​Obsługa klienta – jak robić to dobrze

We współczesnym biznesie obsługa klienta jest jednym z najważniejszych czynników sukcesu. Aby utrzymać dobrą pozycję rynkową, trzeba nieustannie dbać o jak najwyższy poziom obsługi klienta.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest obsługa klienta?
• Jakie są elementy obsługi klienta?
• Jakie wyzwania wiążą się z obsługą klienta?
• Jakie są korzyści z dobrej obsługi klienta?
• Jakie są sposoby poprawy jakość obsługi klienta?
• Jak mierzyć skuteczność obsługi klienta?

Obsługa klienta – definicja

Obsługa klienta odnosi się do procesu zapewniania wsparcia i obsługi osobom korzystającym z produktów lub usług Twojej firmy czy organizacji. Jej celem jest zapewnienie satysfakcji klientom, rozwiązywanie ich problemów oraz budowanie pozytywnych relacji. Jest też istotna dla sukcesu firmy – zadowoleni klienci są bardziej skłonni, żeby ponownie skorzystać z usług Twojej firmy i polecić ją innym^{[1] [2]}.

Współczesne podejście do obsługi klienta często opiera się na customer care, a więc polega na zrozumieniu i zaspokajaniu indywidualnych potrzeb, co jest kluczowe dla utrzymania ich lojalności i konkurencyjnej przewagi na rynku^{[3] [4]}.

Obsługa klienta to zbiór działań i procesów zapewniania satysfakcji i wsparcia klientom przed, w trakcie oraz po zakupie produktów lub skorzystaniu z usług. Obejmuje to komunikację i interakcję w celu rozwiązywania problemów, odpowiadania na pytania, udzielania informacji o produktach lub usługach, a także obsługę reklamacji i uwag. Głównym celem jest budowanie pozytywnych relacji z klientami, zwiększanie ich zadowolenia i lojalności wobec marki lub firmy.

Definicja obsługi klienta

Obecnie nowoczesna technologia zmienia standardy obsługi klienta i pozwala bardziej wydajnie i skutecznie komunikować się z odbiorcami i rozwiązywać ich problemy.​

Elementy obsługi klienta

Efektywna obsługa klienta jest złożonym procesem. Jednym z jej kluczowych aspektów jest komunikacja. Powinna być jasna, uprzejma i skuteczna, ponieważ dzięki temu można rozwiązywać problemy klientów. Przedstawiciele obsługi klienta powinni mieć dogłębną wiedzę o produktach lub usługach firmy. Dzięki temu będą mogli bardziej kompetentnie i skutecznie pomagać klientom.

Dostępność jest kolejnym istotnym elementem; klienci powinni mieć możliwość łatwego kontaktu z Twoją firmą przez telefon, e-mail czy media społecznościowe. W trakcie interakcji przedstawiciele powinni wykazywać uprzejmość i empatię, traktując każdego klienta indywidualnie i dostosowując podejście do jego potrzeb i oczekiwań.

Równie kluczowe jest efektywne zarządzanie skargami i reklamacjami. Obejmuje to przyjmowanie odpowiedzialności za błędy oraz podejmowanie kroków w celu ich naprawienia. Współczesna obsługa klienta często obejmuje również element samoobsługi, w którym klienci mają dostęp do np. bazy wiedzy czy FAQ, co pozwala im samodzielnie rozwiązywać niektóre problemy.

Wiele firm rozwija programy lojalnościowe i inne inicjatywy nagradzające klientów za ich zaangażowanie i długoterminowe relacji z marką. Wszystkie elementy współgrają ze sobą, aby zapewnić holistyczne podejście do obsługi klienta. Powinno ono skupiać się nie tylko na rozwiązywaniu bieżących problemów, ale również na budowie pozytywnych relacji.

​Wyzwania związane z obsługą klienta

W obsłudze klienta występuje wiele wyzwań, które firmy muszą zrozumieć i stawić czoła w celu zapewnienia wysokiej jakości usług. Rozwiązanie ich wymaga strategicznego podejścia, inwestycji w technologie, szkolenie personelu i ciągłego monitorowania jakości obsługi klienta. Proces ten musi także dostosowywać się do zmiennych oczekiwań klientów i warunków rynkowych. Najczęstszymi wyzwaniami są:

• Wysokie oczekiwania – klienci często mają bardzo duże oczekiwania odnośnie szybkości, jakości i poziomu obsługi. Sprostanie im może być trudne, zwłaszcza w okresach wzmożonego ruchu.
• Zróżnicowanie – obsługa grupy klientów z różnymi preferencjami, potrzebami i poziomami wiedzy stanowi wyzwanie w dostosowaniu podejścia i komunikacji.
• Zarządzanie negatywnymi opiniami – skargi i negatywne opinie są nieuniknione, ale ważny jest sposób reakcji Twojej firmy na nie. Powinien on minimalizować dalsze rozprzestrzenianie się negatywnego wizerunku.
• Utrzymanie ciągłości usług – zapewnienie niezależnie od pory dnia, tygodnia czy sezonu stałej jakości usług jest wyzwaniem, zwłaszcza przy ograniczonych zasobach.
• Wykorzystanie technologii – wdrożenie i optymalizacja nowych technologii w obsłudze klienta mogą być skomplikowane, ale współcześnie są niezbędne do efektywnego działania.
• Zarządzanie danymi klientów – ochrona danych klientów i ich prywatności jest kluczowa, ale także trudne w obliczu zmieniających się przepisów i prawdopodobnych ataków hakerskich.
• Wewnętrzne szkolenia i rozwój pracowników – utrzymanie i rozwijanie umiejętności specjalistów ds. obsługi klienta może być pewnym wyzwaniem, ale jest niezbędną inwestycją w rozwój firmy.
• Rozwiązanie skomplikowanych problemów – klienci czasami zgłaszają problemy bardzo skomplikowane i wymagające wieloetapowego rozwiązania. Ich szybkie i skuteczne rozwiązanie bywa wyzwaniem.
• Personalizacja usług – oferowanie spersonalizowanych usług w skali masowej jest trudne, ale klienci coraz częściej tego oczekują.
• Wyzwania językowe i kulturowe – w globalnej gospodarce obsługa klientów z różnych krajów i kultur wymaga zrozumienia i uwzględnienia różnic językowych i kulturowych.

Korzyści z dobrej obsługi klienta

Dobra obsługa klienta przynosi wiele korzyści zarówno dla Twojej firmy, jak i Twoich klientów. Kiedy są oni zadowoleni z obsługi, wzrasta szansa, że pozostaną lojalni wobec Twojej marki, co przekłada się na dłuższe relacje i większe szanse na powtarzające się zakupy. Oprócz tego zadowoleni klienci często polecają firmę swoim znajomym i rodzinie. W ramach działań obsługi klienta zastosuj marketing rekomendacji i pozyskaj polecenia od zaufanych osób mają silny wpływ na decyzje zakupowe.

Warto też pamiętać, że dzięki zwiększonej lojalności klientów i rekomendacjom Twoja firma może zauważyć wzrost sprzedaży i przychodów. Zmniejsza także prawdopodobieństwo, że klienci odejdą do konkurencji.

Stosowanie profesjonalnej obsługi klienta pomaga w budowie i utrzymaniu pozytywnego wizerunku marki, co może przyciągać nowych klientów i wyróżniać Twoją firmę na tle konkurencji. We współczesnej, pełnej podobnych do siebie produktów, gospodarce doskonała obsługa klienta może być kluczowym czynnikiem wyróżniającym firmę na tle konkurentów.

Bezpośrednia komunikacja z klientami pozwala zebrać cenne informacje zwrotne, które mogą być wykorzystane do ulepszania produktów i usług. Oprócz tego pomaga we wczesnym wykrywaniu i rozwiązywaniu problemów, co może zapobiec eskalacji do poziomu kryzysu, który mógłby zaszkodzić wizerunkowi firmy.

Rozwiązując problemy klientów skutecznie i szybko, firma może uniknąć powtarzających się skarg, które wymagają więcej zasobów do obsługi. Warto też zauważyć, że pracownicy, którzy są częścią zespołu skutecznie pomagającego klientom, często czują się bardziej zadowoleni i zaangażowani w swoją pracę.

​Sposoby poprawy jakości obsługi klienta

Poprawa jakości obsługi klienta jest kluczowa dla sukcesu firmy. Oto kilka sposobów, które mogą pomóc w osiągnięciu tego celu:

​Szkolenia dla pracowników

Przez regularne szkolenia pracownicy poznają zasady obsługi klienta – nie tylko zdobywają niezbędną wiedzę, ale też rozwijają umiejętności, które są nieocenione w codziennych interakcjach. Jednym z kluczowych elementów, który powinien być rozwijany podczas szkoleń, jest komunikacja. Uczenie pracowników, jak skutecznie komunikować się z klientami, nie tylko w zakresie przekazu, ale także słuchania i rozumienia potrzeb, jest niezbędne dla budowania pozytywnych relacji.

Rozwiązywanie problemów to kolejna umiejętność, którą powinny opanować działy obsługi klienta. Szkolenia w tym zakresie powinny skupiać się na metodach identyfikacji problemów, analizie sytuacji i proponowaniu skutecznych rozwiązań w sposób zadowalający klienta. Empatia jest także niezwykle ważna. Szkolenia powinny pomagać pracownikom postawić się w miejscu klienta i wykazywać zrozumienie dla jego sytuacji i emocji.

Ponadto, szkolenia powinny obejmować także znajomość produktów lub usług oferowanych przez firmę, aby pracownicy mogli kompetentnie odpowiadać na pytania i radzić klientom. Warto również wprowadzać elementy zarządzania stresem i technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, aby pracownicy byli przygotowani na różnorodne wyzwania.

Równie istotne jest ciągłe doskonalenie. Regularne szkolenia powinny być uzupełniane przez systematyczne oceny i feedback, aby pracownicy mogli ciągle rozwijać swoje umiejętności i dostosowywać się do zmieniających się potrzeb klientów.

​Wprowadzenie wielokanałowej komunikacji

Wprowadzenie wielokanałowej komunikacji (omnichannel) odpowiada na współczesne oczekiwania klientów dotyczące szybkości i wygody kontaktu. Telefon jest klasycznym kanałem, cenionym za bezpośrednią rozmowę. E-mail pozwala przesyłać bardziej szczegółowe informacje bez presji czasu. Chat na żywo na stronach internetowych umożliwia szybką pomoc w czasie rzeczywistym. Media społecznościowe są popularne wśród młodszej publiczności i umożliwiają budowanie relacji. Warto też rozważyć użycie komunikatorów mobilnych. Ważne jest zintegrowanie różnych kanałów, aby informacje były spójne, oraz utrzymanie wysokiej jakości obsługi na każdym z nich.

​Zbieranie i analiza opinii klientów

Zbieranie opinii od klientów jest kluczowe dla doskonalenia obsługi klienta. Ankiety pozwalają na ocenę jakości obsługi i satysfakcji klientów. Oceny są prostym sposobem na zrozumienie, jak klient ocenia usługę czy produkt. Recenzje dają szerszy wgląd w doświadczenia klientów. Po zebraniu tych informacji należy je analizować, szukając wzorców i trendów. Na podstawie analizy, firma powinna opracować plan działania, aby poprawić obsługę, a następnie poinformować klientów o wprowadzonych zmianach, co buduje zaufanie.

​Ustalanie jasnych procedur

Gdy pracownicy wiedzą, jak postępować w różnych sytuacjach, są w stanie działać szybciej i skuteczniej, co przekłada się na satysfakcję klientów. Standaryzacja komunikacji jest jednym z aspektów, na który warto zwrócić uwagę. Ustalając odpowiedni ton i styl komunikacji, można zapewnić, że wszyscy pracownicy będą prezentować firmę w sposób spójny.

Procedury rozwiązywania problemów powinny być dobrze zdefiniowane. Pracownicy powinni wiedzieć, jak szybko identyfikować problemy klientów i jakie kroki podjąć w celu ich rozwiązania. Wprowadzenie procedur obsługi skarg i zwrotów jest także ważne. Jasne wytyczne dotyczące postępowania z niezadowolonymi klientami mogą pomóc w uniknięciu eskalacji problemów i utrzymaniu dobrych relacji nawet w trudnych sytuacjach.

​Personalizacja obsługi

Kiedy klienci czują, że są traktowani w sposób osobisty, zwiększa to ich zaangażowanie i satysfakcję. Pierwszym krokiem w personalizacji obsługi jest pozyskiwanie danych o klientach, co obejmuje zbieranie informacji takich jak imiona, preferencje zakupowe, historię zakupów, i wcześniejsze interakcje z obsługą klienta.

Segmentacja klientów pozwala grupować ich na podstawie wspólnych cech lub zachowań. Pozwala też tworzyć personalizowane komunikaty oraz rekomendacje produktów. Mogą być one oparte także na historii zakupów i preferencjach klienta. Dostosowywanie doświadczeń na stronie internetowej również może być częścią personalizacji.

Szybkie i spersonalizowane rozwiązania problemów to kolejny aspekt. Kiedy klient kontaktuje się z obsługą, warto mieć dostęp do jego historii i być w stanie szybko dostosować odpowiedź lub rozwiązanie do jego konkretnego przypadku. Należy jednak pamiętać o prywatności danych i być pewnym, że zbieranie i wykorzystywanie informacji jest zgodne z obowiązującymi przepisami.

​Wykorzystywanie technologii

Technologie, takie jak systemy zarządzania relacjami z klientami (systemy CRM), chatboty i narzędzia analityczne odgrywają istotną rolę w ulepszaniu i usprawnianiu procesów związanych z obsługą klienta. Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) stanowią centralne miejsce przechowywania danych o klientach, co pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i zachowań. Integrują różne kanały komunikacji i pozwalają pracownikom szybko uzyskać dostęp do informacji na temat klientów, co jest szczególnie przydatne podczas bezpośrednich interakcji.

Chatboty to programy, które symulują rozmowy z ludźmi, i mogą być używane na stronach internetowych, w mediach społecznościowych lub w aplikacjach komunikacyjnych. Mogą odpowiadać na często zadawane pytania, pomagać w zakupach, a nawet rozwiązywać proste problemy. Dzięki temu obsługa klienta może być dostępna 24/7, co znacząco poprawia doświadczenie klientów.

Narzędzia analityczne pozwalają gromadzić i analizować dane dotyczące interakcji z klientami. Można dzięki nim identyfikować trendy, monitorować satysfakcję klientów i mierzyć skuteczność różnych inicjatyw. Na przykład analiza danych z CRM może pomóc w zrozumieniu, które produkty lub usługi są najbardziej popularne wśród klientów, a także jakie są ich preferencje komunikacyjne.

Integracja technologii jest równie ważna. Różne narzędzia i platformy powinny być ze sobą połączone w sposób pozwalający na płynny przepływ informacji. Przykładowo integracja chatbotów z systemem CRM może pozwolić na automatyczne przechowywanie informacji z rozmów w profilu klienta.

​Szybka reakcja na zgłoszenia

W dzisiejszych czasach, kiedy informacje są dostępne na wyciągnięcie ręki, klienci oczekują szybkich odpowiedzi i rozwiązań. Zwiększenie dostępności zasobów może być jednym ze sposobów osiągnięcia tego celu. Jeśli Twój zespół obsługi klienta będzie odpowiednio duży i przygotowany, będzie efektywnie radził sobie z dużą liczbą zapytań.

Wykorzystanie technologii to kolejny ważny aspekt. Chatboty mogą udzielać natychmiastowych odpowiedzi na często zadawane pytania, a systemy CRM mogą pomóc w szybszym dostępie do informacji. Także optymalizacja procesów wewnątrz firmy jest istotna. Przeglądanie i dostosowywanie procesów obsługi klienta, aby były bardziej wydajne, może znacząco zmniejszyć czas reakcji.

Stworzenie bazy wiedzy i często zadawanych pytań (FAQ) na stronie internetowej firmy również może być skuteczne. Dając klientom możliwość samodzielnego rozwiązywania prostych problemów i uzyskiwania odpowiedzi na pytania, zmniejsza się obciążenie zespołu obsługi, co pozwala im skupić się na bardziej skomplikowanych zapytaniach.

Monitorowanie i mierzenie czasu reakcji to ostatni, ale równie ważny element. Należy regularnie sprawdzać, jak długo trwa udzielenie odpowiedzi klientom, i ustalać cele w zakresie poprawy tego wskaźnika.

​Elastyczność w podejściu

Czasami standardowe procedury mogą być niewystarczające lub nieodpowiednie, dlatego elastyczność jest ważna. Słuchanie klienta to pierwszy krok. Trzeba być otwartym na informacje i sygnały płynące od klientów, aby zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania. Indywidualne podejście to kluczowa cecha w takich sytuacjach. Szukanie rozwiązań, które najlepiej odpowiadają jego potrzebom, może pomóc w budowaniu lojalności i pozytywnego wizerunku firmy.

Decyzyjne uprawnienia pracowników są istotne w umożliwieniu elastycznego reagowania na unikalne sytuacje. Pracownicy powinni być wyposażeni w odpowiednie uprawnienia i wiedzę, aby mogli podejmować decyzje na miejscu, bez konieczności ciągłego konsultowania się z wyższym szczeblem zarządzania. Równie ważne jest przeanalizowanie konsekwencji. Odstępstwo od standardowych procedur powinno być przemyślane pod kątem konsekwencji finansowych, operacyjnych i długoterminowych. Czasami ustępstwo na rzecz jednego klienta może mieć negatywne skutki dla innych lub dla samej firmy.

Przeanalizowanie procedur i doskonalenie jest nieodzowne w celu zminimalizowania potrzeby odstępstw. Warto regularnie oceniać i aktualizować procedury, aby jak najlepiej odpowiadały na potrzeby klientów i minimalizowały potrzebę ich modyfikacji.

​Udostępnienie opcji samoobsługi

Pozwolenie klientom na rozwiązywanie prostych problemów samodzielnie to efektywna strategia, która przynosi wiele korzyści zarówno klientom, jak i zespołowi obsługi klienta. FAQ (często zadawane pytania) to jedno z narzędzi, które można wykorzystać. Poprzez udostępnienie odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania, klienci mogą znaleźć szybką odpowiedź na swoje problemy bez konieczności kontaktowania się z zespołem obsługi klienta.

Bazy wiedzy dają dostęp do szczegółowych informacji i instrukcji dotyczących produktów lub usług. Poprzez dostarczenie jasnych instrukcji krok po kroku, klienci mogą samodzielnie rozwiązywać proste problemy, bez potrzeby angażowania zespołu obsługi. Także poradniki i materiały instruktażowe to cenne źródła informacji dla klientów. Mogą zawierać przykłady, wskazówki i porady dotyczące wykorzystywania produktów lub usług w optymalny sposób.

​Motywowanie i nagradzanie pracowników

Wprowadzenie systemów motywacyjnych i nagród dla pracowników, którzy wykazują się wysoką jakością obsługi klienta, to skuteczny sposób na zwiększenie zaangażowania i ciągłej poprawy standardów obsługi. Uznawanie osiągnięć to kluczowy element w systemach motywacyjnych. Nagradzanie pracowników za ich wysiłek i wysoką jakość obsługi klienta wzmacnia poczucie satysfakcji i motywuje ich do dalszego doskonalenia.

W tym wypadku ważne są uczciwe i transparentne kryteria oceny. Pracownicy powinni wiedzieć, na jakiej podstawie są oceniani i co muszą osiągnąć, aby otrzymać nagrodę. To motywuje ich do konkretnych działań i stawia jasne oczekiwania. Dzięki regularnemu monitorowaniu wyników i ocenie postępów można śledzić postępy pracowników i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Nagrody finansowe mogą być jednym z elementów systemu motywacyjnego. Przyznawanie premii lub podwyżek pracownikom osiągającym wysokie wyniki w obsłudze klienta jest skutecznym sposobem docenienia ich wysiłku. Nagrody niematerialne również mają duże znaczenie. Może to obejmować wyróżnienie publiczne, pochwałę wewnętrzną czy możliwość awansu. Wprowadzenie tych nagród może budować więź z pracownikiem i motywować go do dalszej doskonałości.

​Transparentność i odpowiedzialność

Bycie otwartym i odpowiedzialnym w komunikacji z klientami jest niezwykle ważne dla budowania zaufania i długotrwałych relacji z klientami. Szczególnie w sytuacjach, gdy coś pójdzie nie tak, przejęcie odpowiedzialności i skuteczna komunikacja może zniwelować negatywne skutki i zwiększyć lojalność klientów.

Kluczowa jest szybka reakcja. Kiedy klient zgłasza problem lub niezadowolenie, odpowiedzi trzeba udzielić możliwie najszybciej. To pokazuje, że firma jest świadoma sytuacji i przykłada wagę do traktowania problemów klientów poważnie. Przepraszanie i przyjmowanie odpowiedzialności to kolejny ważny krok. Jeśli coś poszło nie tak, przedstawiciel firmy powinien przeprosić i przyjąć odpowiedzialność za sytuację. Pokazuje to, że firma uznaje swoje błędy i jest gotowa podjąć działania naprawcze.

Pracownicy powinni w jasny i zrozumiały sposób wyjaśniać klientom sytuację, udzielać informacji na temat naprawy problemu lub kolejnych kroków, oraz wyjaśniać, jakie działania podejmowane są w celu uniknięcia podobnych incydentów w przyszłości. Monitorowanie postępów i informowanie klienta są istotne w przypadku długotrwałych problemów lub trudnych sytuacji. Klienci doceniają regularne aktualizacje dotyczące postępów w rozwiązaniu problemu i oczekują informacji na bieżąco.

Pomiar skuteczności obsługi klienta

Pierwszym krokiem jest wyznaczenie mierzalnych i osiągalnych celi obsługi klienta. Pomiar skuteczności obsługi klienta jest kluczowy dla identyfikacji obszarów wymagających poprawy oraz dla monitorowania postępów w jakości usług. Łączenie różnych metod pomiaru i analizowanie danych z różnych perspektyw może pomóc w uzyskaniu pełniejszego obrazu skuteczności obsługi klienta i wskazać kierunki dalszego rozwoju. Z reguły stosuje się następujące metody:

• Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) – prosta metoda, która polega na zadawaniu klientom pytania, jak zadowoleni są z konkretnego aspektu obsługi lub produktu, zazwyczaj na skali od 1 do 10.
• Net Promoter Score (NPS) – mierzy, w jakim stopniu klienci są skłonni polecić Twoją firmę swoim znajomym lub rodzinie. Pytanie zazwyczaj brzmi „W jakim stopniu jesteś skłonny polecić naszą firmę/przedsiębiorstwo znajomemu lub członkowi rodziny?” i odpowiedzi są mierzone na skali od 0 do 10.
• Customer Effort Score (CES) – mierzy, jak dużo wysiłku klient musiał włożyć, aby rozwiązać problem lub uzyskać odpowiedź na pytanie. Ocenia się to zazwyczaj na skali, na przykład od „bardzo niskiego” do „bardzo wysokiego” wysiłku.
• Analiza opinii i komentarzy – przeglądanie i analizowanie opinii pozostawionych w mediach społecznościowych, na stronach internetowych lub innych platformach, może pomóc zrozumieć, co klienci myślą o obsłudze.
• Wskaźniki dotyczące czasu reakcji – mierzenie, jak szybko zespół obsługi klienta odpowiada na zgłoszenia i jak długo trwa rozwiązanie problemu, jest ważnym wskaźnikiem skuteczności.
• Wskaźnik rozwiązania za pierwszym kontaktem (First Contact Resolution) – mierzy, ile procent zgłoszeń klientów jest rozwiązanych za pierwszym razem, bez konieczności dalszej interakcji.
• Wskaźnik retencji klientów – sprawdzanie, czy klienci ciągle korzystają z usług firmy, może być wskaźnikiem poziomu satysfakcji z obsługi klienta.
• Analiza tendencji w skargach – może pomóc w identyfikacji obszarów wymagających uwagi.
• Tajemniczy klient (mystery shopping) – wykorzystanie tajemniczych klientów udających zwykłych klientów, aby ocenić jakość obsługi klienta, może dostarczyć cennych informacji na temat rzeczywistych doświadczeń klientów.
• Analiza kosztów obsługi – może pomóc w zrozumieniu, czy inwestycje w obsługę przynoszą pożądane rezultaty.