Metryki w obsłudze klienta – kompletny przewodnik

Żeby skutecznie konkurować na rynku, Twoja firma musi wiedzieć, jak bardzo jest efektywna. Pomiar i analiza danych pozwalają podejmować lepsze decyzje i zwiększać konkurencyjność. Czasami jednak problematyczny jest dobór konkretnych wskaźników. Szczególnie istotne są metryki w obsłudze klienta – wybór właściwych może znacznie poprawić jej jakość.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym są metryki w obsłudze klienta?
• Jakie są najważniejsze metryki w obsłudze klienta?
• Jak poprawić wartości poszczególnych wskaźników?

Metryki w obsłudze klienta – definicja

Metryki w obsłudze klienta odnoszą się do różnych wskaźników stosowanych do pomiaru i oceny jakości obsługi klienta, jak również do monitorowania efektywności i produktywności odpowiedzialnego za nią działu. Firmy często wykorzystują różne wskaźniki, żeby zrozumieć, w jaki sposób mogą poprawić usługi i zwiększyć zadowolenie klientów. Oprócz tego różnorakie metryki są cennym źródłem informacji oraz pozwalają identyfikować obszary wymagające poprawy i podejmować decyzje oparte na twardych danych.

Metryki w obsłudze klienta to zestaw wskaźników służących do mierzenia i oceny jakości obsługi klienta oraz efektywności działu obsługi klienta. Te wskaźniki pomagają firmom w identyfikacji obszarów do poprawy oraz podejmowaniu decyzji mających na celu zwiększenie zadowolenia klientów.

Definicja metryk w obsłudze klienta

Najważniejsze metryki w obsłudze klienta

Wybór konkretnych KPI do pomiaru skuteczności obsługi klienta oraz zadowolenia konsumentów zależy od specyfiki Twojej firmy i jej wymagań i celów biznesowych. Wiele organizacji często stosuje kilka różnych wskaźników, ponieważ dają one szerszy obraz i dostęp do większej liczby informacji. Jednym z najczęściej stosowanych metryk w obsłudze klienta są:

Customer Churn Rate

Customer Churn Rate, znany również jako wskaźnik rotacji klientów, używa się do określenia procentu klientów, którzy zrezygnowali z produktów lub usług firmy w danym okresie. Rezygnacja może wynikać z wielu powodów, takich jak niska jakość produktu, brak satysfakcji z obsługi klienta czy skorzystanie z oferty konkurencji.

Wskaźnik ten jest szczególnie istotny, ponieważ zazwyczaj koszt pozyskania nowego klienta jest znacznie wyższy niż utrzymanie istniejącego. Z tego powodu warto skupić swoje wysiłki na minimalizowaniu wskaźnika rotacji i dążyć do zwiększenia zadowolenia klientów i ich lojalności wobec Twojej marki. Churn Rate jest kluczowym wskaźnikiem zdrowia biznesu oraz pomaga zidentyfikować potencjalne problemy i wprowadzić skuteczne strategie zatrzymania klientów.

Czas pierwszej odpowiedzi – First Response Time

Czas pierwszej odpowiedzi (First Response Time) mierzy czas, który upłynął od momentu zgłoszenia problemu przez klienta do momentu, gdy otrzyma on pierwszą odpowiedź od zespołu obsługi klienta. Szybki czas reakcji na zapytania klientów jest często powiązany z wyższym poziomem zadowolenia klienta. Czas pierwszej odpowiedzi można minimalizować, inwestując w szkolenia personelu, optymalizację procesów oraz wykorzystując technologie takie jak automatyzacja i chatboty.

Czas rozwiązania sprawy – Ticket Resolution Time

Ticket Resolution Time określa czas od momentu zgłoszenia problemu przez klienta do momentu jego całkowitego rozwiązania. Obejmuje on czas potrzebny na zrozumienie problemu, znalezienie rozwiązania i jego komunikację klientowi. Jest kluczowym wskaźnikiem efektywności i podobnie jak czas pierwszej odpowiedzi zwykle prowadzi do większego zadowolenia klientów.

Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) to metryka używana do mierzenia lojalności klientów. Jest to wskaźnik oparty na jednym prostym pytaniu: „W jakim stopniu poleciłbyś naszą firmę/przedsięwzięcie/produkt przyjacielowi lub koleżance?”. Odpowiedzi są oceniane na skali od 0 (zdecydowanie bym nie polecił) do 10 (zdecydowanie bym polecił).

Klienci są następnie podzieleni na trzy kategorie:

• Detraktorzy (odpowiedzi 0-6),
• Neutralni (odpowiedzi 7-8),
• Promotorzy (odpowiedzi 9-10).

NPS jest obliczany poprzez odjęcie procentu detraktorów od procentu promotorów. Jest cennym narzędziem do oceny ogólnej percepcji marki przez klientów, lojalności, a także do porównywania wyników z innymi firmami w branży.

Rozwiązanie sprawy w pierwszym kontakcie – First Contact Resolution

First Contact Resolution (FCR) mierzy, ile zgłoszeń od klientów rozwiązano za pierwszym razem, bez potrzeby dalszej korespondencji lub interakcji. W praktyce oznacza to, że problem klienta jest rozwiązany podczas pierwszej interakcji z zespołem obsługi klienta, czy to przez telefon, e-mail, czat, czy jakikolwiek inny kanał komunikacji.

Wysoki wskaźnik FCR jest często powiązany z wysokim zadowoleniem klienta, dlatego wiele firm stara się maksymalizować swoją skuteczność w rozwiązywaniu problemów za pierwszym razem, ponieważ minimalizuje to frustrację klientów i zwiększa poziom ich zaufania do firmy

Średni czas rozwiązania spraw – Average Ticket Time

Average Ticket Time mierzy średni czas potrzebny na zamknięcie zgłoszenia lub rozwiązanie problemu klienta. Obejmuje on wszystkie etapy procesu – od zgłoszenia problemu przez klienta, przez analizę i diagnozowanie problemu, do znalezienia i zastosowania odpowiedniego rozwiązania.

Średni czas rozwiązania sprawy jest kluczowym wskaźnikiem efektywności i wydajności działu obsługi klienta. Krótki średni czas rozwiązania zgłoszeń zwykle wskazuje na efektywną obsługę klienta, podczas gdy długie czasy rozwiązania mogą wskazywać na problemy w tym zakresie, co może wpływać na zadowolenie klientów.

Wartość życia klienta – Customer Lifetime Value

Wartość życia klienta to prognozowany całkowity dochód, który firma może zarobić od pojedynczego klienta w ciągu całego okresu, w którym ten klient korzysta z jej produktów lub usług. W pomiarze uwzględnia się nie tylko bezpośrednie zakupy, ale również czynniki, takie jak koszty utrzymania klienta, jego lojalność wobec marki czy polecanie usług innym osobom. Jest to jedna z najważniejszych metryk dla każdego biznesu, ponieważ pozwala zrozumieć, ile warto zainwestować w pozyskanie i utrzymanie klienta. Obliczanie CLV pomaga też w planowaniu strategii marketingowych, budowaniu relacji z klientami i podejmowaniu decyzji biznesowych dotyczących przyszłego wzrostu.

Customer Lifetime Value (CLV) może być obliczany na różne sposoby, w zależności od dostępnych danych i preferencji biznesowych. Jednym z popularnych wzorów na CLV jest:

CLV = (Średni wartość zakupów rocznych) x (Średni okres trwania relacji z klientem)

Warto zauważyć, że istnieje wiele innych zaawansowanych metod obliczania CLV, które mogą uwzględniać różne czynniki, takie jak churn rate, koszty obsługi klienta i wiele innych. Dobór odpowiedniego wzoru zależy od indywidualnych potrzeb i celów firmy.

Wskaźnik retencji klienta

Customer Retention Rate (CRR) to metryka mierząca procent klientów, którzy pozostają lojalni wobec firmy przez określony czas. Jest kluczowym narzędziem do oceny, jak dobrze firma utrzymuje klientów i czy jest w stanie zatrzymać ich na dłużej.

Oblicza się go, znajdując różnicę między liczbą klientów na początku okresu i liczbą nowych, a następnie dzieląc tę wartość przez liczbę klientów na początku okresu i mnożąc wynik przez 100, aby uzyskać procent. Jednym z najprostszych wzorów na retencję klienta jest:

CRR = ((Liczba klientów na końcu okresu - Liczba nowych klientów) / Liczba klientów na początku okresu) x 100

Im wyższy wskaźnik retencji klienta, tym lepiej, ponieważ oznacza to większą zdolność firmy do utrzymania klientów. Warto jednak pamiętać, że podany wzór może być dostosowany lub rozbudowany w zależności od specyfiki firmy i potrzeb analizy retencji klienta.

Wysoki wskaźnik retencji klienta jest oznaką dobrej obsługi klienta, atrakcyjnych produktów lub usług oraz efektywnej strategii lojalnościowej. Jest to kluczowy wskaźnik dla wielu firm, ponieważ utrzymanie istniejących klientów jest często mniej kosztowne niż pozyskanie nowych.

Wskaźnik satysfakcji klienta – Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score (CSAT) to popularna metryka używana do mierzenia poziomu zadowolenia klientów z produktów lub usług firmy (customer satisfaction). Zazwyczaj mierzy się go za pomocą ankiety, w której klienci oceniają swoje doświadczenia na określonej skali, często od 1 do 5, gdzie 1 oznacza „bardzo niezadowolony”, a 5 „bardzo zadowolony”.

Wzór na CSAT jest oparty na odsetku pozytywnych odpowiedzi klientów na pytanie związane z ich satysfakcją. Można to przedstawić w następujący sposób:

CSAT = (Liczba pozytywnych odpowiedzi / Liczba wszystkich odpowiedzi) x 100

Warto jednak zauważyć, że pytanie zadawane klientom i sposób skalowania odpowiedzi mogą się różnić w zależności od konkretnego badania i preferencji firmy. Dlatego też wzór może ulec zmianie w zależności od specyfiki badania i skali oceny używanej do oceny satysfakcji klientów.

CSAT to prosty, ale potężny sposób monitorowania jakości obsługi klienta, identyfikowania obszarów do poprawy i podejmowania działań w celu zwiększenia zadowolenia klientów. Im wyższy wynik, tym większy poziom satysfakcji klientów. Może to też wskazywać na silną lojalność klientów i pozytywne doświadczenia klientów.

Wskaźnik wysiłku klienta – Customer Effort Score

Wskaźnik wysiłku klienta służy do mierzenia, jak łatwo klientom korzysta się z produktów lub usług firmy. Jest zwykle mierzony za pomocą ankiety, w której klienci oceniają na skali (często od 1 do 7), jak wiele wysiłku musieli włożyć, aby rozwiązać problem lub uzyskać pożądaną usługę.

Celem Customer Effort Score jest identyfikowanie obszarów, w których firma może zredukować ilość wymaganego wysiłku z klienta, poprawiając w ten sposób ogólną satysfakcję klienta. Im niższy jest CES, tym lepiej, ponieważ oznacza to, że klienci nie mają problemów z korzystaniem z produktów lub usług Twojej firmy.

Wzór na CES może przyjąć postać prostej średniej ocen klientów lub być skalowany na określonej skali. Przykładowy wzór może być zapisany jako:

CES = (Suma ocen klientów) / (Liczba klientów)

Jeśli CES jest mierzony na skali np. od 1 do 7, wzór może zostać dostosowany do tej skali, na przykład:

CES = (Suma ocen klientów) / (Liczba klientów) x 7

Ważne jest dostosowanie skali i pytania do konkretnych potrzeb i kontekstu firmy, aby uzyskać dokładny pomiar wysiłku klienta.

Wskaźnik zdrowia klienta – Customer Health Score

Customer Health Score (CHS) służy do oceny ogólnego stanu relacji między firmą a jej klientami. CHS jest obliczany na podstawie różnych czynników, takich jak:

• poziom zadowolenia klienta,
• regularność i intensywność użycia produktu lub usługi,
• czas trwania relacji z klientem,
• inne specyficzne dla danej firmy wskaźniki.

Customer Health Score może być obliczany na różne sposoby, w zależności od preferencji i potrzeb danej firmy. Nie ma ustalonego ogólnego wzoru na CHS, ponieważ jest on zazwyczaj dostosowywany do specyfiki biznesu i celów analizy zdrowia klienta. Zazwyczaj CHS jest obliczany poprzez przypisanie odpowiedniej wagi i punktacji do poszczególnych czynników, a następnie agregowanie punktów w celu uzyskania ogólnego wskaźnika zdrowia klienta. W każdym konkretnym przypadku należy zdefiniować odpowiednie czynniki i ustalić wzór obliczeniowy, który będzie najlepiej odzwierciedlać poziom zdrowia klienta w danej organizacji.

CHS służy jako wczesny system ostrzegawczy, który pozwala firmom na identyfikację klientów, którzy mogą być zagrożeni churnem (odchodzeniem), oraz do podjęcia działań w celu poprawy ich doświadczenia. Używa się go również do identyfikacji najbardziej zadowolonych klientów, ponieważ mogą oni stać się ambasadorami marki.

Współczynnik porzuceń

Współczynnik porzuceń, znany też jako Abandonment Rate, najczęściej stosowany jest w e-commerce i obszarze obsługi klienta. Mierzy on procent rozpoczętych, ale nieukończonych transakcji lub interakcji. W kontekście e-commerce odnosi się zazwyczaj do zjawiska porzuconych koszyków – klientów, którzy dodają produkty do koszyka, ale nie kończą procesu zakupu. W obsłudze klienta może odnosić się do klientów, którzy rozpoczynają, ale nie kończą interakcji, takich jak rozmowa telefoniczna lub chat.

Wysoki współczynnik porzuceń może wskazywać na problemy z użytkowaniem strony internetowej, niesatysfakcjonującą obsługę klienta lub inne bariery, które uniemożliwiają klientom dokończenie procesu zakupu lub interakcji.

Współczynnik porzuceń można obliczyć przy użyciu następującego wzoru:

Współczynnik porzuceń = (Liczba transakcji lub interakcji rozpoczętych - Liczba transakcji lub interakcji zakończonych) / Liczba transakcji lub interakcji rozpoczętych

Wynik jest zwykle przedstawiany jako procent i wskazuje odsetek transakcji lub interakcji, które nie zostały dokończone lub zakończone przed zakończeniem procesu. Powyższy wzór jest ogólnym sposobem obliczenia współczynnika porzuceń, ale w zależności od kontekstu i specyfiki biznesu, można uwzględnić inne czynniki, takie jak czas trwania transakcji lub interakcji, koszty porzucenia, itp.

Poprawa metryk w obsłudze klienta

Poprawienie wartości poszczególnych metryk w obsłudze klienta zależy od specyfiki danej metryki. Pamiętaj, że konkretna strategia zależy także od specyfiki Twojej firmy, branży, klientów i produktów/usług. Najczęściej stosowane metody poprawy konkretnych metryk to:

• Customer Churn Rate – aby zmniejszyć wskaźnik odejść, warto skupić się na poprawie jakości obsługi klienta, dostarczaniu produktów spełniających oczekiwania klientów i zrozumieniu przyczyn ich rezygnacji.
• First Response Time – automatyzacja, na przykład za pomocą chatbotów, może przyspieszyć czas pierwszej odpowiedzi. Także inwestycje w szkolenia dla personelu obsługi klienta mogą pomóc w skróceniu tego czasu.
• Ticket Resolution Time – podobnie jak w przypadku czasu pierwszej odpowiedzi szkolenia i automatyzacja mogą pomóc skrócić czas rozwiązania zgłoszeń. Procesy można również zoptymalizować, eliminując zbędne kroki.
• Net Promoter Score – dostarczanie doskonałych produktów i usług, a także dbałość o silne relacje z klientami, mogą pomóc w zwiększeniu NPS.
• First Contact Resolution – szkolenie personelu, aby był w stanie rozwiązać większość problemów za pierwszym razem, może poprawić tę metrykę.
• Average Ticket Time – automatyzacja i usprawnienie procesów mogą przyczynić się do skrócenia średniego czasu rozwiązania zgłoszeń.
• Customer Lifetime Value – zwiększenie CLV można osiągnąć poprzez zwiększanie lojalności klientów (np. programy lojalnościowe) oraz zwiększanie wartości transakcji (np. cross-selling i up-selling).
• Customer Retention Rate – poprawa jakości produktów lub usług, a także obsługi klienta, może pomóc zwiększyć wskaźnik retencji klienta.
• Customer Satisfaction Score – słuchanie opinii klientów, reagowanie na ich potrzeby oraz dostarczanie wysokiej jakości produktów i usług mogą pomóc zwiększyć wartość tego wskaźnika.
• Customer Effort Score – usprawnianie procesów i ułatwianie korzystania z produktów lub usług może poprawić CES.
• Customer Health Score – wprowadzenie strategii skupionych na kliencie oraz budowa silnych i pozytywnych relacji z klientami może pomóc zwiększyć CHS.
• Abandonment Rate – poprawa UX/UI strony internetowej, uproszczenie procesu zakupu i dostarczanie szybkiej i efektywnej obsługi klienta wydatnie zmniejszają wartość współczynnika porzuceń.