​Lejek sprzedażowy w e-commerce – co to jest?

Od pierwszego kontaktu z marką, poprzez zainteresowanie produktem, aż po finalizację zakupu, lejek sprzedażowy pomaga usuwać bariery na drodze klienta. Jak dzięki analizie i wdrożeniu strategii marketingowych można zwiększyć konwersje i zyski?

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Czym jest lejek sprzedażowy w e-commerce?
• Jakie są etapy lejka sprzedażowego w e-commerce?
• Jaka jest rola lejka sprzedażowego w e-commerce?

​​Lejek sprzedażowy w e-commerce – definicja

Lejek sprzedażowy w e-commerce to model opisujący etapy, przez które przechodzi potencjalny klient, zanim dokona zakupu w sklepie internetowym. Koncepcja ta pozwala zrozumieć proces podejmowania decyzji zakupowych przez klientów oraz efektywnie zarządzać strategią marketingową i sprzedażową^{[1] [2]}.

Lejek sprzedażowy w e-commerce to model marketingowy, ilustrujący ścieżkę, którą przebywa klient od pierwszego kontaktu z marką do finalizacji zakupu, pomagający optymalizować etapy sprzedaży.

Definicja lejka sprzedażowego w e-commerce

Lejek sprzedażowy służy też do identyfikacji miejsc, w których klienci mogą napotkać trudności lub zrezygnować z zakupu, a także umożliwia optymalizację poszczególnych etapów, aby zwiększyć konwersję i sprzedaż.

Analizując każdy etap lejka, można lepiej zrozumieć zachowania klientów, dostosować strategię marketingową oraz poprawić doświadczenie użytkowników (User Experience) w sklepie internetowym.

​​Etapy lejka sprzedażowego w e-commerce

Lejek sprzedażowy w e-commerce można podzielić na trzy najważniejsze etapy, które dzielą się na podetapy:

​​TOFU (Top of the Funnel, góra lejka)

Góra lejka składa się z jednego mniejszego etapu – jest nim etap świadomości, na którym celem jest przyciągnięcie jak największej liczby osób i wzbudzenie ich zainteresowania poprzez różnorodne strategie marketingowe.

W tym celu wykorzystuje się m.in. reklamy w mediach społecznościowych, które dzięki możliwościom precyzyjnego targetowania mogą docierać do osób o określonych zainteresowaniach, demografii czy zachowaniach online.

Innym często stosowanym rozwiązaniem w tej fazie jest SEO – działania poprawiające widoczność w wynikach wyszukiwania sprawiają, że potencjalni klienci, szukając informacji związanych z produktami lub usługami, mogą łatwiej znaleźć stronę internetową. Do klientów można też trafiać za pomocą wartościowych artykułów blogowych, poradników, analiz branżowych, case studies, infografik czy e-booków.

​​MOFU (Middle of the Funnel, środek lejka)

Środek lejka dzieli się na dwa podetapy:

Zainteresowanie

Zainteresowanie klientów wzbudza się m.in. szczegółowymi opisami produktów – powinny one zawierać wyczerpujące informacje na temat specyfikacji technicznych, funkcji, korzyści oraz unikalnych cech produktów. Dobrym pomysłem jest również dodanie wysokiej jakości zdjęć, infografik oraz wideo prezentujących produkt w użyciu.

Pomocne w tym względzie mogą być też recenzje i opinie innych klientów – są one niezwykle wartościowe, ponieważ dostarczają autentycznych informacji o produkcie z perspektywy osób, które go już zakupiły. W tej fazie często używa się też wideo prezentacji produktów, ponieważ obrazy i dźwięk mogą skutecznie przekazać emocje i korzyści związane z produktem.

Rozważanie

Na etapie rozważania podejmuje się działania, które mają przekonać klienta myślącego o zakupie do podjęcia decyzji zakupowej. W tym celu stosuje się metody pokazujące zalety i korzyści z produktów, np. case studies, które szczegółowo opisują przypadków, w których produkty lub usługi firmy pomogły rozwiązać konkretne problemy klientów. Inną skuteczną metodą są porównania produktów, które pomagają klientom zrozumieć różnice między różnymi opcjami dostępnymi na rynku.

W trakcie fazy rozważania często stosuje się też testy i recenzje produktów – mogą być one przeprowadzane przez niezależnych ekspertów, blogerów lub same firmy, aby pokazać, jak produkty sprawdzają się w różnych warunkach. Warto też pamiętać, że klientów przekonują darmowe próbki lub demonstracje produktów.

​​BOFU (Bottom of the Funnel, dół lejka)

Dół lejka jest najszerszy i obejmuje aż cztery etapy:

Intencja

Gdy klient jest gotowy do zakupu, powinien otrzymać szczegółowe informacje na temat dostępnych metod płatności, jak również informacje dotyczące kosztów i przewidywanego czasu dostawy oraz polityki zwrotów i wymiany.

Klientom w tym etapie warto też oferować różne formy zachęt – kody rabatowe, oferty specjalne, darmową dostawę przy zakupach powyżej określonej kwoty czy programy lojalnościowe. Mogą one przekonać niezdecydowanych klientów do sfinalizowania zakupu.

Klienci powinni mieć też dostęp do szybkiej i pomocnej obsługi klienta za pomocą czatu na żywo czy innych metod szybkiego kontaktu z konsultantem, który może doradzić, rozwiać wątpliwości czy pomóc w rozwiązaniu problemów technicznych.

Zakup

Finalizacja zakupu to moment, w którym wszystkie wcześniejsze działania prowadzące klienta do tego punktu powinny zaowocować bezproblemowym i satysfakcjonującym doświadczeniem. Z tego względu proces zakupowy powinien być maksymalnie uproszczony, aby klient mógł szybko i bezproblemowo przejść od dodania produktu do koszyka do finalizacji zamówienia. Twoja strona zakupowa powinna być przejrzysta i łatwa w nawigacji, a im mniej kroków do finalizacji zakupu, tym lepiej. Trzeba też pamiętać, że nie wszyscy klienci chcą zakładać konto, więc powinni mieć możliwość dokonania zakupu bez rejestracji.

Klienci muszą mieć dostęp do różnych opcji płatności, a także powinni mieć pewność, że strona jest zabezpieczona za pomocą certyfikatów SSL i innych zabezpieczeń. Kiedy zaś dokonają zakupu, powinni natychmiastowo otrzymać e-mail z potwierdzeniem zamówienia, która powinien zawierać szczegóły zakupu, numer zamówienia, przewidywaną datę dostawy i link do śledzenia zamówienia.

Lojalność

Budowanie lojalności klientów po dokonaniu zakupu jest kluczowe dla utrzymania ich zaangażowania i zwiększenia wartości życiowej klienta (Customer Lifetime Value). Jednym z najskuteczniejszych narzędzi w tym kontekście jest e-mail marketing – wysyłanie regularnych newsletterów z informacjami o nowych produktach czy spersonalizowanych rekomendacji produktów zwiększa szanse na kolejne zakupy. Innym dobrym sposobem są programy lojalnościowe, w których np. klienci mogą zdobywać punkty za każdy dokonany zakup, które później mogą wymieniać na rabaty, darmowe produkty lub inne nagrody. Ciekawym rozwiązaniem są też oferty specjalne skierowane do stałych klientów.

Rzecznictwo

Budowanie lojalności konsumenckiej wymaga strategii, która angażuje klientów, nagradza ich za lojalność i daje im powody do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami. Często stosuje się do tego programy poleceń, w których dostają nagród za polecanie produktów lub usług znajomym i rodzinie.

Po dokonaniu zakupu warto też wysłać e-mail do klienta z prośbą o pozostawienie opinii lub recenzji. Lojalność można też budować w mediach społecznościowych, np. zachęcając klientów do tworzenia i udostępniania treści związanych z marką czy dając im nagrody za udostępnianie treści.

​​Rola lejka sprzedażowego w e-commerce

Lejek sprzedażowy w e-commerce służy jako narzędzie do zarządzania i optymalizacji procesu sprzedażowego. Pomaga m.in. zmapować ścieżki, którą potencjalny klient przechodzi od pierwszego kontaktu z marką aż do finalizacji zakupu oraz określić, które działania są najskuteczniejsze na różnych etapach procesu.

Inną zaletą lejka sprzedażowego w e-commerce jest segmentacja klientów – pozwala on firmom identyfikować, na jakim etapie znajdują się poszczególni klienci, żeby następnie dostosować komunikację i oferty do ich specyficznych potrzeb i oczekiwań. Przekłada się to na precyzyjniejsze działania marketingowe i sprzedażowe.

Lejek sprzedażowy pomaga też w analizie działań marketingowych – monitorowanie wskaźników wydajności na każdym jego etapie pozwala określić, co przynosi najlepsze rezultaty, dzięki czemu można lepiej zarządzać budżetem marketingowym i koncentrować zasoby tam, gdzie generują najwyższe ROI.