Obsługa posprzedażowa – czym jest i co obejmuje? 

Sklepy internetowe mają swoją konkurencję, z którą stale mierzą się, aby przyciągnąć nowych klientów. Jest wiele metod wyróżniania się na tle innych firm z branży e-commerce. Jedną z nich jest obsługa posprzedażowa.  

Z tego artykułu dowiesz się o niej więcej, a dokładnie: 

• Czym jest obsługa posprzedażowa?
• Jakie znaczenie ma obsługa posprzedażowa?
• Z jakich elementów składa się dobra obsługa posprzedażowa?
• Jak wprowadzić obsługę posprzedażową?
• Jakie korzyści wynikają z wprowadzenia obsługi posprzedażowej?

Obsługa posprzedażowa klienta – definicja  

Obsługa posprzedażowa to kompleksowe działania, podejmowane po zrealizowanej transakcji. Służy ona zwiększeniu zadowolenia klienta i utrzymaniu długoterminowych relacji. Obsługa posprzedażowa stanowi nie tylko obszar odpowiedzialności działu obsługi klienta, lecz obejmuje także każdy punkt kontaktu konsumenta z firmą – oczywiście po dokonaniu zakupu. Proces ten ma za zadanie zapewnić klientowi dodatkową wartość, rozwiązać ewentualne wątpliwości oraz zwiększyć jego satysfakcję.  

Obsługa posprzedażowa to działania i usługi, które firma świadczy po dokonaniu zakupu przez klienta.

Definicja obsługi posprzedażowej

Obsługa posprzedażowa to znacznie więcej niż jedynie przyjmowanie reklamacji czy usuwanie usterek. Obejmuje ona także oferowanie usług serwisowych – jeśli są objęte umową. W dobie mediów społecznościowych nabiera ona jeszcze większego znaczenia – każde Twoje działanie w tym obszarze ma ogromny wpływ na wizerunek firmy. Warto zadbać zatem o odpowiednią strategię komunikacji marki, która pozytywnie wpłynie na jej postrzeganie przez grupę docelową odbiorców.

Znaczenie obsługi posprzedażowej  

Obsługa posprzedażowa to narzędzie do budowania relacji z klientami oraz pozyskiwania lojalności konsumenckiej. Choć może wydawać się, że jej wpływ na zdobycie nowych klientów jest ograniczony, to właśnie poprzez nią większość nowych nabywców trafia do firmy – poleceni przez zadowolonych klientów.  

Nie zawsze cena jest decydującym czynnikiem w wyborze sklepu czy firmy. Klienci doceniają efektywną realizację zamówień i rzetelną obsługę po zakupie. Kiedy wiedzą, że nawet w przypadku problemów firma podejmie szybkie i profesjonalne działania, chętnie pozostają z nią na dłużej. Stałe relacje z klientami to pewność dla Twojej firmy, że będzie mogła polegać na regularnych zamówieniach. W zamian otrzymujesz stabilność finansową i możliwość skupienia się na rozwoju. 

Elementy dobrej obsługi posprzedażowej  

Posprzedażowa obsługa klienta będzie wyglądała inaczej w sklepie z damską odzieżą, a inaczej w oferującym gry wideo globalnym biznesie. Istnieją jednak pewne składowe, które definiują dobrą praktykę posprzedażową. Oto one:  

Jasna polityka zwrotów i reklamacji  

Przedsiębiorcy nie lubią zwrotów i reklamacji – zabierają cenny czas, energię, a także pieniądze. Spójrz jednak na to ze strony konsumenta. Czy nie chciałbyś mieć możliwości zwrócenia bluzki, która nie spełniła Twoich oczekiwań? Podejdź do tematu zwrotów rzetelnie i bez negatywnego nastawienia, a zyskasz w oczach klientów.  

O czym jeszcze należy pamiętać przy zwrotach towaru i reklamajach? Powinny mieć jak najprostszą ścieżkę. Umieść w widocznym miejscu dodatkowe zakładki, w których umieścisz najważniejsze informacje dotyczące zwrotów i reklamacji. Klienci z pewnością docenią, gdy wydłużysz czas rezygnacji, a także dołączysz do przesyłki gotowy formularz zwrotu. 

Pomoc techniczna  

Pomoc techniczna to element, który w przypadku wielu e-sklepów, nie jest konieczny w najbardziej rozbudowanej wersji. Można ją oferować w postaci chatbota, który odpowie na najczęściej zadawane pytania lub pokieruje klienta w następnych zakupach. Jeśli jednak sprzedajesz meble, które trzeba samodzielnie złożyć lub elektronikę, wymagającą dodatkowych umiejętności, posiadanie wsparcia w postaci pomocy technicznej jest wręcz konieczne.  

Pomoc techniczna obejmuje wiele działań. Zalicza się do nich kontakt z klientem, na przykład za pomocą telefonu lub maila. Takie wsparcie powinno być darmowym rozwiązaniem, ale jeśli chcesz wprowadzić obsługę premium, możesz oferować ją klientom, płacącym daną kwotę za zakupy.  

E-mail marketing  

Wysoka jakość obsługi klienta nie sprawi, że Twoi klienci będą zawsze o Tobie pamiętać, szczególnie że Twoja konkurencja zasypuje ich komunikatami. Istotne więc jest, aby o sobie przypominać. Zrób to przy pomocy e-mail marketingu. Jak zrobić to dobrze?  

Nie spamuj skrzynek mailowych klientów promocjami. Daj im wartość – postaw na angażujący content marketing. Wspomnij o nowościach w branży, opowiedz o rozwiązaniach, do których potrzebne są produkty oferowane przez Twoją markę, a także porozmawiaj o ich odczuciach.  

Komunikacja na wielu kanałach  

Do e-mail marketingu dodaj komunikację na wielu innych kanałach, gdzie są Twoi klienci. Wielu konsumentów uważa media społecznościowe za pierwszą linię kontaktu z markami. Jeśli nie zadbasz o sprawne odpowiadanie na wiadomości, dzielenie się tym, co dzieje się w Twojej firmie i zachęcaniem klientów do interakcji, stracisz szansę na cenne intrerakcje ze swoją grupą docelową.  

Równie ważne jest, aby reagować na komentarze klientów i ich opinie. To drugie jest wyjątkowo istotne, ponieważ pozytywne oceny mają największy wpływ na wiarygodność i wizerunek marki.  

Wprowadzanie obsługi posprzedażowej  

Utrzymanie zadowolenia klienta wymaga od Ciebie wielu działań, które zachęcą konsumentów do ponownych zakupów. Jak zadbać o dobry kontakt z klientami po sprzedaży?  

Postaw na automatyzację  

Ustaw automatyczne wiadomości (autoresponder), które będą podziękowaniem za zakup w Twoim sklepie. W takiej wiadomości jest również miejsce na pytanie o doświadczenia i informację o przesyłce. Wysyłane automatycznie wiadomości posprzedażowe zaoszczędzą Twój czas i sprawią, że klient otrzyma wszelkie najważniejsze informacje. Możesz na marginesie dopisać, co zrobić w przypadku reklamacji lub zwrotu, choć nie powinno to rzucać się w oczy.  

Nagradzaj klientów 

Twój klient z pewnością będzie czuł się wyróżniony, kiedy po zakupie otrzyma dodatkowy bonus. Niektóre sklepy wprowadzają programy lojalnościowe i wykorzystują bonusy oraz zniżki na kolejne zakupy. Możesz również podarować coś znacznie więcej, na przykład e-book lub dostęp do zamkniętej grupy w mediach społecznościowych.  

Bądź otwarty na zwroty  

Zwroty są bardzo częstym zjawiskiem m.in. w przypadku sklepów z odzieżą. Nawet zadowolony klient może chcieć odstąpić od transakcji, na przykład z powodu rozmiaru. Niekiedy zdarza się tak, że konsumenci zamawiają kilka elementów garderoby i sprawdzają, w których wyglądają najlepiej. Wybierają najbardziej dopasowaną opcję, a resztę odsyłają. Zwrot nie jest niczym złym. Jest częścią biznesu i należy być otwartym na takie sytuacje. 

Pamiętaj o komunikacji  

Twój klient przekonał się do zakupu w Twoim sklepie. Wiesz, że wpisuje się on w Twoją grupę docelową. Pamiętaj więc, aby informować go o promocjach i nowych produktach, które dopasowane są do jego preferencji. Jeśli widzisz, że niejednokrotnie kupił on zieloną bluzkę, to być może kolejna będzie dla niego idealnym rozwiązaniem. 

Korzyści wynikające z wprowadzenia obsługi posprzedażowej  

Od Twojej obsługi posprzedażowej zależy chociażby to, czy klient dobrze wykorzysta zakupiony produkt. Czy złoży on nową szafkę bez większej trudności? Zamontuje telewizor na nowej podstawce, którą kupił w Twoim sklepie? W taki sposób oferujesz konsumentom coś znacznie więcej niż dobrą cenę. Zapewniasz im poczucie wygody i bezpieczeństwo. Czują się oni zaopiekowani i wiedzą, że mogą na Ciebie liczyć. W zamian dostajesz równie dużo, a dokładnie:  

• budujesz wizerunek marki – w oczach klientów jest ona rzetelna i solidna,
• zdobywasz stałych klientów, którzy są lojalni,
• zyskujesz darmową promocję – klienci chętnie polecają Cię znajomym i rodzinie, przez co stają się naturanymi ambasadorami marki,
• masz stały ruch w biznesie – konsumenci wracają i chętnie sięgają po nowe produkty.