LTVA (Customer Lifetime Value) – czym jest i jak je mierzyć? 

Zastanawiałeś się jednak nad tym, czy budowane relacje są rzeczywiście wartościowe? Choć wydaje się, że ciężko będzie odpowiedzieć na to pytanie, istnieje sposób na określenie wartości relacji, budowanej z klientami. Jest nią Customer Lifetime Value, a więc wskaźnik, określający wartość życiową klienta.

Z tego artykułu dowiesz się: 

• Czym jest Customer Lifetime Value?
• Jakie znaczenie ma wartość życiowa klienta?
• Jak mierzyć Customer Lifetime Value?
• Jak optymalizować wskaźnik LTVA?

Customer Lifetime Value – definicja

Marketing relacji to bardzo ważny aspekt każdego biznesu. Wartościowe relacje pozwalają bowiem na pozyskanie zaufania oraz lojalności klientów. Aby określić wartość relacji, stosuje się natomiast wskaźnik LTVA.

Customer Lifetime Value (LTVA) – wartość życiowa klienta – to szacowany pomiar całkowitej wartości długotrwałej relacji z klientem indywidualnym.

Definicja Customer Lifetime Value

Doprecyzowując, jest to prognozowana suma pieniędzy, jaką konsument przeznaczy na zakup produktów lub usług przedsiębiorstwa w okresie, gdy będzie z nim współpracował.

Znaczenie wartości życiowej klienta

Znając całkowitą wartość życiową klienta, możesz trafnie ocenić opłacalność swoich inwestycji marketingowych i sprzedażowych. To z kolei pomoże Ci w określeniu tego, ile w Twoim przypadku powinien wynosić koszt pozyskania nowego leada sprzedażowego oraz wydatki, związane z utrzymaniem klientów.

Co więcej, LTVA pozwala także na identyfikację najważniejszych dla Twojego biznesu segmentów grup docelowych. Dzięki temu możesz kierować swoje działania marketingowe i sprzedażowe do konkretnych, kluczowych dla Twojego biznesu konsumentów, co umożliwi Ci lepsze wykorzystanie posiadanych zasobów i przeprowadzanie skuteczniejszych kampanii. 

Ponadto, dzięki znajomości wartości życiowej klienta, możesz przewidywać skalę przychodów i tworzyć przemyślane, długoterminowe plany biznesowe. Pomogą Ci one w ukierunkowaniu prowadzonych działań i stopniowym osiąganiu wyznaczonych celów.

Mierzenie Customer Lifetime Value

Wyróżniamy trzy podstawowe metody pomiaru LTVA. Są to: 

Metoda historyczna

Wykorzystuje dane historyczne do obliczenia średniej wartości, jaką klient generuje dla przedsiębiorstwa w wybranym czasie współpracy. Przykładowo, na podstawie danych o dochodach, generowanych przez konsumentów w ciągu ostatnich czterech lat, możesz obliczyć średnią roczną wartość zysków, jakie generuje jeden klient. 

Metoda predykcyjna

Polega na przewidywaniu przyszłych zachowań konsumentów w oparciu o modele statystyczne. Korzystając z metody predykcyjnej, możesz oszacować przykładowo, przez jaki okres klient będzie korzystać z usług Twojej firmy i jaki dochód wygeneruje w tym czasie dla Twojej firmy.

Metoda tradycyjna

Polega na wyliczeniu wartości życiowej klienta poprzez pomnożenie średniego dochodu, jaki wnosi dany klient przez przewidywany okres jego życia (czas, w jakim prawdopodobnie będzie on korzystał z Twoich usług). Choć metoda ta jest prosta w użyciu, nie uwzględnia niektórych istotnych aspektów, takich jak zmieniające się zachowania zakupowe konsumentów. 

Aby obliczyć wartość życiową klienta (wskaźnik LTV), możesz skorzystać natomiast z następującego wzoru: 

LTVA = T x AOV x AGM x ALT : liczba klientów w danym okresie

gdzie:

T – całkowita liczba transakcji,
AOV (Average Order Value) – średnia wartość zamówienia 
AGM (Average Gross Margin) – średnia marża brutto 
ALT (Average Lifetime of the Customer) – średnia długość życia klienta

Optymalizacja Customer Lifetime Value

Poprawa Customer Lifetime Value (LTVA) to fundament długoterminowego sukcesu firmy. Chcąc zoptymalizować wskaźnik LTV, zwróć szczególną uwagę na takie aspekty, jak: 

• Efektywny program lojalnościowy – może on wpłynąć na zwiększenie częstotliwości dokonywania zakupów lub korzystania z Twoich usług. Nagradzając klientów za ich lojalność i/lub polecanie Twoich usług innym (marketing referencyjny), zwiększasz prawdopodobieństwo, że będą oni kontynuować zakupy w Twoim sklepie. Pamiętaj o tym, aby oferowane nagrody były atrakcyjne dla Twojej grupy docelowej. 
• Lepsze doświadczenia klienta – poprawa jakości obsługi klienta to jeden z kluczowych czynników, które zwiększają wskaźnik LTV. Spełniając potrzeby i oczekiwania klientów, wpływasz na ich zadowolenie, a tym samym zwiększasz ich lojalność. Na pozytywne doświadczenia konsumentów wpływają różnorodne elementy, takie jak jakość produktów, obsługa klienta czy spersonalizowane interakcje, które prowadzą do zwiększenia średniej powtarzalności zamówień. Sprawiają także, że wyższa jest średnia wartość zamówienia. 
• Praca z niezadowolonymi klientami – każdy przedsiębiorca w końcu spotka się z niezadowolonymi klientami. Ważne jest wówczas to, w jaki sposób zareagujesz na pojawiające się trudności. Pamiętaj o tym, aby szybko reagować na skargi, proaktywnie rozwiązywać problemy i upewnić się, że klient jest zadowolony z rozwiązania. Dzięki temu zyskasz szansę na to, aby załagodzić negatywne doświadczenia konsumenta, a następnie zwiększyć wskaźnik LTV. 
• Personalizacja oferty – dostosowywanie oferty do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klienta to doskonały sposób na to, aby zwiększyć jego zaangażowanie i pozyskać lojalność. Pomocne będą w tym przypadku dane o poprzednich zachowaniach klientów – ich wykorzystanie pozwoli na lepsze zrozumienie ich potrzeb i preferencji oraz skierowanie do nich spersonalizowanych, atrakcyjnych ofert, z których będą chcieli skorzystać. Dzięki temu zwiększysz średnią wartość zamówienia, a dzięki temu osiągniesz wyższy wskaźnik LTV. 

Poprawa LTVA przyczyni się do zwiększenia rentowności Twojej firmy, dzięki czemu tworzy solidną podstawę dla jej długoterminowego sukcesu. Koncentrując swoje wysiłki na optymalizacji LTVA, możesz zbudować wartościową bazę lojalnych konsumentów, co przełoży się na stałe, przewidywalne przychody Twojej firmy.