Marketing 7C – co to jest i na czym polega

Teoretycy marketingu cały czas pracują nad koncepcjami, które mogłyby usprawnić pracę marketerów na całym świecie. Jedną z idei najlepiej dopasowanych do współczesnego marketingu cyfrowego jest koncepcja 7C, która skupia się na doświadczeniach klientów.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest koncepcja 7C?
• Jakie są zależności między koncepcją 7C a 7P?
• Co wchodzi w skład koncepcji 7C?
• Jak stosować koncepcję 7C w działaniach marketingowych?

Koncepcja 7C – definicja

Koncepcja 7C, znana także jako kompasu 7C (ang. 7C Compass Model) to opracowana przez japońskiego teoretyka marketingu Koichiego Shimizu idea powszechnie stosowana w marketingu internetowym. Nawiązuje ona do kompasu i pomaga firmom „nawigować” w świecie cyfrowego marketingu. Koncepcja 7C jest rozwinięciem koncepcji 4C opracowanej przez Roberta F. Lauterborna w 1990 roku i skupiającej się bardziej na konsumentach i ich potrzebach, niż na samej firmie.

W skład koncepcji 7C wchodzą takie elementy jak:

• Customer (Klient),
• Cost (Koszt),
• Convenience (Wygoda),
• Content (Treść),
• Communication (Komunikacja),
• Community (Społeczność),
• Customization (Personalizacja).

Te siedem elementów modelu kompasu 7C pomaga firmom tworzyć skuteczne strategie marketingowe w świecie cyfrowym. W ramach mixu marketingowego, każdy z tych punktów odnosi się do ważnego aspektu marketingu internetowego, który firma powinna uwzględniać w swojej strategii.

Koncepcja 7C to narzędzie stosowane w marketingu cyfrowym skupiające się na siedmiu kluczowych aspektach: Kliencie, Koszcie, Wygodzie, Treści, Komunikacji, Społeczności i Personalizacji. Każdy z tych elementów odnosi się do ważnej sfery marketingu internetowego, pomagając firmom tworzyć skuteczne strategie w świecie cyfrowym.

Definicja koncepcji 7C.

Koncepcja 7C a 7P

Model 7C i 7P to dwie różne ramy konceptualne wykorzystywane w marketingu do formułowania skutecznych strategii. Obie mają na celu zrozumienie rynku i klientów, ale kładą nacisk na różne aspekty marketingu.

Model 7P, rozwinięcie tradycyjnej koncepcji 4P (Product, Price, Place, Promotion; produkt, miejsce, cena, promocja), wprowadza dodatkowe trzy „P”: People (Ludzie), Process (Proces) i Physical Evidence (Dowód fizyczny). Jest to szczególnie użyteczne w sektorach, gdzie dodatkowe „P” odgrywają kluczową rolę. Z kolei koncepcja 7C została stworzona specjalnie z myślą o marketingu cyfrowym i koncentruje się na innych elementach kluczowych.

Obydwa modele są zorientowane na klienta, z celem zrozumienia i zaspokojenia jego potrzeb. Ponadto obie koncepcje uznają znaczenie efektywnej komunikacji z klientami. Jednak mają też istotne różnice – jedną z nich jest fakt, że 7P jest często stosowany w marketingu usług, podczas gdy 7C skupia się na marketingu cyfrowym. W modelu 7P nacisk spoczywa na elementach kontrolowanych przez firmę, zaś 7C koncentruje się na aspektach związanych z doświadczeniem klienta.

Mimo różnic oba modele można stosować razem do stworzenia pełnej strategii marketingowej. Twoja Firma może użyć modelu 7P do opracowania podstawowego miksu marketingowego, a następnie uzupełnić go modelem 7C, aby lepiej zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów. Warto też pamiętać, że koncepcje mogą się wzajemnie uzupełniać – „People” można powiązać z „Community”, a „Process” z „Convenience”.

Elementy koncepcji 7C

Model kompasu 7C, jak wskazuje nazwa, skupia się na siedmiu kluczowych elementach. Wszystkie razem pomagają firmom w tworzeniu skutecznych strategii marketingowych w cyfrowym świecie. Mowa o:

Customer (Klient)

Ten element skupia się na dogłębnym zrozumieniu potrzeb klientów i zachowań konsumentów oraz ich oczekiwań. W tym wypadku zwraca się też uwagę na to, co jest najważniejsze dla klienta, a nie dla firmy. Patrząc na produkt lub usługę, przyjmuje się perspektywę klienta, aby zrozumieć, które cechy produktu lub usługi są dla niego kluczowe. Może to obejmować funkcjonalność, wydajność, wartość, a nawet emocjonalny związek z produktem lub marką. Dzięki temu Twoja firma może tworzyć oferty i komunikację marketingową skrojoną na miarę potrzeb i preferencji grupy docelowej.

Cost (Koszt)

Koszt rozpatruje szerokie spektrum wydatków ponoszonych przez klienta w kontekście marketingu cyfrowego. Obejmuje to cenę produktu lub usługi, ale może również obejmować ukryte koszty, takie jak czas spędzony na poszukiwaniu produktu, naukę o jego funkcjach czy porównywanie ofert różnych dostawców. W koszt wlicza się także wysiłek mentalny związany z procesem decyzyjnym oraz potencjalne ryzyko związane z dokonaniem złego wyboru. Uwzględnienie dodatkowych kosztów podczas tworzenia strategii cenowej i doświadczenia zakupowego pozwala stworzyć proces zakupu tak, by był jak najmniej stresujący dla klienta.

Convenience (Wygoda)

Wygoda odnosi się do łatwości zakupu. W tym wypadku ważnym aspektem jest łatwość poruszania się po stronie internetowej (m.in. intuicyjny interfejs użytkownika i proste do zrozumienia informacje o produkcie), a także bezpieczne procesy płatności. Ponadto dostępność produktu – zarówno w kontekście magazynowym, jak i łatwości dostępu do informacji – jest kluczowa dla satysfakcji klienta. Równie ważna jest szybkość dostawy – powinna być jak najkrótsza, ponieważ klienci coraz częściej oczekują natychmiastowej gratyfikacji. Inne czynniki, takie jak obsługa klienta, elastyczne opcje zwrotów czy dostawy również wpływają na ogólne doświadczenie zakupowe klienta.

Content (Treść)

Treść opisuje informacje, które Twoja firma dostarcza klientom. Mowa nie tylko o danych dotyczących produktów lub usług, ale też o wartościowych treściach. Mogą one obejmować szczegółowe opisy i specyfikacje produktów, ale także porady, artykuły na blogu czy posty w mediach społecznościowych. Właściwy kontent może pomóc klientom w lepszym zrozumieniu produktów, poprawić ich doświadczenia z marką i ułatwić proces decyzyjny. W efekcie dobrze wykonana strategia treści może prowadzić do większej powtarzalności zakupów.

Communication (Komunikacja)

Komunikacja odnosi się do sposobów nawiązywania i utrzymywania kontaktu z klientami. Chodzi tu o różne kanały – e-mail, media społecznościowe, czat na żywo, a nawet komunikację bezpośrednią. W tym wypadku kluczowy jest nie tylko wybór odpowiednich kanałów komunikacji, ale także określenie właściwego tonu, stylu i treści. Ważna jest również interaktywność – Twoja firma powinna nie tylko wysyłać informacje, ale także słuchać i odpowiadać na sygnały od klientów. Dwukierunkowa komunikacja pozwala lepiej zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów.

Community (Społeczność)

Ten element podkreśla, jak istotne jest tworzenie i pielęgnowanie społeczności wokół marki lub produktu. Fora, grupy na platformach społecznościowych czy sekcje komentarzy na stronie firmy mogą służyć do bezpośredniej interakcji z klientami. Członkowie społeczności często są bardziej lojalni wobec marki, co może prowadzić do ich przekształcenia w ambasadorów, którzy spontanicznie polecają produkty lub usługi innym. Zarządzanie społecznością wymaga aktywnego udziału i reagowania na potrzeby jej członków, ale może przynieść znaczące korzyści w długim terminie.

Customization (Personalizacja)

W tym elemencie wyszczególnia się znaczenie personalizacji w marketingu cyfrowym. Internet pozwala dostosować produkty, usługi i komunikację do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów. Może to obejmować spersonalizowane oferty, rekomendacje produktów, a nawet dostosowanie interfejsu do preferencji każdego użytkownika. Dzięki AI i analizie dużych zbiorów danych firmy mogą badać zachowania, zwyczaje i preferencje klientów, aby dostarczyć im jak najbardziej spersonalizowane doświadczenia – np. rekomendacje produktów mogą być dostosowane do historii zakupów. Personalizacja pomaga zwiększyć satysfakcję klienta, poprawia jego doświadczenia z marką i może prowadzić do zwiększenia lojalności wobec niej.

Zastosowanie koncepcji 7C

Koncepcja 7C pozwala firmom lepiej zrozumieć swoich klientów i środowisko, w którym działają. Pomaga identyfikować obszary, które wymagają uwagi lub poprawy, jak np. poprawa doświadczenia użytkownika na stronie internetowej lub tworzenie bardziej angażującej treści marketingowej.

W kontekście strategii marketingowej model 7C pomaga w tworzeniu spersonalizowanych, skutecznych kampanii, które są ukierunkowane na konkretnego klienta. Przykłady zastosowania poszczególnych elementów obejmują m.in.:

• Customer – w tym wypadku przykładem może być firma, która prowadzi badania rynku, aby zrozumieć potrzeby i oczekiwania swoich klientów oraz wykorzystuje zdobytą wiedzę do projektowania produktów spełniających wymagania odbiorców.
• Cost – przykładem może być sklep internetowy, który oferuje darmową dostawę dla zamówień powyżej określonej wartości, może w ten sposób zmniejszyć koszt związany z zakupem i zachęcić klientów do zakupu większej liczby produktów.
• Convenience – sklep internetowy oferujący różne metody płatności, szybką dostawę i prosty proces zwrotu towaru może zwiększyć wygodę zakupów.
• Content – firmowy blog z poradnikami i artykuły na temat produktów Twojej firmy może pomóc zrozumieć, jak najlepiej je wykorzystać.
• Communication – przykładowo korzystanie z mediów społecznościowych czy czatów na żywo pozwala utrzymywać stały kontakt z klientami i szybko odpowiadać na ich pytania.
• Community – przykładem może być firma, która tworzy grupę na Facebooku dla swoich najwierniejszych klientów, gdzie mogą dzielić się doświadczeniami i pomysłami oraz korzystać z ofert niedostępnych dla innych.
• Customization – sklep internetowy może oferować rekomendacje produktów oparte na historii zakupów klienta, aby dostarczyć mu bardziej spersonalizowane doświadczenia zakupowe.