Cele w obsłudze klienta – jakie są i jak je wybrać?

Cele w obsłudze klienta mogą być różne i zawsze będą zależeć od specyfiki firmy. Nie zmienia to faktu, że niektóre z nich są uniwersalne i można je stosować bez względu na branżę.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest cel w obsłudze klienta?
• Jak wybrać cele w obsłudze klienta?
• Jakie są przykładowe cele w obsłudze klienta?

Cel w obsłudze klienta – definicja

Cele w obsłudze klienta odnoszą się do standardów i priorytetów, które firma lub organizacja stawia przed swoim działem obsługi klienta w celu zapewnienia satysfakcji odbiorcom. Są istotne, ponieważ wpływają na długoterminowy sukces i rentowność przedsiębiorstwa.

Cel w obsłudze klienta to wyznaczony priorytet lub standard, który dział obsługi klienta firmy stara się osiągnąć, aby zapewnić klientom doskonałe doświadczenia. Mogą obejmować zwiększanie satysfakcji klientów, skuteczne rozwiązywanie problemów, budowanie trwałych relacji, a także poprawę produktów i usług na podstawie opinii klientów.

Definicja celu w obsłudze klienta

Cele obsługi klienta mogą się różnić w zależności od firmy, branży czy grupy docelowej. Nie zmienia to faktu, że do najbardziej powszechnych należą zwiększanie satysfakcji klientów, rozwiązanie ich problemów i skarg oraz budowanie relacji. Przed działami obsługi klienta często stawia się też zadanie zapewnienia szybkiej i skutecznej obsługi, a przed całą firmą udoskonalania produktów i usług na podstawie informacji zwrotnych. Wymienione wcześniej cele prowadzą do najważniejszego, którym jest zwiększanie sprzedaży.

Dobór celów w obsłudze klienta

Wybór celów w obsłudze klienta powinien zaczynać się od zrozumienia oczekiwań i potrzeb Twoich klientów. Informacje na ten temat można pozyskać poprzez badania rynku, ankiety satysfakcji klienta czy analizowanie danych z interakcji.

Następnie można przejść do analizy obecnej sytuacji obsługi klienta w Twojej firmie. Zidentyfikuj jej mocne i słabe strony, żeby na ich podstawie określić misję odzwierciedlającą Twoje aspiracje dotyczące doświadczeń klientów. Pamiętaj, żeby misja działu była spójna z ogólną misją Twojej firmy. Po wskazaniu misji możesz przejść do określenia konkretnego, mierzalnego, realistycznego i ograniczonego czasowo celu (lub celów) w obsłudze klienta – pomocna w tym będzie metoda SMART.

Integracja celów obsługi klienta z celami innych działów jest kluczowa, aby zapewnić spójność doświadczeń klientów w całej firmie. Ważne są także monitorowanie postępów w realizacji celów i ocena ich skuteczności. Pamiętaj, że kluczem do skutecznego wyznaczania celów jest zrozumienie, czego oczekują Twoi klienci i bieżące dostosowanie celów do ich potrzeb.

Przykładowe cele w obsłudze klienta

Cele w obsłudze klienta mogą być różnorodne i zależą od specyfiki firmy oraz jej oczekiwań wobec relacji z klientami. Bez względu na to wszystkie powinny być osiągalne i przede wszystkim mierzalne przy wykorzystaniu popularnych metryk w obsłudze klienta. Oto kilka przykładów celów, które mogą być stosowane w wielu organizacjach:

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) to miara wysiłku klient, który musi włożyć w interakcję z firmą w celu rozwiązania swojego problemu lub osiągnięcia swojego celu. Celem Customer Effort Score jest minimalizacja wysiłku klienta poprzez zapewnienie łatwych i intuicyjnych procesów obsługi. Wyższe wyniki CES wskazują na mniejszy wysiłek klienta, podczas gdy niższe wyniki mogą sugerować potrzebę ulepszenia procesów obsługi klienta.

Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score (CSAT) to miara, która służy do oceny poziomu satysfakcji klientów wobec firmy, produktu lub usługi. CSAT jest często wyrażany jako wynik w skali od 1 do 5 lub od 1 do 10, gdzie wyższe oceny oznaczają wyższą satysfakcję klientów. Celem jest monitorowanie i zwiększanie satysfakcji klientów (customer satisfaction) poprzez dostarczanie produktów i usług odpowiadających ich oczekiwaniom i potrzebom. Wyższe wyniki CSAT są pożądane, ponieważ świadczą o lepszych doświadczeniach klientów, lojalności i większych szansach polecenia Twojej firmy innym.

Czas pierwszej odpowiedzi – First Response Time

Czas pierwszej odpowiedzi (First Response Time) odnosi się do czasu od momentu zgłoszenia klienta do momentu, w którym otrzymuje on pierwszą odpowiedź od działu obsługi klienta. Minimalizacja czasu oczekiwania klienta przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów, poprawę jakości obsługi i efektywność procesu obsługi klienta. Twoja firma powinna dążyć do jak najkrótszego czasu pierwszej odpowiedzi, aby pokazać klientowi, że jego zgłoszenie jest priorytetem.

First Contact Resolution

First Contact Resolution odnosi się do udziału zgłoszeń klientów, które są rozwiązywane już przy pierwszym kontakcie z helpdeskiem. Celem jest zwiększenie liczby problemów klientów, które są skutecznie rozwiązane od razu, eliminując potrzebę wielokrotnego kontaktowania się w sprawie tego samego problemu. Firma może dążyć do zwiększenia wskaźnika FCR, na przykład poprzez wprowadzanie szkoleń dla pracowników, lepszą dokumentację i wiedzę techniczną, czy bardziej efektywne procesy obsługi klienta.

Koszt rozwiązania sprawy

Ta metryka odnosi się do całkowitych nakładów finansowych, zasobów ludzkich i czasu potrzebnego na pełne rozwiązanie problemu klienta. Celem jest minimalizacja kosztów, jednocześnie zapewniając wysoką jakość obsługi klienta. Poprawa efektywności procesu rozwiązywania spraw może przyczynić się do ograniczenia kosztów operacyjnych, zwiększenia rentowności i optymalnego wykorzystania zasobów.

Liczba rozwiązanych spraw

Liczba rozwiązanych spraw odnosi się do całkowitej liczby pomyślnie obsłużonych zgłoszeń klientów. Zwiększenie tej liczby oznacza skuteczne i efektywne rozwiązywanie problemów klientów oraz świadczy o wysokiej wydajności działu obsługi klienta i zadowoleniu klientów. Jest to ważny wskaźnik, który pomaga ocenić efektywność obsługi klienta i dążyć do ciągłego poprawiania jakości świadczonych usług.

Liczba spraw

Odnosi się do całkowitej liczby zgłoszeń klientów, które trafiają do działu obsługi klienta w danym okresie. Monitorowanie tej liczby i zarządzanie nią pozwala utrzymać odpowiednią przepustowość i skuteczność obsługi. Wysoka liczba spraw może świadczyć o dużym obłożeniu działu, a niska może wskazywać na potrzebę zwiększenia efektywności lub lepszej alokacji zasobów. Ważne jest, aby stale je monitorować oraz dostosowywać zasoby i procesy obsługi klienta w zależności od potrzeb, aby zapewnić sprawne i skuteczne obsługiwanie wszystkich zgłoszeń klientów.

Liczba spraw z podziałem na kanały

Liczba spraw z podziałem na kanały odnosi się do ilości zgłoszeń klientów, które napływają do działu obsługi klienta za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, takich jak telefon, e-mail, czy media społecznościowe. Analiza tej liczby może dostarczyć informacji na temat preferowanych kanałów komunikacji przez klientów oraz pomóc w alokacji zasobów i optymalizacji procesów obsługi klienta dla każdego kanału.

Najważniejsze tematy – Top Topics

Najważniejsze tematy (Top Topics) odnoszą się do głównych obszarów, które są najczęściej poruszane przez klientów w kontaktach z działem obsługi klienta. Ich identyfikacja i zrozumienie pozwalają skupić się na ich poprawie i zapewnieniu lepszych rozwiązań. Może to też prowadzić do poprawy obsługi klienta, większej satysfakcji klientów oraz skuteczniejszego reagowania na potrzeby klientów i oczekiwania.

Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) to metoda pomiaru lojalności i zaangażowania klientów. NPS opiera się na pytaniu: „Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłby Pan/Pani naszą firmę/produkt/usługę innym?”. Odpowiedzi są grupowane w trzy kategorie: promotorzy (ocena 9-10), neutralni (ocena 7-8) i detraktorzy (ocena 0-6). NPS jest obliczane jako różnica między liczbą promotorów a detraktorów. Wyższy wynik NPS oznacza większą lojalność i skłonność klientów do polecania firmy innym, co przekłada się na wzrost wzajemnych rekomendacji i długoterminowy sukces firmy.

Redukcja liczby skarg

Redukcja liczby skarg jest celem, który polega na zmniejszeniu ilości zgłoszeń negatywnych i niezadowolenia klientów. Przykładowo, Twoja firma może dążyć, aby w ciągu najbliższych 6 miesięcy liczba skarg klientów zmniejszyła się o 15% w porównaniu do obecnego poziomu. Celem jest identyfikacja i rozwiązanie problemów, które prowadzą do skarg oraz wprowadzenie usprawnień.

Retencja klienta

Retencja klienta odnosi się do zdolności firmy do utrzymania istniejących klientów i zapobiegania ich odejściu, czyli zmniejszanie współczynnika churn rate. Zwiększenie lojalności konsumenckiej prowadzi do długotrwałych relacji biznesowych, powtarzalnych transakcji i większej wartości klienta. Można to zrobić poprzez doskonałą obsługę klienta, dostarczanie wartościowych produktów lub usług czy personalizację doświadczenia marki przez klienta.

Spójność rozwiązań spraw – Consistent Resolutions

Spójność rozwiązań spraw (Consistent Resolutions) odnosi się do zapewnienia jednolitości i konsekwencji w procesie rozwiązywania problemów. Wszyscy agenci obsługi klienta powinni udzielać spójnych i dokładnych odpowiedzi oraz rozwiązywać sprawy zgodnie z ustalonymi standardami i procedurami. Przyczynia się to do budowy zaufania klientów i minimalizowania niejednoznaczności.

Szybsze rozwiązywanie problemów klientów

Szybsze rozwiązywanie problemów klientów jest celem, który zakłada skrócenie czasu, jaki jest potrzebny na pełne rozwiązanie zgłaszanych problemów przez klientów. Przykładowo, firma może dążyć do skrócenia średniego czasu rozwiązania problemu klienta, na przykład z 24 godzin do 12 godzin. Poprawa czasu reakcji, zwiększenie efektywności działu obsługi klienta oraz minimalizacja oczekiwania klientów na rozwiązanie ich problemów przyczyniają się do zwiększenia satysfakcji klientów, budowania pozytywnego wizerunku firmy i zwiększenia szans na utrzymanie ich lojalności.

Średni czas odpowiedzi

Średni czas odpowiedzi (Average Response Time) odnosi się do uśrednionego czasu, który upływa od momentu zgłoszenia klienta do otrzymania odpowiedzi od helpdesku. Twoja firma może dążyć do skrócenia średniego czasu odpowiedzi, na przykład z 4 do 2 godzin. Poprawa średniego czasu odpowiedzi przekłada się na lepsze doświadczenia klienta i większą satysfakcję.

Średni czas rozwiązania sprawy – Average Resolution Time

Średni czas rozwiązania sprawy (Average Resolution Time) odnosi się do przeciętnego czasu potrzebnego do pełnego rozwiązania problemu klienta od momentu zgłoszenia. Celem jest efektywne i szybkie rozwiązywanie spraw, co przekłada się na większą satysfakcję klientów, poprawę jakości obsługi oraz redukcję czasu oczekiwania.

Średni czas spędzony w danej sprawie – Average Handle Time

Średni czas spędzony w danej sprawie (Average Handle Time) odnosi się do przeciętnego czasu, którego pracownik obsługi klienta potrzebuje, aby obsłużyć pojedyncze zapytanie lub problem. Celem jest skrócenie tego czasu, co może zwiększyć efektywności obsługi klienta, poprawić czas reakcji oraz zwiększyć liczbę obsłużonych spraw.

Średnia liczba komunikacji na sprawę – Agent Touches per Ticket

Średnia liczba komunikacji na sprawę (Agent Touches per Ticket) odnosi się do średniej liczby interakcji, jakie agent helpdesku musi podjąć w celu rozwiązania jednej sprawy klienta. Minimalizacja tej liczby oznacza skuteczne zarządzanie i rozwiązywanie problemów klientów w jak najmniejszej liczbie interakcji. Poprawa tego wskaźnika (np. przez zmniejszenie koniecznych interakcji z 5 do 3) skraca czas obsługi klienta oraz zwiększa efektywność rozwiązywania problemów. Może to osiągnąć poprzez lepsze zarządzanie informacjami i przekazywanie wiedzy technicznej agentom oraz ścisłą współpracę między zespołami w helpdesku.

Wizyty w bazie wiedzy

Wizyty w bazie wiedzy odnoszą się do liczby interakcji z bazą wiedzy firmy w celu znalezienia odpowiedzi na pytania lub rozwiązania problemów. Twoja firma może dążyć do zwiększenia liczby wizyt w bazie wiedzy, na przykład o 20% w ciągu roku. Aby to osiągnąć, może zainwestować w rozwój i aktualizację bazy wiedzy, tworzyć treści, które są łatwo dostępne i zrozumiałe oraz promować korzystanie z nich poprzez kampanie informacyjne.

Większa liczba wizyt w bazie wiedzy przyczynia się do zwiększenia samodzielności klientów w rozwiązywaniu problemów, skracając czas oczekiwania na odpowiedź od helpdesku. Z kolei agentom pomaga szybko i skutecznie znaleźć odpowiedzi, co przekłada się na lepszą efektywność działu obsługi klienta.

Wskaźnik eskalacji spraw

Wskaźnik eskalacji spraw wskazuje odsetek spraw, które wymagają eskalacji lub przekazania wyżej w hierarchii organizacyjnej, ponieważ nie zostały rozwiązane na niższym poziomie obsługi klienta. Celem tego wskaźnika jest minimalizacja konieczności eskalacji, co oznacza skuteczne i efektywne rozwiązywanie problemów na początkowych poziomach obsługi klienta. Niski wskaźnik eskalacji świadczy o zdolności działu obsługi klienta do samodzielnego rozwiązywania spraw i podejmowania decyzji.

Wskaźnik porzuceń

Wskaźnik porzuceń (Abandonment Rate) odnosi się do odsetka klientów, którzy porzucają interakcję lub transakcję przed jej zakończeniem czy rozwiązaniem. W tym wypadku celem jest minimalizacja liczby porzuceń np. o określony procent w ciągu określonego okresu. Aby to osiągnąć, można zastosować różne strategie, takie jak zoptymalizowanie interfejsu użytkownika, skrócenie czasów oczekiwania czy szkolenie personelu w obszarze obsługi klienta.

Zmniejszenie liczby odesłań produktów

Ten cel polega na ograniczeniu liczby przypadków, w których klienci zwracają zakupione produkty i żądają zwrotu środków. Przykładowo, firma może pracować nad zmniejszeniem liczby odesłań produktów o 30% w ciągu najbliższego półrocza, co oznacza poprawę jakości produktów, zwiększenie precyzji w informacjach o produkcie i usłudze, a także lepsze dopasowanie do oczekiwań klientów. Celem jest minimalizacja frustracji klientów związanej z odesłaniem produktu oraz związanych z tym kosztów i strat finansowych dla firmy.

Zwiększenie liczby powtarzalnych transakcji

Zwiększenie liczby powtarzalnych transakcji zakłada zwiększenie liczby klientów dokonujących ponownych zakupów od Twojej firmy. Konkretny cel może polegać na zwiększeniu tej liczby np. o 20% w ciągu roku. Pozwala to budować lojalność klientów i długotrwałe relacje handlowe, a poprzez dostarczanie m.in. oferowanie atrakcyjnych programów lojalnościowych, skuteczną obsługę klienta czy tworzenie wartościowych doświadczeń zakupowych można zwiększyć przychody i stabilność biznesową.