Total Quality Management – co to jest?

Każdy błąd może kosztować firmę miliony, a niezadowolony klient może zniszczyć reputację w ciągu kilku godzin, więc przedsiębiorstwa desperacko poszukują sposobów na osiągnięcie doskonałości operacyjnej. Total Quality Management może być świętym Graalem, którego szukają menedżerowie na całym świecie. Ta filozofia zarządzania, która zrewolucjonizowała przemysł japoński i pomogła mu zdominować globalne rynki, obiecuje transformację organizacji w bezlitośnie skuteczną maszynę do spełniania oczekiwań klientów.

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Co to jest Total Quality Management?
• Jaka jest historia Total Quality Management?
• Jakie są główne zasady Total Quality Management?
• Jak wdrożyć Total Quality Management?
• Jakie są narzędzia Total Quality Management?
• Jakie są korzyści z Total Quality Management?

Najważniejsze informacje:

• Total Quality Management to kompleksowe zarządzanie jakością oparte na ciągłym doskonaleniu, zaangażowaniu pracowników i satysfakcji klienta poprzez wykorzystanie prostych narzędzi zarządzania jakością w kluczowych procesach organizacji.
• Historia Total Quality Management sięga lat 20. XX wieku, kiedy to w przemyśle zbrojeniowym stanów zjednoczonych nastąpiła popularyzacja zarządzania jakością pomocą metod statystycznych zainteresowali się pionierzy jak Shewhart i Deming.
• Główne zasady Total Quality Management obejmują orientację na klienta, przywództwo, zaangażowanie każdego pracownika, podejście procesowe, ciągłe doskonalenie, podejmowanie decyzji na podstawie rzetelnych danych i zarządzanie relacjami.
• Wdrożenie kompleksowego zarządzania jakością wymaga analizy sytuacji, zobowiązania zarządu, kształtowania kultury jakości, tworzenia zespołów, implementacji systemu, monitorowania wyników i utrzymania kultury doskonalenia najdrobniejszych aspektów działalności.
• Narzędzia zarządzania jakością to statystyczną kontrolę procesu, karty kontrolne, diagram Pareto, cykl Deminga, Kaizen, benchmarking, zespoły jakościowe i systemy wykorzystującego zestaw metod projakościowych.
• Korzyści z totalne zarządzanie jakością to zwiększenie satysfakcji klientów, redukcja kosztów, poprawa efektywności, wzmocnienie pozycji konkurencyjnej i osiągnięcie długotrwałego sukcesu organizacji przez stałe podnoszenie kwalifikacji załogi.

Total Quality Management – definicja

Total Quality Management (TQM) to filozofia zarządzania, która zrewolucjonizowała sposób myślenia o jakości w organizacjach na całym świecie. W przeciwieństwie do tradycyjnego podejścia, gdzie kwestie jakości zeszły na drugi plan w pogoni za szybkimi zyskami, kompleksowe zarządzanie jakością stawia ja w centrum wszystkich działań biznesowych. To podejście, w którym każdy aspekt działalności jest realizowany z perspektywy projakościowej, a zaangażowanie każdego pracownika staje się kluczem do sukcesu.

Total Quality Management to system zarządzania organizacją skoncentrowany na ciągłe doskonalenie wszystkich aspektów działalności w celu osiągnięcia długotrwałego sukcesu poprzez zadowolenie klientów oraz korzyści dla organizacji, jej członków i społeczeństwa.

Definicja Total Quality Management

Geneza tej koncepcji sięga okresu, gdy zachodnie przedsiębiorstwa stanęły przed wyzwaniem konkurencji z japońskimi firmami, których jakości produktów była znacznie wyższa. Doświadczenia przedsiębiorstw, które wdrożyły Total Quality Management, pokazały, że prawdziwy wzrost efektywności występuje dopiero wtedy, gdy organizacja przestaje traktować jakość jako dodatkowy element, a zaczyna budować na niej swoją strategię biznesową.

Jaka jest historia Total Quality Management?

Historia sterowania jakością to fascynująca opowieść o transformacji, która rozpoczęła się w przemyśle zbrojeniowym stanów zjednoczonych w latach 20. XX wieku. Początek rozwoju nowego podejścia do jakości był wymuszone przez potrzeby militarne – pomocą metod statystycznych zainteresowali się inżynierowie pracujący przy dużych projektów wdrożeniowych związanych z produkcją uzbrojenia.

Walter Shewhart, pionier statystycznym opisem zmienności, opracował pierwsze karty kontrolne, które stały się fundamentem nowoczesnego zarządzania jakością. Jego prace doprowadziły do tego, że procent błędów powodowanych niewłaściwą kontrolą jakości drastycznie spadł w amerykańskich fabrykach.

Prawdziwa rewolucja rozpoczęła się jednak po II wojnie światowej, gdy doświadczenia współpracy amerykańsko japońskiej zaowocowały transferem wiedzy. W 1950 roku W. Edwards Deming przeprowadził w Japonii serię wykładów, które zapoczątkowały transformację japońskiego przemysłu. Zarządy przedsiębiorstw stanęły przed koniecznością całkowitej zmiany podejścia do sterowaniem jakością.

Japończycy nie ograniczyli się do mechanicznego kopiowania amerykańskich rozwiązań. Zamiast tego, stworzyli własną interpretację, która niektóre zostały opracowane specjalnie dla japońskich warunków kulturowych i biznesowych. Efekt powodują setki drobnych ulepszeń wprowadzanych systematycznie przez wszystkich pracowników, co stało się znakiem rozpoznawczym japońskiego stylu zarządzania.

Prawdziwy triumf nastąpił w latach 70., gdy amerykańskie koncerny motoryzacyjne zostały zaskoczone jakością pojazdów rodzimej produkcji japońskiej. Pokazały doświadczenia przedsiębiorstw japońskich, że osiągnięcie długotrwałego sukcesu było możliwe dzięki konsekwentnemu stosowaniu zasad Total Quality Management.

Sukces w Stanach Zjednoczonych spowodował prawdziwą rewolucję w myśleniu o jakości. Zarządy przedsiębiorstw amerykańskich zaczęły desperacko poszukiwać sposobów na odzyskanie konkurencyjności. To wtedy koncepcję rewolucyjnych zmian zastąpiło podejście oparte na częste drobne usprawnienia i ciągłe doskonalenie procesów.

W 1987 roku w USA ustanowiono nagrodę Malcolma Baldrige’a, co było oficjalnym uznaniem znaczenia Total Quality Management dla amerykańskiej gospodarki. Zachodnie metody zarządzania jakością zostały wzbogacone o japońskie doświadczenia, tworząc kompleksową filozofię, która dziś jest stosowana na całym świecie.

Jakie są główne zasady Total Quality Management?

Filozofia Total Quality Management opiera się na ośmiu zasadach:

Orientacja na klienta

Satysfakcja klienta jest absolutnym priorytetem w filozofii TQM. To nie jest jednak słabo rozumianą koncepcją – organizacja musi systematycznie identyfikować swoich klientów, badać ich potrzeby i mierzyć poziom ich zadowolenia. Zwiększenie satysfakcji klientów wymaga głębokiego zrozumienia, że to klient, a nie wewnętrzne procedury firmy, wyznacza standardy jakości. Podstawie rzetelnych danych o potrzebach klientów należy budować wszystkie procesy w organizacji.

Przywództwo

Niewłaściwe zarządzanie jest jedną z głównymi przyczynami niepowodzeń wdrożeń TQM. Liderzy muszą nie tylko wyznaczać cele, ale także tworzyć warunki sprzyjające osiągnięcia wyznaczonych celów. W dziedzinie jakości przywództwo oznacza bycie trenerem i doradcą, a nie tylko kontrolerem. Zarządy przedsiębiorstw muszą pokazać prawdziwe zaangażowanie w długotrwałego doskonalenia organizacji.

Zaangażowanie wszystkich pracowników

Zaangażowanie pracowników to coś więcej niż tylko wykonywanie przydzielonych zadań. Total Quality Management opiera się na założeniu, że pracownicy mieli odpowiednie narzędzia do samodzielnego doskonalenia swojej pracy. Oceniające swoich pracowników systemy muszą zostać zastąpione przez mechanizmy wspierające ich twórczą inicjatywę. Wykonanie zadań powinno być połączone z możliwością wprowadzania innowacji na każdym poziomie organizacji.

Podejście procesowe

Organizacja jest postrzegana jako system wzajemnie powiązanych procesów, gdzie najdrobniejszych aspektów działalności mają znaczenie dla końcowego rezultatu. Stanie realizacji celów wymaga mapowania i optymalizacji wszystkich procesów. Podejmowanie decyzji powinno opierać się na analizie całego łańcucha wartości, a nie pojedynczych działań.

Ciągłe doskonalenie

Ciągłe doskonalenie to serce filozofii TQM. Poprzez częste drobne usprawnienia organizacja osiąga lepsze wyniki niż przez krótkoterminowe projekty poprawy. Krótkoterminowe projekty często kończą się niepowodzeniem, ponieważ nie stanie sprostać filozofii mozolnego, ale systematycznego doskonalenia.

Podejmowanie decyzji na podstawie faktów

Wykorzystanie prostych narzędzi statystycznych pozwala na podejmowanie obiektywnych decyzji. Przyczyną takiego podejścia jest przekonanie, że intuicja i przypuszczenia to zbyt słaba podstawa dla strategicznych wyborów. Narzędzi zarządzania jakością należy używać systematycznie do gromadzenia i analizy danych o wszystkich kluczowych procesach.

Współpraca zamiast rywalizacji

Niewłaściwe zarządzanie firmą często polega na tworzeniu wewnętrznej konkurencji między działami czy pracownikami. TQM promuje współpracę opartą na partnerstwie i wzajemnym szacunku. Zasad osiągnięcia sukcesu nie można realizować w atmosferze konfliktu i nieufności.

Zarządzanie relacjami

Skuteczne zarządzanie jakością wymaga budowania partnerskich relacji ze wszystkimi interesariuszami. Niezawodności produktów końcowych w dużej mierze zależy od jakości komponentów dostarczanych przez partnerów. Linii produkcyjnej nie można oddzielić od całego łańcucha dostaw – jakość buduje się we współpracy z dostawcami, dystrybutorami i innymi partnerami biznesowymi.

Kompleksowe zarządzanie oznacza, że sterowaniem jakością zajmują się nie tylko wyspecjalizowane działy firmy, ale wszyscy pracownicy na wszystkich szczeblach organizacji. Zaangażowanie pracowników w długotrwałego doskonalenia organizacji jest tak istotne, że niektórych autorów filozofią TQM nazywa wręcz “demokratyzacją jakości”. To podejście, które wymaga regularnej oceny i podstawie osiągnięć wprowadza zmiany w całej organizacji.

Max Cyrek, CEO Cyrek Digital

Jak wdrożyć Total Quality Management?

Wdrożenie Total Quality Management to kompleksowy proces transformacji organizacyjnej, który wymaga systematycznego podejścia i długoterminowego zaangażowania wszystkich szczebli zarządzania.

Analiza obecnej sytuacji firmy

Skuteczne zarządzanie jakością rozpoczyna się od rzetelnej diagnozy aktualnego stanu organizacji. Przeprowadź dokładną analizę wszystkich procesów, od przyjęcia surowców po dostarczenie produktu klientowi. Zidentyfikuj obszary, gdzie występują problemy jakościowe lub istnieje potencjał do poprawy. Wykorzystując zestaw metod projakościowych, przeprowadź audyt, który powinien objąć nie tylko procesy techniczne, ale także kulturę organizacyjną i zaangażowanie pracowników.

Ustalenie zobowiązań i zaangażowania zarządu

Zarządy przedsiębiorstw muszą wykazać autentyczne zaangażowanie w proces transformacji. Zorganizuj spotkanie z najwyższym kierownictwem, aby przedstawić korzyści płynące z kompleksowego zarządzania i uzyskać ich aktywne wsparcie. Osiągnięcia wyznaczonych celów nie jest możliwe bez pełnego zaangażowania liderów organizacji. Wspólnie ustalcie cele i harmonogram wdrożenia, pamiętając że długotrwałego doskonalenia organizacji wymaga cierpliwości i konsekwencji.

Kształtowanie kultury jakości

Zmiana kultury organizacyjnej to jeden z najtrudniejszych, ale najważniejszych elementów wdrożenia Total Quality Management. Zdefiniuj wartości firmy związane z jakością i stwórz formalną deklarację jakości. Zaangażowanie każdego pracownika wymaga stworzenia atmosfery otwartości i poczucia wpływu na podejmowane decyzje. Organizuj szkolenia i warsztaty dotyczące zasad TQM, aby zwiększyć świadomość i umiejętności całej załogi.

Tworzenie zespołów jakościowych

Powołaj interdyscyplinarne zespoły składające się z przedstawicieli różnych działów firmy. Zadaniem zespołów jest identyfikacja problemów jakościowych, analiza ich przyczyn źródłowych oraz opracowywanie działań korygujących i zapobiegawczych. Zapewnij zespołom odpowiednie zasoby i uprawnienia do podejmowania decyzji, aby mogły skutecznie realizować swoje zadania.

Wdrożenie systemu zarządzania jakością

Opracuj i wdróż sformalizowany system zarządzania jakością, oparty na jasnych procedurach i dokumentacji. System ten może bazować na standardach takich jak ISO 9001, które pomogą ustrukturyzować działania. Przeprowadzaj regularne audyty, aby monitorować zgodność z procedurami i skuteczność całego systemu.

Monitorowanie i analiza wyników

Ustal i regularnie monitoruj mierzalne wskaźniki jakościowe i wydajnościowe. Na podstawie rzetelnych danych analizuj uzyskane wyniki, porównując je z wyznaczonymi celami. Identyfikuj obszary wymagające poprawy i podejmuj działania korygujące. Dzięki statystycznym opisom zmienności procesów możesz przewidzieć i zapobiegać problemom zanim się pojawią.

Ciągłe doskonalenie

Stwórz kulturę otwartości, w której wszyscy pracownicy są zachęcani do zgłaszania pomysłów na usprawnienia. Organizuj regularne spotkania w celu wymiany doświadczeń i wspólnego poszukiwania rozwiązań. Ciągłe doskonalenie to proces, który nigdy się nie kończy – organizacja musi stale dążyć do poprawy wszystkich aspektów swojej działalności.

Nagradzanie i uznawanie osiągnięć

Opracuj system nagradzania i uznawania osiągnięć pracowników w zakresie jakości. Publicznie doceniaj wysiłki i sukcesy, aby kultywować kulturę doceniania i motywować do dalszych działań. Stałe podnoszenie kwalifikacji powinno być nagradzane i traktowane jako inwestycja w przyszłość organizacji.

Monitorowanie i ocena efektów wdrożenia TQM

Regularnie oceniaj ogólne wyniki wdrożenia Total Quality Management, porównując je z początkowymi celami strategicznymi. Dostosowuj strategię wdrożenia w razie potrzeby, wykazując elastyczność i gotowość do zmian. Doskonalenie najdrobniejszych aspektów działalności wymaga ciągłego monitorowania i korygowania kursu.

Utrzymanie kultury jakości

Total Quality Management to niekończący się proces, dlatego kontynuuj cykl ciągłego doskonalenia. Dbaj o regularne szkolenia i otwartą komunikację, aby utrzymać zaangażowanie i świadomość zasad TQM w całej organizacji. Utrzymuj kulturę jakości we wszystkich obszarach działalności firmy, pamiętając że to długoterminowa inwestycja w przyszłość organizacji.

Jakie są narzędzia Total Quality Management?

Narzędzi zarządzania jakością w systemie TQM jest bardzo wiele, a ich skuteczne wykorzystanie decyduje o powodzeniu całego przedsięwzięcia doskonalenia organizacyjnego.

Statystyczna kontrola procesu (SPC)

Statystyczna kontrola procesu to fundamentalne narzędzie zarządzania jakością, które pozwala na ciągłe monitorowanie i kontrolowanie procesów produkcyjnych w czasie rzeczywistym. Metoda ta wykorzystuje dane statystyczne do rozróżniania między naturalną zmiennością procesu a zmianami spowodowanymi przez czynniki zewnętrzne. Pomocą metod statystycznych zainteresowali się pionierzy jakości, ponieważ umożliwiają one przewidywanie problemów zanim staną się kosztowne.

Karty kontrolne

Karty kontrolne, opracowane przez Walter Shewharta, to narzędzie służące do graficznego monitorowania zmienności procesów. Pozwalają one operatorom na szybką identyfikację momentu, gdy proces wykracza poza ustalone granice kontrolne. Podstawie osiągnięć w dziedzinie statystycznej kontroli jakości, karty te stały się standardem w przemyśle na całym świecie.

Diagram Pareto

Diagram Pareto, oparty na zasadzie 80/20, pomaga w identyfikacji i uszeregowaniu problemów według częstotliwości ich występowania. Narzędzie to pozwala zespołom skupić wysiłki na najważniejszych przyczynach wad, co prowadzi do maksymalizacji efektu przy minimalnym nakładzie zasobów. Wykorzystanie prostych narzędzi analitycznych często przynosi spektakularne rezultaty.

Diagram Ishikawy

Diagram Ishikawy, znany również jako diagram ości ryby, służy do systematycznej analizy potencjalnych przyczyn problemów jakościowych. Narzędzie to angażuje zespoły w proces burzy mózgów, pomagając w identyfikacji wszystkich możliwych czynników wpływających na występowanie problemu. Kluczowych procesach organizacji regularnie stosowanie tego narzędzia może zapobiegać poważnym awariom.

Cykl Deminga (PDCA)

Cykl Deminga – Plan, Do, Check, Act – to czterofazowy model ciągłe doskonalenie procesów. Metodologia ta zapewnia systematyczne podejście do wdrażania zmian i ich weryfikacji. Total Quality Management opiera się w dużej mierze na cyklicznym stosowaniu tego modelu przez wszystkich pracowników organizacji.

Kaizen

Kaizen, japoński termin oznaczający ciągłe doskonalenie, to filozofia wprowadzania małych, ale systematycznych usprawnień. Poprzez częste drobne usprawnienia organizacje osiągają znaczące rezultaty bez konieczności przeprowadzania kosztownych projektów restrukturyzacyjnych. Doskonalenie najdrobniejszych aspektów pracy przynosi w długim okresie spektakularne rezultaty.

Benchmarking

Benchmarking to proces porównywania własnych procesów, produktów i usług z najlepszymi praktykami stosowanymi przez liderów rynkowych. Zachodnie przedsiębiorstwa zorientowane na jakość regularnie stosują tę metodę do identyfikacji obszarów wymagających poprawy i czerpania inspiracji od najlepszych w branży.

Zespoły jakościowe

Zespoły jakościowe, znane również jako koła jakości, to grupy pracowników z różnych działów, które regularnie spotykają się w celu identyfikacji i rozwiązywania problemów związanych z jakością. Zaangażowanie każdego pracownika w proces doskonalenia jest możliwe dzięki stworzeniu struktur organizacyjnych wspierających inicjatywy oddolne.

Poka-Yoke

Poka-Yoke to japońska technika zapobiegania błędom ludzkim poprzez projektowanie procesów w sposób, który uniemożliwia ich popełnienie. Dzięki niej pracownicy będą mieli odpowiednie narzędzia do samodzielnego kontrolowania jakości swojej pracy, co znacząco redukuje liczbę defektów i zwiększa efektywność procesów.

Mapowanie procesów

Mapowanie procesów to technika wizualizacji wszystkich kroków w procesie biznesowym, od początku do końca. Realizacja celów jakościowych wymaga pełnego zrozumienia, jak działają wszystkie procesy w organizacji i gdzie mogą się pojawić problemy.

Jakie są korzyści z Total Quality Management?

Zwiększenie satysfakcji klientów to najbardziej widoczna i najważniejsza korzyść z implementacji TQM. Badania McKinsey pokazują, że firmy o wysokiej orientacji na klienta osiągają przychody wyższe o 30% od konkurencji^[1]. Zadowolenie klientów przekłada się bezpośrednio na ich lojalność – według Bain & Company zwiększenie współczynnika retencji klientów o 5% może podnieść zyski nawet o 95%^[2]. Satysfakcji klienta nie można już traktować jako miłego dodatku, ponieważ jest ona fundamentem długoterminowego sukcesu biznesowego.

Niezawodność produktów końcowych przekłada się na mniej zwrotów, reklamacji i kosztownych napraw gwarancyjnych. Według raportu ASQ (American Society for Quality), firmy stosujące zasady Total Quality Management odnotowują średnio 20-30% redukcję kosztów związanych z brakiem jakości^[3]. Efekt powodują setki drobnych usprawnień wprowadzanych systematycznie – każde z nich może wydawać się nieznaczące, ale łączny wpływ jest spektakularny.

Wzrost produktywności i efektywności operacyjnej to trzeci filar korzyści. Ciągłe doskonalenie procesów prowadzi do eliminacji marnotrawstwa, skrócenia cykli produkcyjnych i lepszego wykorzystania zasobów. Harvard Business Review podaje, że organizacje implementujące kompleksowe programy jakości osiągają średnio 25% wzrost produktywności w ciągu 3 lat^[4].

Poprawa pozycji konkurencyjnej na rynku to naturalną konsekwencją wszystkich powyższych korzyści. Zachodnie przedsiębiorstwa implementujące TQM zyskują reputację niezawodnych dostawców wysokiej jakości, co przekłada się na większy udział w rynku i możliwość pobierania wyższych cen. Według badań Deloitte, firmy o silnej orientacji na jakość osiągają 2,5 razy wyższą stopę zwrotu z inwestycji niż ich konkurenci^[5].

Transformacja kultury organizacyjnej to korzyść, której wartość trudno przecenić. Zaangażowanie każdego pracownika w proces doskonalenia tworzy środowisko pracy, gdzie innowacyjność i ciągła poprawa stają się naturalną częścią codziennych obowiązków. Gallup raportuje, że organizacje z wysokim zaangażowaniem pracowników osiągają o 23% wyższą rentowność i o 18% wyższą produktywność^[6].

Prawdziwy wzrost efektywności występuje w organizacjach, które traktują jakość jako strategiczny imperatyw biznesowy. Badania PwC pokazują, że firmy z dojrzałymi systemami zarządzania jakością są wyceniane średnio o 40% wyżej niż ich konkurenci^[7]. Stałe podnoszenie kwalifikacji personelu i doskonalenie najdrobniejszych aspektów działalności buduje fundamenty dla długoterminowego wzrostu wartości organizacji.