Hejt? Obróć negatywne komentarze na korzyść marki

Hejt czy też po prostu negatywne komentarze to wyzwanie, przed którym stają wszystkie marki. Jak sobie z nim poradzić, aby nie zdyskredytować marki? Czy istnieje jakaś uniwersalna recepta na hejt?

Ryzyko negatywnych komentarzy

Kanały social media to świetne łączniki między klientem a marką. Dzięki nim łatwo jest poinformować odbiorcę o działaniach firmy, nawiązać z nim szybki kontakt czy zaoferować pomoc. Problem w tym, że wszystkie te zalety mogą obrócić się na niekorzyść marki. W jaki sposób?

Hejt, negatywne komentarze, krytyka – wszystko to sprawia, że media społecznościowe mogą stracić swój urok i stać się czynnikiem, który pogrąży firmę.

Marki, które sobie nie poradziły

Tylko jak zareagować na negatywny komentarz? Aby odpowiedzieć sobie na to pytanie, należy najpierw przestudiować przykłady marek, które nie podołały zadaniu.

1. Gościniec Graf

Gościniec Graf to pensjonat w Karpaczu, który zyskał sławę dzięki słynnej wypowiedzi: “był Pan jedynym grzybem jaki u nas przebywał”. Ale to tylko fragment.

“Odnośnie grzyba to był Pan jedynym grzybem, jaki u nas w tym czasie przebywał, a owy smród ustał, jak Pan wyjechał. Proszę kolejnym razem dokładnie czytać, co się rezerwuje, czytać inne informacje zawarte w internecie i dokładnie oglądać zdjęcia. Rozumiem, że Pan jako osoba niepełnosprawna miał z tym kłopoty, można było poprosić opiekuna lub kogoś, kto się na tym zna”.

Obraza niepełnosprawnego klienta? To nic dla Gościńca. Osoba odpowiedzialna za reakcje obraża każdego, kto doda negatywny komentarz.

Co ciekawe, początkowo właściciele tłumaczyli się z zaistniałych sytuacji, a część komentarzy została usunięta. Na fanpage’u Gościńca wytłumaczono, że odpowiedziami zajmowała się osoba niezwiązana z firmą. Było to w 2017 roku. Dzisiaj wystarczy krótki research, aby odkryć, że pensjonat ciągle nie wie, jak reagować na negatywne komentarze.

Odpowiedź ze stycznia tego roku. Właściciele już drugi rok z rzędu obrażają niezadowolonych klientów.

2. Willa Karpatia

Kolejny przykład z branży hotelarskiej. W tym przypadku nie chodzi jednak o serię odpowiedzi, a o rodzaj “śledztwa” w stosunku do kobiety niezadowolonej z sylwestrowej zabawy.

Administratorzy nie tylko nazwali niezadowoloną klientkę żebrakiem, ale sprawdzili też jej profil i na podstawie zdjęcia przylepili zarówno kobiecie, jak i jej rodzinie łatkę alkoholików. Można? Można.

3. Restauracja PIU

Restauracja PIU znajduje się na Bielanach Wrocławskich, a niedawno zasłynęła z zaciętych dyskusji w opiniach na Mapach Google. Prześledźmy jedną z nich.

Właściciel nie pozostawił tej opinii bez odpowiedzi.

Użytkownik uznał, że nie może pozostawić tego bez komentarza, więc edytował opinię, dodając jej ciąg dalszy.

Właściciel po raz kolejny uznał, że ostatnie słowo należy do niego. Tym razem poszedł jednak o krok dalej, bo uciekł się do gróźb.

Jak widać, właściciel nie przejmuje się PR-em. Na dodatek podobnych dyskusji jest więcej. Nie trzeba też długo szukać, aby dotrzeć do nader interesujących epitetów, np. “dorosły płód”.

Chociaż właściciel epatuje pewnością siebie i nie przebiera w słowach, kilka zapytań o swoje zachowanie (podobnych do przykładu poniżej) pozostawił bez odpowiedzi.

4. Marie Zélie

Tym razem mniej wstrząsający przykład, który jednak musiał się pojawić, choćby ze względu na to, że wiele marek popełnia podobny błąd.

Marie Zélie to marka, która skupia się na sprzedaży ubrań damskich. Na stronie firmy można znaleźć wiele informacji o jej misji. Całość tworzy wizerunek marki luksusowej, świadomej swojej wartości i pewnej siebie. Ale czy nie za bardzo?

Osoby odpowiedzialne za fanpage udzielają zazwyczaj wzorcowych odpowiedzi. Jednak tym razem coś poszło nie tak. Z klientki jawnie zakpiono i wyśmiano jej porównanie ubrań marki do odzieży dostępnej na bazarze. Nie są to wprawdzie porównania godne Gościńca Grafa, ale prześmiewczy ton jest wyraźnie wyczuwalny.

A przecież wystarczyło udzielić odpowiedzi, inaczej formułując zdania, np. “Dokładamy wszelkich starań, aby nasze ubrania były wyjątkowe, dlatego cena wynika z materiałów wysokiej jakości. Jeśli wydaje się ona Pani za duża, zachęcamy do korzystania z sezonowych promocji. Każdy znajdzie coś dla siebie”.

Niestety, wiele marek nieświadomie kpi z autorów negatywnych komentarzy.

Marki, które zrobiły to świetnie

Oczywiście szablonowych i wzorcowych odpowiedzi na negatywne komentarze jest całkiem sporo. Warto jednak przyjrzeć się markom, które podeszły do sprawy w sposób kreatywny, tym samym zostawiając niezadowolonym klientem otwartą furtkę. Może jeszcze zmienią zdanie?

1. Jack Daniel’s

Znana wszystkim whisky rozpoczęła niedawno promocję swojej miodowej wersji pod hasłem “Znajomych łączą drinki, a przyjaciół Jack Honey”.

Hasło to nie przypadło jednak wszystkim do gustu.

Marka nie pozostawiła tego bez odpowiedzi. Co więcej, wybrnęła z sytuacji w sposób dyplomatyczny, jednocześnie powołując się na nieokreśloną grupę “przyjaciół Jacka”.

Jack podkreślił wartość swojego produktu, wchodząc w polemikę z autorem negatywnego komentarza. Co jednak najważniejsze, nie zaatakował go, a pośrednio przyznał mu rację. W końcu cała sprawa sprowadzała się do odpowiedzialnego spożywania alkoholu.

2. Lech

Lech jakiś czas temu dodał zdjęcie promujące ich produkt bezalkoholowy, co wzbudziło liczne kontrowersje. Piwo trzymają bowiem kobiety w sportowych strojach. Sugeruje to, że piją je w trakcie lub po treningu.

Nie trzeba było długo czekać na reakcje internautów.

Marka odpowiadała na negatywne komentarze, nie wychodząc z przyjętej roli (Leszek powiedział/usłyszał…), jednocześnie kulturalnie polemizując z autorami. Najważniejsze jest natomiast to, że Lech stał się przyjacielem “hejtera”, ani nie unosząc dumą, ani niczego nie narzucając.

Jak reagować na negatywne komentarze?

Skoro wiesz już, jak nie reagować i jak dobrze byłoby zareagować, pozwól, że przedstawię Ci kilka wzorcowych odpowiedzi.

Zapewne widzisz, że przykłady te tworzą swoisty szablon, do którego należy dążyć. Zachęcam oczywiście do kreatywności, ale zawsze lepszy szablon niż klient grzyb, prawda?

Gdyby pokusić się o opis strategii reagowania na negatywne komentarze, to składałaby się ona z tzw. zasady 5P autorstwa Adama Łaszyna.

• Przeproś
• Przygotuj się
• Przeciwdziałaj
• Popraw się
• Powetuj

Nawet hejtera, którego trudno postawić na równi z autorem konstruktywnej krytyki, należy przeprosić. To po prostu okazanie mu szacunku i skruchy. Przenigdy nie należy unosić się dumą.

Ponadto na negatywne komentarze należy być przygotowanym. Warto jest posiadać system działania (szybka reakcja, możliwa odpowiedź). Przy czym pamiętaj, że każdą sprawę należy traktować indywidualnie.

Kolejnym niezbędnym elementem jest przeciwdziałanie. Jeżeli klient zgłosi, że coś nie działa, musisz zadbać o to, aby zaczęło działać. Jeśli tego nie zrobisz, kolejne negatywne komentarze masz jak w banku. W tym punkcie zawiera się też kolejne P, czyli poprawa.

Warto również powetować, czyli zapewnić niezadowolonej osobie jakąś rekompensatę. Najczęściej są to darmowe produkty lub usługi czy też specjalne kody rabatowe.

Tego nie rób

• Usuwanie komentarzy – użytkownicy to zauważą i będą sfrustrowani.
• Banowanie – zablokowany użytkownik to wściekły użytkownik.
• Brak reakcji – brak odpowiedzi również jest odpowiedzią. W tym wypadku to sygnał dla innych, że Ci nie zależy.
• Atak – zaatakowanie klienta to brak kultury i zniechęcenie innych do dzielenia się swoją opinią, nawet dobrą.

Hejt nie musi być wrogiem

Pamiętaj, że negatywne komentarze to unikalna szansa na zaprezentowanie marki ze strony, której nie pokazuje na co dzień. Za sprawą jednego komentarza firma może stać się bliskim przyjacielem, który dba o swoich klientów. Trudno uwydatnić taką cechę w trakcie codziennych działań marketingowych.