​​Service blueprint – co to jest i jak go stworzyć?

Zrozumienie i projektowanie procesów, przez które przechodzi klient, jest fundamentem oferowania niezapomnianych doświadczeń. Jak service blueprint pozwala organizacjom wizualizować, analizować i optymalizować każdy punkt kontaktu klienta z usługą?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest service blueprint i jaka jest jego historia?
• Jakie są elementy service blueprint?
• Jak stworzyć service blueprint?
• Jakich narzędzi używa się do tworzenia service blueprint?
• Jaka jest rola service blueprint?

​Service blueprint – definicja i historia

Service blueprint to narzędzie używane do mapowania procesu świadczenia usług z perspektywy dostawcy i klienta. Pozwala szczegółowo przedstawić wszystkie etapy, interakcje i punkty styku między usługodawcą a usługobiorcą, wraz z określeniem odpowiedzialności i procesów wewnętrznych niezbędnych do realizacji każdego z etapów usługi. Jest jedną z metod stosowanych w service design, czyli projektowaniu, rozwoju i dostosowaniu usług do potrzeb użytkowników i celów biznesowych.

Istotą service blueprint jest przedstawienie widocznych dla klienta części procesu (np. składanie zamówienia czy korzystanie z usługi), a także elementów ukrytych, ale niezbędnych do jej świadczenia (np. systemy IT czy zarządzanie personelem). Pozwala to zidentyfikować momenty prawdy („moments of truth”), czyli punkty, w których jakość interakcji ma najważniejsze znaczenie dla percepcji usługi przez klienta.

Service blueprint to szczegółowa mapa wizualna, przedstawiająca proces świadczenia usługi, interakcje klienta z organizacją i wewnętrzne procesy operacyjne, której celem jest optymalizacja doświadczeń klientów i efektywności operacyjnej.

Definicja service blueprint

Historia service blueprint ma swój początek w latach 80. XX wieku – wprowadził je Lynn Shostack, pracujący wówczas w dziedzinie marketingu usług. Zauważył on, że istniejące metody projektowania i analizy procesów skupiały się głównie na produktach fizycznych i nie były w pełni dostosowane do wyzwań związanych z projektowaniem, dostarczaniem i oceną usług^[1].

W 1984 roku Shostack opublikował artykuł pt. „Designing Services that Deliver”, który zaprezentował koncepcję service blueprint jako metody projektowania usług. Najważniejszą innowacją było uwzględnienie nie tylko sekwencji działań widocznych dla klienta, lecz także procesów wewnętrznych i wsparcia, niezbędnych do świadczenia usługi^[2].

Z biegiem czasu service blueprint ewoluował, a rozwój tej metodyki przez praktyków i akademików pozwoliły doprecyzować aspekty, takie jak punkty kontaktu klienta, linie widoczności czy linie interakcji. Narzędzie to zaczęto stosować nie tylko w kontekście tradycyjnych usług, lecz także w projektowaniu usług cyfrowych, doświadczeń klienta i innowacji w modelach biznesowych. Współcześnie jest ważnym elementem projektowania usług (service design) i zarządzania doświadczeniem klienta (customer experience management).

​​Elementy service blueprint

Service blueprint budują następujące elementy:

• Linia interakcji (customer actions) opisuje wszystkie działania podejmowane przez klientów w trakcie korzystania z usługi. Obejmuje to zarówno aktywne kroki (np. wypełnianie formularza czy rozmowa z pracownikiem), jak i elementy pasywne (np. oczekiwanie na odpowiedź). Pomaga to zrozumieć doświadczenie klienta z jego perspektywy.
• Linia widoczności (frontstage) oddziela działania widoczne dla klienta od tych, które dzieją się za kulisami. Wszystko, co znajduje się powyżej tej linii, to interakcje, które klient może bezpośrednio obserwować (np. obsługa przez pracownika). Pomaga to zidentyfikować, które aspekty procesu usługowego są bezpośrednio dostrzegalne dla klienta i mogą wpływać na jego percepcję usługi.
• Linia wewnętrzna (backstage) to akcje i zadania realizowane przez pracowników i systemy, które są niezbędne do dostarczenia usługi, ale nie są bezpośrednio widoczne dla klienta. Obejmuje to na przykład przygotowanie zamówienia w restauracji. Skupia się na działaniach niezbędnych do wsparcia interakcji z klientem, ale ukrytych przed jego oczami.
• Linia wsparcia (support processes) opisuje procesy i działania zapewniające wsparcie dla operacji za kulisami, np. zarządzanie zapasami, utrzymanie systemów IT czy rozwój pracowników. Chociaż są one jeszcze bardziej oddalone od bezpośredniego doświadczenia klienta, mają znaczenie dla płynnego funkcjonowania usługi.
• Dowody fizyczne (physical evidence) to wszystkie elementy, z którymi klient ma kontakt w trakcie korzystania z usługi. Mogą to być zarówno materialne obiekty, jak karty menu w restauracji, jak i środowisko, w którym świadczona jest usługa, np. wystrój i atmosfera lokalu. Kształtują one pierwsze wrażenie klienta i mogą wpływać na ogólną percepcję usługi.

​Tworzenie service blueprint

Na początku – za pomocą badań rynkowych czy rozmów z klientami i pracownikami – warto zebrać jak najwięcej danych o świadczonej usłudze, oczekiwaniach i doświadczeniach klientów oraz wewnętrznych procesach operacyjnych. Na tej podstawie można zdefiniować najważniejsze działania klienta oraz ustalić podstawową strukturę service blueprint, logicznie układając w czasie wszystkie punkty interakcji klienta z usługą – stanowią one oś, wokół której konstruuje się pozostałe elementy.

Kolejnym krokiem jest dodanie do mapy tzw. linii widoczności, która oddziela działania klienta od procesów widocznych i niewidocznych dla klientów. Następnie można określić procesy wsparcia, niezbędne do funkcjonowania wcześniej zdefiniowanych procesów. Równie ważne jest uwzględnienie wszystkich materialnych aspektów usługi, z którymi klient ma kontakt – narzędzi, dokumentacji, środowiska fizycznego – wpływają one na percepcję usługi. W trakcie całego procesu należy ciągle rewaluować service blueprint i nie zapominać, że jest to zadanie wymagające współpracy między różnymi działami organizacji.

​​Narzędzia używane do tworzenia service blueprint

W procesie tworzenia service blueprint wykorzystuje się różne narzędzia:

• Oprogramowanie do mapowania procesów pozwalają wyznaczyć linie interakcji i widoczności oraz procesy frontstage i backstage. Przykłady to Microsoft Visio, Lucidchart czy Miro.
• Narzędzia do tworzenia diagramów (np. draw.io czy Cacoo) oferują podobne funkcjonalności do oprogramowania do mapowania procesów, ale mogą być bardziej uniwersalne i dostępne online.
• Programy do obróbki graficznej (np. Adobe Photoshop czy Illustrator) można wykorzystywać do tworzenia bardziej szczegółowych i zaawansowanych wizualizacji service blueprint. Zapewniają większą swobodę w projektowaniu, ale wymagają umiejętności graficznych.
• Platformy, takie jak Mural czy Trello, pozwalają zespołom współpracować w czasie rzeczywistym, niezależnie od lokalizacji członków zespołu. Można w nich zbierać informacje i pomysły, planować zadania oraz monitorować efekty i feedback od interesariuszy. Podobne funkcje pełni oprogramowanie do zarządzania projektami, takie jak Asana, Monday.com czy Jira.
• Programy, takie jak Google Forms czy SurveyMonkey, stosuje się, żeby gromadzić informacje od klientów i pracowników – są one niezbędne do zrozumienia procesów usługowych i doświadczeń klientów.
• Customer journey koncentruje się na ścieżce, którą przebywa klient w interakcji z marką lub usługą – od pierwszego zainteresowania, po zakup i doświadczenia posprzedażowe. Pomaga zidentyfikować, co klient przeżywa na każdym etapie interakcji z usługą, a service blueprint pokazuje, jak tworzyć i dostarczać te doświadczenia.

​Rola service blueprint

Rola service blueprint obejmuje zarówno aspekty strategiczne, jak i operacyjne, ponieważ łączy ono teoretyczne założenia z ich wykonaniem. Wykorzystuje się je w różnych sektorach i branżach – od usług finansowych, przez turystykę, gastronomię, aż po opiekę zdrowotną i sektor publiczny.

Na poziomie strategicznym umożliwia identyfikację najważniejszych momentów w doświadczeniach klientów (Customer Experience) oraz wskazuje, jak wspierają je procesy wewnętrzne. Dzięki temu menedżerowie i projektanci usług mogą zdecydować, gdzie skoncentrować zasoby, aby maksymalizować wartość dla klienta i efektywność operacyjną.

Z perspektywy operacyjnej service blueprint stanowi szkielet, dookoła którego organizuje się codzienne działania związane z dostarczaniem usług. Ułatwia zrozumienie zależności między różnymi elementami procesu usługowego, od interakcji z klientem, po wsparcie backendowe, co jest niezbędne dla płynnego funkcjonowania i wysokiej jakości świadczenia usług.

Service blueprint wizualizuje procesy przekraczające różne obszary funkcjonalne organizacji, co pomaga zespołom lepiej zrozumieć, jak ich praca przyczynia się do całości doświadczenia klienta. Ma też zastosowanie w zarządzaniu zmianą – organizacje mogą go używać, aby planować i oceniać potencjalny wpływ zmian w usługach. Dostarcza też języka i ram odniesienia dla różnych zespołów, dzięki czemu pracownicy wszystkich zespołów mogą lepiej rozumieć, jak ich praca buduje ogólne doświadczenia klienta i wspiera realizację celów biznesowych firmy. Pomaga także nowym pracownikom zrozumieć złożoność i zakres procesów usługowych w organizacji.