Mapa empatii – co to jest i jak profilować użytkowników

„Empatia, empatia, spróbuj poczuć to, co ja” – tak śpiewano w jednym z odcinków „Pory na przygodę”. Empatia jest nie tylko jedną z najważniejszych ludzkich zdolności, ale jest też kluczowa w biznesie. Aby zrozumieć oczekiwania klientów, często opracowuje się mapy empatii. Czym są i w jaki sposób umożliwiają współodczuwanie?

Czym jest empatia?

Przed definicją mapy empatii trzeba określić, czym jest empatia. Encyklopedia PWN podaje, że empatia to „umiejętność wczuwania się w stan wewnętrzny drugiej osoby”. Inaczej mówiąc, jest to zdolność rozumienia, wczuwania się w uczucia, emocje i perspektywy innych osób. To jedna z najważniejszych umiejętności społecznych, ponieważ pozwala tworzyć silne więzi i zapewnia lepsze porozumienie między ludźmi.

Mapa empatii jest narzędziem, które służy do zrozumienia i analizy uczuć, potrzeb, motywacji i perspektyw innych osób. Jest to graficzne przedstawienie wewnętrznego doświadczenia drugiej osoby, umożliwiające lepsze zrozumienie jej emocji, myśli i działań.

Mapa empatii definicja

Empatię można pojmować na trzy sposoby: 

• Emocjonalna odnosi się do umiejętności odczuwania emocji innych. Dzięki niej ludzie są w stanie rozumieć, co inna osoba przeżywa i jak się czuje.
• Poznawcza pozwala zrozumieć perspektywę, myśli i motywacje innych osób. Oznacza to, że „stawiamy się w czyichś butach” i spoglądamy na sytuację z punktu widzenia innej osoby.
• Współczucie prowadzi do pragnienia złagodzenia cierpienia innych osób i udzielenia im wsparcia. Jest ważne w budowaniu relacji i motywuje do niesienia pomocy innym.

Czym jest mapa empatii?

Mapa empatii jest narzędziem pozwalającym lepiej zrozumieć potrzeby, uczucia, motywacje i cele osób lub firm, z którymi współpracuje Twoja marka. Pomaga zespołom lepiej poznać odbiorców, klientów lub użytkowników i pozwala wypracować bardziej empatyczne i skuteczne strategie.

Mapa empatii jest narzędziem wizualnym i zwykle składa się z sześciu obszarów, które pomagają zrozumieć różne aspekty perspektywy drugiej osoby. Trzeba jednak pamiętać, że do osiągnięcia pełni efektów, należy patrzeć na mapę empatii całościowo. Do jej elementów należą:

Co myśli i czuje?

Ta część pomaga zrozumieć emocje, oczekiwania oraz marzenia. Daje wgląd w wartości, przekonania i priorytety. Pozwala określić nieświadome dążenia, które mogą wpłynąć na decyzje i zachowania.

Co mówi i robi?

Ten element służy do analizy zachowania, komunikatów oraz postawy w kontekście konkretnego tematu lub sytuacji. Obserwowanie tego, co ktoś mówi i robi, pozwala ujawnić różnice między słowami a działaniami. Dzięki temu można wskazać, co jest naprawdę ważne. Pomaga to też w identyfikacji wzorców zachowań, które można wykorzystać do przewidywania przyszłych działań.

Co słyszy?

W tej części określa się źródła informacji, wpływy innych i trendy, które mogą wpłynąć na decyzje. Dzięki temu można wskazać, które opinie i fakty są ważne dla analizowanej osoby, co może pomóc np. w opracowaniu strategii komunikacji marki oraz strategii marketingowej.

Co widzi?

Ten aspekt pomaga zrozumieć, jak otoczenie, kontekst czy konkurencja wpływają na postrzeganie osoby lub brandu. Pozwala określić możliwości i zagrożenia, które mogą wpłynąć na odbiór produktów, usług czy rozwiązań.

Jakie ma trudności?

W tej części można zidentyfikować wyzwania, lęki i przeszkody. Rozpoznanie problemów pozwala opracować skuteczniejsze strategie oraz metody rozwiązywania trudnych sytuacji.

Jakie ma cele i potrzeby?

Wskazanie celów pomaga zrozumieć, co analizowana osoba pragnie osiągnąć, jakie ma priorytety i co jest dla niej ważne. Dostarcza informacji o wartościach, które kierują jej decyzjami, oraz o tym, jakie korzyści czy zmiany są dla niej istotne.

Co można zyskać dzięki mapie empatii?

Użycie mapy empatii w pracy przynosi szereg korzyści, zarówno zespołom projektowym, jak klientom. Mapa empatii pomaga lepiej zrozumieć, co motywuje, martwi lub interesuje odbiorców, użytkowników czy współpracowników. Dzięki temu można dostosować podejście, produkty czy usługi do rzeczywistych oczekiwań. Głębsze zrozumienie perspektywy pozwala też podejmować lepsze, bardziej świadome decyzje.

Mapa empatii jest nieoceniona w zrozumieniu perspektywy innych osób. Mogą jej używać różne działy Twojej firmy, co pomaga zespołom lepiej współpracować, wymieniać się wiedzą i lepiej rozumieć potrzeby innych działów. Może też wspierać innowacje – zidentyfikowanie potrzeb i problemów sprzyja tworzeniu innowacyjnych i kreatywnych rozwiązań.

Mapa empatii pomaga zespołom marketingowym lepiej dostosować swoje przekazy marketingowe i strategie do odbiorców, co może być istotne np. w content marketingu czy social media marketingu. Dopasowanie treści, produktów i usług do rzeczywistych potrzeb klientów zwiększa ich lojalność konsumencką i satysfakcję.

Mapę empatii można wykorzystać jako narzędzie komunikacji z interesariuszami, takimi jak menedżerowie, programiści, projektanci czy dział marketingu. Prezentując mapę empatii, możesz lepiej wyjaśnić, dlaczego określone decyzje projektowe zostały podjęte oraz jak wpłyną na doświadczenie użytkownika.

Jednym z najważniejszych i najbardziej długoterminowych zysków wynikających z wprowadzenia mapy empatii do procesu projektowania jest budowa kultury empatii w Twojej organizacji. Promowanie empatii jako kluczowej wartości może wpłynąć na podejście zespołu do projektowania, komunikacji i współpracy, prowadząc do bardziej zorientowanych na użytkownika produktów i usług.

Ograniczenia mapy empatii

Chociaż mapa empatii jest użytecznym narzędziem, posiada pewne ograniczenia, które warto mieć na uwadze. Przede wszystkim opiera się na subiektywnej interpretacji, co analizowana osoba myśli, czuje, mówi i robi. To może utrudniać weryfikację wyników, która może wymagać dodatkowych badań, takich jak ankiety, wywiady czy testy użytkowników. Dodatkowo, sama forma mapy może prowadzić do uogólniania i upraszczania złożonych emocji, myśli czy potrzeb, przez co można pominąć ważne szczegóły.

Warto też pamiętać, że jeśli Twój zespół nie będzie mieć wystarczającej ilości informacji na temat grupy docelowej, mapa empatii może być niekompletna lub opierać się na błędnych założeniach. Może też nieświadomie utrwalać stereotypy i uprzedzenia. 

Ponieważ mapa empatii koncentruje się na jednostkowych perspektywach, może prowadzić do pominięcia wpływu dynamiki grupowej na zachowania, odczucia i potrzeby osób. Skupienie na jednostkach może sprawić, że opracowane rozwiązania mogą nie być optymalne dla całej grupy.

Aby zmniejszyć ograniczenia i trudności wynikające z formy mapy empatii, zespoły powinny pozyskać jak najwięcej informacji na temat grupy docelowej, regularnie je weryfikować i aktualizować. Powinny być także świadome swoich uprzedzeń i stereotypów. Dla uzyskania lepszych wyników mapę empatii warto połączyć z innymi, mierzalnymi narzędziami i wskaźnikami.

Jak stworzyć skuteczną mapę empatii?

Map empatii można używać w dziedzinach, takich jak projektowanie produktów, marketing czy zarządzanie projektami, ale ich tworzenie wymaga czasu i zaangażowania zespołu. Na proces składają się takie elementy jak:

Określenie celu i grupy docelowej

Pierwsze pytanie, na które musi odpowiedzieć zespół projektowy brzmi – dla kogo tworzymy mapę empatii? Na samym początku należy wskazać, czy robi to dla klientów, użytkowników, współpracowników czy innych osób. Nie tylko pozwala to określić grupę docelową, ale także jej cele. Ich zrozumienie jest kluczowe dla efektywnego wykorzystania opracowanej mapy.

Kolejnym krokiem powinny być badania na temat określonej grupy docelowej. Nadadzą się do tego wywiady, ankiety, obserwacje czy analiza danych np. z ruchu w sklepie internetowym. Im więcej informacji zbierzesz, tym dokładniejsza będzie Twoja mapa empatii.

Wypełnienie mapy empatii

Zebrane informacje należy nanieść na opracowany wcześniej szablon mapy empatii. Musi on uwzględniać kluczowe elementy, takie jak: co osoba myśli i czuje, mówi i robi, czego słucha, co widzi, jakie są jej bolączki i trudności oraz cele i potrzeby. Aby utworzyć szablon, nie potrzebujesz wyspecjalizowanych narzędzi – wystarczą kartka papieru lub tablica oraz coś do pisania.

Poza zespołem projektowym możesz zaprosić inne działy Twojej firmy do współtworzenia mapy empatii. Dzięki temu można budować relacje między pracownikami, a wspólna analiza zebranych informacji przyspiesza pracę i poprawia jakość wniosków.

W trakcie wypełniania elementów mapy empatii pamiętaj, aby zapisywać obserwacje i wnioski w odpowiednich obszarach. Powinny być jak najbardziej konkretne i szczegółowe.

Analiza i synteza

Kolejnym krokiem jest analiza wyników. W uzyskanych danych należy szukać wzorców i wyciągać z nich wnioski. Pozwoli to zidentyfikować kluczowe potrzeby, motywacje i wyzwania, które mogą wpłynąć na Twój projekt, produkt czy usługę.

Wyniki pracy nad mapą empatii można wykorzystać do podejmowania decyzji, tworzenia strategii i projektowania rozwiązań. Dobrze jest uwzględnić je w planach działania, komunikacji oraz innych aspektach projektu.

Dziel się wynikami mapy empatii z innymi działami, aby zintegrować perspektywy i zrozumieć, jak mogą one wpłynąć na doświadczenia użytkowników lub klientów. Współpraca może prowadzić do lepszej koordynacji i efektywniejszego działania.

Regularna weryfikacja wyników i aktualizacja

Założenia projektu należy regularnie sprawdzać, aby uzyskać lepsze wyniki. Dobrze będzie, jeśli przeprowadzisz dodatkowe badania lub testy. Dzięki nim będziesz mieć więcej informacji, a także będziesz mógł aktualizować mapę empatii, aby odzwierciedlała zmiany w percepcji, potrzebach czy oczekiwaniach grupy docelowej.

Sprawdzaj, jak zmiany wprowadzone na podstawie mapy empatii wpływają na efekty projektu, satysfakcję użytkowników oraz inne wskaźniki. Wnioski z mapy empatii mogą być podstawą do ciągłego uczenia się i doskonalenia produktów, usług czy rozwiązań.

Jak wykorzystać mapę empatii w UX?

Mapa empatii może się przydać w tworzeniu UX (User Experience), ponieważ pomaga projektantom lepiej zrozumieć uczucia, myśli, potrzeby i zachowania użytkowników. Analiza jej wyników może pomóc w identyfikacji kluczowych problemów w trakcie korzystania z produktu lub usługi.

Mapy empatii sprawdzają się w testowaniu i ewaluacji projektów oraz mogą służyć jako punkt odniesienia w analizie wyników testów. Dzięki niej można upewnić się, że opracowane rozwiązania są zgodne nie tylko z wynikami mapy, ale przede wszystkim z oczekiwaniami i potrzebami użytkowników. Na jej podstawie można określać obszary wymagające poprawek, ale niezbędna jest do tego regularna aktualizacja rezultatów.

Jaka jest zależność między personą sprzedażową a mapą empatii?

Persona sprzedażowa i mapa empatii pomagają w procesie projektowania i działaniach marketingowych. Mapa empatii może dostarczać informacji, które pomogą w opracowaniu bardziej szczegółowych i realistycznych person sprzedażowych. Z kolei, persona sprzedażowa może służyć jako punkt wyjścia do tworzenia mapy empatii, której celem jest zrozumienie konkretnych uczuć i doświadczeń klientów. Zespoły mogą najpierw tworzyć persony, aby określić kluczowe segmenty klientów lub użytkowników. Następnie, dla każdej z nich można stworzyć mapę empatii, aby zgłębić emocje, myśli, potrzeby i zachowania.

Mapa empatii szablon do pobrania

Mapa empatii to prosta technika, którą wykorzystujemy do stworzenia profilu użytkownika. Pozwala wyjść poza typowo “demograficzną charakterystykę klienta” i pomaga lepiej zrozumieć, co użytkownik czuje i myśli, określić jego potrzeby oraz zastanowić się, w jaki sposób produkt może na nie odpowiedzieć.

Ciekawi? W poniższym PDF-ie znajdziecie streszczenie informacji z artykułu oraz gotowy szablon mapy empatii. Nic tylko brać i wypełniać. Enjoy!