Lojalny klient. Jak zbudować i utrzymać przywiązanie do marki?

Lojalność jest bardzo ważna we współczesnym biznesie. W obliczu nieustannego bombardowania klienta reklamami i ofertami, firmy muszą intensywnie pracować nad zatrzymaniem go akurat u siebie. Co robić, żeby klienci byli lojalni wobec marki? Wymaga to czasu i pracy, ale klient zadowolony z usługi lub produktu, przywiązuje się do nich. Można wykorzystać ten fakt do budowy silnej, obustronnej więzi.

Lojalność klienta – czym jest?

Lojalność klienta to nic innego jak trwała i pozytywna relacja między nim a firmą (lub marką). Dzięki niej, nie tylko ponownie skorzysta on z usług Twojej firmy, ale także może ją sam promować. 

Należy pamiętać, że klienci będą lojalni ze względu na różne czynniki, a uwzględnienie wielu zmiennych pozwoli zbudować lepszą i trwalszą relację. 

W planowaniu działań sprzedażowych i marketingowych trzeba brać pod uwagę, że niektórzy klienci będą lojalni w pełni, a inni opuszczą Twoją firmę, gdy tylko znajdą lepszą ofertę u konkurencji. 

Na lojalność wpływają cena i miejsce zakupu, ale także wartości marki. Klienci utożsamiają się z marką nie tylko z powodu jej produktów czy usług, ale także komunikowanych wartości. Jeśli obie strony wyznają podobne idee, szansa, że pojawi się między nimi więź rośnie. W codziennym działaniu firmy warto więc otwarcie mówić o jej wartościach i panujących w niej zasadach. Dobrze pokazywać je na przykładach – jeśli chcesz komunikować, że dla Twojej firmy ważne jest środowisko, pokaż np. akcję sadzenia drzew, w której uczestniczyła.

Kolejnymi ważnymi aspektami są uczciwość, szczerość i otwartość, co przejawia się też w partnerskim traktowaniu klientów. Jeśli Twoja firma odnosi sukcesy, nie bój się o tym mówić. Jeśli zaś poniosła porażkę i ma gorszy okres, nie wypieraj tego. Lepszy skutek przyniesie przyznanie się do błędu niż negowanie faktów. Klienci szybko wyczują przejawy fałszu – kłamstwa na temat działalności firmy będą miały fatalne skutki.

Klienci oczekują określonego poziomu produktów czy usług, więc musisz wiedzieć, co i jak robisz. Warto jest dzielić się swoją wiedzą, np. poprzez treści opisujące proces powstawania produktu. Pokaże to, że masz pojęcie o biznesie, w którym działasz, a także może zaciekawić potencjalnych nabywców.

Dlaczego lojalność klienta jest ważna?

Lojalność klienta jest istotna z co najmniej dwóch powodów: 

Po pierwsze, bezpośrednio przekłada się na zyski. Zdecydowanie łatwiej jest utrzymać dotychczasowego klienta przy sobie niż znaleźć nowego. Oprócz tego, lojalni klienci umożliwiają długotrwały zwrot z inwestycji, a dzięki ciągłemu korzystaniu z usług Twojej firmy także utrzymują ją na rynku.

Powód drugi to korzyści w obszarze marketingu. Zadowolony, identyfikujący się z wartościami firmy klient jest bardzo potężnym “nośnikiem” marketingowym i często może być skuteczniejszy w promocji i pozyskiwaniu dla Ciebie nowych klientów niż profesjonalne kampanie. 

W toku interakcji między Twoim brandem a klientem może powstać więź emocjonalna. Nie tylko sprawia ona, że klient wraca, ale może też służyć do poszerzania bazy kontaktów, ponieważ kolejni potencjalni klienci mogą prędzej uwierzyć zadowolonemu użytkownikowi niż sprzedawcy.

Strategie utrzymania klienta

Firmy stosują różnorodne strategie, aby utrzymać lojalność klienta na wysokim poziomie. Najczęściej można je zaklasyfikować do jednego z czterech typów, choć zdarza się też, że przeplatają się one ze sobą w niektórych obszarach. 

Łączenie różnych strategii może przynieść lepsze skutki niż stosowanie tylko jednej!

• Strategia aktywna oznacza, że firma od początku procesu sprzedaży czynnie podtrzymuje kontakt i zainteresowanie klienta, a także na bieżąco reaguje na jego potrzeby;
• Strategia oczekująca znajduje swoje zastosowanie w przypadku klientów, którzy nie są kluczowi dla działania przedsiębiorstwa. W tym wypadku firma odpowiada na zapytania klienta, ale sama nie wychodzi z inicjatywą;
• Strategia przetargowa znajduje zastosowanie w sytuacji, gdy klient zgłosi chęć odejścia. Wtedy pracownicy firmy przedstawiają atrakcyjną ofertę, której celem jest zatrzymanie klienta;
• Strategia bierna oznacza kompletny brak zainteresowania podtrzymaniem relacji między klientem a firmą, która skupia się wyłącznie na pozyskiwaniu nowych kontaktów.

Skuteczne metody zatrzymania klienta

Metod utrzymania lojalności klienta jest mnóstwo. Warto jednocześnie stosować ich wiele, bo zwiększa to prawdopodobieństwo, że klient będzie zadowolony. 

Szczególnie dużo możliwości oferują odpowiednio zaplanowane i prowadzone działania marketingowe. Mogą one wytworzyć więź między klientem a Twoją firmą.

Co w największym stopniu może budować przywiązanie klientów? 

UX i optymalizacja strony Internetowej 

Klienci w poszukiwaniu produktów, usług lub odpowiedzi na pytania, prawdopodobnie będą odwiedzać stronę Internetową Twojej firmy. Z tego powodu nie należy bagatelizować roli SEO. Jeśli do Twojej strony prowadzić będzie dużo zapytań, wzrasta prawdopodobieństwo, że klienci będą do niej wracać. Może się to przełożyć na wytworzenie więzi między nimi a Twoją marką.

Styl, estetyka, funkcjonalności i sposób działania strony internetowej są kluczowe w budowaniu relacji. Dlatego warto zadbać o właściwy UX design. Im czytelniejsza i łatwiejsza w obsłudze będzie strona internetowa Twojej firmy, tym większa szansa, że klienci zostaną na niej na dłużej i skorzystają z Twoich produktów lub usług więcej niż raz.

Media społecznościowe 

Profile firmy w mediach społecznościowych to dziś domyślne narzędzie kontaktu na linii klient-marka, należy zatem zadbać w nich o zaplanowaną, przemyślaną, spójną i regularną komunikację. To pozwoli wykorzystać je do budowy lojalności klienta. 

Można to zrobić za pomocą postów, w których klienci znajdą wartościowe z ich punktu widzenia treści. Kolejnym sposobem jest tworzenie postów o działaniach potwierdzających wartości marki. Interesującym rozwiązaniem, które może pomóc w stworzeniu więzi między klientami a Twoją marką jest uwydatnienie roli admina fanpage’a, z którym będą mogli oni wchodzić w dialog. W konsekwencji może się to przełożyć na w utożsamienie się z marką w większym stopniu.

Content marketing

Ebooki, filmy, podcasty i inne formy pozwalają zainteresować klientów produktami lub usługami oraz tworzą powiązanie między konkretnymi wartościami a Twoją marką. Jeśli klienci odnajdą bliskie im idee w Twoich treściach, będą w bardziej pozytywny sposób postrzegać Twoją markę. To przełoży się na ich lojalność.

Publikowane treści powinny jednocześnie spełniać dwa warunki: dostarczać użytkownikowi nową, ale sprawdzoną wiedzę oraz wpływać na pozycjonowanie w wyszukiwarkach. W pierwszym przypadku należy zadbać, żeby materiały były ciekawe, rzeczowe i (w przypadku grafiki) estetyczne. Połączenie tych czynników może wpłynąć pozytywnie na popularność marki, a to może z kolei przełożyć się na stworzenie więzi emocjonalnej między nią a klientami.

Dobór odpowiednich fraz kluczowych pozwoli określić optymalny zakres tematyczny materiałów oraz wpłynie na wyższe pozycje w wyszukiwarce. Dbałość o jak najlepsze wyniki wyszukiwania również przekłada się na wzrost zainteresowania marką i może posłużyć do budowy lojalności klientów.

Regularne publikacje 

Systematyczność jest ważna bez względu na medium. Żeby klient miał pewność, że Twoja firma ciągle działa, należy publikować nowe treści według założonego z góry harmonogramu, ale także aktualizować stare, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Regularne działania marketingowe sprawią, że poziom zainteresowania Twoją marką będzie (przynajmniej) utrzymywać się na stałym poziomie. 

Spersonalizowany marketing i remarketing

Działania marketingowe powinny być dostosowane do potrzeb i oczekiwań konkretnych osób lub grup

. Lojalność można budować prostymi sposobami. Czasami wystarczy zawrzeć imię klienta na początku newslettera albo wysłać indywidualny kod rabatowy. Już to sprawi, że będzie lepiej kojarzyć Twoją markę.

Lojalność klienta można budować dzięki zbieraniu danych o jego aktywności. Im więcej informacji o wyborach, preferencjach i działaniach klientów będzie posiadać Twoja firma, tym większe możliwości personalizacji działań marketingowych i remarketingowych. 

Jeśli np. Twoi klienci na którymś etapie procesu sprzedażowego porzucają koszyk w E-commerce, dobrym pomysłem będzie zbadanie przyczyn takiego zachowania w danych, a następnie podjęcie działań remarketingowych. Np. pod postacią maila, przypominającego o porzuconym koszyku. 

Nieagresywny marketing 

Działania marketingowe nastawione na budowanie lojalności klienta powinny być nieinwazyjne, inboundowe a nie outboundowe. Agresywny marketing odnosi często skutki odwrotne do zamierzonego, warto więc zadbać o dobrostan klienta i postawić na spokojniejsze środki wyrazu. 

Nie oznacza to, że agresywne działania w ogóle są nieskuteczne. Po prostu nie będą najlepszym wyborem w przypadku stałych klientów, którzy nawiązali już relację z marką. W przypadku pozyskiwania nowych klientów lub jednorazowej sprzedaży, tego typu marketing może przynieść pozytywne skutki. Może także zainteresować osoby, które nie miały jeszcze kontaktu z Twoją marką i posłużyć jako punkt wyjścia w budowaniu długofalowej więzi.

Szczery i bezpośredni kontakt z klientem

Jedną z najlepszych metod budowy lojalności klientów jest umożliwienie im wypowiedzi na temat Twojej marki, produktu lub usługi,  Pozwoli to utrzymać stały z nimi stały kontakt, dzięki czemu mogą oni czuć, że Twoja firma traktuje ich po partnersku oraz bierze pod uwagę ich opinie. Także te złe są ważne, bo wskazują obszary, w których Twoja firma może popełniać błędy. 

Niewskazane jest więc usuwanie negatywnych komentarzy. Lepsze skutki przyniesie spokojne odpowiadanie na zażalenia – wpływa to na budowę eksperckiego wizerunku. Marka, która będzie brać pod uwagę komentarze klientów, może być przez nich postrzegana jako wiarygodna, dzięki czemu rośnie prawdopodobieństwo, że wybiorą jej produkty lub usługi. 

Program lojalnościowy

Jednym z najlepszych sposobów na utrzymanie lojalności klienta jest zaoferowanie mu programu lojalnościowego. Najlepiej, jeśli będzie się on wiązać z spersonalizowanymi ofertami. Świadomość dostępu do produktów lub usług nieosiągalnych dla nikogo innego pozwala zbudować i wzmocnić więź między klientem a marką.

Obsługa klienta

Ogromną rolę w budowaniu lojalności odgrywa wysokiej jakości obsługa klienta w firmie. Oferta sprzedażowa oraz sprawny marketing mogą okazać się nieskuteczne w sytuacji, gdy klient spotka się w niekompetentnym lub niemiłym konsultantem. 

Należy pamiętać o właściwym przeszkoleniu pracowników – to oni będą w bieżącym kontakcie z klientem i będą stanowić o sile marki. 

W ostatnich latach na sile przybierają procesy automatyzacyjne, zarówno w marketingu, jak i firmowej obsłudze klienta. Trzeba jednak pamiętać, że nawet najlepsze chatboty nie zastąpią kontaktu z prawdziwą osobą. Warto korzystać z udogodnień automatyzacji, ale klient prędzej poczuje więź z marką, gdy jej „twarzą” będzie człowiek

Zaopiekuj się klientem i zyskaj jego lojalność!

Lojalność to efekt dbałości o relacje marki z jej klientami. Takie podejście pozwala lepiej zrozumieć ich oczekiwania wobec marek, ich wizerunku, produktów i usług. Jeśli Twoja firma naprawdę zadba o klienta na każdym etapie obsługi, powinien on po jakimś czasie powrócić po więcej. 

W budowaniu lojalności warto pamiętać o słownikowej definicji tego słowa – lojalność to uczciwość i rzetelność w stosunkach z ludźmi. Jeśli Twoja firma będzie tak postępować, to jest wysokie prawdopodobieństwo, że zbuduje też trwałą relację z klientami.