Dyrektywa Omnibus – co oznacza dla sprzedawców

W dynamicznym, nieustannie ewoluującym świecie handlu, kluczowe jest zrozumienie i dostosowanie się do nowych regulacji prawnych. Dla sprzedawców, jednym z najważniejszych nowych aktów prawnych jest natomiast Dyrektywa Omnibus, która zasadniczo zmienia zasady gry w relacjach sprzedawca-konsument na terenie Unii Europejskiej. 

Dyrektywa ta wprowadza znaczące zmiany, które mają na celu poprawę ochrony konsumentów i zwiększenie ich zaufania do rynku. Nakładają jednak również nowe obowiązki na sprzedawców. Niewłaściwe zrozumienie i nie dostosowanie się do Dyrektywy Omnibus może skutkować natomiast poważnymi konsekwencjami prawymi i finansowymi. 

Dziś przyjrzymy się zatem temu, jak Dyrektywa Omnibus wpływa na sprzedawców. Z tego artykułu dowiesz się: 

• Czym jest Dyrektywa Omnibus?
• Od kiedy Dyrektywa Omnibus obowiązuje w Polsce?
• Jakie zmiany wprowadza Dyrektywa Omnibus?
• Jak dostosować działalność do wymogów Dyrektywy Omnibus?
• Co grozi za nieprzestrzeganie Dyrektywy Omnibus?

Dyrektywa Omnibus definicja

Dyrektywa Omnibus to kluczowy akt prawny, wprowadzony przez Unię Europejską. Ma na celu m.in. poprawę ochrony konsumentów. Dyrektywa ta została uchwalona decyzją Parlamentu Europejskiego i Rady UE 27 listopada 2019 roku, a wdrożona w większości krajów członkowskich do końca 2020 roku. 

Nazwa “Omnibus” pochodzi od łacińskiego słowa, oznaczającego “dla wszystkich” i jest stosowana do określenia ustawodawstwa, które obejmuje wiele różnych tematów lub aspektów. W przypadku Dyrektywy Omnibus, termin ten odnosi się do faktu, że omawiany akt prawny wprowadza zmiany do kilku różnych dyrektyw UE, dotyczących ochrony konsumentów, w tym dyrektyw, odnoszących się do nieuczciwych praktyk handlowych, praw konsumentów, umów zawieranych na odległość oraz dyrektywy o prawach pasażerów. 

Dyrektywa Omnibus ma na celu zapewnienie solidniejszych zabezpieczeń europejskim konsumentom na szybko zmieniającym się rynku poprzez skupienie się na modernizacji istniejących przepisów i zwiększeniu ochrony wrażliwych konsumentów.Jej celem jest objęcie treści cyfrowych, towarów i usług.

Dyrektywa Omnibus definicja

Dyrektywa Omnibus chroni prawa konsumentów w Unii Europejskiej, zwłaszcza w kontekście zyskujących coraz większe znaczenie usług cyfrowych. Wprowadza ona szereg nowych przepisów, które zwiększają transparentność ofert i cen, mówią o surowszych karach za naruszenia praw konsumentów, regulują zasady, dotyczące odszkodowań, a także umożliwiają kolektywne roszczenia klientów, jeżeli zostaną naruszone zbiorowe interesy konsumentów.

Dyrektywa Omnibus w Polsce  

Uchwalona decyzją Parlamentu europejskiego i Rady UE Dyrektywa Omnibus, w Polsce obowiązuje od 1 stycznia 2023 roku. Planowo zmiany prawne miały zostać wprowadzone 28 maja 2022 roku. Wydłużony został jednak czas prac legislacyjnych, niezbędnych do wdrożenia nowych regulacji prawnych.

Zmiany prawne dla sprzedawców

Dyrektywa Omnibus wprowadza szereg istotnych zmian, które mają bezpośredni wpływ na sprzedawców. Najważniejsze z nich to:

Transparentność  

Transparentność w Dyrektywie Omnibus obejmuje wiele aspektów. Sprzedawcy muszą teraz dokładnie wyjaśniać, jak obliczane są ceny, w tym jakie są koszty dodatkowe i jak są one uwzględniane w ostatecznej cenie. Oznacza to, że sprzedawcy muszą być teraz bardziej przejrzyści w swoim procesie wyceny, co może wymagać zmian w sposobie prezentowania cen. 

Przykładowo, jeżeli sprzedawca oferuje darmową wysyłkę dla zamówień powyżej pewnej wartości, musi być to jasno zaznaczone. Jeżeli istnieją dodatkowe opłaty, takie jak opłaty za przesyłkę, muszą one być wyraźnie zaznaczone i uwzględnione w cenie, którą widzi konsument. 

Informacja o obniżkach cen towarów

Z transparentnością łączą się również nowe zasady, związane z wprowadzeniem obniżki. Od tej pory sprzedawca ma obowiązek informowania klienta o najniższej cenie produktu lub usługi, jaka obowiązywała przez 30 dni wstecz, od dnia wprowadzenia obniżki. Taka informacja powinna pojawiać się we wszystkich miejscach, które wspominają o cenach towarów – zarówno w sklepach stacjonarnych, internetowych, jak i w reklamach przecenionych produktów i usług.

Zakaz nieuczciwych praktyk handlowych  

Dyrektywa wprowadza ponadto surowsze przepisy, dotyczące nieuczciwych praktyk handlowych. Przykładowo, zakazane jest stosowanie presji czasowej, a więc twierdzenia, że oferta jest dostępna tylko przez ograniczony czas, co ma skłonić konsumenta do szybszego zakupu. Sprzedawcy muszą zrewidować swoje strategie sprzedaży i marketingu, aby upewnić się, że są one zgodne z nowymi przepisami. 

Obowiązki informacyjne

Zgodnie z Dyrektywą Omnibus, obowiązkiem sprzedawcy jest informowanie klienta o indywidualnym dostosowaniu ceny na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji. Częstą praktyką sprzedawców było bowiem profilowanie zachowań konsumentów – ustalanie cen produktów oferowanych do określonej grupy klientów. Jeżeli sprzedający nadal stosuje taką taktykę, od teraz musi informować o niej swoich konsumentów, dzięki czemu będą wiedzieć ile kosztuje dany towar w przypadku konkretnej grupy odbiorców.

 Obowiązek informacyjny obejmuje także treści cyfrowe, usługi cyfrowe oraz towary z elementami cyfrowymi. Sprzedający ma obowiązek informowania o ich interoperacyjności, kompatybilności oraz funkcjonalności.

Sprzedający musi również poinformować konsumenta o tym, w jaki sposób można się z nim sprawnie i skutecznie skontaktować. Mowa tu przede wszystkim o adresie e-mail oraz numerze komórkowym. Możliwe jest wskazanie innych środków komunikacyjnych. Muszą one jednak być trwałym nośnikiem, zapewniać pisemny zapis rozmowy (z uwzględnieniem daty i godziny) oraz umożliwiać szybkie skomunikowanie się ze sprzedającym.

Prawa konsumenta  

Dyrektywa Omnibus wymaga od sprzedawców, aby dostarczali oni konsumentom informacji o ich podstawowych prawach w ramach umów, zawieranych na odległość oraz umów poza lokalem przedsiębiorstwa. Przykładowo, sprzedawca musi teraz informować konsumenta o jego prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od daty zakupu, a także o prawie do dwuletniej gwarancji na produkty.

Klient zyskuje również prawo do tego, aby wiedzieć, które produkty wyświetlają mu się ze względu na to, że należą do płatnych wyników wyszukiwania. Ponadto, konsument ma być informowany o tym czy sprzedający jest przedsiębiorcą. Obowiązek informacyjny dotyczy także podziału zadań na internetowej platformie handlowej. Przykładowo, jeżeli ta sama osoba nie odpowiada za wysyłkę i zgodność towaru z umową, klient ma o tym wiedzieć.

Opinie i recenzje

Dyrektywa Omnibus wprowadza istotne zmiany w kontekście opinii i recenzji konsumentów, dotyczących produktów. Przedsiębiorcy, którzy udostępniają klientom wystawianie opinii i recenzji, mają obowiązek wskazać czy i w jaki sposób weryfikują, że publikowane opinie/recenzje pochodzą od rzeczywistych nabywców lub użytkowników danego produktu. Brak udostępnienia informacji lub jej niejasne przekazanie mogą zostać uznane za wprowadzanie konsumentów w błąd.

Dyrektywa nie nakłada jednak na przedsiębiorców obowiązku weryfikacji lub filtrowania publikowanych opinii. Jednakże, wymaga ona jasnego informowania, jeśli przedsiębiorca nie podejmuje działań w celu weryfikacji opinii. Weryfikacja może być realizowana przy użyciu różnych rozwiązań technicznych, a w niektórych przypadkach przedsiębiorca może także skontaktować się bezpośrednio z autorem opinii, prosząc o potwierdzenie rzeczywistego zakupu lub skorzystania z produktu.

Dodatkowo, zakazuje się zamieszczania lub zlecania zamieszczania nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów oraz zniekształcania lub zlecania zniekształcania opinii lub rekomendacji w celu promowania produktów. Ten zakaz obejmuje również kupowanie fałszywie pozytywnych opinii od wyspecjalizowanych podmiotów, manipulowanie treścią opinii (np. edytowanie, usuwanie, ukrywanie negatywnych opinii) oraz zniechęcanie autorów do publikowania negatywnych recenzji. Zakres tego zakazu jest szeroki i ma na celu zapobieganie manipulacji i wprowadzaniu konsumentów w błąd.

Proces dostosowania się do dyrektywy Omnibus

Dyrektywa Omnibus wymaga od sprzedawców optymalizacji prowadzonych działań marketingowych – tak, aby były one zgodne z nowymi przepisami. Oto kilka sposobów na dostosowanie działań sprzedażowych do Dyrektywy Omnibus:

• Aktualizacja polityk i procedur – przeanalizuj swoją politykę prywatności oraz procedury, dotyczące cen, zwrotów i innych aspektów sprzedaży, aby upewnić się, że są one zgodne z nowymi wymogami Dyrektywy. Konieczne może okazać się przeredagowanie dokumentów, takich jak regulaminy, umowy sprzedaży oraz informacje dla konsumentów. 
• Zmiana informacji o cenach – zapewnij pełną przejrzystość w odniesieniu do cen swoich produktów. Wyjaśnij to, jak ceny są obliczane. Uwzględnij przy tym wszelkie dodatkowe koszty. Przykładowo, jeśli oferujesz darmową wysyłkę powyżej określonej kwoty, jasno to zakomunikuj. 
• Eliminacja nieuczciwych praktyk – przeanalizuj swoje strategie sprzedażowe i marketingowe – tak, aby upewnić się, że nie stosujesz praktyk, uznanych za nieuczciwe. Należą do nich m.in. dezinformacja, manipulacja czy tworzenie sztucznej presji zakupowej. Aby pozostać w zgodzie z obowiązującymi przepisami, konieczna może okazać się zmiana lub optymalizacja obecnie stosowanych taktyk i prowadzonych kampanii promocyjnych.
• Optymalizacja procesów zwrotu i reklamacji – dostosuj swoje procedury, dotyczące zwrotów i reklamacji do wymagań Dyrektywy. W zrozumiały sposób informuj swoich konsumentów o ich prawach i procedurach zwrotu oraz zapewnij im szybką i sprawiedliwą obsługę reklamacji. 
• Edukacja personelu – zapewnij swoim pracownikom odpowiednie szkolenie, które pozwoli im na zrozumienie nowych przepisów i zastosowanie ich w praktyce. Personel powinien być w stanie udzielić klientom odpowiednich informacji, dotyczących cen, praw konsumenta i innych aspektów, związanych z Dyrektywą Omnibus. 
• Konsultacja z ekspertami prawnymi – w przypadku wątpliwości lub trudności w dostosowaniu się do Dyrektywy Omnibus, skorzystaj z konsultacji radcy prawnego, specjalizującego się w prawie konsumenckim i regulacjach handlowych. Taka konsultacja pomoże Ci w uniknięciu potencjalnych problemów prawnych i zapewni zgodność z przepisami. 

Dostosowanie się do Dyrektywy Omnibus może wymagać pewnych wprowadzenia zmian w praktykach sprzedażowych. Zmiany te przyniosą Ci jednak korzyści w postaci zwiększenia zaufania konsumentów, budowy pozytywnego wizerunku marki i minimalizacji ryzyka konsekwencji prawnych. 

Kary za nieprzestrzeganie dyrektywy Omnibus

Niezgodne z przepisami Dyrektywy Omnibus działania sprzedawców mogą prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych i finansowych. Oto kilka potencjalnych kar i konsekwencji, którym mogą podlegać sprzedawcy, którzy nie przestrzegają Dyrektywy Omnibus: 

• Kary finansowe – Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest uprawniony do nakładania surowych kar finansowych na sprzedawców, którzy nie przestrzegają Dyrektywy Omnibus. Wysokość kar może być uzależniona od rodzaju naruszenia, wielkości przedsiębiorstwa i skali szkody, wyrządzonej konsumentom. 
• Znaczenie wizerunkowe – nieprzestrzeganie Dyrektywy Omnibus może prowadzić również do poważnych szkód wizerunkowych dla sprzedawców. Negatywne relacje z konsumentami, negatywne opinie oraz rozpowszechnione informacje, dotyczące naruszenia praw konsumentów mogą prowadzić do utraty zaufania klientów i utraty wiarygodności marki. 
• Postępowania sądowe – zgodnie z Dyrektywą Omnibus, konsumentom przysługuje prawo do dochodzenia swoich roszczeń w przypadku naruszenia ich praw. Sprzedawcy, którzy nie przestrzegają przepisów, mogą otrzymać pozew zbiorowy, w efekcie którego mogą zostać zobowiązani do wypłaty znacznych odszkodowań oraz poniesienia kosztów sądowych. 
• Utrata klientów – nieprzestrzeganie Dyrektywy Omnibus, a co za tym idzie – niewłaściwe traktowanie konsumentów, może prowadzić do utraty klientów. Klienci są bowiem coraz bardziej świadomi swoich praw, preferują uczciwych sprzedawców i mają do wyboru konkurencyjne firmy – np. takie, które działają zgodnie z przepisami i dbają o dobre relacje z konsumentami. 

Aby uniknąć konsekwencji prawnych i wizerunkowych, dokładnie zapoznaj się z wymogami Dyrektywy Omnibus, a następnie dostosuj swoje praktyki do nowych przepisów, zapewnij odpowiednie szkolenia swoim pracownikom i świadomie zadbaj o dobre relacje z konsumentami. W razie wątpliwości lub trudności, warto skonsultuj się z radcą prawnym. Dzięki temu zyskasz pewność, że działasz są zgodnie z nowymi przepisami.