Co robić, gdy influencer wpłynie negatywnie na wizerunek Twojej firmy? 

Współpraca z influencerami może znacząco zwiększyć rozpoznawalność marki i zaangażowanie klientów. Jednak, jak każda strategia, także i ta niesie za sobą pewne ryzyka. Negatywny wpływ influencera na wizerunek firmy może mieć dalekosiężne konsekwencje – od utraty zaufania konsumentów, po spadki sprzedaży. Jak zarządzać zatem ryzykiem i co robić, gdy sytuacja kryzysowa już wystąpi?

Zapobieganie kryzysom

Aby zminimalizować potencjalne ryzyko, związane z negatywnym wpływem na wizerunek marki, warto podjąć odpowiednie działania, takie jak:

Planowanie awaryjne

Pierwszym krokiem w minimalizacji ryzyka jest staranne planowanie i implementacja procedur awaryjnych, jeszcze przed rozpoczęciem współpracy. Niezwykle istotne jest ustalenie jasnych wytycznych dotyczących tego, co influencer może i czego nie może publikować w kontekście marki. Warto umówić się także na regularne kontrole i akceptacje treści przez zespół marketingowy przed ich publikacją.

Monitoring i szybka reakcja na efekty kampanii influencerskiej

Stały monitoring działań influencerów pozwala na szybkie zauważenie i reagowanie na potencjalnie szkodliwe treści. Narzędzia do monitoringu social media mogą automatycznie śledzić wszelkie wzmianki o marce i powiadamiać o nich w czasie rzeczywistym. W przypadku wykrycia problematycznych treści, konieczne jest natychmiastowe działanie, aby ograniczyć ich negatywny wpływ. 

Komunikacja kryzysowa w kampanii influencerskiej

Kiedy negatywna sytuacja się już wydarzy, niezwykle ważna jest odpowiednio przygotowana i szybka komunikacja. Firma powinna wydać oświadczenie, które opisuje zaistniałą sytuację, wyjaśniając okoliczności i informując o podjętych krokach naprawczych. Ważne jest, aby komunikat był szczery i transparentny, pokazując, że organizacja poważnie podchodzi do zaistniałego problemu i dba o interesy swoich klientów.

Renegocjacja warunków współpracy z influencerem lub jej zakończenie

W zależności od skali problemu, czasem konieczna może być renegocjacja warunków współpracy z influencerem lub nawet jej zakończenie. Decyzja o odstąpieniu od dalszej współpracy powinna być poprzedzona dokładną analizą sytuacji i jej potencjalnych konsekwencji. Jest to drastyczny, ale czasem niezbędny krok, aby ochronić markę przed dalszymi szkodami. 

Analiza po kryzysie i wnioski na przyszłość

Po rozwiązaniu sytuacji kryzysowej niezwykle ważne jest przeprowadzenie szczegółowej analizy tego, co poszło nie tak. Taka postmortem analiza powinna wyłonić zarówno słabe punkty w strategii i procesach zarządzania influencer marketingiem, jak i zidentyfikować lepsze praktyki na przyszłość. Każdy kryzys to także okazja do nauki i ulepszenia istniejących procedur. 

Rodzaje kryzysów w influencer marketingu

Najczęściej spotykane formy kryzysu w influencer marketingu obejmują m.in.:

Typowe nieporozumienie

Czasami kryzys może wyniknąć z niezamierzonego nieporozumienia, które zyskuje rozgłos. Przykładowo, influencer może nieświadomie pomylić nazwę produktu, tworząc zabawne, ale potencjalnie mylące skojarzenie. Choć może to wywołać uśmiech wśród części publiczności, równie dobrze może wprowadzić zamieszanie w strategii komunikacji marki i wymagać wyjaśnień. Reakcja marki powinna być szybka, aby wyjaśnić pomyłkę i możliwie obrócić sytuację na swoją korzyść, np. poprzez humorystyczne podejście w odpowiedziach w mediach społecznościowych. 

Nieodpowiednie treści

Influencer może nieświadomie opublikować treści, które są nieodpowiednie lub kontrowersyjne, np. zdjęcie lub komentarz, który może być odbierany jako obraźliwy dla pewnych grup społecznych. Tego rodzaju wpadki mogą wywołać oburzenie i negatywne reakcje wśród obecnych i potencjalnych klientów. W takiej sytuacji firma musi szybko zareagować, najczęściej przez wydanie oświadczenia z przeprosinami i podjęcie działań naprawczych. Warto rozważyć również przeszkolenie influencerów w zakresie standardów komunikacji marki.  

Poważne naruszenia etyki

W najgorszym scenariuszu influencer może zostać przyłapany na działaniach, które stanowią poważne naruszenie etyczne, takie jak oszustwa, manipulacja czy nielegalne działania. Takie sytuacje mogą znacząco zaszkodzić wizerunkowi firmy, gdyż publiczność często utożsamia postawy influencera z wartościami marki, którą reprezentuje. W takim przypadku konieczne jest natychmiastowe odcięcie się od influencera, publiczne potępienie jego działań i podjęcie kroków mających na celu odbudowę zaufania klientów. 

Każdy z tych scenariuszy wymaga odmiennego podejścia i precyzyjnie zaplanowanej komunikacji, aby zminimalizować szkody dla marki i wykorzystać kryzys jako lekcję na przyszłość. Odpowiednio zarządzany kryzys może nawet poprawić postrzeganie firmy, pokazując jej profesjonalizm i zdolność do odpowiedzialnego reagowania na nieoczekiwane wydarzenia.

Zarządzanie ryzykiem w influencer marketingu wymaga starannego planowania, szybkiej reakcji na kryzys oraz przemyślanej i transparentnej komunikacji. Kluczowe jest także przygotowanie na różne sytuacje, aby nawet w przypadku negatywnego wpływu influencera na wizerunek firmy, marka była w stanie szybko i efektywnie zareagować, minimalizując szkody. Pamiętaj, że odpowiednie przygotowanie i procedury kryzysowe mogą znacząco ograniczyć ryzyko i ułatwić zarządzanie potencjalnymi problemami. 

Zaufaj profesjonalistom

W sytuacjach kryzysowych wartość doświadczenia i profesjonalizmu, jakie oferują specjalistyczne agencje zajmujące się influencer marketingiem, jest nieoceniona. Profesjonaliści z agencji są przeszkoleni do szybkiego i skutecznego reagowania na różnego rodzaju kryzysy komunikacyjne. Dzięki ich wiedzy i doświadczeniu, można nie tylko efektywnie zarządzać kryzysową sytuacją, lecz takze unikać podobnych problemów w przyszłości.

Współpraca z agencją zapewnia dostęp do narzędzi monitorujących, specjalistów od Public Relations oraz ekspertów od zarządzania kryzysowego, co pozwala na skoncentrowanie się na głównych celach biznesowych, mając pewność, że potencjalne kryzysy są w rękach profesjonalistów. Zainwestowanie we współpracę z agencją to ochrona wizerunku marki i strategiczna decyzja, która może przynieść długoterminowe korzyści.