Jak zoptymalizować checkout w sklepie internetowym, dlaczego Polacy rezygnują z zakupów i Toys ‘R’ Us, czyli jak zignorowanie e-commerce zniszczyło znaną markę

Allegro zyskało nowego prezesa, Marcina Kuśmierza, który będzie odpowiedzialny za dalszy rozwój firmy zarówno na rynku krajowym, jak i międzynarodowym. Tymczasem, zastanawiamy się, dlaczego Polacy rezygnują z zakupów online, wskazując główne przyczyny porzucenia koszyków. Zalando wprowadza natomiast nową wersję Asystenta Zakupowego, oferując użytkownikom jeszcze bardziej spersonalizowane doświadczenie zakupowe. W świecie technologii, ByteDance, właściciel TikToka, otrzymał rekordową grzywnę za naruszenie zasad ochrony danych osobowych. Co więcej, w Polsce zarejestrowano ponad 100 tysięcy incydentów związanych z cyberbezpieczeństwem, co podkreśla rosnące zagrożenia w tym obszarze.

W tym newsletterze przeczytasz na temat:

• Jak zopytmalizować checkout w sklepie internetowym?
• Nowy prezes Allegro
• Dlaczego Polacy rezygnują z zakupów?
• Nowa wersja Asystenta Zakupowego na Zalando
• Grzywna dla właściciela TikToka
• Ponad 100 tysięcy incydentów w zakresie cyberbezpieczeństwa
• ​Toys ‘R’ Us, czyli jak zignorowanie e-commerce zniszczyło znaną markę

Chcesz poznać więcej faktów z branży e-commerce? Obejrzyj kolejny odcinek Aspektów Handlu:

Optymalizacja checkoutu w sklepie internetowym zwiększa konwersję i redukuje porzucone koszyki. Kluczowe strategie to: uproszczenie procesu zakupowego, jasne instrukcje, możliwość zakupu bez rejestracji, różnorodność opcji płatności, transparentność kosztów, dostosowanie do urządzeń mobilnych, zapewnienie bezpieczeństwa danych, oraz łatwa obsługa klienta.

TL;DR

Faktem jest, że optymalizacja checkoutu w sklepie internetowym może zwiększyć konwersję i poprawić doświadczenia klientów, a także zmniejsza liczbę porzuconych koszyków. Jak zatem poprawić ten proces? Istnieje kilka sprawdzonych strategii.

Pierwszym krokiem jest uproszczenie samego checkoutu – im mniej kroków, tym większa szansa, że klient zakończy transakcję. Warto zatem zredukować liczbę wymaganych pól do absolutnego minimum i skupić się na najważniejszych informacjach niezbędnych do realizacji zamówienia. 

Każdy elementy formularza musi być jasny i zrozumiały, aby klient wiedział, co ma zrobić w kolejnych krokach. Przykładowo zastosowanie paska postępu w procesie zakupowym daje użytkownikowi pewność, że zbliża się do końca transakcji. Także informacje o opóźnieniach czy błędnie wprowadzonych danych powinny być wyświetlane w sposób czytelny.

Ważne jest także umożliwienie zakupu jako gość – konta użytkowników dają możliwość późniejszej personalizacji oferty i budowania lojalności, ale dla wielu klientów obowiązek rejestracji może stanowić barierę. 

Pamiętaj też, że Twój sklep internetowy musi oferować wiele opcji płatności, uwzględniając karty kredytowe, przelewy online, portfele elektroniczne czy płatności za pobraniem – każdy klient preferuje inną metodą. Trzeba też zadbać, aby kupujący nie mieli trudności związanych z wyborem metody płatności, np. poprzez zapisywanie preferencji płatności i dostawy.

Należy również zapewnić transparentność kosztów. Ukryte opłaty (np. koszty wysyłki lub dodatkowe prowizje), mogą prowadzić do porzucenia koszyka, więc wszystkie koszty powinny być wyraźnie wskazane już na początku procesu zakupowego, a zmiany w cenie powinny być prezentowane na bieżąco. Także widoczna informacja o promocjach i rabatach pozytywnie wpływa na decyzję o finalizacji zakupu.

Ponieważ coraz więcej osób dokonuje zakupów za pomocą smartfonów, musisz zadbać o optymalizację pod kątem użytkowników mobilnych. Formularze powinny być łatwe do wypełnienia na małych ekranach, a płatności mobilne – intuicyjne i szybkie.

W trakcie całego procesu klienci muszą mieć pewność, że ich dane osobowe oraz informacje o płatnościach są odpowiednio chronione. Koniecznością jest stosowanie protokołów bezpieczeństwa, takich jak certyfikat SSL (Secure Sockets Layer) do szyfrowania danych oraz dbałość zgodność z przepisami RODO. Informacje o stosowanych zabezpieczeniach powinny być widoczne na każdym etapie płatności.

Pomocne może być też usprawnienie obsługi klienta, która powinna być dostępna za pomocą np. czatu na żywo, pomocy telefonicznej czy FAQ. Odpowiednia pomoc może zapobiec porzuceniu koszyka, szczególnie jeśli klient napotka trudności w trakcie finalizacji zamówienia.

Marcin Kuśmierz, menedżer z ponad 25-letnim doświadczeniem w branży technologicznej i e-commerce, zostanie nowym prezesem Allegro, zastępując Roya Perticucciego. Jego kadencja ma skoncentrować się na dalszym rozwoju platformy, innowacjach technologicznych, ekspansji międzynarodowej i rozwoju obszarów fintech, logistyki oraz reklamy. Oczekuje się, że Allegro będzie kontynuować rozwój na rynku europejskim i wdrażać nowoczesne rozwiązania technologiczne, które poprawią doświadczenie użytkowników.

TL;DR

Allegro, największa polska platforma e-commerce, ogłosiła zmianę na stanowisku prezesa – został nim Marcin Kuśmierz, menedżer z ponad 25-letnim doświadczeniem w branży technologicznej, e-commerce oraz fintech^[1]. Zastąpi on Roya Perticucciego, który pełnił funkcję CEO od września 2022 roku i po zakończeniu swojej kadencji przejdzie na stanowisko Specjalnego Doradcy Grupy Allegro^[2]. 

Marcin Kuśmierz formalnie obejmie stanowisko prezesa Allegro sp. z o.o. 5 maja 2025 roku, a w Allegro.eu od zwyczajnego walnego zgromadzenia akcjonariuszy w czerwcu^[3]. Jego bogate doświadczenie obejmuje m.in. kierowanie firmą Shoper, gdzie doprowadził do jej debiutu na warszawskiej giełdzie, oraz zarządzanie home.pl, które pod jego przewodnictwem stało się liderem w swojej branży w Europie Środkowo-Wschodniej^{[4] [5]}. 

Zmiana na stanowisku prezesa jest wynikiem kompleksowego procesu selekcji prowadzonego przez Radę Dyrektorów Allegro – Gary McGann, Przewodniczący Rady Dyrektorów, wyraził zadowolenie z wyboru Marcina Kuśmierza, podkreślając jego doświadczenie i umiejętności zarządzania^[6]. Celem nowego prezesa będzie dalszy rozwój Allegro zarówno na rynku polskim, jak i międzynarodowym, z naciskiem na inwestycje przyspieszające wzrost firmy.

Kadencja Perticucciego charakteryzowała się m.in. ekspansją modelu marketplace poza Polskę oraz rozwojem obszarów takich jak reklama, fintech i logistyka. A czego spodziewać się po prezesie Kuśmierzu? Bazując na jego dotychczasowym doświadczeniu zawodowym, można przypuszczać, że przyszłość Allegro będzie skoncentrowana na dalszym rozwoju platformy e-commerce, z naciskiem na innowacje technologiczne, wzrost efektywności oraz ekspansję międzynarodową.

Można też domniemywać, że ponieważ Kuśmierz ma doświadczenie w zarządzaniu firmami wykorzystującymi technologie do przyspieszenia wzrostu, Allegro będzie dążyć do implementacji nowoczesnych rozwiązań technologicznych, które poprawią doświadczenie zakupowe użytkowników i zwiększą konkurencyjność platformy. W jego planach może także znaleźć się dalszy rozwój obszarów fintech, logistyki i reklamy, które zostały rozwinięte podczas kadencji Roya Perticucciego.

Można też bezpiecznie założyć, że pod rządami Kuśmierza będzie miała miejsce dalsza ekspansja międzynarodowa Allegro, szczególnie w regionie Europy Środkowo-Wschodniej, gdzie Allegro już ma silną pozycję. Ekspansja poza Polskę może stać się ważnym celem firmy, by zwiększyć jej udział w globalnym rynku e-commerce.

Poza tym można być raczej pewnym, że Allegro za kadencji Kuśmierza będzie dalej rozwijać usługi dodatkowe, takie jak platformy płatności, fintech czy rozwiązania z zakresu logistyki. Nowy prezes posiada doświadczenie w tych dziedzinach, więc nie można wykluczyć, że będzie dążył do wzbogacenia oferty Allegro o nowe usługi.

Raport PayPo wskazuje, że 52% konsumentów rezygnuje z zakupów, jeśli sklep nie oferuje płatności odroczonych, co staje się ważnym czynnikiem w budowaniu lojalności. Wysokie koszty dostawy, brak wygodnych metod płatności i obawy o bezpieczeństwo danych to główne powody porzucenia koszyków.

TL;DR

Zgodnie z raportem przygotowanym przez PayPo 52% ankietowanych rezygnuje z zakupów w sklepach internetowych, które nie oferują opcji płatności odroczonych^[7]. Ta forma finansowania staje się la wielu osób istotnym czynnikiem w wyborze sklepu oraz budowaniu lojalności konsumenckiej.  

Warto też przywołać badanie wykonane wcześniej przez Santander Consumer Bank – wynika z niego, że 23% Polaków często dodaje produkty do koszyka, ale nie finalizuje zakupu, a jako główne powody podają znalezienie tańszej oferty w innym miejscu (40% wskazań) oraz zbyt wysokie koszty dostawy (36%)^[8]. Inne czynniki to nieoczekiwane koszty, brak dogodnych metod płatności czy długi czas oczekiwania na dostawę.  

Ponadto, obawy o bezpieczeństwo danych osobowych pozostają istotną barierą w e-commerce. Aż 45% konsumentów wybiera zakupy stacjonarne ze względu na troskę o prywatność podczas transakcji online^[9]. Jednocześnie atrakcyjne promocje i wyprzedaże są silnym bodźcem skłaniającym do zakupów internetowych.

Jak zatem sprzedawcy mogą sobie poradzić z zastrzeżeniami swoich klientów, zarówno obecnych, jak i potencjalnych? Istnieje kilka metod, które można wypróbować:

• Jak wynika z badań, elastyczne i różnorodne metody płatności, w tym płatności odroczone, zyskują na popularności. Czasami wprowadzenie możliwości „kup teraz, zapłać później”, może być wystarczającym bodźcem zakupowym dla klientów, którzy szukają większej elastyczności finansowej. 
• Wysokie koszty dostawy i dodatkowe opłaty są barierą dla wielu osób, więc zawsze warto dbać o transparentność kosztów i oferować atrakcyjne opcje dostawy, takie jak darmowa wysyłka przy zakupach powyżej określonej kwoty. Koszty dostawy muszą być też jasno przedstawione już na etapie przeglądania oferty.
• Aż 45% Polaków wybiera zakupy stacjonarne z powodu obaw o bezpieczeństwo transakcji online, co wskazuje na konieczność zapewnienia odpowiednich zabezpieczeń^[10]. Zastosowanie certyfikatów SSL, dbałość o zgodność z RODO oraz współpraca z renomowanymi systemami płatności może pomóc w zbudowaniu zaufania do sklepu internetowego.
• Aby zminimalizować problem porzuconych koszyków, sklepy internetowe powinny także rozważyć zastosowanie różnych form przypomnień o porzuconych transakcjach, takich jak maile czy powiadomienia push, które mogą skłonić użytkowników do powrotu i finalizacji zakupu. 

Osobno warto wspomnieć o ogólnym zaufaniu do marki – sklepy internetowe muszą stawiać na budowanie długotrwałych relacji z klientami, oferując im nie tylko korzystne warunki finansowe, ale także wygodę zakupów oraz bezpieczeństwo transakcji. Spełniając te oczekiwania, przedsiębiorcy mogą liczyć na zwiększenie satysfakcji klientów oraz wyższą konwersję.

Zalando wprowadza nową wersję Asystenta Zakupowego, który oferuje głębszą personalizację i lepsze zrozumienie kontekstu, poprawiając doświadczenia zakupowe. Najważniejsze dla sukcesu asystentów AI są: personalizacja, łatwość obsługi, ochrona danych, regularne aktualizacje oraz integracja z platformą. Wzrost roli voice commerce oraz analizowanie intencji użytkowników otwierają nowe możliwości w automatyzacji procesów zakupowych.

TL;DR

Zalando wprowadza znaczące usprawnienia w swoim Asystencie Zakupowym – nowa wersja tego narzędzia oferuje głębszą personalizację, lepsze zrozumienie kontekstu oraz odświeżony interfejs, co ma na celu poprawę doświadczeń użytkowników podczas zakupów online^[11]. Nowa wersja ma m.in. lepiej rozumieć, w którym miejscu platformy znajduje się klient i na tej podstawie ma inicjować dialog – przykładowo, jeśli ktoś przegląda sukienki, komunikat od Asystenta Zalando może brzmieć „widzę, że przeglądasz letnie sukienki”.

Zalando dostrzega rolę szczegółowej personalizacji i analizy intencji zakupowych klientów. Tego rodzaju podejście stosuje już Amazon, który identyfikuje wysokopoziomowe cele zakupowe użytkowników, takie jak „wyjazd na camping” czy „przygotowanie imprezy na plaży” i na tej podstawie dostosowuje ofertę do ich potrzeb^[12]. Znaczenie ma także rozwój voice commerce – przewiduje się, że ten sektor (obecnie wyceniany na 49 miliardów USD na całym świecie) do 2030 roku osiągnie wartość 147 miliardów USD na całym świecie^[13]. Otwiera to przed firmami nowe możliwości dotarcia do klientów oraz automatyzacji procesów zakupowych. 

W kontekście tych zmian warto zainwestować w rozwój asystentów zakupowych opartych na sztucznej inteligencji. Jak to jednak zrobić i na co zwrócić uwagę?

Po pierwsze, trzeba zadbać o personalizację doświadczenia zakupowego. Asystent zakupowy musi być w stanie zbierać i analizować dane o preferencjach użytkownika, aby dostarczać indywidualnie dopasowane rekomendacje. Nie powinna się to jednak ograniczać do powierzchownych rekomendacji opartych na historii zakupów – ważny jest też kontekst użytkownika, jego intencje oraz potrzeby w danym momencie. W przypadku osób szukających odzieży asystent powinien być w stanie rozpoznać ich styl, preferencje rozmiarowe, a także obecne trendy.

Po drugie, asystenci zakupowi muszą być łatwi w obsłudze. Jeśli platforma korzysta z głosowych interfejsów, należy zadbać, aby użytkownicy mogli łatwo nawigować po sklepie, zadawać pytania i od razu otrzymywać odpowiedzi. Głównym celem powinno być uproszczenie procesu zakupowego i dokonania transakcji – sprawdza się to w „tradycyjnym” e-commerce, więc może też sprawdzić się w głosowym.

Po trzecie, trzeba bezwzględnie zadbać o ochronę prywatności i danych osobowych użytkowników. Asystenci zakupowi (szczególnie te oparte na sztucznej inteligencji) gromadzą duże ilości informacji o preferencjach, historii zakupów i nawykach konsumenckich. W związku z tym należy zapewnić mechanizmy ochrony danych zgodne z RODO i aktualnymi standardami bezpieczeństwa, a także dać użytkownicy pełną kontrolę nad swoimi danymi, a więc możliwość edytowania lub usuwania.

Po czwarte, modele AI muszą być regularnie aktualizowane, aby uwzględniały zmiany w preferencjach konsumentów oraz nowe trendy na rynku. System musi nie tylko dostarczać trafne rekomendacje, ale również przewidywać zmiany w zachowaniach użytkowników. Wymaga to nie tylko dostępu do dużych zbiorów danych, ale także zaawansowanego przetwarzania tych danych w czasie rzeczywistym – warto w tym kontekście postawić na usługi chmurowe.

Po piąte, wprowadzając asystenta zakupowego, należy zintegrować go z resztą ekosystemu platformy. Asystent nie powinien być traktowany jako odrębne narzędzie, lecz jako jedna z funkcji sklepu internetowego i musi działać w zgodzie z pozostałymi, takimi jak wyszukiwarka, rekomendacje oparte na popularności produktów czy system lojalnościowy.

ByteDance, właściciel TikToka, został ukarany grzywną 500 milionów euro przez Irlandzką Komisję Ochrony Danych za nielegalne przesyłanie danych użytkowników z UE do Chin. To kolejny krok w walce o ochronę prywatności w Europie, który może mieć dalekosiężne skutki dla TikToka oraz innych firm technologicznych.

TL;DR

Firma ByteDance, właściciel TikToka, została ukarana grzywną w wysokości około 500 milionów euro przez Irlandzką Komisję Ochrony Danych (DPC)^[14] – decyzja jest wynikiem nielegalnego przesyłania danych użytkowników z Unii Europejskiej do Chin, co stanowi naruszenie unijnych przepisów dotyczących ochrony danych osobowych.  

Irlandzka DPC rozpoczęła dochodzenie w tej sprawie w 2021 roku, kiedy pojawiły się obawy dotyczące dostępu chińskich inżynierów do danych użytkowników z UE w celu rozwoju sztucznej inteligencji. Oczekuje się, że nałożona kara będzie jedną z najwyższych w historii tego organu nadzorczego, ustępując jedynie grzywnom nałożonym na Amazon (746 milionów euro) oraz Meta Platforms, właściciela Facebooka (1,2 miliarda euro)^{[15] [16]}. ByteDance ma możliwość odwołania się od tej decyzji do irlandzkich sądów. 

Warto też wspomnieć o amerykańskim wątku – władze USA domagają się, aby ByteDance sprzedał amerykańskie aktywa TikToka firmie spoza Chin do 5 kwietnia, w przeciwnym razie grozi jej zakaz działalności w USA^{[17] [18]}. Wśród potencjalnych nabywców wymienia się m.in. Amazon^{[19] [20]}. 

Czy TikTok zostanie sprzedany? Biorąc pod uwagę pięciowymiarowe szachy, które uprawia obecna amerykańska administracja, naprawdę ciężko powiedzieć – 4 kwietnia 2025 roku prezydent USA po raz kolejny przesunął zakaz działalności TikToka na terenie USA, tym razem o 75 dni^{[21] [22]}. Samo nałożenie na ByteDance grzywny może mieć daleko idące konsekwencje zarówno dla samego właściciela aplikacji, jak i dla szerszego rynku technologicznego. Oczywiste jest, że decyzja podkreśla europejskie przywiązanie ochrony danych osobowych i prywatności. Grzywna może być też sygnałem dla innych firm technologicznych, że ignorowanie unijnych regulacji może prowadzić do sankcji i jest kolejną odsłoną zimnej wojny między Unią Europejską a amerykańskimi i chińskimi bigtechami.

Nie można też wykluczyć, że grzywna na wizerunek TikToka – platforma nieustająco cieszy się ogromną popularnością, ale kwestie związane z bezpieczeństwem danych stają się coraz ważniejsze dla coraz większej liczby osób. Czy jednak firma będzie musiała mierzyć się z utratą zaufania użytkowników – czas pokaże.

Trzeba też wziąć pod uwagę toczący się od kilkunastu miesięcy konflikt między rządem USA a właścicielami TikToka – Amerykanie domagają się od ByteDance sprzedaży amerykańskich aktywów TikToka (pytanie, kto może, a kto chce je kupić^[23]), co może prowadzić do restrukturyzacji TikToka w Stanach Zjednoczonych oraz zmiany w sposobie zarządzania danymi użytkowników w tym regionie. Co z tego wyniknie – ciężko przypuszczać, ale pewne  jest, że zarówno amerykańskie, jak i chińskie bigtechy są ważnymi pionkami w wojnie handlowej między tymi krajami^{[24] [25] [26] [27]}, a rozgrywki między nimi będą miały wpływ na cały świat.

W 2024 roku w Polsce odnotowano rekordowy wzrost cyberataków, zarejestrowano ponad 100 tysięcy incydentów, co stanowi wzrost o 30%. W odpowiedzi na rosnące zagrożenia planowane jest utworzenie Centrum Cyberbezpieczeństwa NASK. Firmy powinny wzmocnić zabezpieczenia, edukować pracowników oraz przeprowadzać regularne testy i audyty bezpieczeństwa, aby lepiej przygotować się na cyberzagrożenia.

TL;DR

W 2024 roku odnotowano rekordowy wzrost liczby incydentów związanych z cyberbezpieczeństwem w Polsce – zgodnie z danymi CERT Polska, zarejestrowano ponad 100 tysięcy takich incydentów, co stanowi wzrost o prawie 30% w porównaniu z rokiem poprzednim^{[28] [29]}. W ciągu tego roku otrzymano ponad 600 tysięcy zgłoszeń, co przekłada się na średnio około 300 incydentów dziennie^[30].  

Grudzień 2024 był szczególnie intensywnym miesiącem pod względem ataków ransomware, z najwyższą liczbą odnotowaną od 2021 roku – prawie 25% tych ataków skierowano przeciwko organizacjom z sektora przemysłowego^[31]. W odpowiedzi na rosnące zagrożenia planowane jest utworzenie Centrum Cyberbezpieczeństwa NASK w Warszawie do 2030 roku^[32]. Inwestycja ma wzmocnić zdolności reagowania na incydenty oraz podnieść ogólny poziom bezpieczeństwa informacji w Polsce. 

Zagrożeniom można też przeciwdziałać na własną rękę. Przede wszystkim trzeba wzmocnić firmowe systemy zabezpieczeń, a nie trzeba do tego ogromnych środków – często wystarczające są  oprogramowanie antywirusowe z funkcjami wykrywania złośliwego oprogramowania w czasie rzeczywistym oraz dbałość regularne aktualizowanie oprogramowania i systemów.

Równie ważna jest edukacja i świadomość pracowników – często to oni są najsłabszym ogniwem w łańcuchu bezpieczeństwa. Szkolenia z rozpoznawania phishingu, bezpiecznego korzystania z Internetu oraz zasad ochrony danych osobowych skutecznie zmniejszą ryzyko cyberataków, ponieważ gdy użytkownik wie, jak wygląda cyberatak, może szybko zareagować.

Warto też dbać o regularne testy odporności na cyberzagrożenia, np. poprzez symulacje ataków phishingowych. Tego rodzaju działania mogą zwiększyć czujność pracowników i lepiej przygotować organizację na różnorodne scenariusze.

Organizacje powinny także mieć jasno określone procedury reagowania na incydenty, w tym plan awaryjny oraz procedury odzyskiwania danych po atakach. Regularne audyty bezpieczeństwa i testowanie procedur odpowiedzi na incydenty pomagają lepiej przygotować się na zagrożenia.

W sektorze przemysłowym ważne jest wdrożenie strategii rozdzielenia krytycznych zasobów i danych na różne systemy, co utrudnia atakującym dostęp do wszystkich elementów infrastruktury. Zastosowanie segmentacji sieci i wprowadzenie systemów monitorowania w czasie rzeczywistym może umożliwić szybsze wykrywanie i neutralizowanie zagrożeń.

Przeciwdziałanie incydentom cyberbezpieczeństwa wymaga też koordynacji na wielu frontach – tylko poprzez wdrożenie rozwiązań w każdym możliwym miejscu organizacje będą mogły skutecznie zarządzać ryzykiem.

Toys ‘R’ Us – marka, która przez dekady kształtowała rynek zabawek na całym świecie, zmagała się z upadkiem w wyniku niezauważenia rosnącej roli e-commerce. Zamiast dostosować się do zmieniających się trendów, firma tkwiła w tradycyjnej sprzedaży stacjonarnej, tracąc klientów na rzecz konkurencji online. Co poszło nie tak i czy marka ma jeszcze szansę na powrót?