Omnichannel – przykłady. Jak może wyglądać w praktyce?

Omnichannel to konkretne wdrożenia, które zmieniają sposób, w jaki klienci kupują i wchodzą w interakcję z marką. Jak robią to znane marki i zobacz, co możesz wdrożyć w swojej firmie?

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• O czym pamiętać we wdrażaniu modelu omnichannel?
• Jakie są przykłady skutecznego wdrożenia modelu omnichannel?

O czym pamiętać we wdrażaniu modelu omnichannel?

Wdrażając model omnichannel, trzeba pamiętać, że jego skuteczność zależy nie tylko od technologii, ale od konsekwentnego zarządzania doświadczeniami klientów w różnych kanałach sprzedaży. To proces, w którym kluczową rolę odgrywa integracja danych, zrozumienie oczekiwań klientów i spójność komunikacji – niezależnie od miejsca, czasu czy formy kontaktu.

Klient oczekuje, że jeśli dany produkt widzi na stronie internetowej, będzie on także dostępny w wybranym sklepie stacjonarnym lub gotowy do odbioru w aplikacji mobilnej. Różnice w dostępności lub błędne informacje w systemie mogą prowadzić do frustracji i utraty zaufania. Dlatego niezbędna jest integracja kanałów dystrybucji i bieżąca kontrola przepływu danych.

trategia omnichannel wymaga, by wszystkie kanały komunikacji – od mediów społecznościowych po infolinię – prowadziły spójną narrację, zgodną z głosem marki. Oznacza to konieczność przygotowania zespołów do prowadzenia interakcji w różnych kanałach i wykorzystania narzędzi, które umożliwią monitorowanie historii kontaktów klienta.

Trzeba także pamiętać o danych. Bez ich centralizacji i analizy firma nie będzie w stanie zbudować modelu, który odpowiada na potrzeby klientów i przewiduje ich zachowania. Dane muszą pochodzić zarówno z kanałów sprzedaży internetowej , jak i sprzedaży stacjonarnej. Ich konsolidacja umożliwia personalizację treści, rekomendacji i ofert, a także pozwala swojej firmie szybciej reagować na zmiany w zachowaniach konsumenckich.

Nie wolno też zapominać o roli zespołu. Wdrażanie modelu omnichannel wymaga reorganizacji niektórych procesów i zmiany sposobu pracy – szczególnie w działach obsługi klienta, marketingu i logistyki. Pracownicy muszą rozumieć, jak różne kanały komunikacji i kanały sprzedaży łączą się w jedną strukturę. Szkolenia, przejrzyste procedury i dostęp do aktualnych informacji to warunki konieczne, by model działał sprawnie.

Model omnichannel to dynamiczna struktura, która wymaga stałej analizy. Firma musi badać zachowania klientów kupujących online, analizować interakcje w sklepie online i sklepie stacjonarnym, obserwować proces zakupowy i optymalizować punkty styku. Tylko wtedy omnichannel przyniesie realną wartość i stanie się elementem przewagi konkurencyjnej.

Max Cyrek, CEO of Cyrek Digital

Jakie są przykłady skutecznego wdrożenia modelu omnichannel?

Skuteczne wdrożenia modelu omnichannel pokazują, że zintegrowane podejście nie jest już przewagą zarezerwowaną dla gigantów rynku – to strategia, którą można skalować, adaptować i konsekwentnie rozwijać:

IKEA^[1] to jeden z najczęściej przytaczanych przykładów skutecznego wdrożenia strategii omnichannel. Firma od lat łączy doświadczenia zakupowe w sklepie stacjonarnym z obsługą online, aplikacją mobilną i narzędziami do planowania przestrzeni. Klient może rozpocząć projektowanie kuchni na stronie internetowej, kontynuować pracę w aplikacji, a następnie udać się do wybranego sklepu stacjonarnego, by skonsultować projekt i odebrać gotowe produkty. Dzięki synchronizacji stanów magazynowych i historii zakupów klienta obsługa rozpoznaje jego preferencje, wspiera w doborze rozwiązań i dba o spójne doświadczenie klienta na każdym etapie.

Sephora^[2] zbudowała omnichannel, który przenosi doświadczenie zakupów kosmetycznych w cyfrowy wymiar bez utraty emocjonalnej wartości. Klient może przetestować produkty w sklepie stacjonarnym, zeskanować kod QR, by sprawdzić opinie innych użytkowników, a następnie dodać dany produkt do koszyka w aplikacji. Historia zakupów klienta i jego preferencje kolorystyczne są dostępne we wszystkich kanałach, co umożliwia personalizację rekomendacji i promocji. Marka łączy kanały komunikacji z kanałami sprzedaży i dystrybucji, tworząc system, w którym klient nigdy nie musi zaczynać od zera – niezależnie od punktu wejścia.

CCC^[3] to dowód, że także polskie firmy potrafią wdrażać omnichannel z rozmachem i świadomością. Marka przekształciła swoje sklepy stacjonarne w punkty odbioru zamówień internetowych, wdrożyła aplikację mobilną z funkcją skanowania kodów i zintegrowała ją z programem lojalnościowym. Klient może sprawdzić dostępność danego produktu w pobliskim sklepie, zamówić go online i odebrać bezpośrednio w stacjonarnym punkcie sprzedaży.

Decathlon^[4] postawił na integrację kanałów sprzedażowych z kanałami obsługi klienta i usługami posprzedażowymi. Klient może zamówić rower online, odebrać go w sklepie, zlecić serwis w aplikacji mobilnej i sprawdzić historię napraw na stronie internetowej. Decathlon rozbudował także stronę internetową i aplikację o treści edukacyjne, które ułatwiają decyzje zakupowe, jednocześnie zwiększając zaangażowanie klientów.

Każde z tych wdrożeń pokazuje, że model omnichannel to nie tylko technologia, lecz sposób myślenia o kliencie – jego wygodzie, czasie, potrzebach i emocjach. Firmy, które potrafią zsynchronizować te elementy, nie tylko zwiększają sprzedaż, ale budują marki odporne na zmiany rynkowe i zdolne do utrzymania lojalności klientów w świecie, gdzie kanałów kontaktu jest coraz więcej.