​Model EFQM – czym jest i jakie są jego założenia?

Model EFQM, oparty na dziewięciu założeniach doskonałości zarządzania, jest wykorzystywany przez organizacje do oceny, doskonalenia i osiągania wyższej jakości w działaniu. Jak z jego pomocą doskonalić działalność organizacji?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest model EFQM?
• Jakie są założenia modelu EFQM?
• Jakich narzędzi używa się w modelu EFQM?
• Jaka jest rola modelu EFQM?

​​Model EFQM – definicja

Model EFQM (European Foundation for Quality Management) to kompleksowy system zarządzania jakością, który pomaga organizacjom w osiągnięciu doskonałości operacyjnej poprzez samodoskonalenie, innowacje i zrównoważony rozwój. Model ten opiera się na zasadzie samooceny, co oznacza, że organizacje mogą ocenić swoje działania i procesy w kontekście najlepszych praktyk, aby identyfikować obszary wymagające poprawy oraz możliwości rozwoju^[1].

Model EFQM to narzędzie oceny jakości zarządzania oparte na założeniach doskonałości, które wspiera organizacje w dążeniu do doskonałości operacyjnej i strategicznej.

Definicja modelu EFQM

Historia modelu EFQM sięga końca lat 80. XX wieku, kiedy to grupa przedsiębiorstw i organizacji z Europy postanowiła stworzyć ramy doskonałości operacyjnej, które pomogłyby europejskim firmom zwiększyć ich konkurencyjność na globalnym rynku. Model został oficjalnie wprowadzony w 1991 roku przez European Foundation for Quality Management, organizację non-profit, mającą na celu promowanie doskonałości operacyjnej wśród europejskich przedsiębiorstw i organizacji^[2].

Od tego czasu model EFQM ewoluował, dostosowując się do zmieniającego się środowiska biznesowego, innowacji technologicznych oraz rosnącego nacisku na zrównoważony rozwój i odpowiedzialność społeczną przedsiębiorstw (CSR). W jego ramach wprowadzono nowe wersje, które uwzględniały te zmiany, a także rozszerzały zakres stosowania modelu nie tylko na przedsiębiorstwa produkcyjne, lecz także na organizacje usługowe, edukacyjne i publiczne.

​​Założenia modelu EFQM

Model EFQM składa się z dziewięciu założeń, które opisują kluczowe obszary działania organizacji. Oto one:

• Przywództwo opisuje style i metody zarządzania stosowane przez zarząd i kadrę kierowniczą, a także misję, wizję i wartości firmy oraz jej kulturę organizacyjną.
• Polityka i strategia to podstawowe zasady działalności firmy oraz jej cele biznesowe i strategiczne.
• Zarządzanie personelem to nic innego jak metody administrowania zespołem oraz umiejętnościami i odpowiedzialnościami jego członków.
• Zasoby to wszelkiego rodzaju zasoby finansowe, materiałowe, technologiczne i informacyjne, konieczne do funkcjonowania organizacji. Zasoby obejmują też relacje z partnerami.
• Procesy opisują wszystkie zadania i czynności, które są podstawą działalności firmy.
• Zadowolenie klientów to nic innego jak ocena produktów i usług firmy przez klientów.
• Zadowolenie pracowników to ocena środowiska pracy, wydana przez pracowników.
• Wpływ na otoczenie opisuje wszystkie efekty działalności firmy, w tym oddziaływanie na lokalną społeczność i środowisko.
• Wyniki działalności tłumaczą się same przez siebie – to nic innego jak rezultaty działań firmy.

Powyższe elementy dzieli się na dwie grupy:

• Potencjał przedsiębiorstwa, który skupia politykę i strategię, przywództwo, zarządzanie personelem, zasoby i procesy.
• Efekty, do których zalicza się zadowolenie klientów i pracowników, wpływ na otoczenie oraz wyniki działalności.

Oba aspekty działalności pozostają w synergicznej relacji, ponieważ realizacja potencjału firmy skutkuje efektami i odwrotnie – efekty wpływają na możliwy potencjał organizacji. Model EFQM można wyobrażać sobie wizualnie – na jego lewym końcu znajduje się przywództwo, w środku mieszczą się procesy, po prawej stronie znajdziemy wyniki działalności. Pomiędzy przywództwem a procesami znajdują się polityka i strategia, zarządzanie personelem i zasoby, zaś między procesami a wynikami znajdziemy zadowolenie klientów i pracowników oraz wpływ na otoczenie.

​​Narzędzia używane w modelu EFQM

Podstawowym narzędziem modelu EFQM jest logika RADAR – jest to skrót od Results, Approach, Depolyment, Assessment i Refinement, co tłumaczy się jako wyniki, podejście, wdrożenie, ocenę i udoskonalenie. Pozwala ono skupić się na wynikach organizacji oraz ocenić efektywność procesów.

Innym często stosowanym narzędziem są modele scoringowe, z pomocą których można przewidywać efekty działań przedsiębiorstwa oraz mierzyć prawdopodobieństwo wystąpienia niektórych zjawisk, czy to pożądanych, czy nie.

Oprócz tego w modelu EFQM stosuje się także różnorodne modele doskonalenia procesów, takie jak:

• DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control),
• 5S (Sort, Set in order, Shine, Standardize, Sustain),
• PDCA (Plan, Do, Check, Act).

Wymienione narzędzia wpisują się w promowaną przez model EFQM kulturę ciągłego doskonalenia.

Inne używane w modelu EFQM narzędzie to ankiety i wywiady – stosuje się je do zbierania opinii i informacji od pracowników, klientów i innych zainteresowanych stron w celu oceny poziomu zadowolenia, zaangażowania i oczekiwań. Równie często stosowany jest benchmarking, czyli porównywanie wyników i praktyk własnej organizacji z innymi, aby zidentyfikować obszary do doskonalenia.

​​Rola modelu EFQM

Model EFQM jest wykorzystywany przez organizacje na całym świecie, a dzięki swojej uniwersalności i elastyczności, stał się jednym z głównych systemów zarządzania jakością. Nie tylko pomaga on organizacjom oceniać ich obecną wydajność i identyfikować obszary do poprawy, lecz także wspiera je w budowaniu kultury organizacyjnej opartej na wartościach, zaangażowaniu pracowników i ciągłym doskonaleniu. Wyznaczenie najważniejszych obszarów działania oraz założeń pozwala skupić się na istotnych aspektach zarządzania, a także zachęca do ciągłego doskonalenia.

Warto też podkreślić, że jedną z głównych ról modelu EFQM jest promowanie podejścia, opartego na uczeniu się i adaptacji do zmian w otoczeniu organizacji. Poprzez zaangażowanie zarówno kierownictwa, jak i pracowników na różnych szczeblach organizacji, stymuluje on ciągłe poszukiwanie najlepszych praktyk, innowacji oraz skutecznych rozwiązań problemów.

Model EFQM wspiera organizacje jej w dążeniu do doskonałości poprzez promowanie zrównoważonego podejścia do zarządzania, ciągłe doskonalenie procesów oraz rozwój kultury organizacyjnej w firmie, sprzyjającej innowacji, zaangażowaniu pracowników i osiąganiu celów strategicznych.