Branża retail – trendy i wyzwania

Bądźmy ze sobą szczerzy. Ty kochasz zakupy, ja kocham zakupy i twój sąsiad prawdopodobnie też kocha zakupy. To nieodłączna część życia w XXI wieku – takie są fakty.  

Jeżeli czytasz ten artykuł, to prawdopodobnie wiesz doskonale, co kryje się za słowem retail. A może wydaje Ci się, że to pojęcie nie jest Ci znane? Nic bardziej mylnego! Branża retail to nic innego jak handel detaliczny, czyli sprzedaż towarów lub usług bezpośrednio klientom. 
Retail niejedno ma imię, ale to, co wspólne dla wszystkich jego odmian to fakt, że charakteryzuje się częstą zmiennością i dużą dynamiką: świat pędzi, a branża retail razem z nim.  
Współcześni konsumenci (a raczej świadomi prosumenci – więcej o prosumentach przeczytasz tutaj), funkcjonują w świecie online, czerpią inspirację i wiedzę z Internetu oraz mediów społecznościowych.  Ta swoista transformacja życia do przestrzeni cyfrowej zupełnie zmieniła doświadczenia związane z procesami zakupowymi – i to nie tylko tymi online: miała także wpływ na wymagania i oczekiwania klientów robiących zakupy w sklepach fizycznych. Nie zapominajmy też, że pandemia COVID-19 wywróciła handel do góry nogami, stawiając nowe wyzwania, ale i przynosząc ze sobą świeżutkie innowacje technologiczne.  
Zmieniły się nawyki zakupowe klientów – coraz większą popularnością cieszą się zakupy z dostawą do domu bądź odbiór osobisty towarów zamówionych online. Zmiany te są nie do zatrzymania i nie znikną wraz z powstrzymaniem pandemii, dlatego warto przyjrzeć się im bliżej.  

Rynek e-commerce kwitnie. 

Zgodnie z analizą przeprowadzoną przez firmę PwC1 w lutym tego roku, 74 % ankietowych deklaruje, że po pandemii utrzyma poziom zakupów w sieci, a 10% nawet go zwiększy. Marcowe wejście na polski rynek kolejnego dużego gracza z branży – Amazona na pewno nie pozostanie bez wpływu na rosnące wyniki e-handlu.  

Czy to oznacza koniec zakupów „w realu”? Zupełnie nie. Konsumenci nadal potrzebują odwiedzania sklepów stacjonarnych, dodatkowo po miesiącach ograniczeń możliwość odwiedzenia salonu sprzedaży czy galerii handlowej nabrała nowego znaczenia: są to wizyty bardziej celebrowane i wyczekiwane. To, co liczy się dla konsumentów to możliwość wyboru: kupić on-line, czy może iść do sklepu? Konieczne stało się zapewnienie, aby doświadczenia kupującego w interakcji ze sprzedającym były proste i przyjemne. Przejrzeć ofertę, wybrać produkty i za nie zapłacić, być może zwrócić lub zareklamować – cały ten proces musi być równie nieskomplikowany niezależnie od tego czy dzieje się twarzą w twarz czy na ekranie telefonu.   

Co w branży piszczy? 

Przyjrzyjmy się zatem trendom, o których warto wiedzieć - mogą one bowiem sprawić, że konsument wybierze właśnie wasz produkt zamiast tego z oferty konkurencji. 

OMNICHANNEL (wielokanałowość), czyli stawianie konsumenta w centrum sprzedażowego wszechświata.  Mówiąc mniej metaforycznie, to spójna interakcja i rozpoznawanie swoich klientów w różnych kanałach sprzedażowych (online i offline) aby zapewnić im lepszy dostęp do oferty. Utylizacja wielu kanałów komunikacji pomaga nawiązywać dialog z klientami i fanami matki. Pozwala także na dostosowanie przekazu do potrzeb i oczekiwań odbiorców i dotarcie do większej ich ilości. Im płynniej użytkownicy będą przechodzić między tymi kanałami, tym większe szanse na to, że podejmą decyzję zakupową. I z drugiej strony: jeżeli przy każdej próbie kontaktu potencjalny klient zostanie potraktowany jako ktoś nowy to zapewne uda się tam, gdzie już go znają. Pamiętajcie: content is the king, tyle, że w tym przypadku content to wszystko, co wiesz o swoim odbiorcy. Im więcej wiesz zaczynając z nim kolejną interakcję, tym lepiej. 

Skoro o znajomościach mowa: kolejny istotny trend 2021 roku to

PERSONALIZACJA, która już od dobrych kilku lat odgrywa kluczową rolę w postrzeganiu marek przez ich klientów. 

Mam tutaj na myśli perfekcyjne dopasowanie każdego elementu customer journey pod konkretnego użytkownika.  Warto pamiętać, że znaczna przewaga konsumentów jest skłonna podać swoje dane osobowe, jeżeli w zamian otrzymają spersonalizowane treści i dostosowane do swoich potrzeb komunikaty.  

GREENCONSUMERISM, czyli zakupy eco-friendly. 

Ekologia staje się trendem, który bez wątpienia mocno wpływa na decyzje konsumentów, a co za tym idzie, działalność firm w najbliższych latach. Gdzieś w sieci spotkałam się ze zdaniem „jesteśmy pierwszym pokoleniem, które może odczuć zmiany klimatyczne, a jednocześnie ostatnim, które może jeszcze coś z tym zrobić – może to właśnie dlatego tak intensywnie rośnie świadomość konsumentów i znaczenie podejścia eco-friendly, które jest wręcz oczekiwane przez stale rosnącą liczbę użytkowników. Coraz większy nacisk kładzie się na pochodzące z recyklingu materiały i opakowania oraz produkcję, która nie niszczy środowiska.  

RE-COMMERCE, to kolejny „zielony" trend w branży retail, znany także jako second-hand e-commerce. 

Podobni jak greenconsumerism, to także efekt rosnącej świadomości konsumentów odnośnie zrównoważonego rozwoju, ale także moda na ubrania i dodatki z drugiej ręki. Przykładem re-commerce jest przykładowo platforma Vinted, gdzie można kupować i sprzedawać używane ubrania online, czy Facebook’owy Marketplace.  Zalando także wkroczyło na zielony bandwagon i dzięki usłudze Pre-owned, również tam możemy kupić wyselekcjonowane, sprawdzone produkty z drugiego obiegu. 

SOCIAL COMMERCE, czyli w dosłownym tłumaczeniu handel społecznościowy, to nic innego jak zakupy na platformach społecznościowych.

Bo dla konsumentów XXI wieku liczy się czas: zamiast przechodzić do witryny innej firmy, użytkownicy mogą dokonywać zakupów bezpośrednio w aplikacji lub witrynie społecznościowej. Już w 2020 roku byliśmy świadkami współpracy TikTok i Shopify, rozszerzenia natywnych sklepów Snapchat dla marek oraz wprowadzenia sklepów na Facebooku i możliwości sprzedaży na Instagramie, a to zapewne tylko początek;) 

AR – czyli technologie jutra nadeszły już wczoraj, a dzisiaj wkraczają na branżowe salony.  
Spróbuj, zanim kupisz, czyli wirtualne przymierzalnie to odpowiedź na pandemiczne czasy i ograniczenia możliwości obejrzenia produktu na żywo. Moim zdaniem jest to jedna z najbardziej intrygujących innowacji w branży detalicznej – a wszystko to dzięki wykorzystaniu technologii AR (Augumented Reality - rozszerzona rzeczywistość). Wielu sprzedawców w trakcie pandemii odnotowało straty z tej prozaicznej przyczyny, że klienci nie mogli sprawdzić/ przymierzyć ich produktów. Sephora natomiast odbiła tą podkręconą piłkę dzięki wykorzystaniu wirtualnych przymierzalni, w których klienci mogli „przymierzać” swoje produkty, takie jak biżuteria i kosmetyki za pomocą smartfonów.  
A możliwości są o wiele większe: dzięki AR możemy sprawdzić jak nowe biurko będzie prezentować się naszym salonie, a także sprawdzić jak wyglądać będą wykończone wnętrza kupowanego przez nas mieszkania w stanie przed-deweloperskim („kiedyś będzie tu budynek”).  

RETAIL-UNAGI 
 
Ostatni rok pokazał nam jednak, że największym branżowym trendem powinno być Retail- Unagi - kto oglądał kultowych „Przyjaciół” ten na pewno wie o czym mówię! ;) Dla tych z Was, którzy potrzebują wyjaśnienia:

oraz krótką autorską definicję pojęcia. 
To po prostu gotowość na wszystko i zdolność do szybkiej adaptacji. Z tym trendem wiąże się też największe wyzwanie czekające na wszystkich działających w retailu: evolve or die! Czyli nadążaj za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów, jednocześnie dostosowując się do nowej rzeczywistości – powodzenia i do zobaczenia w digitalu!  

Ps. Jeżeli czujesz, że potrzebujesz pomocy, daj znam znać – umiemy w retaile.