Potrzeby klientów – jakie są ich typy i jak im sprostać

Zadowolenie klienta to klucz do sukcesu każdego biznesu. Warunkuje ono m.in. powtarzalne zakupy, większą sprzedaż, lojalność konsumentów wobec marki oraz pozytywne recenzje i rekomendacje produktów lub usług. Aby zadowolić swoich klientów, w pierwszej kolejności musisz jednak zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania. Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym są potrzeby klientów?
• Jakie są typy potrzeb klientów?
• Jak zidentyfikować potrzeby klientów?
• Jak sprostać potrzebom klientów?
• Jakie są najpopularniejsze oczekiwania klientów?

Potrzeby klientów to wszystkie wymagania, oczekiwania i pragnienia, jakie konsument posiada w stosunku do produktu, który chce nabyć lub usługi, z której chce skorzystać. Potrzeby klienta warunkują tym samym jego decyzje zakupowe. Jeżeli jego oczekiwania zostaną spełnione, istnieje dużo większa szansa na to, że podejmie on pozytywną decyzję zakupową.

Potrzeby klienta odnoszą się do zidentyfikowanych braków, oczekiwań i preferencji, które klient posiada w kontekście produktów lub usług. Są to czynniki, które determinują motywacje klienta do podjęcia decyzji zakupowych oraz wpływają na jego satysfakcję i lojalność wobec danej firmy lub marki.

Definicja potrzeb klienta

Współczesne podejście do potrzeb klienta zakłada, że nie jest on jednostką jednowymiarową, ale składa się z różnorodnych aspektów. Podział ten można przedstawić na trzy poziomy: potrzeby podstawowe, potrzeby psychologiczne i potrzeby społeczne.

Rozumienie potrzeb klientów i ich spełnianie to jednak nie tylko większa sprzedaż – stanowi ona jedynie końcowy etap wychodzenia naprzeciw zapotrzebowaniom konsumentów. Identyfikowanie oczekiwań klientów umożliwia także optymalizację posiadanej oferty oraz ulepszanie produktów lub usług. Wiedząc, czego dokładnie chce konsument, możemy wprowadzić bowiem takie zmiany (np. w funkcjonalności produktu), które będą odpowiadały jego indywidualnym potrzebom. Dzięki temu, klient będzie widział, że zależy nam na jego zadowoleniu. To z kolei będzie pomocne w pozyskiwaniu jego zaufania i budowaniu lojalności, co finalnie poprowadzi do stworzenia wartościowych, długotrwałych relacji. Zadowolony z produktu, usług lub spersonalizowanej oferty konsument, bez wątpienia poleci naszą markę innym. Wzbudzi zatem zainteresowanie wśród pozostałych członków grupy docelowej, którzy również będą chcieli wejść z nią w interakcje. Pozytywne opinie i rekomendacje pozwolą tym samym na wyróżnienie się na tle konkurencji, co przyciągnie kolejnych potencjalnych klientów.

Każdy klient jest inny, przez co każdy będzie miał własne, indywidualne potrzeby i oczekiwania. Typy potrzeb konsumentów można jednak podzielić na trzy główne grupy: potrzeby społeczno-emocjonalne, potrzeby produktowe oraz potrzeby, związane z obsługą klienta.

Potrzeby społeczno-emocjonalne

Społeczno-emocjonalne potrzeby klientów łączą w sobie emocjonalne i społeczne aspekty doświadczenia zakupowego. Obejmują one takie potrzeby, jak m.in.:

• Potrzeba przynależności – konsumenci często chcą być częścią określonej grupy lub społeczności. Odpowiedzią na potrzebę przynależności mogą być np. poprzez fora społecznościowe, zamknięte, dedykowane grupy na portalach społecznościowych czy programy lojalnościowe.
• Potrzeba uznania – klienci chcą, aby ich wybory i decyzje były zauważane i doceniane. Dobrym rozwiązaniem będą w tym przypadku programy lojalnościowe czy karty stałego klienta, które przykładowo będą dawać konsumentowi zniżkę na produkty i usługi, w zmian za regularnie dokonywane zakupy.
• Potrzeba bycia wysłuchanym – konsumenci chcą widzieć, że ich zdanie jest ważne i ma znaczenie. Z tego powodu warto umożliwiać klientom dzielenie się swoimi opiniami, np. poprzez komunikację w mediach społecznościowych czy wdrożenie opinii o e-sklepie.

Potrzeby produktowe 

Potrzeby produktowe związane są bezpośrednio z tymi cechami i atrybutami produktu, które klienci uważają za istotne. Obejmują one m.in. takie elementy, jak:

• Funkcjonalność – korzystając z oferty, klient oczekuje, że konkretny produkt lub usługa stanowić będzie kompleksową odpowiedź na jego potrzeby. Z tego powodu konsumenci cenią sobie wielofunkcyjne, wyróżniające się na rynku produkty.
• Cena – powinna być adekwatna do jakości produktu i jego funkcjonalności. Jeśli z jakiegoś powodu cena jest wyższa, warto poinformować klienta o powodzie takiej sytuacji – np. wysokiej jakości surowcach, z których został wykonany produkt – zwiększy szanse na jego zakup.
• Design – wygląd produktu ma duże znaczenie dla konsumentów. Dobry design – zarówno produktu, jak i jego opakowania, może zwiększyć atrakcyjność produktu, ułatwić jego użytkowanie oraz wpłynąć pozytywnie na ogólne doświadczenia zakupowe klienta.
• Niezawodność – klienci oczekują, że wybrane przez nich produkty będą w pełni sprawne. Przed sprzedażą, warto zatem upewnić się, że wszystko działa tak, jak powinno. Należy zadbać również o odpowiedni proces reklamacji oraz wsparcie (serwis).
• Kompatybilność – dla wielu konsumentów istotna jest również kompatybilność produktu z innymi urządzeniami lub systemami. Jest to szczególnie ważne w kontekście elektroniki.

W analizie potrzeb klienta, związanych z konkretnymi cechami produktu, pomocny będzie m.in. model Kano. Dzięki jego zastosowaniu będziesz w stanie zidentyfikować te cechy swoich produktów, które wpływają na satysfakcję konsumentów.

Potrzeby, związane z obsługą klienta

Potrzeby, związane z obsługą klienta odnoszą się do oczekiwań konsumentów, które dotyczą interakcji z firmą oraz przedstawicielami działu obsługi klienta. W skład tych potrzeb wchodzą m.in.:

• Empatia – konsumenci oczekują, że przedstawiciele firmy będą dla nich empatyczni, uprzejmi i chętnie pomogą im w rozwiązaniu ich problemów.
• Równość – mowa tu przede wszystkim o uczciwych cenach, jasnych warunkach umów, odpowiedniej rekompensacie w przypadku błędów czy problemów, oraz równouprawnieniu w kontekście procesu obsługi klienta.
• Kontrola – konsumenci chcą być na bieżąco informowani o zmianach, mieć możliwość wyboru oraz świadomie podejmować decyzje zakupowe.
• Opcje – klienci cenią sobie możliwość dokonywania wyboru. Z tego powodu warto zapewnić im szeroką ofertę produktów lub usług, różne formy sprzedaży, różne metody płatności czy różne formy dostawy.

Planując swoje działania, uwzględnij następujące etapy:

Analiza danych 

Analiza danych, dotyczących klientów, to pierwszy krok do zrozumienia ich potrzeb i oczekiwań. Dane klientów pochodzić mogą z różnych źródeł, takich jak systemy CRM (Customer Relationship Management),, historia zakupów, opinie, interakcje na stronie internetowej, media społecznościowe czy badanie satysfakcji klienta.

Analiza danych, dotyczących konsumentów, będzie pomocna w zrozumieniu tego, jakie produkty lub usługi są najbardziej popularne, jakie ich cechy są najważniejsze dla klientów oraz na jakie problemy konsumentów powinna odpowiadać oferta. Przykładowo, analiza danych zakupowych może pokazać, które produkty są najczęściej kupowane razem, co będzie wskazówką, przydatną podczas tworzenia ofert produktów powiązanych (cross-selling).

Analiza konkurencji 

Analiza konkurencji polega na sprawdzaniu działań konkurencyjnych, a więc operujących w tej samej branży firm. Analizując konkurencję, weź pod uwagę takie aspekty, jak:

• Oferta produktów/usług – sprawdzając co ma do zaoferowania Twoja konkurencja, zidentyfikujesz to, jakie produkty i usługi są już dostępne na rynku oraz na jakie potrzeby klientów odpowiadają. Uwzględnij jakość produktów, ich unikalne cechy, innowacje oraz dodatkowe korzyści, które zapewniają klientom.
• Ceny – dzięki analizie cen zweryfikujesz to, czy są one konkurencyjne względem Twojej oferty. Zorientujesz się również czy za niższymi cenami, bardziej atrakcyjnymi dla klientów, nie stoi przypadkiem niższa jakość produktów.
• Komunikacja marketingowa – analiza reklam, struktury i zawartości stron internetowych czy treści, zamieszczanych w mediach społecznościowych może dostarczyć Ci cennych informacji na temat branżowych trendów, komunikacyjnych preferencji Twojej grupy docelowej oraz ewentualnych luk w tym obszarze.
• Opinie klientów – przeglądanie opinii i recenzji produktów lub usług oraz badań rynkowych pozwoli Ci na zrozumienie tego, na ile konkurencja zaspokaja potrzeby klientów.

Analiza słów kluczowych 

Słowa kluczowe to terminy lub frazy, wprowadzane przez użytkowników w wyszukiwarkach internetowych. Odzwierciedlają one ich zainteresowania i potrzeby. Ich analiza dostarczyć może zatem cennych informacji na temat tego, czego szukają i oczekują Twoi konsumenci. Oto kilka aspektów, na które warto zwrócić szczególną uwagę:

• Zapytania o produkty i usługi – analiza słów kluczowych pozwala zidentyfikować m.in. to, jakie zapytania, związane z produktem lub usługą, są wprowadzane przez użytkowników. Mogą one obejmować funkcje, cechy czy instrukcje obsługi. Zbierając takie informacje, zrozumiesz, czego naprawdę potrzebują Twoi konsumenci i jakie aspekty produktu lub usługi rzeczywiście ich interesują.
• Problemy i wyzwania – analiza słów kluczowych umożliwia również identyfikację ewentualnych problemów lub wyzwań, z którymi borykają się Twoi klienci. Użytkownicy często szukają w Internecie rozwiązań swoich problemów. Analizując słowa kluczowe, zyskasz więc szansę na sformułowanie takiej oferty, która będzie odpowiadać na potrzeby Twoich konsumentów.
• Trendy – dzięki analizie słów kluczowych możesz zidentyfikować także nowe trendy w branży. Wyszukiwania, związane z nowymi technologiami czy trendami, dotyczącymi przykładowo stylizacji, wskażą Ci nowe możliwości i aktualne potrzeby klientów, na które będziesz mógł odpowiedzieć w swojej ofercie.
• Lokalne zapytania – analiza słów kluczowych, uwzględniająca lokalne zapytania, może być szczególnie istotna dla mniejszych firm, działajacych na lokalnym rynku. Dostarczy ona cennych informacji na temat lokalnych potrzeb, preferencji czy zainteresowań konsumentów.

Zbieranie informacji zwrotnych 

Zbieranie informacji zwrotnych od klientów to klucz do zrozumienia ich potrzeb, oczekiwań i doświadczeń, związanych z oferowanymi produktami lub usługami. Feedback pochodzić może z różnych źródeł, takich jak ankiety, oceny i recenzje, opinie na portalach społecznościowych czy bezpośredni kontakt z klientem. Analiza zebranych informacji pozwoli Ci na identyfikację mocnych i słabych stron Twojej oferty oraz dostosowanie jej do realnych potrzeb Twoich konsumentów.

Równie ważny jest także feedback od pracowników działu obsługi klienta. Są oni blisko konsumentów i często wchodzą z nimi w bezpośrednie interakcje. Twoi pracownicy mogą dostarczyć Ci zatem cennych informacji na temat problemów, wyzwań i potrzeb konsumentów, co pozwoli Ci na sukcesywne spełnianie ich oczekiwań.

Mapowanie podróży klienta 

Mapowanie podróży klienta (Customer Journey Mapping) to proces analizy ścieżki, jaką klient przechodzi w procesie zakupowym (od pierwszego kontaktu z firmą, aż do zakończenia interakcji). Analiza Customer Journey pozwoli Ci natomiast na lepsze zrozumienie doświadczenia klienta, jego potrzeb, oczekiwań i emocji. Mapowanie podróży klienta obejmuje kilka kroków. Są to:

• Identyfikacja etapów podróży – pierwszy krok to zidentyfikowanie różnych etapów, przez które przechodzi klient, wchodząc w interakcje z firmą. Będą to m.in. świadomość marki, poszukiwanie informacji, obsługa klienta, zakup, używanie produktu i powtórne zakupy. Warto pamiętać o tym, że na każdym etapie klient ma odmienne potrzeby i oczekiwania.
• Zbieranie danych – następnie zebrać musisz dane, takie jak badania rynkowe, dane, dotyczące klientów, zachowania online czy opinie konsumentów. Warto uwzględnić także wewnętrzną perspektywę wewnętrzną, jaką mają pracownicy działu obsługi klienta.
• Tworzenie mapy podróży – na podstawie zebranych danych i perspektyw stwórz mapę podróży klienta. Jest to wizualna reprezentacja poszczególnych etapów jego podróży, uwzględniająca działania konsumenta, jego emocje, oczekiwania oraz interakcje, w jakie wchodzi z marką na każdym etapie. Mapa podróży umożliwi Ci zobrazowanie całościowej perspektywy klienta.
• Identyfikacja punktów krytycznych i możliwości optymalizacji – po stworzeniu mapy podróży klienta pora na jej przeanalizowanie. Pozwala ono na identyfikację punktów krytycznych, a więc tych momentów, w których klient może doświadczać negatywnych emocji lub napotykać na różnorodne trudności. Jednocześnie, znaleźć możesz także możliwości optymalizacji doświadczenia klienta. Przykładowo, może okazać się, że konieczne będzie wprowadzenie nowych funkcji, ulepszenie obsługi klienta czy dostarczanie bardziej personalizowanych rozwiązań.
• Optymalizacja i monitorowanie – na podstawie analizy mapy podróży klienta, podejmij działania, mające na celu poprawę doświadczeń konsumenta. Pamiętaj o tym, aby monitorować wprowadzone zmiany i śledzić reakcje klientów. Dzięki temu zyskasz pewność, że prowadzone działania przynoszą zamierzone rezultaty.

Aby naprawdę wyjść naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, w swoich działań uwzględnij takie elementy, jak:

Analiza potrzeb klientów 

Analiza potrzeb klientów polega na interpretowaniu danych, zebranych podczas identyfikowania oczekiwań konsumentów. Odpowiednio przeprowadzona analiza pozwala m.in. na zrozumienie czynników, wpływających na decyzje zakupowe klientów. Dzięki niej możliwa jest także segmentacja grupy docelowej, a więc podział klientów na grupy, charakteryzujące się podobnymi potrzebami i preferencjami. Na tej podstawie można stworzyć natomiast spersonalizowaną ofertę produktów lub usług, która odpowiadać będzie konkretnym oczekiwaniom wybranego segmentu grupy docelowej. Ponadto, analiza potrzeb konsumentów to szansa na wprowadzenie innowacji i ulepszeń. Pozwala bowiem na identyfikację rynkowych luk i trendów oraz wykorzystanie ich do stworzenia atrakcyjnej oferty, wyróżniającej się na tle konkurencji.

Spójna strategia komunikacji 

Odpowiednia strategia komunikacji to niezwykle istotny element, który pozwoli Ci na efektywne spełnianie potrzeb Twoich klientów. Pamiętaj o tym, aby Twój przekaz był spójny i spersonalizowany. Dostosowywuj swoją komunikację do konkretnych, indywidualnych cech konsumentów. Bierz pod uwagę dane demograficzne, preferencje zakupowe oraz historię transakcji. Nawiązując kontakt z klientami, wykorzystuj różne kanały komunikacji, takie jak media społecznościowe w ramach social media marketingu, strona internetowa czy e-mail marketing.

Niezbędne instrukcje 

Instrukcje dostarczają klientom konkretnych wskazówek, informacji i wytycznych, dotyczących korzystania z wybranych produktów lub usług. Powinny być one jasne, zrozumiałe i łatwe do przyswojenia. Unikaj zatem skomplikowanego języka. Jeśli natomiast używasz w instrukcjach specjalistycznych terminów, objaśniaj je. Dzięki temu zyskasz pewność, że instrukcja rzeczywiście spełni swoją funkcję i pomoże klientowi w korzystaniu z zakupionego produktu lub usługi.

Oprócz pisemnych instrukcji, warto zapewnić konsumentom wsparcie ze strony działu obsługi klienta. Zadbaj więc o odpowiednie kompetencje pracowników oraz możliwość skorzystania z dedykowanych linii telefonicznych, komunikacji mailowej czy czatów.

Informacje zwrotne 

Opinie i sugestie, pochodzące zarówno od klientów, jak i od Twoich pracowników, są nieocenioną wskazówką, dotyczącą tego, które rozwiązania spełniają swoje funkcje, a które obszary z jakichś powodów wymagają poprawy. Feedback dotyczyć może różnych aspektów, takich jak funkcjonalności produktów, szczegóły oferty czy poziom obsługi klienta. Pamiętaj o tym, aby nie podchodzić do ewentualnej krytyki emocjonalnie – wszelkie uwagi wykorzystaj, jako szansę na sprostanie oczekiwań konsumentów oraz doskonalenie i rozwój swojej działalności.

Zaspokajanie konkretnych potrzeb 

Spełnianie potrzeb klientów może wydawać Ci się bardzo złożonym i czasochłonnym procesem. Choć czasem naprawdę trzeba przez taki przejść, to w niektórych przypadkach wystarczy odpowiednio wykorzystać przeprowadzone wcześniej badanie potrzeb klienta. Przeanalizuj zatem dane, dotyczące oczekiwań konsumentów i w swoich działaniach odpowiedz na konkretne wytyczne. Przykładowo, jeśli Twoi konsumenci wskazują na to, że brakuje im edukacyjnych treści, dzięki którym mogliby skutecznie wykorzystać zakupiony produkt, skup się jedynie na dostarczeniu im odpowiednich materiałów.

Nie podejmuj ogromnej ilości działań jednocześnie – przez to nie skoncentrujesz wystarczającej ilości uwagi na tych obszarach, które rzeczywiście wymagają poprawy. Ponadto, nie uzyskasz pełnego obrazu tego, co działa, a co nie. Odpowiadając na potrzeby i oczekiwania klientów, prowadzaj zmiany stopniowo i systematycznie sprawdzaj to, jakie przynoszą rezultaty.

Doskonała obsługa klienta 

Doskonała obsługa klienta jest niezwykle istotna w kontekście spełniania jego potrzeb i oczekiwań. Zadbaj zatem o to, aby pracownicy działu obsługi konsumenta charakteryzowali się profesjonalizmem. Bardzo ważne są m.in. odpowiednie kompetencje, doświadczenie oraz wysoko rozwinięte umiejętności komunikacyjne. Klienci często oczekują bowiem cierpliwości oraz pomocy w wyborze konkretnej oferty. Upewnij się, że otrzymują od Twoich pracowników to, czego potrzebują.

Potrzeby i oczekiwania klientów są bardzo zróżnicowane. Do najpopularnieszych z nich należą jednak:

• Proste rozwiązania – konsumenci oczekują prostych i intuicyjnych rozwiązań, dzięki którym będą mogli bez problemu skorzystać z zakupionych produktów lub usług. Koniecznie uwzględnij zatem ten aspekt podczas tworzenia swojej oferty produktowej lub usługowej.
• Personalizacja – klienci chcą, aby oferta była dopasowana do ich indywidualnych preferencji, potrzeb i historii zakupowej. Zadbaj o to, aby dostarczać im spersonalizowane rekomendacje czy dedykowane oferty. Dzięki temu pozyskasz zaufanie swoich konsumentów i zyskasz w ich oczach jako marka, która troszczy się o ich indywidualne potrzeby.
• Wartość – konsumenci preferują takie produkty i usługi, które rzeczywiście dają im wartość, a więc są skutecznym rozwiązaniem ich problemów lub odpowiedzią na ich potrzeby. Upewnij się zatem, że Twoje produkty lub usługi posiadają odpowiednie funkcjonalności, które przydadzą się Twoim klientom.
• Transparentność – klienci cenią przedsiębiorców, którzy wyraźnie informują ich o cenach produktów, warunkach korzystania z usług, akcjach promocyjnych czy regulaminach konkursów. Sprawdź zatem czy Twoi konsumenci na pewno posiadają wszystkie niezbędne im informacje.
• Dostępność – konsumenci nie lubią sytuacji, w których nie mogą znaleźć lub kupić interesującego ich produktu (np. ze względu na jego braki w magazynie). Dbaj o to, aby oferty były aktualne – jeśli nie posiadasz na stanie jakiegoś produktu, usuń go ze swojej oferty. Dzięki temu nie wprowadzisz swojego konsumenta w błąd. Pamiętaj o tym, że warto dać klientowi różne możliwości wyboru. W związku z tym, jeśli prowadzisz sklep stacjonarny, rozważ poszerzenie go o sklep internetowy, za pomocą którego zyskasz szansę na to, aby w pełni zadowolić obecnych klientów i pozyskać nowych.

Chcesz skutecznie odpowiadać na potrzeby swoich klientów? Skontaktuj się z nami! W Cyrek Digital pomożemy Ci sprostać ich oczekiwaniom.