Touchpointy – co to są cyfrowe punkty styku konsumenta z marką

Ogólne wrażenia dotyczące kontaktu z Twoją marką mają kluczowe znaczenie dla decyzji zakupowej klientów. Dlatego musisz ocenić i zoptymalizować każdy możliwy cyfrowy punkt styku (touchpoint), tak, by przynosił realną wartość dla odbiorcy. Jeśli chcesz wzbudzić zainteresowanie klientów marką, musisz przede wszystkim wiedzieć gdzie i kiedy potencjalny klient “widzi Cię” w Internecie. Nie chodzi tylko o produkty, które sprzedajesz, ale o każdy krok, który przyczynia się rozpoznawalności marki.

Czym są Touchpointy?

Pojęcie “touchpointów” w marketingu zostało zdefiniowane przez Dona Peppersa i Marthy Rogersa, którzy są znani jako twórcy koncepcji Customer Relationship Management (CRM). W swojej książce z 1993 roku “The One to One Future”, Peppers i Rogers użyli pojęcia “touchpoints” do opisania każdej interakcji między firmą a klientem, która ma miejsce w trakcie całego cyklu życia klienta.

Według Peppersa i Rogersa, touchpointy to wszystkie punkty styku, w których klient ma kontakt z marką lub produktem, włączając w to reklamy, strony internetowe, działania marketingowe, sprzedaż, obsługę klienta oraz wiele innych. Wszystkie te punkty styku wpływają na sposób, w jaki klient postrzega markę, a tym samym na jego decyzję zakupową i lojalność wobec marki.

Badania wskazują, że liczba touchpointów, które powinny być wykorzystane w strategii marketingowej, zależy od wielu czynników, takich jak branża, rynek, grupa docelowa, cele marketingowe i budżet. Nie ma uniwersalnej liczby touchpointów, która byłaby odpowiednia dla każdej firmy.

Jedno z badań przeprowadzonych przez firmę Salesforce wskazało, że średnia liczba touchpointów, jakie są wykorzystywane w strategiach marketingowych, wynosi około 6-8. Jednakże w przypadku niektórych branż lub grup docelowych, liczba ta może być znacznie większa lub mniejsza.

Gdy klient zdecyduje się dokonać zakupu w Twoim sklepie Internetowym, przechodzi przez kilka kroków – od zbudowania świadomości istnienia marki po dokonanie ostatecznego zakupu. Te kroki i procesy są częścią tego, co nazywamy podróżą klienta lub lejkiem marketingowym w e-commerce. Składa się na nią wiele indywidualnych punktów, w których użytkownik Internetu może spotkać Twoją markę – to właśnie touchpointy. Na część z nich masz bezpośredni wpływ (np. na swoją stronę Internetową), a na część – niekoniecznie (np. opinia o firmie na forum).

W jakich (przykładowych) miejscach najczęściej klient będzie się stykał z Twoją marką?

Reklama w Internecie

Reklama online, taka jak np. Google Ads lub Facebook Ads, jest jednym z punktów styku, które mogą przyciągać nowy ruch do Twojej witryny. Jeśli chcesz, aby ludzie klikali Twoją reklamę, ważne jest stworzenie kreacji, która przyciągnie uwagę potencjalnych nabywców i zachęci ich do działania.

Content marketing

Istotne i przydatne dla użytkowników treści, publikowane przez markę w celu pozyskania uwagi i zaangażowania odbiorców. Jeśli odpowiadają na ich intencję związaną z wyszukiwaniami w Google, to okażą się być łatwe do odnalezienia. Może to być informacyjny post na blogu, ale również zdjęcie na Instagramie z ciekawą historią w tle.

Treść może również pomóc w opracowaniu strategii utrzymania klientów – to jeden ze sposobów na dalsze angażowanie osób, które już kupiły w Twoim sklepie.

Influencer marketing

Jeśli do promocji swojego brandu zaprosisz osobę znaną w sieci, czyli Influencera, to jego działania również będą punktem, w którym klient styka się z Twoją marką.

Treści generowane przez użytkowników (UGC)

Dowolna forma treści online, pochodzących od użytkowników indywidualnych, a nie opłaconych profesjonalistów lub marek. Konsumenci 2,4 razy częściej postrzegają takie treści jako autentyczne w porównaniu do treści generowanych przez markę.

Firmy korzystające z UGC mogą również budować lojalność klientów i zaufanie, pokazując, że stawiają ich – społeczność skoncentrowaną wokół swoich marek, na pierwszym miejscu.

Recenzje online

Jednym z najważniejszych aspektów każdego sklepu Internetowego, który w dużym stopniu wpływa na decyzje klientów, są recenzje online. Większość klientów będzie bardziej skłonna kupić produkt, który jest opatrzony opiniami dotychczasowych klientów, ponieważ chcą sprawdzić, czy osobom, które faktycznie kupiły i korzystały z produktu, spodobał się (lub nie) i dlaczego.

Postaraj się więc zachęcić klientów do pozostawienia recenzji produktu po dokonaniu zakupu. Sprawdzaj recenzje swoich produktów i regularnie na nie odpowiadaj, jeśli cokolwiek nie zadziałało tak jak powinno, a klient nie jest zadowolony.

Media społecznościowe

Platformy mediów społecznościowych mogą zapewnić takie efekty dla Twojego sklepu Internetowego, których nie mogą zapewnić inne kanały. Chociaż są wykorzystywane głównie do komunikowania się i utrzymywania klientów, to platformy takie jak Facebook i Instagram mają rozbudowane funkcje zakupów online, w tym możliwość robienia zakupów za pomocą jednego kliknięcia.

Agregatory sprzedaży

Niektóre firmy mogą czerpać korzyści z wystawiania swoich produktów na rynkach stron trzecich, takich jak Amazon czy Allegro. Tzw. Marketplaces pozwolą Twojej firmie dotrzeć do większej liczby klientów, a także pomogą Ci radzić sobie z niektórymi aspektami handlu elektronicznego, takimi jak wysyłka i płatność.

Doświadczenie klienta w zakresie realizacji

Odnosi się do całego procesu pakowania, wysyłki produktu i odbioru przez klienta. Proces realizacji zamówienia wpływa na wrażenia zakupowe Twojego klienta i może być tym, co wpłynie na kolejne zamówienia lub ich brak.

Firma powinna więc zapewnić najlepszą jakość realizacji, upewniając się, że korzysta z usług wysyłkowych po przystępnych kosztach, przy jednoczesnym zachowaniu oczekiwań klienta dotyczących czasu dostawy.

Dobrym pomysłem jest skorzystanie z systemu śledzenia przesyłek, aby powiadomić klientów o procesie wysyłki ich zamówienia. Terminowa aktualizacja procesu wysyłki pomoże Ci zdobyć zaufanie klientów.

Ankiety zwrotne

Ankiety z opiniami są zazwyczaj wysyłane do klientów po zakupie produktu lub usługi. Ankieta zwrotna ma na celu przede wszystkim uzyskanie szczegółowych informacji na temat doświadczeń klientów związanych z korzystaniem z Twojego produktu i wykorzystanie ich jako podstawy do przyszłych ulepszeń.

Korzystanie z ankiety zwrotnej może być również bezpieczną opcją, gdy otrzymasz negatywną opinię, ponieważ scenariusz pozwala na natychmiastowe zajęcie się nią. Staraj się spersonalizować każdą prośbę o ankietę, którą wysyłasz do klienta, aby pokazać, że zależy Ci na jego opinii. Nie zapomnij odpowiedzieć na wszelkie sugestie.

Mailing z podziękowaniem

Wysłanie e-maila z podziękowaniem po tym, jak klient podejmie jakieś działanie (np. dokona zakupu lub wypełni ankietę zwrotną), może być świetnym sposobem na nawiązanie pozytywnych relacji.

Katalogi produktów i strony internetowe

Katalogi produktów i strony sklepu Internetowego są często jednymi z ostatnich etapów podróży klienta i odpowiednim miejscem, aby zachęcić kogoś do zakupu Twojego produktu. I odwrotnie, zła strona produktu może spowodować, że zniechęcony klient skieruje swoje kroki do konkurencji.

Touchpointy a (udana) ścieżka zakupowa

Identyfikacja i zadbanie o wysoką jakość wszystkich punktów, w których użytkownik styka się z Twoją marką pozwala zwiększyć szanse na to, że stanie się zadowolonym klientem. Ponieważ nie na wszystkie możemy wpływać bezpośrednio, tak ważne jest zadbanie o odpowiedni wizerunek brandu. Kompleksowe działania z zakresu e-commerce marketingu pozwolą upewnić się, że każdy kontakt klienta z najmniejszą choćby wzmianką o brandzie będzie miał szansę na zakończenie się konwersją.