​Account manager – kto to jest i czym się zajmuje?

Account manager stanowi pomost między firmą a klientem, troszcząc się o relacje i potrzeby kontrahentów. Czym jeszcze zajmuje się opiekun klienta oraz co trzeba umieć, żeby pracować na tym stanowisku?

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Kim jest account manager?
• Jakie są obowiązki account managera?
• Jakie umiejętności powinien posiadać account manager?
• Jakie są zarobki account managera?
• Jaka jest rola account managera?

Account manager – definicja

Account manager (po polsku opiekun klienta) to osoba odpowiedzialna za zarządzanie relacjami z klientami firmy – dba ona, by ich potrzeby i oczekiwania były spełnione na najwyższym poziomie. Pracuje na styku obsługi klienta i sprzedaży, więc gra pierwszoplanową rolę w budowaniu długotrwałych i partnerskich relacji z kontrahentami, co nie tylko wpływ na ich zadowolenie, ale także rozwój potencjału biznesowego firmy^{[1] [2] [3]}.

Account manager to kluczowy specjalista w firmie odpowiedzialny za budowanie i utrzymywanie długotrwałych relacji z klientami, dbając o to, aby ich potrzeby były nie tylko zrozumiane, ale także skutecznie realizowane.

Definicja account managera

Menadżer ds. klienta (tak też można nazywać accountów) działa jako główny punkt kontaktowy pomiędzy klientem a zespołami wewnętrznymi firmy, często koordynując procesy wewnątrz organizacji tak, aby projekty i usługi na rzecz klientów były realizowane szybko i sprawnie. Z tego względu musi cechować się nie tylko doskonałymi umiejętnościami komunikacyjnymi, lecz także strategicznym myśleniem, empatią oraz zdolnością do rozwiązywania problemów^{[4] [5]}.

​Obowiązki account managera

Obowiązki opiekuna klienta^{[6] [7]} obejmują zarówno aspekty operacyjne, jak i strategiczne. Dba on przede wszystkim o utrzymywanie stałego kontaktu z klientami i zapewnia, że wszystkie ich potrzeby są odpowiednio realizowane.

Na podstawie regularnych rozmów i analizy danych menadżer identyfikuje kluczowe potrzeby klientów oraz przewiduje ich przyszłe oczekiwania – dzięki temu jest w stanie na bieżąco dostosować ofertę firmy. Doradza też klientom w wyborze usług i produktów firmy, które najlepiej odpowiadają ich specyficznym potrzebom, co często wymaga współpracy z innymi zespołami wewnętrznymi.

Accounci, jak się popularnie nazywa ten zawód, odpowiadają też za nadzorowanie realizacji zamówień, projektów oraz świadczenia usług. Koordynują więc działania różnych działów w firmie, aby produkty czy usługi zostały dostarczone w terminie i zgodnie z zapisami umowy. Jeśli pojawiają się trudności lub reklamacje, to oni odpowiadają za ich szybkie i efektywne rozwiązanie.

Opiekunowie klienta regularnie sprawdzają, czy usługi firmy spełniają oczekiwania klienta, przeprowadzając analizy zadowolenia i zbierając opinie, żeby doskonalić współpracę. Stale analizują też potencjalne możliwości rozwoju współpracy, proponując klientowi nowe rozwiązania, produkty lub usług.

Menadżerowie uczestniczą też w działaniach sprzedażowych i pomagają działowi sprzedaży realizować cele dotyczące pozyskania nowych zamówień od istniejących klientów. Do ich zadań należy też przygotowywanie szczegółowych raportów na temat wyników współpracy z klientami.

​Umiejętności account managera

Menadżer ds. klienta powinien posiadać przede wszystkim umiejętności komunikacyjne – w tej pracy zdolność jasnego przekazywania informacji, a także aktywnego słuchania, są niezbędne, by zrozumieć potrzeby klienta i precyzyjnie przedstawić mu rozwiązania firmy. Pomagają też w utrzymywaniu długofalowych relacji, a to przekłada się na pozytywny wizerunek firmy w oczach klientów.

Nieocenioną kompetencją jest zdolność analitycznego myślenia – dzięki niej account może przewidzieć potrzeby klientów oraz wychwycić potencjalne okazje do rozwinięcia współpracy. Przydatne będą mu też zdolności organizacyjne, ponieważ opiekun klienta często nadzoruje realizację projektów oraz koordynuje działania zespołów, więc musi umieć priorytetyzować zadania i skutecznie zarządzać czasem.

W codziennej pracy menadżer musi umieć radzić sobie z wyzwaniami i trudnościami, więc musi umieć szybko reagować, być elastycznym i odpornym na stres. Jednocześnie powinien wykazywać się strategicznym myśleniem i orientacją na wynik.

Aby wyróżnić się na rynku pracy oraz zdobyć wiedzę i umiejętności niezbędne w zarządzaniu relacjami z klientami, może rozważyć zdobycie kilku certyfikatów. Jednym z nich jest certyfikat Certified Account Manager^[8] – obejmuje on tematy związane z zarządzaniem relacjami z najważniejszymi klientami, analizą ich potrzeb, a także zarządzaniem projektami i strategicznymi procesami sprzedaży.

W zakresie zarządzania projektami przydatny może być certyfikat Project Management Professional^[9] przyznawany przez Project Management Institute (PMI). Pozwala on rozwinąć umiejętności organizacyjne i analityczne. Alternatywą może być Certified ScrumMaster, zwłaszcza jeśli firma pracuje w środowisku Agile^[10].

Znajomość technik sprzedaży jest równie ważna, dlatego certyfikaty takie jak Certified Sales Professional^[11] lub Salesforce Certified Sales Representative^[12] będą wartościowe, szczególnie dla accountów, którzy angażują się w proces sprzedaży i rozwój nowych relacji biznesowych.

W zakresie kompetencji miękkich ceniony jest certyfikat Certified Professional in Learning and Performance^[13] lub programy rozwijające komunikację interpersonalną i negocjacyjną, takie jak te oferowane przez Dale Carnegie^[14] czy Toastmasters^[15], mogą pomóc w doskonaleniu umiejętności komunikacyjnych oraz prezentacyjnych.

​Zarobki account managera

W Polsce średnie wynagrodzenie na stanowisku account managera wynosi około 7 780 PLN brutto miesięcznie, mediana oscyluje w granicach od 6 200 PLN do 9 890 PLN brutto, a 25% najgorzej wynagradzanych osób na tym stanowisku otrzymuje poniżej 6 200 PLN brutto, podczas gdy 25% najlepiej opłacanych zarabia powyżej 9 890 PLN brutto^{[16] [17]}. Wynagrodzenie różni się również w zależności od regionu – w Warszawie średnie zarobki wynoszą około 7 780 PLN brutto, podczas gdy we Wrocławiu jest to około 6 420 PLN brutto^{[18] [19]}.

Na świecie pensje opieknów klienta zależą od kraju oraz lokalnych standardów płacowych. W Stanach Zjednoczonych średnie miesięczne wynagrodzenie wynosi około 6 970 USD, co odpowiada około 33 003 PLN^[20]. W Niemczech średnie miesięczne zarobki to około 4 692 EUR, czyli około 22 480 PLN^[21]. W Wielkiej Brytanii średnie wynagrodzenie wynosi około 3 614 GBP miesięcznie, co stanowi około 20 497 PLN^[22].

​Rola account managera

Osoba pełniąca funkcję account managera działa na styku sprzedaży i obsługi klienta, dbając, aby klienci otrzymywali produkty i usługi zgodnie z najwyższymi standardami jakości, a jednocześnie realizując cele firmy w zakresie przychodów i satysfakcji klienta. Opowiada też za zrozumienie unikalnych potrzeb każdego klienta oraz za dobór rozwiązań, które najlepiej je spełnią.

Account jest pośrednikiem, który przekazuje klientowi informacje o postępach, terminach i wszelkich istotnych zmianach. W przypadkach reklamacji lub problemów, podejmuje działania naprawcze i proponuje odpowiednie rozwiązania. Jego rola wymaga nie tylko doskonałych umiejętności komunikacyjnych i organizacyjnych, lecz także strategicznego myślenia i zdolności do szybkiego reagowania, ponieważ bezpośrednio wpływa na sukces firmy.