First Contact Resolution – czym jest i jak je optymalizować?

First Contact Resolution odzwierciedla zdolność firmy do rozwiązania zapytania lub problemu klienta za pierwszym razem. Jego poprawa może znacząco wpłynąć na satysfakcję klientów i efektywność operacyjną przedsiębiorstwa.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest First Contact Resolution?
• Jak mierzyć First Contact Resolution?
• Jak optymalizować First Contact Resolution?
• Jakie są korzyści z First Contact Resolution?

First Contact Resolution – definicja

First Contact Resolution (FCR, dosłownie rozwiązanie przy pierwszym kontakcie) to jedna z metryk w obsłudze klienta. Mierzy ona zdolność firmy do rozwiązywania zapytań, problemów lub potrzeb klientów przy pierwszym kontakcie.

First Contact Resolution to miara, która określa procent zapytań lub problemów klientów rozwiązanych za pierwszym kontaktem z obsługą, bez potrzeby dalszego śledzenia czy kontaktu.

Definicja First Contact Resolution

Wysoki poziom FCR wiąże się z większym zadowoleniem klientów, ponieważ cenią oni sobie szybkość i efektywność obsługi, co przyczynia się do lepszej percepcji marki. Z kolei dla firm oznacza to często niższe koszty operacyjne, ponieważ potrzeba mniej czasu i zasobów na obsługę pojedynczego zapytania klienta.

Pomiar First Contact Resolution

Aby obliczyć FCR, należy dokładnie przeanalizować interakcje z klientami i ocenić, ile z nich zakończyło się rozwiązaniem problemu klienta bez potrzeby ponownego kontaktu. First Contact Resolution oblicza się za pomocą następującego wzoru:

FCR = Liczba przypadków rozwiązanych za pierwszym razem/Łączna liczba pierwszych kontaktów z klientami*100%

Wzór na First Contact Resolution

Załóżmy, że w danym miesiącu firma odnotowała 1000 pierwszych kontaktów z klientami. W 800 przypadkach udało się rozwiązać problem klienta już przy pierwszym kontakcie. FCR będzie wyglądać następująco:

FCR = 800/1000*100% = 80%

Oznacza to, że 80% wszystkich pierwszych kontaktów z klientami zakończyło się rozwiązaniem problemu bez konieczności dalszej interakcji, co jest wskaźnikiem wysokiej efektywności obsługi klienta. Niskie wartości też mają znaczenie, ponieważ mogą wskazywać na problemy w procesach, niedostateczne szkolenie pracowników lub inne kwestie wymagające uwagi.

Mierzenie First Contact Resolution wymaga śledzenia interakcji z klientami przez różne kanały komunikacji, takie jak telefony, e-maile, czaty na żywo czy media społecznościowe. Ważne jest też określenie, co klient i firma uznają za rozwiązanie problemu, więc oprócz surowych danych liczbowych należy zbierać opinie klientów na temat ich zadowolenia z rozwiązania zaproponowanego przy pierwszym kontakcie.

Do pomiaru First Contact Resolution wykorzystuje się następujące narzędzia:

• Systemy CRM pozwalają śledzić interakcje z klientem – od telefonów, po e-maile i czaty. Przydają się tez w segmentacji danych, co ułatwia analizę wzorców i tendencji związanych z FCR w różnych grupach klientów.
• Narzędzia do obsługi biletów (ticketing systems) przekształcają każde zapytanie klienta w „bilet”, który jest następnie śledzony do momentu rozwiązania. Często współdziałają z CRM, dzięki czemu można sprawdzić czy dane zapytanie zostało rozwiązane przy pierwszym kontakcie.
• Narzędzia analityczne pozwalają analizować dane dotyczące interakcji z klientami oraz mogą identyfikować wzorce i tendencje, takie jak najczęstsze problemy prowadzące do niskiego FCR, godziny szczytu w zapytaniach klientów czy wydajność poszczególnych kanałów obsługi.
• Badanie satysfakcji klientów dostarcza bezpośrednich informacji na temat doświadczeń odbiorców. Jest to nieocenione w ocenie czy klient uważa swoje zapytanie za rozwiązane.
• Firmy często wdrażają również wewnętrzne procedury oceny i raportowania, aby monitorować efektywność swoich działań w zakresie obsługi klienta. Współpraca między różnymi działami i regularne szkolenia pracowników pomagają utrzymać wysoki poziom zadowolenia klientów i efektywność operacyjną.

Optymalizacja First Contact Resolution

Optymalizacja First Contact Resolution wymaga holistycznego podejścia. Najczęściej stosuje się następujące metody:

• Regularne szkolenia dotyczące produktów, usług, umiejętności komunikacyjnych i rozwiązywania problemów pomagają pracownikom efektywniej reagować na zapytania klientów. Powinny również obejmować obsługę trudnych klientów, aby pracownicy byli lepiej przygotowani na różnorodne wyzwania.
• Usprawnienie procedur, takich jak automatyzacja standardowych zapytań czy uproszczenie procesów wewnętrznych, może przyczynić się do szybszego rozwiązywania problemów klientów.
• Technologie, takie jak sztuczna inteligencja, chatboty, czy systemy CRM, pomagają automatycznie rozpoznawać i kierować zapytania klientów do odpowiednich działów lub pracowników, co skraca czas rozwiązania problemu.
• Oferowanie wielokanałowej obsługi klienta (omnichannel) i zapewnienie spójności informacji między tymi kanałami jest istotne dla zwiększenia wskaźników First Contact Resolution. Klienci powinni mieć możliwość skontaktowania się z firmą w dowolny, najwygodniejszy dla nich sposób, a informacje o ich zapytaniach powinny być dostępne dla pracowników we wszystkich kanałach.
• Tworzenie i ciągłe aktualizowanie bazy wiedzy może znacząco zredukować liczbę zapytań wymagających bezpośredniego kontaktu z obsługą klienta. Dostarczanie poradników, często zadawanych pytań (FAQ) i samouczków wideo, które klienci mogą samodzielnie przeglądać, zwiększa satysfakcję konsumentów.
• Optymalizacja First Contact Resolution wymaga regularnego przeglądu strategii i dostosowywania działań na podstawie warunków i opinii klientów. Ważne jest też zaangażowanie wszystkich poziomów organizacji w proces doskonalenia obsługi klienta.
• Wykorzystanie danych klienta do personalizacji obsługi może zwiększyć efektywność rozwiązywania problemów. Zrozumienie historii klienta, jego preferencji i wcześniejszych interakcji z firmą pozwala pracownikom szybciej rozwiązać problem.
• Regularne zbieranie opinii od klientów na temat ich doświadczeń z obsługą klienta jest nieocenionym źródłem informacji na temat skuteczności procesów. Można je wykorzystać do identyfikacji obszarów wymagających poprawy oraz docenienia wyróżniających się pracowników.
• Systemy nagród i motywacji dla pracowników, którzy osiągają wysokie wskaźniki First Contact Resolution, mogą poprawić ogólną jakość obsługi klienta. Nagradzanie doskonałej obsługi klienta nie tylko zwiększa motywację pracowników, lecz także promuje w całej organizacji kulturę skoncentrowaną na kliencie.
• Wszystkie używane narzędzia i platformy technologiczne powinny być zintegrowane, aby zapewnić spójny obraz potrzeb i zachowań konsumentów.

Korzyści z First Contact Resolution

Wysokie wskaźniki First Contact Resolution są oznaką efektywnej obsługi klienta, a więc także większej satysfakcji i lojalności konsumenckiej. Gdy otrzymują oni rozwiązanie problemu już przy pierwszym kontakcie, czują się ważni, co buduje pozytywny wizerunek marki.

Poprawa First Contact Resolution może też prowadzić do zmniejszenia kosztów operacyjnych. Mniejsza liczba interakcji potrzebnych do rozwiązania problemu klienta oznacza mniej zasobów wydanych na obsługę pojedynczego zapytania. Przekłada się to na lepsze wykorzystanie czasu pracowników, którzy mogą skupić się na innych zadaniach.

Wysoki poziom FCR może zmniejszyć obciążenie kanałów obsługi klienta. Kiedy większość problemów rozwiązuje się za pierwszym razem, ogólna liczba zapytań do działu obsługi klienta maleje, co nie tylko zwiększa efektywność operacyjną, lecz także przekłada się na krótszy czas oczekiwania.

First Contact Resolution pozytywnie wpływa na wewnętrzną kulturę firmy. Skupienie się na rozwiązywaniu problemów klientów za pierwszym razem promuje kulturę ciągłego doskonalenia i odpowiedzialności oraz może prowadzić do lepszej atmosfery w pracy, mniejszej rotacji personelu i poprawy produktywności.

W dłuższej perspektywie optymalizacja First Contact Resolution pozwala uzyskać przewagę konkurencyjną. Klienci mają duże oczekiwania co do jakości obsługi, więc zdolność do szybkiego i efektywnego rozwiązywania problemów może stać się ważnym czynnikiem wyboru danej marki.