Procesy biznesowe – czym są?

Procesy biznesowe są kręgosłupem każdej organizacji, ponieważ określają sposoby ich działania. Jak pomagają w realizacji celów operacyjnych oraz poprawie efektywności i konkurencyjności?

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Czym są procesy biznesowe?
• Jakie są cechy charakterystyczne procesów biznesowych?
• Jakie są elementy procesów biznesowych?
• Jakie są rodzaje procesów biznesowych?
• Jak projektować procesy biznesowe?
• Jaka jest rola procesów biznesowych?

Procesy biznesowe – definicja

Procesy biznesowe to zestaw powiązanych ze sobą działań lub zadań, których realizacja ma prowadzić do określonego rezultatu w ramach organizacji. W przedsiębiorstwach stosuje się je do zarządzania operacjami, poprawy efektywności i osiągania celów strategicznych. Ich organizacją zajmuje się architektura korporacyjna.

Procesy biznesowe to zestaw powiązanych ze sobą działań i zadań, które prowadzą do osiągnięcia konkretnego celu organizacyjnego.

Definicja procesów biznesowych

Każdy proces biznesowy zaczyna się od określonego wejścia (inputu) i prowadzi do konkretnego wyjścia (outputu), które jest wynikiem sekwencji działań podejmowanych przez pracowników lub systemy informatyczne. Przykładami są produkcja towarów, obsługa klienta czy realizacja kampanii marketingowych.

Procesy biznesowe formalizuje się i dokumentuje, żeby zapewnić ich powtarzalność oraz umożliwić analizę i optymalizacji. Zarządzanie procesami biznesowymi wymaga monitorowania ich wydajności za pomocą różnorodnych KPI.

Cechy charakterystyczne procesów biznesowych

Procesy biznesowe zawsze mają jasno określony cel, którym może być np. dostarczenie produktu do klienta, przetworzenie zamówienia czy realizacja kampanii marketingowej. Stanowi on punkt odniesienia dla wszystkich działań w ramach procesu. Projektowanie, zarządzanie i realizacja procesów biznesowych często wymaga zaangażowania różnych działów w organizacji. Proces produkcji może np. wymagać współpracy działów zaopatrzenia, produkcji, jakości i logistyki.

Procesy biznesowe składają się z uporządkowanych i logicznie powiązanych działań lub zadań realizowanych w określonej kolejności – każdy etap procesu jest związany z poprzednim i następnym, co zapewnia spójność i powtarzalność. Procesy biznesowe można wykonywać wielokrotnie w taki sam sposób, a ich standaryzacja procesów poprzez stosowanie jednolitych metod i procedur zapewnia jakość i efektywność przez cały czas. W tym kontekście ważna jest też dokumentacja procesów – ułatwia ona szkolenie nowych pracowników oraz pozwala utrzymywać standardy.

Choć procesy biznesowe są z definicji uporządkowane i powtarzalne, muszą być również elastyczne, aby móc dostosować się do zmian. Współcześnie coraz częściej pomagają w tym systemy informatyczne i technologie, takie jak systemy ERP czy systemy CRM, do automatyzacji rutynowych zadań.

Każdy proces biznesowy powinien przynosić wartość dodaną, zarówno dla organizacji, jak i dla jej klientów. Można ją mierzyć w różnych aspektach – poprawie jakości produktów, zwiększeniu zadowolenia klienta czy skróceniu czasu realizacji.

Elementy procesów biznesowych

Procesy biznesowe składają się z następujących elementów:

• Wejścia to zasoby, które są potrzebne do rozpoczęcia i realizacji procesu. Mogą to być materiały, informacje, dane, ludzie lub inne zasoby. Przykładem wejść mogą być surowce do produkcji, zamówienia klientów czy dane do analizy.
• Wyjścia to rezultaty procesu, które są dostarczane do kolejnego etapu procesu lub do klienta końcowego. Wyjściami mogą być gotowe produkty, usługi, raporty, decyzje lub inne wyniki działań procesowych.
• Działania to zadania lub operacje wykonywane w ramach procesu. Każde działanie przekształca wejścia w wyjścia. Działania mogą obejmować różne operacje, takie jak montaż, kontrola jakości czy obsługa klienta.
• Zasoby to elementy niezbędne do realizacji działań w procesie. Obejmują pracowników, maszyny, narzędzia, technologie, informacje oraz finanse.
• Kontrole to mechanizmy zapewniające, że proces przebiega zgodnie z założeniami i standardami oraz pomagają identyfikować i korygować odchylenia od norm. Mogą to być procedury, reguły, audyty, testy jakości czy systemy monitorowania.
• Reguły i procedury definiują sposób realizacji procesu. Obejmują instrukcje, przepisy, polityki, standardy operacyjne i inne wytyczne. Zapewniają spójność i powtarzalność działań.
• Uczestnicy to osoby lub zespoły zaangażowane w realizację procesu. Każdy uczestnik ma określoną rolę i odpowiedzialności. Przykładowe role to operatorzy, menedżerowie czy analitycy.
• Klienci to osoby lub jednostki korzystające z wyników procesu. Mogą być wewnętrzni (np. inne działy w organizacji) lub zewnętrzni (np. klienci końcowi, partnerzy biznesowi).
• Mierniki i wskaźniki efektywności to narzędzia używane do oceny skuteczności i wydajności procesu. Przykłady KPI to czas realizacji, koszty czy stopień zgodności z normami.
• Technologie i systemy informatyczne, takie jak systemy ERP, CRM czy systemy SCM, wspierają realizację procesów poprzez automatyzację działań, integrację funkcji i narzędzia analityczne.
• Środowisko zewnętrzne obejmuje wszystkie czynniki zewnętrzne, które mogą wpływać na proces – regulacje prawne, sytuację rynkową, konkurencję, technologie, zasoby naturalne czy oczekiwania społeczne.

Rodzaje procesów biznesowych

Procesy biznesowe można podzielić na różne rodzaje w zależności od ich funkcji i roli w organizacji:

• Procesy podstawowe to działania, które bezpośrednio tworzą wartość dla klientów i przyczyniają się do realizacji głównych celów biznesowych. Stanowią fundament działalności firmy i są bezpośrednio związane z jej ofertą rynkową. Przykłady to produkcja, sprzedaż czy obsługa klienta.
• Procesy wspierające to działania, które nie są bezpośrednio związane z tworzeniem wartości dla klientów, ale są niezbędne do sprawnego funkcjonowania procesów podstawowych, ponieważ zapewniają wsparcie administracyjne, techniczne i logistyczne. Przykłady obejmują zarządzanie zasobami ludzkimi, księgowość czy zarządzanie IT.
• Procesy zarządzania to działania związane z planowaniem, monitorowaniem, kontrolą i koordynacją działań w organizacji, żeby działała zgodnie z ustalonymi celami, strategią i standardami. Przykłady to zarządzanie strategiczne, kontroling czy zarządzanie ryzykiem.
• Procesy operacyjne to codzienne, rutynowe działania realizowane w celu dostarczania produktów i usług klientom. Obejmują zarówno procesy podstawowe, jak i wspierające, ale koncentrują się na bieżącej działalności operacyjnej. Przykłady to przetwarzanie zamówień, obsługa klienta i logistyka.
• Procesy strategiczne dotyczą działań związanych z długoterminowym planowaniem i zarządzaniem strategicznym. Koncentrują się na ustalaniu kierunków rozwoju, definiowaniu celów strategicznych oraz alokacji zasobów na poziomie całej organizacji. Przykłady obejmują rozwój strategii biznesowej i planowanie kapitałowe.
• Procesy innowacyjne to działania związane z tworzeniem nowych produktów, usług, technologii lub usprawnieniami procesów. Przykłady to badania i rozwój czy projektowanie nowych produktów.
• Procesy transformacyjne dotyczą działań związanych z przekształcaniem organizacji, wprowadzaniem dużych zmian strukturalnych, kulturowych lub technologicznych. Są to złożone, jednorazowe inicjatywy, które mają na celu radykalną poprawę wydajności, efektywności lub innowacyjności. Przykłady to fuzje, przejęcia czy transformacja cyfrowa.
• Procesy zgodności zapewniają, że organizacja przestrzega wszelkich obowiązujących przepisów, regulacji, standardów i polityk. Przykłady obejmują audyty wewnętrzne i zarządzanie zgodnością.

Projektowanie procesów biznesowych

Projektowanie procesów biznesowych zaczyna się od analizy aktualnych procesów, co pozwala zrozumieć ich działanie, zidentyfikować słabe punkty i określić obszary wymagające usprawnień. Na tej podstawie tworzy się szczegółowy plan działania oraz definiuje się cele i zakres nowego procesu – powinny być one mierzalne i zgodne z ogólną strategią organizacji. Projektowanie procesu wymaga też określenia niezbędnych zasobów do jego realizacji.

Następnie można przejść do modelowania procesu, do czego często wykorzystuje się narzędzia, takie jak diagramy przepływu, mapy procesów czy notacje BPMN. Pomagają one zrozumieć, jak poszczególne elementy procesu są ze sobą powiązane i jak przepływają zasoby.

Po zakończeniu prac projektowych można przejść do wdrożenia, co obejmuje przeszkolenie pracowników, przygotowanie systemów informatycznych oraz zapewnienie dostępności zasobów. Nieodłącznym elementem wdrożenia jest optymalizacja – procesy doskonali się za pomocą metod, takich jak Lean, metodologia Six Sigma czy Kaizen.

Po uruchomieniu procesu należy mierzyć jego wydajność za pomocą KPI dopasowanych do jego specyfiki – przykładowo proces produkcji można mierzyć liczbą jednostek wyprodukowanych w danym okresie. Dzięki temu można określić, czy proces osiąga zamierzone cele oraz wprowadzać niezbędne korekty.

Rola procesów biznesowych

Dzięki zdefiniowanym i dobrze zarządzanym procesom biznesowym organizacje mogą zapewnić spójność, przewidywalność i powtarzalność działań. Pozwalają one jasno określić role i odpowiedzialności w ramach organizacji, co sprzyja lepszej komunikacji i współpracy między różnymi działami. Przekłada się to na skuteczne zarządzanie zadaniami, unikanie konfliktów oraz szybkie reagowanie na zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów.

Jasne zdefiniowanie procesów biznesowych jest też podstawą ich ciągłego doskonalenia – dzięki analizie ich wydajności organizacje mogą identyfikować obszary wymagające usprawnień i wprowadzać odpowiednie zmiany. Z kolei dzięki procedurom i kontrolom mogą minimalizować ryzyko błędów, nadużyć czy niezgodności z regulacjami. Dzięki temu firmy mogą skutecznie wdrażać swoje strategie, monitorować postępy i dostosowywać działania do aktualnych warunków, co pozwala im utrzymać konkurencyjność na rynku.