BPO – czym jest outsourcing procesów biznesowych?

W dobie globalizacji i dynamicznych zmian rynkowych, przedsiębiorstwa muszą stale poszukiwać nowych sposobów na optymalizację operacji i redukcję kosztów. BPO, jako strategia biznesowa, oferuje szerokie spektrum możliwości, które pozwalają firmom na skorzystanie z zasobów zewnętrznych specjalistów, zaawansowanych technologii oraz sprawdzonych procesów.  

Z tego artykułu dowiesz się: 

• Czym jest outsourcing procesów biznesowych?
• Jaki zakres może mieć outsourcing procesów biznesowych?
• Jakie korzyści wynikają z outsourcingu procesów biznesowych?
• Jakie są wady outsourcingu procesów biznesowych?

Outsourcing procesów biznesowych – definicja

Outsourcing procesów biznesowych (BPO – Business Process Outsourcing) staje się coraz bardziej popularnym rozwiązaniem dla firm, które dążą do zwiększenia swojej efektywności oraz skoncentrowania się na kluczowych obszarach działalności. 

BPO (outsourcing procesów biznesowych) to strategia zarządzania, w ramach której przedsiębiorstwo zleca wykonywanie niektórych swoich procesów operacyjnych zewnętrznemu dostawcy usług.  

Definicja BPO

Procesy te mogą obejmować różnorodne funkcje biznesowe, takie jak księgowość, zarządzanie zasobami ludzkimi, obsługa klienta, IT, logistyka czy marketing. Celem BPO jest zwiększenie efektywności operacyjnej, obniżenie kosztów oraz umożliwienie firmie skoncentrowania się na jej głównych kompetencjach.

Zakres outsourcingu procesów biznesowych

BPO obejmuje szeroki zakres funkcji i procesów, które mogą być zlecane zewnętrznym dostawcom. To między innymi:

• Księgowość i finanse:
  • księgowość – zarządzanie księgami rachunkowymi, prowadzenie ewidencji finansowej, sporządzanie raportów finansowych,
  • płatności i należności – przetwarzanie faktur, zarządzanie płatnościami, monitorowanie należności,
  • rozliczenia podatkowe – przygotowywanie deklaracji podatkowych, zgodność z przepisami podatkowymi. 
• Zarządzanie zasobami ludzkimi:
  • proces rekrutacji – poszukiwanie, selekcja i zatrudnianie nowych pracowników,
  • szkolenia i rozwój – organizacja szkoleń, programy rozwoju zawodowego,
  • administracja kadrowa – zarządzanie dokumentacją pracowniczą, obsługa listy płac, świadczenia pracownicze. 
• Obsługa klienta:
  • centra telefoniczne – obsługa połączeń telefonicznych, rozwiązywanie problemów klientów,
  • wsparcie techniczne – pomoc techniczna, rozwiązywanie problemów związanych z produktami i usługami,
  • obsługa zgłoszeń – zarządzanie zapytaniami i reklamacjami klientów poprzez różne kanały komunikacji (telefon, e-mail, czat). 
• Technologie informacyjne:
  • zarządzanie infrastrukturą IT – utrzymanie i zarządzanie serwerami, sieciami i systemami komputerowymi,
  • rozwój oprogramowania – tworzenie, testowanie i wdrażanie aplikacji oraz systemów informatycznych,
  • wsparcie IT – helpdesk, wsparcie techniczne dla użytkowników końcowych. 
• Marketing i sprzedaż:
  • telemarketing – prowadzenie kampanii sprzedażowych przez telefon,
  • digital marketing – zarządzanie kampaniami marketingowymi online, SEO, content marketingiem czy profilami w mediach społecznościowych,
  • analiza rynku – badanie rynku, analiza konkurencji, badania konsumentów. 
• Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw:
  • magazynowanie – zarządzanie zapasami, składowanie towarów,
  • transport – organizacja transportu towarów, logistyka dostaw,
  • zarządzanie dostawcami – relacje z dostawcami, negocjacje warunków, kontrola jakości dostaw.
• Administracja i zarządzanie biurem:
  • obsługa administracyjna – zarządzanie dokumentacją, korespondencja, obsługa biura,
  • zarządzanie nieruchomościami – utrzymanie i zarządzanie przestrzenią biurową.

Każdy z tych procesów może być zlecany zewnętrznym dostawcom w celu zwiększenia efektywności operacyjnej, redukcji kosztów i umożliwienia firmie skoncentrowania się na jej głównych kompetencjach.

Korzyści wynikające z outsourcingu procesów biznesowych

Outsourcing procesów biznesowych przynosi wiele korzyści, które mogą znacząco wpłynąć na rozwój i efektywność przedsiębiorstwa:

Redukcja kosztów

Zlecanie zadań firmom zewnętrznym, często zlokalizowanym w krajach o niższych kosztach pracy, pozwala na znaczną redukcję kosztów operacyjnych. Brak konieczności inwestowania w infrastrukturę, sprzęt oraz oprogramowanie pozwala natomiast na ograniczenie wydatków kapitałowych.

Zwiększenie efektywności

Dzięki BPO firmy mogą skoncentrować swoje zasoby i energię na głównych obszarach działalności, co pozwala na lepsze wykorzystanie potencjału organizacji. Ponadto, zewnętrzni dostawcy często dysponują najnowszymi technologiami oraz wysoko wykwalifikowanymi specjalistami, co podnosi jakość wykonywanych procesów.

Elastyczność operacyjna

Outsourcing pozwala na szybkie dostosowanie się do zmieniających się warunków rynkowych i zapotrzebowania, umożliwiając łatwe skalowanie operacji w górę lub w dół. Co więcej, zewnętrzni dostawcy często biorą na siebie część ryzyka operacyjnego, co pomaga firmie w lepszym zarządzaniu niepewnością i zmniejszeniu ryzyka finansowego.

Poprawa jakości usług

Wiele firm outsourcingowych posiada międzynarodowe certyfikaty jakości (np. ISO), co zapewnia wysoką jakość świadczonych usług. Dostawcy BPO są również motywowani do ciągłego doskonalenia swoich usług, aby utrzymać konkurencyjność na rynku.

Szybszy czas realizacji

Korzystanie z usług firm z innych stref czasowych pozwala na realizację zadań poza standardowymi godzinami pracy, co może przyspieszyć realizację projektów. Ponadto, firmy outsourcingowe mają często bogate doświadczenie w określonych procesach, co pozwala na szybsze i bardziej efektywne wykonanie zadań.

Dostęp do międzynarodowych specjalistów

BPO umożliwia dostęp do wykwalifikowanych specjalistów z całego świata, co może być trudne do osiągnięcia w ramach lokalnych zasobów.

Zwiększenie konkurencyjności

Dzięki outsourcingowi procesów biznesowych firmy mogą szybciej wdrażać innowacje i korzystać z najnowszych technologii bez konieczności długotrwałych inwestycji w rozwój wewnętrzny. Szybsze dostosowanie się do zmian rynkowych i nowych trendów zwiększa natomiast konkurencyjność przedsiębiorstwa.

Outsourcing procesów biznesowych może zatem przynieść przedsiębiorstwu znaczące korzyści, zwiększając jego efektywność, redukując koszty i pozwalając na bardziej elastyczne i konkurencyjne działanie na rynku.

Wady outsourcingu procesów biznesowych

Outsourcing procesów biznesowych (BPO) ma wiele zalet, ale wiąże się również z pewnymi wadami, które mogą wpływać na funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Oto najważniejsze z nich:

• Utrata kontroli:
  • zewnętrzne zarządzanie procesami – przekazanie zarządzania kluczowymi procesami zewnętrznemu dostawcy może prowadzić do utraty bezpośredniego wpływu na jakość i sposób realizacji tych procesów,
  • trudności w monitorowaniu – monitorowanie i kontrolowanie działań zewnętrznego dostawcy może być bardziej skomplikowane i czasochłonne. 
• Zależność od dostawcy:
  • ryzyko związanego z wyborem dostawcy – zmiana lub niewłaściwy wybór dostawcy może prowadzić do problemów operacyjnych i strategicznych,
  • długoterminowe umowy – wieloletnie umowy mogą ograniczać elastyczność firmy w reagowaniu na zmieniające się warunki rynkowe lub niezadowolenie z usług dostawcy. 
• Problemy z jakością:
  • niezgodność standardów – różnice w standardach pracy i jakości usług między firmą a dostawcą mogą prowadzić do niezadowolenia i spadku jakości usług,
  • komunikacja – problemy komunikacyjne, takie jak bariery językowe czy różnice kulturowe, mogą prowadzić do nieporozumień i obniżenia jakości współpracy.
• Bezpieczeństwo i prywatność danych:
  • ryzyko naruszenia danych – przekazanie wrażliwych danych zewnętrznemu dostawcy zwiększa ryzyko ich naruszenia, co może prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych i reputacyjnych,
  • zgodność z przepisami – zapewnienie zgodności z przepisami dotyczącymi ochrony danych (np. RODO) może być trudniejsze, gdy dane są przetwarzane przez zewnętrznego dostawcę.
• Koszty ukryte:
  • koszty przejściowe – przeniesienie procesów do zewnętrznego dostawcy wiąże się z kosztami początkowymi, takimi jak szkolenie, integracja systemów czy zarządzanie zmianą,
  • dodatkowe koszty – mogą one wynikać z konieczności renegocjacji umów, rozwiązywania sporów czy problemów z jakością usług.
• Straty w zatrudnieniu i morale pracowników:
  • redukcja etatów – outsourcing często prowadzi do zwolnień lub redukcji zatrudnienia, co może negatywnie wpływać na morale i lojalność pozostałych pracowników,
  • niepewność zawodowa – obawy dotyczące outsourcingu mogą prowadzić do spadku zaangażowania i produktywności pracowników.
• Brak elastyczności:
  • sztywne umowy – długoterminowe umowy mogą ograniczać elastyczność firmy w dostosowywaniu się do szybko zmieniających się warunków rynkowych,
  • ograniczenia w adaptacji – zewnętrzni dostawcy mogą mieć trudności z szybkim wdrażaniem nowoczesnych technologii lub zmian w procesach wymaganych przez klienta.
• Potencjalne konflikty:
  • różnice w celach – cele i priorytety firmy i dostawcy mogą się różnić, co może prowadzić do konfliktów interesów.
  • zarządzanie relacjami – utrzymanie dobrej i efektywnej współpracy z dostawcą wymaga stałego zarządzania relacjami i komunikacją.

Rozważając outsourcing procesów biznesowych, firmy muszą dokładnie ocenić te potencjalne wady i zrównoważyć je z korzyściami, aby podjąć świadomą decyzję i zminimalizować ryzyko związane z tym procesem. 

Bibliografia:

• Gembicki Paweł, Zarządzanie procesem wdrażania outsourcingu w przedsiębiorstwie, My Book, 2008. 
• Drejewicz Szymon, Zrozumieć BPMN. Modelowanie procesów biznesowych, Onepress, 2017. 
• Misiak Zbigniew, Modelowanie procesów biznesowych. BPMN 2.0 od podstaw, Onepress, 2023.  
• Kałucka Ewelina, Procesy biznesowe w pigułce. Przewodnik dla początkujących wraz ze wstępem do BPMN. Ewelina Kałucka, 2023.