Jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków, zmiany w regulaminie InPostu i Google Glass, czyli rewolucja, która wyprzedziła swoje czasy
Połowa second handów online nie przestrzega natomiast podstawowych praw konsumentów, co stawia pytanie o bezpieczeństwo zakupów w Internecie. Ponadto, InPost wprowadza zmiany w swoim regulaminie, a Orlen podejmuje dezycję o rezygnacji z zarządzania dostawami paczek. Co więcej, DHL wprowadza kary za nieprawidłowo oznaczone paczki. Jak te zmiany wpłyną na branżę e-commerce?
Chcesz poznać więcej faktów z branży e-commerce? Obejrzyj kolejny odcinek Aspektów Handlu:
Jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków?
Porzucanie koszyków to częsty problem e-commerce, ale jest wiele sposobów, by go zmniejszyć. Uproszczenie procesu zakupowego, przejrzyste ceny, szybka dostawa i różnorodność metod płatności mogą znacząco poprawić wyniki. Dodatkowo, łatwe zwroty, błyskawiczne ładowanie strony i przypomnienia o porzuconych koszykach zwiększają szansę na finalizację zakupu. Wszystko to wpływa na zadowolenie klientów i budowanie ich lojalności.
TL;DR
Porzucanie koszyków to jeden z największych problemów e-commerce. Jak zatem sprawić, żeby klienci tego nie robili lub przynajmniej nie porzucali ich tak często i tak dużo? Sposobów jest wiele, więc możesz dobrać metody dopasowane do swoich potrzeb, możliwości i funduszy.
Warto zacząć od uproszczenia procesu zakupowego. Aby to osiągnąć, dobrze jest skupić się na minimalizacji liczby kroków niezbędnych do finalizacji zamówienia, ponieważ im ich więcej, tym mniej chętny będzie klient do dokonania zakupu. Po zakończeniu wyboru towarów klient powinien od razu mieć możliwość wybory płatności i metody dostawy, po których określeniu będzie mógł zapłacić i potwierdzić zamówienie – więcej kroków nie trzeba. Pomocna może być też możliwość zakupów bez rejestracji jako gość. Warto też wdrożyć autouzupełnianie danych, na przykład poprzez integrację z usługami w rodzaju Google Pay, PayPal czy Facebook Login.
Pamiętaj, że nic tak nie zniechęca do finalizacji zakupu jak ukryte opłaty pojawiające się w ostatnim kroku. Gdy klienci widzą dodatkowe koszty, po prostu rezygnują, więc ważne jest, aby ceny były przejrzyste od samego początku – bez nieprzyjemnych niespodzianek przy podsumowaniu zamówienia.
Kolejna kwestia to dostawa. Jeśli masz taką możliwość, rozważ darmową wysyłkę od określonej kwoty. To prosty sposób na zwiększenie wartości koszyka, bo klienci często wolą dodać coś do zamówienia, niż płacić za przesyłkę.
Pamiętaj też o zwrotach – klienci chcą mieć pewność, że jeśli coś nie spełni ich oczekiwań, bez problemu mogą odesłać produkt. Jasne i proste zasady w tym zakresie to nie tylko wygoda dla kupujących, ale też sposób na budowanie lojalności i pozytywnej reputacji marki.
Nie zapominaj, że jeśli klient musi czekać, aż strona się załaduje, istnieje duża szansa, że zamknie kartę i pójdzie do konkurencji – im krótszy czas oczekiwania (najlepiej krótszy niż dwie sekundy), tym większa szansa na finalizację zakupu. Pamiętaj też, że coraz więcej osób robi zakupy na urządzeniu mobilnym, więc sklep musi działać płynnie zarówno na smartfonach, jak i tabletach. Przycisk „Kup teraz” musi być widoczny, czytelny i łatwy do kliknięcia, a call to action nie może zginąć gdzieś na stronie.
A co jeśli klient zapomni o swoim koszyku? Sposobem może być automatyczny e-mail z tekstem w rodzaju „Hej, Twój koszyk wciąż na Ciebie czeka!”. Dodaj do tego remarketing, czyli reklamy przypominające na Facebooku, Instagramie czy Google Ads, a szansa na odzyskanie klienta rośnie jeszcze bardziej. A gdy dodasz do maila kupon rabatowy? Sukces niemal gwarantowany!
Warto pamiętać, że klienci chętniej kupują w miejscach wiarygodnych i bezpiecznych. Żeby zbudować ich zaufanie wobec Twojego sklepy, podkreślaj opinie innych użytkowników i dbaj o certyfikaty bezpieczeństwa, takie jak certyfikat SSL czy gwarancja zwrotu pieniędzy, sprawiają, że kupujący czują się pewniej. Zapewniaj też łatwy dostęp do obsługi klienta przez czat na żywo lub przejrzyste FAQ.
Wybór metod płatności może zadecydować, czy klient sfinalizuje zakup i w tym wypadku im więcej opcji, tym lepiej! Możliwość zapłaty BLIKIEM, kartą kredytową, przez PayPal czy Google Pay sprawia, że każdy znajdzie wygodny dla siebie sposób. Coraz większą popularność zdobywają też płatności ratalne i opcje „Kup teraz, zapłać później” – to świetne rozwiązanie dla tych, którzy nie chcą od razu obciążać swojego budżetu.
Sam zakup to dopiero początek relacji z klientem. Warto od razu zadbać o personalizację – przypomnienia o porzuconym koszyku czy rekomendacje podobnych produktów sprawiają, że klient czuje, że sklep rozumie jego potrzeby. Dołóż do tego możliwość zapisu do programu lojalnościowego, który nagradza regularne zakupy rabatami lub innymi bonusami, a klient sam do Ciebie wróci.
Połowa second handów online nie przestrzega praw konsumentów
Prawie połowa sklepów internetowych nie informuje prawidłowo o prawie konsumentów do zwrotu towaru, a sześć na dziesięć nie spełnia innych wymogów ochrony konsumentów. Często brakuje pełnych danych o sprzedawcy oraz jasnych informacji o procedurze reklamacyjnej. Dla przedsiębiorców oznacza to ryzyko kar i interwencji UOKiK. Aby uniknąć problemów, sklepy muszą udostępniać regulamin, dane kontaktowe oraz przejrzyste informacje o prawach konsumentów przed finalizacją zakupu.
TL;DR
Okazuje się, że internetowe second handy lekce sobie ważą prawo – niedawna kontrola przeprowadzona przez Komisję Europejską i lokalnych regulatorów rynku ujawniła, że prawie połowa z nich nie informuje klientów prawidłowo o ich prawie do zwrotu towaru[1]. Dodatkowo sześć na dziesięć sklepów nie spełnia innych wymogów prawnych dotyczących ochrony konsumentów[2]. Czego jeszcze można się dowiedzieć? Otóż[3]:
Wiele sklepów nie informuje konsumentów o ich prawie do zwrotu towaru w ciągu 14 dni bez podania przyczyny.
Niektóre sklepy nie podają pełnych informacji o sprzedawcy, takich jak adres siedziby czy dane kontaktowe, co utrudnia konsumentom dochodzenie swoich praw.
Wiele sklepów nie umieszcza klarownych informacji na temat procedury reklamacyjnej oraz praw konsumenta w przypadku wadliwego towaru.
Co to oznacza dla konsumentów? Niestety, ale pewne utrudnienia w procesie zakupowym. Żeby nie pozostać na lodzie, dobrze jest przed zakupem zweryfikować dane sprzedawcy oraz opinie innych klientów. Oprócz tego zawsze warto przeczytać regulamin sklepu internetowego i wybierać sprawdzone formy płatności.
Warto też podkreślić, że naruszenia praw konsumentów przez internetowe sklepy z odzieżą używaną mogą prowadzić do konsekwencji dla samych przedsiębiorców. Brak rzetelnej informacji o prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni stanowi naruszenie obowiązków informacyjnych przedsiębiorcy. Taka sytuacja może skutkować przedłużeniem okresu, w którym konsument ma prawo odstąpić od umowy, nawet do 12 miesięcy od dnia otrzymania towaru[4].
Niepełne lub niejasne dane kontaktowe sprzedawcy utrudniają konsumentom dochodzenie swoich praw, co może być uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Takie działania mogą skutkować interwencją Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), który ma prawo nałożyć na przedsiębiorcę karę finansową oraz nakazać zaniechanie stosowania nieuczciwych praktyk[5].
Jak zatem unikać problemów z perspektywy przedsiębiorcy? Przede wszystkim, opracować i udostępnić na stronie sklepu regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną. Dokument powinien zawierać informacje o rodzajach i zakresie świadczonych usług, warunkach ich realizacji, wymaganiach technicznych, procedurach zawierania i rozwiązywania umów oraz trybie postępowania reklamacyjnego.
Trzeba też dostarczyć konsumentowi jasne i widoczne informacje przed złożeniem zamówienia. Obejmują one dane identyfikujące przedsiębiorcę, podstawowe cechy towaru lub usługi, łączną cenę wraz z podatkami, opłaty za dostawę oraz inne dodatkowe koszty, dostępne metody płatności i dostawy, procedury reklamacyjne, warunki odstąpienia od umowy oraz ewentualne koszty związane ze zwrotem towaru.
Co mówi lutowy odczyt BaseLinker Index?
BaseLinker Index to wskaźnik kondycji polskiego e-commerce, oparty na danych sprzedażowych 3 tysięcy firm. W lutym 2025 roku wyniósł 120 punktów, co oznacza wzrost o 2,2% w porównaniu do lutego 2024 roku, choć w porównaniu do stycznia 2025 roku spadł o 10,3%. Spadek wynika z sezonowego osłabienia sprzedaży po intensywnych okresach świątecznych. Z kolei sprzedaż zagraniczna odnotowała wzrost o 12,2%, a najszybsze wzrosty dotyczyły segmentów takich jak zakupy spożywcze online, zdrowie i uroda oraz dom i ogród. Eksperci przewidują odbicie sprzedaży w nadchodzących miesiącach.
TL;DR
BaseLinker Index to wskaźnik mierzący kompleksową kondycję polskiego sektora e-commerce. Wprowadziła go w styczniu 2022 roku firma BaseLinker, która specjalizuje się w integracji i zarządzaniu sprzedażą online[6].
Początkowa wartość indeksu wynosiła 100 punktów, a sam indeks opiera się na analizie zagregowanych danych sprzedażowych od około 3 tysięcy czołowych polskich firm e-commerce, które zarządzają swoją sprzedażą za pośrednictwem systemu BaseLinker. Aby zostać uwzględnionym w indeksie, przedsiębiorstwo musi osiągać miesięczną wartość sprzedaży online (Gross Merchandise Value, GMV) na poziomie co najmniej 250 tysięcy złotych. W styczniu 2024 roku dokonano aktualizacji uczestników indeksu, aby uwzględnić nowe, duże przedsiębiorstwa, które zaczęły korzystać z systemu w latach 2022 i 2023[7][8].
BaseLinker Index jest publikowany co miesiąc i odzwierciedla dynamikę sprzedaży w polskim e-commerce. W grudniu 2024 roku osiągnął wartość 155 punktów, co oznacza wzrost o 10,8% w porównaniu z grudniem 2023 roku, kiedy to wynosił 140 punktów[9]. W styczniu 2025 roku wartość indeksu spadła do 133 punktów, co jest typowe dla sezonowych wahań po intensywnym okresie świątecznym[10].
Wskaźnik ten stanowi cenne narzędzie analityczne dla obserwatorów rynku, inwestorów oraz samych przedsiębiorców, umożliwiając monitorowanie trendów i kondycji polskiego handlu elektronicznego.
W lutym 2025 roku wskaźnik osiągnął wartość 120 punktów, co stanowi wzrost o 2,2% w porównaniu z analogicznym okresem roku poprzedniego, kiedy to wyniósł 117 punktów; wzrost wynikał z 1,7-procentowego zwiększenia liczby zamówień oraz 0,5-procentowego wzrostu średniej wartości zamówienia, która osiągnęła 195,8 zł[11][12].
W ujęciu miesięcznym, w porównaniu ze styczniem 2025 roku, odnotowano spadek wartości indeksu o 10,3%[13]. Spadek był spowodowany 11-procentowym zmniejszeniem liczby zamówień, mimo że średnia wartość zamówienia wzrosła o 0,7%. Takie sezonowe osłabienie sprzedaży jest typowe dla lutego, który następuje po intensywnym okresie świątecznym i noworocznych wyprzedażach.
Warto zauważyć, że sprzedaż zagraniczna (cross-border e-commerce) odnotowała znaczący wzrost o 12,2% rok do roku, osiągając udział 17,8% w całkowitej sprzedaży polskich e-commerce[14]. Wzrost wskazuje na rosnącą skuteczność polskich sklepów w docieraniu do międzynarodowych klientów, w czym pomagają strategie wielokanałowe.
Analiza poszczególnych kategorii produktowych ujawnia, że w lutym 2025 roku najszybsze wzrosty sprzedaży odnotowały segmenty takie jak supermarket (rosnąca popularność zakupów spożywczych online), zdrowie i uroda (stabilny rozwój rynku kosmetyków i suplementów) oraz dom i ogród (przygotowania konsumentów do nadchodzącego sezonu wiosennego).
Eksperci przewidują, że w nadchodzących miesiącach można spodziewać się odbicia w sprzedaży, na co mogą wpłynąć kampanie promocyjne związane z wiosną i Wielkanocą, wzrost zainteresowania produktami sezonowymi oraz dalszy rozwój sprzedaży cross-border i ekspansja na nowe rynki. Lutowy odczyt indeksu potwierdza, że polski e-commerce nadal rośnie rok do roku, a szczególnie dynamicznie rozwija się sprzedaż zagraniczna.
Zmiany w regulaminie InPostu
InPost wprowadza zmiany w regulaminie, które wejdą w życie 20 marca 2025 roku. Obejmują one rekompensaty za opóźnienia w płatnościach, co ma na celu poprawę płynności finansowej. Dodatkowo, usługa Weekendowe Nadania staje się stałą ofertą, a Szybkie Zwroty będą dostępne także w PaczkoPunktach. Klienci korzystający z Allegro Paczkomat 24/7 będą mogli nadawać paczki bez drukowania etykiety, a regulaminy zostaną zaktualizowane o dodatkowe kanały reklamacyjne.
TL;DR
InPost planuje zmiany w regulaminie usług kurierskich, a wejdą one w życie 20 marca 2025 roku[15]. Jedną z najważniejszych modyfikacji jest wprowadzenie zapisów dotyczących rekompensat dla klientów w określonych sytuacjach – zmiana ma zdyscyplinować klientów biznesowych do terminowego regulowania zobowiązań finansowych wobec InPost, co jest zgodne z powszechną praktyką rynkową, mającą na celu zapewnienie płynności finansowej przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie[16].
Co jeszcze się zmieni? Zmiany zajdą w następujących obszarach[17]:
Weekendowe Nadania, czyli usługa nadawania paczek w weekendy, na stałe wejdą do oferty InPost.
Klienci będą mogli nadawać paczki w ramach usługi Szybkie Zwroty nie tylko w Paczkomatach, ale także w PaczkoPunktach.
Nadawcy korzystający z usługi Allegro Paczkomat 24/7 InPost będą mogli nadawać paczki bez konieczności drukowania etykiety nadawczej, co uprości proces nadawania przesyłek.
Regulaminy zostaną zaktualizowane, aby uwzględnić dodatkowe, dostępne kanały zgłaszania reklamacji, co ma na celu usprawnienie procesu obsługi klienta.
Jak przygotować się na zmiany? Przede wszystkim należy dokładnie przeczytać zaktualizowane regulaminy usług InPost Paczkomat® 24/7, InPost Kurier, Allegro Paczkomat® 24/7 InPost, Allegro Kurier InPost oraz odbiór przesyłek przez kuriera InPost w ramach Allegro Smart, które dostępne są na oficjalnej stronie InPost.
Nieco więcej zachodu będzie wymagać włączenie weekendowych nadań do stałej oferty oraz rozszerzenie usługi Szybkie Zwroty na PaczkoPunkty – wymaga to aktualizacji procedur nadawania i odbioru przesyłek, więc musisz zadbać, by Twój personel był świadomy zmian i odpowiednio przeszkolony. Zadbaj też o szkolenie z nowych kanałów zgłaszania reklamacji i dostosuj swoje procedury reklamacyjne.
Najważniejszą zmianą jest wprowadzenie zapisów dotyczących rekompensat za opóźnienia w płatnościach, ale to można rozwiązać stosunkowo łatwo – po prostu upewnij się, że wszystkie płatności na rzecz InPost są realizowane zgodnie z ustalonymi terminami.
Orlen nie chce zarządzać dostawami paczek
Po likwidacji ostatnich kiosków Ruchu firma kontynuuje działalność w sprzedaży produktów FMCG oraz usługach kurierskich, a integracja z PKN Orlen umożliwia dalszy rozwój. Orlen planuje jednak wycofać się z zarządzania usługą Orlen Paczka, obejmującą sieć paczkomatów, i poszukuje partnera do jej przejęcia. Ruch boryka się z problemami finansowymi, a Poczta Polska może przejąć usługę, co wpłynęłoby na konkurencję w branży kurierskiej, poprawiając dostępność usług i ceny dla konsumentów.
TL;DR
Wszyscy chyba kojarzą znane kioski Ruchu, z których ostatni został zlikwidowany pod koniec 2024 roku[18]. Koniec kiosków nie oznacza końca Ruchu – obecnie kontynuuje działalność w sprzedaży produktów FMCG, jednocześnie rozwijając usługi kurierskie i logistyczne[19][20], a dzięki integracji z PKN Orlen, firma zyskała możliwość dalszej modernizacji i poszerzenia oferty, choć nie zajmuje się już dystrybucją prasy, z któej zasłynął[21][22].
Jeszcze trochę historii – Ruch Spółka Akcyjna to polskie przedsiębiorstwo handlu detalicznego, założone w 1918 roku w Warszawie przez Jana Gebethnera i Jakuba Mortkowicza[23]. Początkowo firma koncentrowała się na dystrybucji prasy, jednak z czasem rozszerzyła swoją działalność o sprzedaż produktów szybkozbywalnych, prenumeratę oraz świadczenie usług kurierskich i logistycznych[24].
W swojej historii Ruch przeszedł liczne przekształcenia własnościowe. W 2020 roku PKN Orlen, polski koncern naftowy, sfinalizował przejęcie Ruchu, integrując go ze swoimi strukturami biznesowymi[25].
A dlaczego piszemy o Ruchu? Otóż Orlen planuje wycofać się z zarządzania usługą Orlen Paczka, obejmującą sieć ponad 6 tysięcy automatów paczkowych[26]. Prezes koncernu, Ireneusz Fąfara, podkreślił, że choć obecność paczkomatów na stacjach Orlen jest pożądana jako uzupełnienie oferty dla klientów, firma nie zamierza dalej zarządzać tym segmentem działalności. W związku z tym Orlen poszukuje partnera, który przejmie zarządzanie usługą Orlen Paczka.
Jednocześnie Ruch, który odpowiada za usługę Orlen Paczka, odnotowuje trwałą nierentowność – w 2023 roku, przy spadku przychodów o 10,4% do 799,61 mln zł, strata netto Ruchu pogłębiła się z 61,25 mln zł do 86,07 mln zł[27][28]. Prezes Fąfara przyznał, że Ruch nie mógłby funkcjonować bez finansowego wsparcia ze strony Orlenu, co skłania koncern do przeprowadzenia zmian w strukturze i funkcjonowaniu spółki.
Jednym z potencjalnych nabywców Orlen Paczki jest Poczta Polska, dla której przejęcie tej usługi byłoby strategicznym wzmocnieniem pozycji w sektorze przesyłek kurierskich[29][30]. Ewentualna transakcja może wpłynąć na zwiększenie konkurencji na rynku usług paczkowych, co przyniosłoby korzyści konsumentom w postaci lepszej dostępności i jakości usług.
Mogłoby to też mieć pozytywne skutki dla spółki Ruch – wprowadzenie nowego partnera mogłoby przynieść niezbędne inwestycje i know-how, co pozwoliłoby zrestrukturyzować Ruch i poprawić jego efektywność operacyjną. Zaś patrząc ogólnie, to w perspektywie średnio- i długoterminowej rynek usług kurierskich w Polsce może ulec konsolidacji, prowadząc do powstania silniejszych podmiotów zdolnych do konkurowania na poziomie międzynarodowym. Dla konsumentów oznacza to może potencjalnie szerszą ofertę usług, lepszą jakość obsługi oraz bardziej konkurencyjne ceny.
DHL wprowadza kary dla sprzedawców za nieprawidłowo oznaczone paczki
Od 1 kwietnia 2025 roku DHL wprowadzi dodatkowe opłaty za paczki niespełniające nowych wymogów oznaczania ciężkich przesyłek. Nadawcy będą musieli oznaczać paczki ważące od 10 do 20 kg jako „ciężkie”, a te powyżej 20 kg w sposób bardziej widoczny. Dodatkowo, za różnice w zadeklarowanej i rzeczywistej wadze paczek będą naliczane dodatkowe opłaty. Sprzedawcy mają czas, by dostosować swoje procesy wysyłkowe, oznaczając paczki zgodnie z wymaganiami, co pozwoli uniknąć niepotrzebnych kosztów. Ważne jest także przeszkolenie pracowników i dostosowanie wewnętrznych procedur.
TL;DR
1 kwietnia 2025 roku DHL wprowadzi dodatkowe opłaty za paczki niespełniające nowych wymogów dotyczących oznaczania ciężkich przesyłek. Przepisy obowiązujące w Niemczech od 1 stycznia 2025 roku nakładają na nadawców obowiązek odpowiedniego oznaczania paczek ważące od 10 do 20 kg jako „ciężkich”, natomiast przesyłki powyżej 20 kg wymagają jeszcze bardziej widocznego oznaczenia[31]. Oprócz tego nadawcy będą musieli spełnić kilka nowych obowiązków[32]:
Jeśli paczka spełnia wymogi oznaczenia jako „ciężka”, a nie zostanie oznakowana, DHL naliczy karę; zapłacić trzeba będzie też za paczki niepotrzebnie oznaczone jako ciężkie.
Jeśli rzeczywista waga paczki nie będzie zgadzać się z zadeklarowaną, trzeba będzie zapłacić za korektę.
Jeśli zadeklarowano niższą niż w rzeczywistości wagę paczki, co zaniżyło koszty wysyłki, DHL doliczy brakującą kwotę, ale nie będzie wymogu zapłaty za brak oznaczenia czy korektę wagi.
Powyższe koszty mogą się kumulować.
DHL rozpocznie egzekwowanie nowych warunków od 1 kwietnia 2025 roku, dlatego sprzedawcy mają jeszcze czas na dostosowanie swoich procedur wysyłkowych, aby uniknąć niepotrzebnych kosztów. Da się to zrobić bardzo prosto – trzeba po prostu precyzyjnie określać wagę każdej paczki przed jej wysyłką, a te wadze od 10 do 20 kg oznacza jako „10+”, zaś te powyżej 20 kg jako „20+”. Oznaczenia można przygotować samodzielnie (muszą jednak spełniać wymagania DHL dotyczące ikon i kodów kreskowych), ale można je zamówić poprzez portal Post & DHL Geschäftskundenportal.
Oprócz tego warto poświęcić chwilę na dostosowanie wewnętrznych procesów pakowania i etykietowania przesyłek, a także przeszkolić pracowników odpowiedzialnych za przygotowanie przesyłek z nowych wytycznych. Trzeba też być pewnym, że nie jest to ostatnia zmiana regulaminu DHL.
Google Glass, czyli innowacja, która wyprzedziła swoje czasy
Google Glass to technologia, która miała zrewolucjonizować świat, lecz zakończyła swój żywot jako porażka. Choć te futurystyczne okulary oferowały innowacyjne funkcje, takie jak nagrywanie wideo czy nawigacja, nie były gotowe na wyzwania społeczne i technologiczne. Sprawdź, czym były Google Glass i dowiedz się, czemu wyprzedziły swoje czasy.
"Do not accept ‘just’ high quality. Anyone can do that. If the sky is the limit, find a higher sky.”
Razem z całym zespołem Cyrek Digital pomagam firmom w cyfrowej transformacji. Specjalizuje się w technicznym SEO. Na działania marketingowe patrzę zawsze przez pryzmat biznesowy.
