Follow up w sprzedaży – co to jest i dobre praktyki

Follow up w sprzedaży jest jednym z narzędzi do przypominania klientom o Twojej marce i ofercie. Jednak, żeby był skuteczny, warto pamiętać, by dostosować go do potrzeb i oczekiwań klientów.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest follow up w sprzedaży?
• Co można zyskać dzięki follow upowi w sprzedaży?
• Czym wyróżnia się dobry follow up?
• Jak kanały komunikacji i czas kontaktu wpływają na skuteczność follow upu w sprzedaży?
• Jakie są dobre praktyki w follow upie w sprzedaży?

Celem jest utrzymanie i rozwijanie relacji biznesowej, zrozumienie potrzeb klienta i próba zamknięcia transakcji. Składa się to z kilku elementów:

• Follow up pomaga utrzymać kontakt z klientem, co jest szczególnie ważne, gdy nie jest on jeszcze gotowy do dokonania zakupu.
• Kontynuowanie rozmowy po pierwszej interakcji daje możliwość głębszego zrozumienia potrzeb i oczekiwań klienta.
• Follow up to idealna okazja, aby podkreślić wartość produktu lub usługi oraz wyjaśnić jego unikalne cechy i korzyści.
• Często bez odpowiedniego follow upu potencjalne transakcje mogą nie zostać zrealizowane. Długoterminowy kontakt z klientem pomaga sprzedawcy pozyskać zaufanie klienta i przekonać go do zakupu.
• Follow up po sprzedaży jest również ważny, ponieważ umożliwia sprzedawcy zrozumienie potrzeb klienta i czy jest zadowolony z produktu lub usługi i czy ma jakiekolwiek dodatkowe potrzeby.

Follow up w sprzedaży to proces ponownego kontaktowania się z potencjalnym lub istniejącym klientem po początkowej interakcji, w celu utrzymania relacji, zrozumienia ich potrzeb, podkreślenia wartości oferowanego produktu lub usługi oraz próby zamknięcia transakcji.

Definicja follow upu w sprzedaży.

Długoterminowa interakcja pomaga budować relacje, co przekłada się na zaufanie do sprzedawcy oraz marki. Ponadto follow up pozwala lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klienta, co jest nieocenione, ponieważ pozwala dostosować ofertę do indywidualnych preferencji odbiorcy.

Kolejną korzyścią z follow upu jest możliwość prezentacji wartości produktu lub usługi. Dzięki stałemu kontaktowi z klientem sprzedawca ma możliwość wyjaśnienia unikalnych cech produktu, podkreślenia jego zalet oraz korzyści, jakie może przynieść klientowi.

follow up to także szansa uzyskanie cennego feedbacku od klienta. Dzięki temu Twoja firma może dowiedzieć się, czy klient jest zadowolony z produktu lub usługi, czy jakiekolwiek dodatkowe potrzeby oraz co można poprawić w przyszłości. Jest to niezbędne w ciągłym doskonaleniu oferty i zwiększaniu satysfakcji klientów.

Dobry follow up w sprzedaży powinien wyróżniać się kilkoma kluczowymi cechami. Mowa m.in. o:

• Cierpliwość – sprzedaż to długotrwały proces, więc warto się nie zniechęcać się, jeśli klient nie jest od razu gotowy do zakupu.
• Konkretność – dobry follow up powinien dostarczyć klientowi istotne informacje, odpowiedzi na pytania czy korzyści z produktu, a nie tylko przypominać o istnieniu sprzedawcy.
• Personalizacja – każdy klient jest inny i warto dostosować komunikację do jego potrzeb i oczekiwań. Personalizowane wiadomości są zwykle bardziej skuteczne, ponieważ pokazują, że sprzedawca zna i rozumie klienta.
• Punktualność – odpowiedni timing jest kluczowy, ponieważ zarówno zbyt szybki, jak i zbyt wolny follow up może zniechęcić klienta. Optymalny czas reakcji powinien zależeć od specyfiki branży i indywidualnych preferencji klienta.
• Regularność – znalezienie właściwej równowagi między zbyt częstymi, a zbyt rzadkimi follow upami. Pierwsze mogą być odczuwane jako natarczywe, podczas gdy drugie mogą sprawić, że klient poczuje się zignorowany.
• Respektowanie granic – ważne jest, aby szanować czas i przestrzeń klienta, więc jeżeli wyraził on niechęć do dalszych kontaktów, sprzedawca powinien to uszanować.
• Właściwy kanał komunikacji – powinien być dostosowany do preferencji klienta, ponieważ niektórzy mogą woleć e-maile, inni telefony, a jeszcze inni komunikację przez media społecznościowe.

Skuteczność follow upu w dużej mierze zależy od wybranego kanału komunikacji i czasu kontaktu z klientem. Oto kilka sugestii:

Czas kontaktu

Najlepszym okresem do kontaktowania się z klientami są zwykle godziny pracy, co jednak może ulec zmianie w zależności od specyfiki branży, jak również od konkretnych preferencji danego klienta. Często stosuje się zasadę unikania kontaktu na początku i końcu dnia roboczego, kiedy to klienci mogą być najbardziej zajęci.

Najbardziej efektywne mogą być rozmowy telefoniczne przeprowadzane między godziną 10:00 a 12:00, a następnie między 14:00 a 16:00. W tych okresach klienci są najbardziej dostępni i otwarci na komunikację. Co więcej, wysyłanie wiadomości e-mail również ma swoje „złote godziny” – najwyższy wskaźnik otwarcia wiadomości obserwuje się między 8:00 a 10:00 oraz pomiędzy 15:00 a 16:00.

Czas od początkowej interakcji

Odpowiednie tempo w realizacji pierwszego follow upu jest kluczowe i zależy od charakteru oferowanego produktu lub usługi. W przypadku produktów o szybkim cyklu sprzedaży, takich jak artykuły konsumpcyjne, follow up można przeprowadzić już kilka godzin po pierwszym kontakcie. Z drugiej strony, w przypadku produktów o długim cyklu sprzedaży, takich jak nieruchomości czy zaawansowane usługi technologiczne, efektywny follow up może wymagać kilku dni lub nawet tygodni.

Jeżeli wysłałeś ofertę klientowi, ale nie otrzymujesz odpowiedzi, dobrze jest przypomnieć się po tygodniu lub dwóch – taki czas nie będzie odbierany jako natarczywy. Warto też pamiętać, że leadom powinno się przypominać co mniej więcej trzy miesiące. Najważniejsze jest jednak, aby znaleźć złoty środek pomiędzy zbyt szybkim, który może być odbierane jako natarczywe, a zbyt wolnym follow upem, który może sprawić wrażenie braku zainteresowania.

Kanały komunikacji

Telefon jest kanałem bezpośrednim, umożliwiającym natychmiastowy kontakt i interakcję z klientem. Taka forma komunikacji jest szczególnie skuteczna, gdy istnieje już zbudowany z klientem pewien poziom relacji, lub gdy konieczne jest szybkie działanie – np. wyjaśnienie niejasności czy udzielenie pilnej odpowiedzi na pytanie.

E-mail, z drugiej strony, jest najpopularniejszym kanałem follow upu, umożliwiającym przekazanie szczegółowych informacji, ofert czy też prezentacji produktu. Jego atutem jest to, że klient może przemyśleć przekazaną ofertę w swoim tempie. E-maile stają się szczególnie skuteczne, gdy są spersonalizowane i zawierają wartościową treść, przynoszącą klientowi dodatkową wiedzę czy korzyści.

Media społecznościowe, takie jak LinkedIn czy Facebook, zdobywają na popularności jako kanał biznesowego follow upu. Są one atrakcyjne zwłaszcza dla młodszej grupy profesjonalistów, umożliwiając nieformalną, ale profesjonalną komunikację, a także zapewniając możliwość promowania oferty na tle bogatej zawartości multimedialnej.

Komunikatory takie jak WhatsApp czy Messenger, popularne zwłaszcza wśród młodszych pokoleń, mogą również stanowić efektywne narzędzie follow upu. Ważne jest jednak, aby pamiętać o zasadach etyki biznesowej oraz respektować prywatność klienta, korzystając z tych kanałów zgodnie z jego preferencjami i wyrażoną zgodą.

Celem jest nie tylko sprzedaż produktu, ale przede wszystkim budowanie trwałych i wartościowych relacji z klientami. Oto kilka dobrych praktyk, które mogą pomóc w efektywnym follow upie w sprzedaży:

• Budowanie relacji, a nie tylko sprzedaż – skuteczny follow up skupia się na budowaniu trwałych relacji z klientami, a nie tylko na jednorazowej sprzedaży. Pokaż klientom, że cenisz ich jako osoby, a nie tylko jako źródło dochodów. Długoterminowe relacje mogą prowadzić do powtarzalnej sprzedaży i rekomendacji, co jest kluczowe dla sukcesu w biznesie.
• Dobre zrozumienie produktu lub usługi – aby skutecznie komunikować się z klientami, musisz dobrze zrozumieć swoje produkty lub usługi. Znajomość szczegółów, korzyści i możliwych zastosowań twojej oferty pomoże Ci odpowiedzieć na pytania klientów i lepiej dostosować komunikację do ich potrzeb.
• Feedback – Zachęcaj klientów do dzielenia się opiniami i uwagami. Pomoże Ci to lepiej zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania, a także da informacje, które można wykorzystać do ulepszania produktów lub usług. W przypadku negatywnych opinii ważne jest, aby szybko i profesjonalnie zareagować oraz pokazać klientowi, że cenisz jego zdanie i jesteś gotów poprawić sytuację.
• Jasne i konkretne CTA – każdy follow up powinna zawierać jasne i konkretne wezwanie do działania (Call to Action, CTA). Powinno ono pokazywać klientowi, co powinien zrobić dalej.
• Planowanie i organizacja – każda interakcja z klientem powinna być odpowiednio zaplanowana i zorganizowana. Ważne jest, aby zawsze wiedzieć, kiedy i jak nawiązać kolejny kontakt z klientem. Może w tym pomóc system CRM, który pozwala śledzić wszystkie interakcje z klientem i planować przyszłe działania.
• Profesjonalizm – każda forma komunikacji z klientem powinna być profesjonalna, bez względu na kanał, którego używasz. Twoje wiadomości powinny być napisane bez błędów i jasno przekazywać swoje przesłanie.
• Pytaj i słuchaj – zamiast tylko mówić o produkcie, zapytaj klienta o jego potrzeby i problemy, co pomoże Ci lepiej zrozumieć potrzeby odbiorcy i dostosować swoją ofertę.
• Stałe doskonalenie – rynki, technologie i potrzeby klientów ciągle się zmieniają, więc dobrze jest regularnie aktualizować metody follow upu i prowadzić przeglądy swojej strategii i technik, aby upewnić się, że są nadal efektywne i aktualne.
• Szczerość i transparentność – klienci cenią sobie prawdziwość i otwartość. Bądź szczery w komunikacji i unikaj nadmiernego „sprzedawania”. Jeśli coś nie jest pewne lub wymaga dodatkowego czasu, powiedz to klientowi.
• Śledzenie i analiza – monitoruj swoje działania za pomocą narzędzi analitycznych oraz mierz ich skuteczność za pomocą różnych KPI. Sprawdź, które wiadomości, kanały i techniki działają najlepiej, i dostosuj swoją strategię na podstawie tych informacji.
• Utrzymywanie pozytywnej postawy – wszystkie interakcje z klientem powinny być pozytywne i uprzejme, nawet jeśli klient nie jest od razu gotowy do zakupu. Pamiętaj, że budowanie relacji jest procesem, który wymaga czasu.
• Używanie różnych kanałów komunikacji – e-mail, telefon, media społecznościowe, komunikatory: wszystkie mogą być wykorzystane w follow upie. Wybór odpowiedniego kanału zależy od preferencji klienta oraz charakteru komunikatu.
• Współpraca z innymi działami – wielu klientów ma styczność z różnymi działami firmy, od obsługi klienta, przez sprzedaż, po dział techniczny. Współpraca z innymi działami pozwala zapewnić spójną i satysfakcjonującą obsługę klienta na każdym etapie.