprawić jakość obsługi klienta?

Rozdział 1

Znaczenie działu obsługi klienta

Pracownicy obsługi klienta to osoby, które mają bezpośredni kontakt z konsumentami. Odpowiedzialni są m.in. za komunikację z klientem, odpowiedź na jego pytania oraz pomoc w razie ewentualnych problemów czy trudności w korzystaniu z produktów lub usług.

Odpowiednia komunikacja z konsumentami pozwala natomiast na budowanie długotrwałych, wartościowych relacji. W przyszłości mogą one przekształcić się w lojalność klientów, którzy będą nie tylko wracać, lecz także polecać firmę innym, stając się tym samym ambasadorami marki. Przestrzeganie ustalonych standardów obsługi klienta może zatem przyczynić się do generowania większych, długofalowych zysków. Poprawa jakości obsługi klienta będzie miała wymierny wpływ na:

1. Zadowolenie klienta
2. Lojalność konsumencką
3. Pozytywną reputację firmy
4. Konkurencyjną przewagę
5. Retencję klientów
6. Innowacje i rozwój

Rozdział 2

Wybór pracowników działu obsługi klienta

Dział, specjalizujący się w obsłudze klienta, ma również istotny wpływ na reputację firmy. Zaangażowani i kompetentni pracownicy sprawią, że konsumenci będą pozytywnie wypowiadać się o marce, podczas gdy osoby, niedbające o prawidłową obsługę klienta, mogą ściągnąć na firmę falę negatywnych opinii.

Tworząc dział obsługi klienta, należy zatem wybrać odpowiednie osoby, które będą spełniały oczekiwania klienta i troszczyły się o jego zadowolenie. W procesie selekcji kandydatów pod uwagę warto wziąć takie elementy, jak:

Wykształcenie i doświadczenie

Odpowiednie wykształcenie może dostarczyć kandydatowi niezbędnej wiedzy teoretycznej z zakresu obsługi klienta. Przydatne będą przede wszystkim studia z obszaru marketingu, biznesu, komunikacji lub psychologii. Będą one stanowić solidne podstawy, umożliwiające zrozumienie strategii komunikacyjnych czy procesów decyzyjnych konsumentów.

Cenne będą również specjalistyczne kursy i szkolenia z zakresu obsługi klienta. Będą one świadczyły o zaangażowaniu kandydata i jego zainteresowaniu tą dziedziną. Posiadane certyfikaty będą także dowodem na to, że osoba, starająca się o pracę w dziale obsługi klienta posiada aktualną wiedzę na temat praktyk i trendów z obszaru komunikacji i budowania wartościowych relacji z konsumentem przy wykorzystaniu marketingu relacji.

W procesie rekrutacji warto brać pod uwagę także doświadczenie kandydata. Jeśli pracował on już z klientami, to prawdopodobnie posiada niezbędne umiejętności praktyczne – np. będzie wiedział, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach oraz jak pracować pod presją czasu oraz jak komunikować się z konsumentami. Co więcej, istnieje duża szansa na to, że taka osoba szybciej zaadaptuje się do nowego środowiska pracy, co znacznie przyspieszy proces onboardingu.

Dobre pierwsze wrażenie

Poza wykształceniem i kompetencjami, niezwykle ważne jest także pierwsze wrażenie, jakie kandydat wywołuje podczas rozmowy rekrutacyjnej. Na pierwsze wrażenie wpływa wiele czynników, takich jak punktualność, odpowiedni strój, ogólna aparycja czy umiejętności komunikacyjne. Wymienione aspekty są istotne podczas każdego procesu rekrutacji, jednak w kontekście obsługi klienta, mają naprawdę duże znaczenie. Jeżeli kandydat bez wskazania konkretnego powodu spóźni się na rozmowę, jaką możemy mieć pewność, że nie będzie spóźniał się na spotkania z klientami? To samo tyczy się umiejętności doboru odpowiedniego stroju – jest to wizytówka, o którą dbać muszą szczególnie właśnie pracownicy obsługi klienta.

Umiejętności miękkie

W przypadku pracowników działu obsługi klienta kluczowe są także umiejętności miękkie. Mają one bowiem bezpośredni wpływ na jakość obsługi konsumenta, poziom jego zadowolenia, a w konsekwencji – zyski, generowane przez firmę.

Szczególnie istotne są w tym kontekście zdolności komunikacyjne. Pozwalają one bowiem na jasne i zrozumiałe przekazywanie informacji, aktywne słuchania i odpowiednie reagowanie na potrzeby klienta. Dzięki nim, pracownik obsługi klienta wie także, jak dostosować swój styl komunikacji do różnych klientów i sytuacji.

Pracownicy działu obsługi klienta często muszą radzić sobie z trudnymi sytuacjami i szybko reagować na pojawiające się problemy. Z tego powodu ważna jest umiejętność kreatywnego myślenia, analityczne podejście oraz proaktywne poszukiwanie rozwiązań.

Ponadto, kandydaci, starający się o pracę w dziale obsługi klienta, powinni odznaczać się empatią, cierpliwością oraz zorientowaniem na konsumenta. Klienci są naprawdę różni – pod względem celów, oczekiwań, charakterów, usposobienia. Każdemu z nich zaoferować trzeba indywidualną ofertę oraz możliwie jak najwyższy poziom obsługi. W niektórych przypadkach może być to trudne. Właśnie tu przyda się empatia, cierpliwość oraz zorientowanie na potrzeby i oczekiwania konsumenta.

Warto pamiętać o tym, że umiejętności miękkie często są ważniejsze od wykształcenia czy doświadczenia kandydata. W wielu przypadkach warunkują one bowiem wysoki poziom obsługi klienta, a więc to, czego oczekuje od swoich pracowników każdy przedsiębiorca.

Zaangażowanie

Zaangażowani pracownicy często są bardziej produktywni, lojalni oraz skłonni do podjęcia długotrwałej współpracy z firmą. Z tego powodu, podczas procesu rekrutacji, warto uwzględnić czynnik, jakim jest zaangażowanie. Jak sprawdzić jednak czy kandydat będzie w przyszłości zaangażowanym pracownikiem? Weź pod uwagę m.in. takie elementy, jak:

• przygotowanie do rozmowy kwalifikacyjnej – znajomość firmy i stanowiska pokazuje realne zainteresowanie branżą i ofertą, które w przyszłości może przełożyć się na zaangażowanie w pracy,
• historia zatrudnienia – warto stawiać na kandydatów, którzy mogą pochwalić się długotrwałym stażem w poprzednich miejscach pracy – może to być dowodów ich zaangażowania oraz szansa na to, że zaangażują się oni również w nowym środowisku.

Rozdział 3

Poprawa jakości obsługi klienta

Poprawa jakości obsługi klienta jest jak szlifowanie diamentu – to proces, który wymaga nie tylko precyzji, ale również wyobraźni. Wspaniali klienci to perły, a my, jako obsługujący ich jubilerzy, musimy użyć najwyższej jakości narzędzi i technik, aby nasze diamenty świeciły jak słońce na błękitnym niebie. Podnoszenie jakości obsługi klienta to proces, mający kluczowe znaczenie dla sukcesu każdej organizacji.

Lepsza obsługa konsumentów przekłada się m.in. na ich zadowolenie, buduje ich lojalność i tworzy pozytywne doświadczenia, związane z marką. Chcąc ulepszyć jakość obsługi klienta, zwróć szczególną uwagę na takie działania, jak:

Zbieranie informacji zwrotnej od klientów i pracowników

Jedna z najskuteczniejszych strategii poprawy jakości obsługi klienta to zbieranie informacji zwrotnych – zarówno od konsumentów, jak i od pracowników. Wiedza ta pozwala na zrozumienie tego, co działa dobrze, a co wymaga poprawy. Ponadto, możliwe jest pozyskanie cennych wskazówek w kontekście potencjalnych innowacji produktów lub usług.

Informacje od klientów dostarczają firmom wgląd w ich rzeczywiste doświadczenia i oczekiwania. Przydatne są tu przede wszystkim badania satysfakcji klienta, recenzje produktów, opinie, komentarze czy wiadomości w mediach społecznościowych oraz bezpośrednie rozmowy. Cennych informacji mogą dostarczyć również pracownicy pierwszej linii kontaktu z klientami – widzą oni, które rozwiązania przynoszą zamierzony skutek, z jakimi problemami mierzą się konsumenci oraz jakie są ich oczekiwania. W związku z tym ich obserwacje i sugestie są nieocenione.

Pamiętaj o tym, że zbieranie informacji zwrotnych to tylko pierwszy krok. Aby mogły one skutecznie przyczynić się do poprawy jakości obsługi klienta, konieczne jest podjęcie kolejnego kroku, jakim jest przeanalizowanie zebranych danych, a następnie wdrożenie zmian na podstawie uzyskanych wniosków. Niezwykle ważne jest także monitorowanie efektów wprowadzonych zmian.

Regularne ewaluacje pracowników

Dzięki ewaluacji możliwa jest identyfikacja tych obszarów, w których pracownik radzi sobie dobrze oraz takich, które z jakichś przyczyn wymagają poprawy. To z kolei pozwala na wdrożenie dodatkowego wsparcia lub szkolenia, które w efekcie doprowadzi do poprawy jakości obsługi klienta.

Regularne ewaluacje są również pomocne monitorowaniu postępów oraz w planowaniu ścieżki rozwoju zawodowego pracownika. Pracownicy, którzy wiedzą, że mają możliwość rozwoju i ulepszania swoich umiejętności, często są natomiast bardziej zaangażowani w swoją pracę, a to przekłada się na lepszą obsługę klienta. Pamiętaj jednak o tym, aby ewaluacja był przejrzysta i skupiała się na konstruktywnej krytyce oraz dążeniu do ciągłego rozwoju.

System motywacyjny

System motywacyjny to kolejne narzędzie, które może wpłynąć na poprawę jakości obsługi klienta. Poprzez nagradzanie pracowników za wysiłki i osiągane wyniki, firmy mogą bowiem zwiększyć ich zaangażowanie, co w przypadku działu obsługi klienta, będzie miało bezpośrednie przełożenie na lepszy kontakt z konsumentem, spełnianie jego oczekiwań, a w efekcie – na zadowolenie klienta.

Skuteczną motywacją będą przede wszystkim bonusy finansowe, przyznawane w nagrodę za osiągnięcie określonych celów (może to być ogólny wynik firmy lub indywidualne osiągnięcia pracownika w zakresie obsługi klienta). Nie wszystkie nagrody muszą być jednak finansowe. Motywujące będą również kursy, szkolenia, konferencje, publiczne uznanie, wyróżnienie czy nawet drobne upominki, dzięki którym pracownik poczuje, że jego starania zostały docenione i dalej będzie chciał angażować się w prowadzone działania.

Szkolenia

Szkolenia to niezwykle istotny czynnik, wpływający na poprawę jakości obsługi klienta. Ich główne korzyści to:

• Poszerzenie kompetencji – przydatne zwłaszcza w przypadku pracowników, którzy dopiero zaczynają swoją przygodę w branży (choć nie tylko takich). Dzięki szkoleniom zyskują oni szansę na uzupełnienie swojej wiedzy teoretycznej, która następnie pozwoli im na podniesienie standardów obsługi klienta.
• Rozwój umiejętności – szkolenia umożliwiają pracownikom rozwijanie umiejętności, niezbędnych do skutecznej obsługi klienta. Doskonalić mogą oni swoje zdolności komunikacyjne czy umiejętność rozwiązywania problemów.
• Zdobywanie aktualnej wiedzy – branża obsługi klienta jest dynamiczna i ciągle ewoluuje. Regularne szkolenia pomogą więc pracownikom być na bieżąco z najnowszymi trendami i praktykami, dzięki czemu możliwe będzie doskonalenie procesu obsługi klienta.
• Lepsze wyniki – pracownicy, którzy są dobrze przeszkoleni, charakteryzują się większą pewnością siebie, co w znaczący sposób wpływa na ich efektywność i produktywność, a także na relacje z klientami.

Zrównoważone cele

Na jakość obsługi klienta wpływają również cele, jakie stawiasz sobie oraz pracownikom działu obsługi klienta. Pamiętaj o tym, aby były one przede wszystkim realistyczne. Jeśli ustawisz poprzeczkę zbyt wysoko, efekt może być odwrotny do zamierzonego. Zbyt ambitne cele są bowiem demotywujące i mogą prowadzić do frustracji – zwłaszcza jeśli nie zostaną osiągane. Napięta atmosfera w dziale obsługi klienta może natomiast w negatywny sposób przełożyć się na relacje z konsumentami i obniżyć poziom ich obsługi. Realne cele będą z kolei motywujące – ich osiąganie będzie dawało satysfakcję wszystkim członkom zespołu.

Zdefiniowane cele powinny być również mierzalne. Dzięki temu będziesz w stanie śledzić postępy i oceniać skuteczność prowadzinych działań. W tym celu wykorzystać możesz takie wskaźniki, jak ocena satysfakcji klienta (CSAT), wskaźnik problemów, rozwiązanych przy pierwszym kontakcie (FCR) czy net promoter score (NPS).

Sprawna komunikacja wewnętrzna

Dzięki sprawnej komunikacji w zespole, poszczególni jego członkowie mogą w krótkim czasie uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, a przez to skuteczniej rozwiązywać problemy klientów. Współdzielona wiedza i doświadczenia są niezwykle istotne. Wzajemne wsparcie umożliwia bowiem efektywne wdrażanie precyzyjnych rozwiązań, które wpływają pozytywnie m.in. na standardy obsługi klienta.

Skuteczna komunikacja jest także bardzo ważna z punktu widzenia przedsiębiorcy. Kiedy pracownicy mówią wprost o problemach klientów i ich potrzebach, możliwe jest bowiem wprowadzenie niezbędnych optymalizacji (np. produktowych), które zwiększą zadowolenie konsumentów, a przez to przyczynią się do większych zysków firmy.

Przyjazne środowisko pracy

Przyjazne środowisko pracy sprzyja efektywnemu wypełnianiu obowiązków. Dzięki temu istnieje większe prawdopodobieństwo na to, że pracownik będzie skłonny pójść o krok dalej, aby pomóc klientowi i zapewnić mu doskonałą obsługę.

Co więcej, przyjazne środowisko pracy zmniejszenia poziomu stresu wśród pracowników. Pracownicy, którzy nie są zestresowani, wykazują natomiast większą cierpliwość, co jest pomocne w budowaniu wartościowych relacji z klientami.

Warto zwrócić uwagę również na to, że pracownicy, którzy cenią swoje środowisko pracy, dużo rzadziej poszukują innego miejsca zatrudnienia. Ograniczona rotacja pracowników jest natomiast szczególnie ważna właśnie w przypadku działu obsługi klienta. Jego pracownicy muszą bowiem doskonale znać oferty, produkty czy usługi, jakie oferuje firma. Kolejna kwestia to znajomość stałych klientów – pracownicy z dużym stażem będą wiedzieli, jak komunikować się z konkretnymi konsumentami, co wpłynie na poprawę jakości obsługi klienta, a w efekcie na jego zadowolenie i długotrwałe, wartościowe relacje.

Rozwiązania technologiczne

Jakość obsługi klienta poprawić może również zastosowanie odpowiednich rozwiązań technologicznych. Technologia może bowiem usprawnić procesy, ułatwić dostęp do niezbędnych informacji oraz w pozytywny sposób wpłynąć na doświadczenie klienta. W poprawie jakości obsługi klienta pomocne będą m.in. takie rozwiązania, jak:

• Systemy Zarządzania Relacjami z Klientami (CRM) – systemy CRM są pomocne przede wszytskim w organizowaniu i monitorowaniu interakcji z klientami. Umożliwiają one gromadzenie szczegółowych informacji na temat konsumentów, takich jak dane kontaktowe, historia zakupów, notatki z poprzednich rozmów czy preferencje. Dzięki temu pracownicy mogą zapewnić klientom spersonalizowaną obsługę.
• Chatboty i sztuczna inteligencja – chatboty i AI wykorzystać można w automatyzacji części procesu obsługi klienta. Narzędzia te mogą bowiem odpowiadać na często zadawane pytania, przekierowywać klientów do odpowiednich działów lub rozwiązywać proste problemy. Dzięki temu pozwalają one na zaoszczędzenie cennego czasu i umożliwiają pracownikom skupienie się na bardziej złożonych zadaniach.
• Narzędzia komunikacyjne – mowa tu przede wszystkim o e-mailach, mediach społecznościowych, czy wideokonferencjach, które umożliwiają skuteczną komunikację z klientami. Pozwalają one także na szybkie reagowanie zmienne na potrzeby klientów i dostarczanie im odpowiedzi w preferowany przez nich sposób.
• Narzędzia do zarządzania wiedzą – należą do nich bazy wiedzy, sekcje FAQ, poradniki i samouczki. Dzięki nim, konsumenci mogą samodzielne rozwiązywać swoje problemy, bez konieczności kontaktu z działem obsługi klienta.

Korzystając z wymienionych wyżej rozwiązań technologicznych, możesz stale ulepszać obsługę klienta, która w kolejnych krokach przełoży się na zadowolenie klientów oraz ich lojalność wobec Twojej marki.