Zasady komunikacji interpersonalnej. Jak właściwie się komunikować?

Czy wiesz, że przeciętny człowiek spędza aż 70% czasu na komunikowaniu się? To oznacza, że przez większość swojego życia wysyłasz i odbierasz komunikaty – czasem z powodzeniem, czasem… no cóż, lepiej o tym nie mówić. Znajomość zasad komunikacji interpersonalnej to przepis na sukces w każdej dziedzinie życia.

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Jakie są zasady komunikacji interpersonalnej?
• Jakie są funkcje komunikacji interpersonalnej?

Jakie są zasady komunikacji interpersonalnej?

Skuteczna komunikacja interpersonalna to umiejętność, którą można rozwijać przez całe życie. Przestrzeganie jej zasad to gwarancja lepszego wzajemnego zrozumienia i efektywnego przekazywania informacji.

Aktywne słuchanie – fundament każdej rozmowy

Aktywne słuchanie to nie tylko cicha obecność podczas rozmowy – to pełne zaangażowanie w proces odbierania komunikatów. Skupienie się na rozmówcy pozwala poprawnie zrozumieć jego przekaz, intencje i emocje, budując przy tym zaufanie i akceptację.

W praktyce oznacza to unikanie przerywania, zadawanie pytań wyjaśniających – szczególnie otwartych, które zachęcają do rozwinięcia tematu. Parafrazowanie, czyli powtarzanie własnymi słowami tego, co zostało powiedziane, oraz odzwierciedlanie uczuć rozmówcy to najważniejsze techniki. Swoją postawą i mimiką okazuj zainteresowanie – zwracaj się w stronę rozmówcy, utrzymuj naturalny kontakt wzrokowy i potakuj, aby dać sygnał, że jesteś zaangażowany.

Precyzja i jasność komunikatu

Właściwa komunikacja wymaga formułowania myśli jasno, precyzyjnie i zwięźle. Unikaj niejasnych komunikatów, dygresji i niepotrzebnych informacji, które mogą prowadzić do błędnych wniosków. Nadawca ponosi odpowiedzialność za klarowne przekazanie wiadomości – nie można jej przerzucać na odbiorcę.

Jasnych komunikatów można nauczyć się przez praktykę. Zanim zaczniesz mówić, uporządkuj myśli i określ główny cel wypowiedzi. Używaj konkretnych przykładów zamiast abstrakcyjnych pojęć, a skomplikowane tematy dziel na mniejsze, łatwiejsze do przyswojenia części.

Nastawienie na cel komunikacji

Zanim przystąpisz do rozmowy, określ cel komunikacji i formułuj wypowiedzi z myślą o jego osiągnięciu. Czy chcesz przekazać informację, wpłynąć na decyzję, rozwiązać konflikt, czy może po prostu nawiązać bliższy kontakt? Świadomość celu wzajemnego przekazania myśli pomaga uniknąć odchodzenia od głównego wątku i zwiększa skuteczność przekazu.

Konstruktywna informacja zwrotna

Dobra komunikacja wymaga informacji zwrotnej, która pozwala stwierdzić, czy komunikat został zrozumiany zgodnie z pierwotnym założeniem. Konstruktywna informacja zwrotna to sztuka sama w sobie – powinna być konkretna, jasna, odnosić się do zachowania (a nie osoby) i być przekazywana w odpowiednim czasie.

Udzielanie feedbacku to nie krytykowanie, ale pomaganie w rozwoju. „Twoja prezentacja zawierała cenne informacje. Gdybyś mógł następnym razem mówić nieco wolniej, byłoby jeszcze łatwiej ją śledzić” to przykład konstruktywnej informacji zwrotnej.

Spójność werbalna i niewerbalna

Komunikacja to nie tylko słowa, ale także mowa ciała, która może stanowić nawet 55% przekazu. Gesty, mimika, ton głosu i postawa ciała powinny być zgodne z wypowiadanymi słowami, aby przekaz był wiarygodny i uniknąć nieporozumień. Gdy komunikaty niewerbalne są sprzeczne z werbalnymi, ludzie instynktownie bardziej ufają tym niewerbalnym.

Wzajemny szacunek i otwartość

Komunikacja powinna odbywać się w atmosferze wzajemnego szacunku, uwzględniając różnorodność poglądów, emocji i potrzeb rozmówców. Otwartość na drugą stronę sprzyja budowaniu relacji i redukcji konfliktów. Unikaj oceniania, krytykowania i moralizowania – zamiast tego koncentruj się na faktach i zachowaniach.

Asertywność w różnych kontekstach

Asertywność to umiejętność wyrażania swoich myśli, uczuć i potrzeb w sposób jasny i konstruktywny, z jednoczesnym szacunkiem dla innych ludzi. Używanie komunikatów „ja” (np. „Czuję się zaniepokojony, kiedy…”) zamiast oskarżających komunikatów „ty” pozwala wyrazić swoje odczucia bez atakowania rozmówcy.

Umiejętność odmawiania to istotna kompetencja komunikacyjna. „Rozumiem, że projekt jest ważny, jednak nie mogę podjąć się dodatkowych zadań ze względu na obecne obciążenie” to przykład asertywnej odmowy.

Empatia i porozumienie

Empatia to zdolność wczucia się w sytuację i uczucia drugiej osoby, niezbędna do nawiązania autentycznej relacji opartej na zrozumieniu. Model Porozumienia bez Przemocy (NVC) Marshalla Rosenberga proponuje 4-krokową metodę: obserwacje bez ocen, rozpoznawanie uczuć, identyfikacja potrzeb i formułowanie konkretnych próśb.

Dostosowanie do kontekstu

Skuteczne komunikowanie wymaga dostosowania stylu komunikacji do okoliczności, sytuacji emocjonalnych oraz poziomu zaawansowania rozmówcy. Akceptacja różnorodności stylów komunikacyjnych i różnic kulturowych jest kluczowa w dzisiejszym zglobalizowanym świecie.

Jakie są funkcje komunikacji interpersonalnej?

Komunikacja interpersonalna pełni w życiu człowieka role tak różnorodne, jak instrumenty w orkiestrze symfonicznej. Każda funkcja ma swoje unikalne znaczenie i wpływa na jakość naszych codziennych interakcji.

Funkcja informacyjna i poznawcza

To podstawowa rola komunikacji – przekazywanie faktów, wiedzy i danych, które umożliwiają ludziom orientację w otaczającym świecie. Dzięki procesowi wymiany informacji jednostki mogą podejmować świadome decyzje, zdobywać nową wiedzę i rozwijać się intelektualnie. Od porannych wiadomości po rozmowy z ekspertami – wszystko to służy funkcji informacyjnej.

W miejscu pracy ta funkcja przejawia się w raportach, briefingach, instrukcjach i przekazywaniu wiedzy między członkami zespołu. W życiu prywatnym to rozmowy o bieżących wydarzeniach, dzielenie się doświadczeniami czy uczenie dzieci nowych umiejętności.

Funkcja ekspresywna i emotywna

Komunikacja pozwala na wyrażanie i odbieranie emocji, uczuć i nastrojów, co stanowi fundament budowania więzi międzyludzkich. Właściwe wyrażanie emocji pomaga w zrozumieniu własnych potrzeb i intencji, a także w nawiązywaniu głębszych relacji z innymi.

Ta funkcja objawia się w spontanicznych wybuchach radości, wyrażaniu zmartwienia, dzieleniu się szczęściem czy komunikowaniu frustracji. W komunikacji niewerbalnej to uśmiechy, łzy, gesty pocieszenia czy objęcia wyrażające wsparcie.

Funkcja społeczna i integracyjna

Jest to fundament nawiązywania kontaktów i budowania relacji w życiu osobistym oraz zawodowym. Sprzyja tworzeniu więzi społecznych, co prowadzi do wzajemnego zrozumienia, zaufania i współpracy. Od pierwszego „cześć” po długoletnie przyjaźnie – wszystko buduje się na tej funkcji.

W środowisku biznesowym przejawia się w networkingu, budowaniu zespołów, tworzeniu kultury organizacyjnej i utrzymywaniu dobrych relacji z klientami. W życiu prywatnym to spotkania towarzyskie, rodzinne tradycje i codzienne rytuały społeczne.

Funkcja wpływu i perswazji

Komunikacja służy wpływaniu na postępowanie innych ludzi, kształtowaniu ich przekonań i postaw. Może motywować i inspirować do działania, służąc jako narzędzie w zarządzaniu, edukacji czy coachingu. To funkcja, która wymaga szczególnej odpowiedzialności etycznej.

Przykłady to kampanie społeczne, prezentacje sprzedażowe, motywujące przemówienia liderów czy rodzicielskie rozmowy wychowawcze. W każdym przypadku celem jest wywołanie określonej zmiany w zachowaniu lub myśleniu odbiorcy.

Funkcja regulacyjna i kontrolna

Ta funkcja reguluje zachowania uczestników interakcji poprzez wyrażanie oczekiwań, norm i zasad. Pomaga w organizowaniu współpracy i rozwiązywaniu konfliktów. W komunikacji niewerbalnej organizuje rozmowę – ruchy oczu wskazujące na chęć zabrania głosu, gesty przerywające czy sygnały zakończenia rozmowy.

W organizacjach przejawia się w procedurach, zasadach komunikacji wewnętrznej, hierarchii raportowania. W życiu społecznym to normy grzecznościowe, zasady zachowania w różnych sytuacjach i niepisane reguły interakcji.

Funkcja rozwoju osobistego

Komunikacja przyczynia się do rozwoju własnej osobowości, kształtowania poczucia własnej wartości i pewności siebie. Umożliwia przekazywanie z pokolenia na pokolenie wiedzy, wartości i tradycji. To funkcja, która sprawia, że jesteśmy istotami społecznymi zdolnymi do ciągłego rozwoju.

Przejawia się w mentorstwie, coachingu, edukacji, terapii i wszystkich formach rozwoju osobistego. Każda rozmowa, która prowadzi do refleksji i zmiany, pełni tę funkcję.

Funkcja rozwiązywania konfliktów

Umożliwia konstruktywne rozwiązywanie sporów i problemów, minimalizując napięcia i nieporozumienia. Skuteczne komunikowanie swoich potrzeb i oczekiwań oraz poszukiwanie rozwiązań korzystnych dla wszystkich stron jest kluczowe w procesach mediacyjnych i negocjacyjnych.

Ta funkcja jest szczególnie ważna w środowisku pracy, gdzie konflikty mogą wpływać na efektywność całego zespołu, ale także w relacjach osobistych, gdzie nierozwiązane sprawy mogą niszczyć więzi.

Funkcje komunikacji to jak różne narzędzia w skrzynce majstra – każde ma swoje przeznaczenie i moment, kiedy jest niezbędne. Mistrzostwo polega na umiejętności wyboru właściwego narzędzia do konkretnej sytuacji.

Michał Włodarczyk, Head of Customer Success