Net Promoter Score – czym jest i jak go zwiększyć?

Prosta forma pomiaru, jedno pytanie, a także nieskomplikowane obliczenia – to oferuje Ci Net Promoter Score. Po systematyczne badania sięga coraz więcej marek, które chcą zbadać lojalność swoich klientów.  

Z tego artykułu dowiesz: 

• Czym jest Net Promoter Score?
• Na jakie kategorie grupowane są odpowiedzi w NPS?
• Ile powinien wynosić Net Promoter Score?
• Jak obliczyć Net Promoter Score?
• Jakie korzyści wynikają z mierzenia Net Promoter Score?
• Jak zwiększyć wynik NPS?

Net Promoter Score – definicja 

Net Promoter Score jest wskaźnikiem wykorzystywanym przez firmy do pomiaru i oceny lojalności konsumenckiej oraz ich ogólnej skłonności klientów do rekomendowania marki znajomym. Opiera się na jednym pytaniu: “w skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/usługi/produkt innym?”.

Net Promoter Score to wskaźnik, mierzący lojalność, poziom zadowolenia klientów oraz prawdopodobieństwo polecenia firmy innym.

Definicja Net Promoter Score

NPS skupia się na ogólnym postrzeganiu marki przez klientów, a nie na pojedynczych interakcjach czy zakupach. To narzędzie, umożliwiające zrozumienie nastrojów i relacji klienta z marką na głębszym poziomie. Przejście od samego pomiaru do praktycznych działań, opartych na wynikach NPS, może doprowadzić do doskonalenia obsługi klienta i poprawy reputacji marki. 

Kategorie odpowiedzi w NPS

Odpowiedzi w NPS grupowane są w trzy kategorie: 

• promotorzy – ocena 9-10, 
• pasywni – ocena 7-8,
• detraktorzy – ocena 0-6. 

Promotorzy 

Promotorzy w systemie NPS to ci, którzy oceniają firmę lub produkt na 9-10. To lojalni entuzjaści, gotowi polecić markę znajomym. Ich entuzjazm i pozytywne rekomendacje pomagają w pozyskiwaniu nowych klientów oraz budowaniu silnego wizerunku marki. 

Pasywni 

Pasywni, jak sama nazwa wskazuje, są obojętni. Potencjalnie mogą przekształcić się w promotorów lub przenieść się do konkurencji. Ich rekomendacje nie są tak entuzjastyczne jak promotorów, ale też nie niosą ryzyka jak detraktorów. 

Detraktorzy 

To niezadowoleni klienci, którzy mogą zaszkodzić marce poprzez negatywne opinie. Ich doświadczenia wpływają na utratę klientów i wyrządzają szkodę reputacji firmy poprzez negatywne opinie. Zbyt duża ilość detraktorów stanowi zagrożenie dla dalszego rozwoju biznesu. 

Dobry wynik NPS 

Wynik od 0 do 30 to dość bezpieczna przestrzeń, ale firma nadal powinna stawiać na rozwój. Kiedy osiągniesz wynik wyższy niż 30, będzie to powód do dumy. W takim wypadku firma radzi sobie świetnie i ma naprawdę wielu zadowolonych klientów. 

Marki, mające NPS powyżej 70, cieszą się natomiast ogromnym uznaniem swoich klientów i generują naprawdę wiele pozytywnych opinii. 

Obliczanie Net Promoter Score 

Net Promoter Score jest obliczany na podstawie odpowiedzi klientów na główne pytanie. Po zebraniu odpowiedzi, możesz przystąpić do obliczenia NPS. Na początku pogrupuj odpowiedzi, a następnie przeprowadź procentową analizę. Oblicz procentowy udział każdej z trzech grup w całkowitej liczbie respondentów. Odejmij procent detraktorów od procentu promotorów. Wynik będzie mieścił się w przedziale od -100 do +100. Do obliczenia NPS możesz wykorzystać następujący wzór: 

NPS = (procent Promotorów) – (procent Detraktorów) 

Wzór na NPS

Wynik Net Promoter Score może być używany jako miara do oceny poziomu lojalności i zadowolenia klientów oraz jako punkt wyjścia do podejmowania działań usprawniających obsługę klienta. 

Korzyści wynikające z mierzenia Net Promoter Score

Regularne obliczanie Net Promoter Score może przynieść wiele korzyści Twojej firmie. Najważniejsze z nich to m.in.:

• Mierzenie lojalności klientów – wykorzystując NPS, skutecznie ocenisz lojalność klientów i oszacujesz prawdopodobieństwo, z jakim polecą oni Twój produkt lub usługę swoim znajomym. Net Promoter Score pokaże Ci również ryzyko odejścia klientów. 
• Identyfikacja zmian – kiedy zauważysz zmiany w liczbie promotorów, obojętnych i krytyków, będziesz wiedzieć, że należy działać. Twój zespół powinien reagować, kiedy liczba promotorów zacznie maleć, a zwiększy się grupa osób, które nie poleciłyby Twojego produktu lub usługi. Zmiany w NPS są sygnałem ostrzegawczym, który powinien motywować Cię do działania. Kontroluj bieżący stan zadowolonych klientów i potencjalne ryzyko ich odejścia. 
• Wyznaczanie kierunku – marki, które zdecydowały się umieścić obok ankiety okienko, umożliwiające klientom uzasadnienie swojej odpowiedzi, otrzymują jasne informacje, dlaczego dany konsument ocenił ich w taki sposób. Wyselekcjonuj jakościowe, konkretne komentarze, które pozwolą Ci poprawić doświadczenie związane z Twoim produktem lub usługą. 
• Wsparcie marketingu rekomendacji – pewnie wiesz, jak duże znaczenie ma rekomendacja od zadowolonego klienta. Właśnie dlatego tak wiele marek decyduje się na wprowadzenie programu lojalnościowego czy nagradzania klientów kartami podarunkowymi lub rabatami. Marketing poleceń może przynieść naprawdę dobre wyniki Twojej firmie, ale konieczne będzie zidentyfikowanie zadowolonych klientów, którzy będą chcieli polecić Twój produkt lub usługę. 
• Ustalanie priorytetów – Twoja marka może inwestować w promotorów lub skupić się na detraktorach. Nie może to być jednak decyzja, podjęta bez wcześniejszej analizy. Patrząc na NPS, możesz ustalić swoje priorytety, które przyniosą wiele korzyści w kontekście rozwoju Twojej firmy. Kiedy tylko otrzymasz wyniki NPS, posegreguj odpowiedzi na trzy kategorie i dokładnie przeanalizuj powody wpisane przez konsumentów. 

Zwiększanie wyniku NPS 

Obecnie konsumenci doskonale wiedzą, czego chcą. Marki starają się stale walczyć o ich uwagę, uznanie i lojalność, ale często nie spełniają ich oczekiwań, więc sporo ryzykują. Firmy nie robią tego specjalnie – nie wiedzą, że klienci chcą otrzymać coś zupełnie innego niż to, co znajduje się w ich ofercie, ale wszystko zmienia się, kiedy proszą o opinie. Jak poprawić wskaźnik NPS?  

• Wyznaczanie wyjściowego NPS  – nie zbadasz lojalności klientów, jeśli nie wykonasz żadnych działań. Stwórz i uruchom ankietę NPS, aby otrzymać wyjściowy wynik. Możesz również postarać się o dodatkowe wyniki – wystarczy, że ankietę przeprowadzisz po określonych interakcjach, na przykład rozmowie z konsultantem czy rozwiązaniu problemu zgłoszonego przez klienta.  
• Analiza odpowiedzi  – sam wynik nie naprowadzi Cię na właściwe działania. Bardzo ważne jest analizowanie odpowiedzi wpisanych przez klientów w dodatkowym okienku. Spróbuj wyłapać powtarzające się problemy. Jeśli kilka osób wspomniało o nieprawidłowo działającej stronie, to należy naprawić ją priorytetowo. Może być tak, że pojawi się o wiele większy problem, na przykład taki, którego rozwiązanie wyznaczy zupełnie inny kierunek rozwoju firmy.  
• Dodatkowe pytania – ankieta NPS, zawierająca jedno pytanie, nie da Ci zbyt wiele wartościowych informacji. Tak samo może być w przypadku ankiety z dwoma pytaniami. Nie oznacza to, że należy się poddać – często wystarczy doprecyzować odpowiedzi z badania. Możesz zrobić to, tworząc dodatkowe pytanie lub dwa, które uruchomisz na danym obszarze lub dla określonej grupy docelowej odbiorców. Przydatne będzie także badanie satysfakcji klienta, badanie rynku czy bezpośredni kontakt z klientami.  
• Działania dla detraktorów – klienci niezadowoleni z Twoich usług lub produktów powinni zdobyć większość Twojej uwagi, ponieważ posiadają oni negatywbe opinie na temat Twojej marki. Kiedy zapytasz ich o przyczynę odejścia i wyciągniesz z tego wnioski, to o wiele łatwiej będzie Ci utrzymać klientów w przyszłości. Istnieje także duże prawdopodobieństwo, że konsumenci, którzy odeszli, wrócą w przyszłości.