Komunikacja niewerbalna – czym jest i jak wykorzystać ją w marketingu?

Mimo że dużo do siebie mówimy, większość komunikacji międzyludzkiej to komunikaty niewerbalne. Jest ona istotna także w biznesie oraz marketingu.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest komunikacja niewerbalna?
• Jakie są formy komunikacji niewerbalnej?
• Jakie funkcje pełni komunikacja niewerbalna?
• Czym różni się komunikacja niewerbalna od werbalnej?
• Jak można wykorzystać komunikację niewerbalną w marketingu?

Komunikacja niewerbalna – definicja

Komunikacja niewerbalna odnosi się do przekazywania informacji za pomocą gestów, mimiki, postawy ciała czy tonu głosu. Komunikujemy się nie tylko za pomocą słów, ale także za pomocą różnych wymienionych wcześniej sygnałów i stanowią one znakomitą większość codziennej komunikacji między ludźmi – według badań słowa stanowią tylko 7% procesu komunikacyjnego, podczas gdy mowa ciała odpowiada za 55%^[1].

Komunikacja niewerbalna to przekazywanie informacji i emocji za pomocą gestów, mimiki twarzy, postawy ciała i innych sygnałów niezawierających słów.

Definicja komunikacji niewerbalnej

Komunikacja niewerbalna odgrywa istotną rolę w codziennym życiu – może wyrażać emocje, intencje, nastroje i relacje między ludźmi. Warto jednak zauważyć, że znaczenie gestów i sygnałów niewerbalnych może różnić się w zależności od kultury i kontekstu społecznego^{[2] [3]}.

Komunikacja niewerbalna jest nieodłączną częścią naszej komunikacji oraz wpływa na sposób rozumienia i odbioru przekazywanych informacji.

Formy komunikacji niewerbalnej

Komunikacja niewerbalna obejmuje wiele różnych form. Słowa i zachowania niewerbalne tworzą kompletną komunikację międzyludzką.

Oto kilka głównych form komunikacji niewerbalnej^{[4] [5]}:

Mimika twarzy

Może wyrażać szeroki zakres emocji, takich jak radość, smutek, złość, zdziwienie czy strach. Uśmiech może sygnalizować przyjazne nastawienie, a zmarszczenie brwi może wskazywać na niezadowolenie.

Gesty

Ruchy rąk, ramion i innych części ciała, które dodają znaczenia do słów. Gestykulacja może pomagać w podkreślaniu, ilustrowaniu lub uzupełnianiu mowy. Na przykład, kiwanie głową może oznaczać zgadzanie się lub potwierdzanie, a machanie ręką może wskazywać na żegnanie lub zachętę do zbliżenia.

Postawa ciała

Sposób ułożenia ciała w przestrzeni również przekazuje informacje. To, czy jesteśmy wyprostowani, czy zgarbieni, może wpływać na sposób, w jaki zostajemy odebrani przez innych. Osoba o wyprostowanej postawie może wydawać się pewniejsza siebie i bardziej pewna, podczas gdy skulona postawa może sugerować niepewność lub niezadowolenie.

Kontakt wzrokowy

Określone ruchy oczu, a więc sposób, w jaki nawiązujemy i utrzymujemy kontakt wzrokowy z innymi osobami, może wyrażać zainteresowanie, szacunek lub intymność. Unikanie kontaktu wzrokowego może natomiast sugerować niezainteresowanie lub nieufność.

Ekspresja głosu

Sposób i płynność mówienia, ton głosu, tempo mowy i używane akcenty również przekazują informacje oraz mogą wpływać na sposób interpretacji przekazywanych słów. Przykładowo głośna i szybka mowa może wskazywać na podekscytowanie lub zaangażowanie, podczas gdy spokojny ton może sygnalizować relaks lub pewność siebie.

Dotyk

Jedna z najbardziej intymnych form komunikacji niewerbalnej. Może wyrażać bliskość, troskę, wsparcie lub agresję. Może być używany do przekazywania emocji, nawiązywania więzi i budowania relacji.

Odległość społeczna

Odległość między osobami również przekazuje informacje oraz różni się w zależności od kultury i kontekstu społecznego. Może sygnalizować intymność, komfort lub dystans emocjonalny.

Funkcje komunikacji niewerbalnej

Komunikacja niewerbalna pełni wiele różnych funkcji i spełnia ważne zadania w procesie komunikacji.

Oto kilka głównych funkcji komunikacji niewerbalnej^{[6] [7]}:

• Wyrażanie emocji – mimika twarzy, gesty, ton głosu i inne sygnały niewerbalne pozwalają wyrazić radość, smutek, złość, strach i wiele innych emocji. Często są one bardziej wyraziste i zrozumiałe niż same słowa.
• Wspieranie komunikacji werbalnej – gestykulacja, kontakt wzrokowy czy mimika twarzy mogą pomagać w interpretacji i zrozumieniu słów wypowiadanych przez drugą osobę. Na przykład, gesty potwierdzające (np. kciuk uniesiony w górę) lub wyrażający niezadowolenie wyraz twarzy (np. przez zmarszczone brwi) mogą podkreślać aprobatę lub dezaprobatę wobec komunikatu.
• Regulowanie przepływu komunikacji – komunikacja niewerbalna może sygnalizować chęć zabrania głosu, przerwy w mówieniu, zmiany tematu lub zakończenia rozmowy. Na przykład, uniesienie ręki może oznaczać chęć zadania pytanie lub wzięcia udziału w rozmowie.
• Wyrażanie tożsamości społecznej – komunikacja niewerbalna może odzwierciedlać tożsamość społeczną, przynależność grupową czy rolę społeczną. Postawa, sposób ubierania, używane gesty czy akcenty mogą sygnalizować przynależność do określonych grup zawodowych, kulturowych czy społecznych.
• Budowanie relacji i tworzenie więzi – gesty i mimika odgrywają istotną rolę w budowaniu relacji interpersonalnych. Kontakt wzrokowy, uśmiech czy dotyk mogą wyrażać zaufanie, sympatię i przywiązanie. Poprawna interpretacja i odpowiedź na takie sygnały może pomóc w budowie pozytywnych relacji.
• Przekazywanie informacji – komunikacja niewerbalna jest szczególnie istotna w sytuacjach, gdy porozumiewanie się za pomocą słów jest utrudnione lub niemożliwe, na przykład w przypadku osób głuchoniemych czy w hałaśliwym środowisku. W takich przypadkach gesty, mowa ciała i inne sygnały niewerbalne stają się głównym sposobem komunikacji.

Komunikacja niewerbalna a werbalna

Komunikacja niewerbalna i werbalna posiadają wspólne społeczne znaczenie zarówno w codziennym życiu, jak i w biznesie, szczególnie w marketingu. Komunikacja werbalna umożliwia nam porozumiewanie się, przekazywanie informacji, wyrażanie myśli i uczuć. Komunikacja niewerbalna dodaje głębi i kontekstu, umożliwiając lepsze zrozumienie emocji, intencji i relacji między ludźmi. Oba jej rodzaje służą do przekazywania znaczeń i informacji oraz wzajemnie się uzupełniają, ponieważ często używamy gestów, mimiki twarzy, tonu głosu i przestrzeni interpersonalnej, aby wzmocnić to, co przekazujemy słowami. Ponadto obie są silnie zależne od kontekstu, w którym się odbywają.

Różnice polegają m.in. na formie komunikacji. W komunikacji werbalnej informacje przekazuje się za pomocą słów i języka, podczas gdy w niewerbalnej dzieje się to za pomocą gestów, mimiki, postawy ciała i tonu głosu. Komunikacja werbalna jest też zazwyczaj bardziej świadoma i kontrolowana – używamy słów świadomie, aby przekazać określone treści. Niewerbalna najczęściej jest bardziej spontaniczna i nieświadoma, ponieważ nie zawsze kontrolujemy gesty czy mimikę.

W biznesie, szczególnie w marketingu, zarówno komunikacja niewerbalna, jak i werbalna mają duże znaczenie. Werbalna komunikacja marketingowa obejmuje content marketing np. w mediach społecznościowych, podczas gdy niewerbalna będzie zawierać elementy takie jak projekt logo, kolorystyka, układ graficzny, gesty modeli na zdjęciach, mimika twarzy w reklamach wideo itp. Obie formy komunikacji mogą budować wizerunek marki, wywoływać emocje oraz przekazywać wartości i cele Twojej marki.

Wykorzystanie komunikacji niewerbalnej w marketingu

Komunikacja niewerbalna odgrywa istotną rolę w obszarze marketingu, ponieważ może wpływać na sposób, w jaki odbieramy i reagujemy na przekazy marketingowe. Ważne jest zrozumienie, że używanie komunikatów niewerbalnych w marketingu powinno różnić się w zależności od kultury i kontekstu społecznego, dlatego należy je uwzględnić i dostosować strategie komunikacyjne do potrzeb i preferencji różnych grup odbiorców.

Oto kilka przykładów wykorzystania komunikacji niewerbalnej w marketingu:

Projekt logo i identyfikacja wizualna

Logo firmy, kolorystyka, czcionka i układ graficzny są istotnymi elementami komunikacji niewerbalnej oraz mogą wyrażać wartości, styl i osobowość marki. Poprzez ich staranne zaprojektowanie Twoja firma może skutecznie przekazać swoją misję i cele, budować rozpoznawalność marki oraz wzbudzać pozytywne skojarzenia wśród odbiorców.

Reklamy wizualne

Reklamy w prasie, telewizji, billboardach i mediach społecznościowych wykorzystują komunikację niewerbalną, taką jak zdjęcia, filmy i grafiki, aby przekazać treść reklamową. Dzięki starannemu doborowi obrazów, kolorów, postaw modeli, gestów i mimiki, reklamy mogą wzbudzać emocje, budować identyfikację z marką oraz przyciągać uwagę odbiorców, zapewniając skuteczne przekazywanie informacji i zachęcając do interakcji.

Projekt opakowań

Komunikacja niewerbalna odgrywa również rolę w projektowaniu opakowań produktów. Wykorzystanie odpowiednich kolorów, wzorów, grafik i układów może przyciągać uwagę konsumentów, budować rozpoznawalność marki i przekazywać wartości produktu.

Prezentacje i wystąpienia publiczne

W przypadku prezentacji i wystąpień publicznych komunikacja niewerbalna ma ogromne znaczenie. Sposób poruszania prelegenta, jego gesty, mimika twarzy, kontakt wzrokowy i postawa ciała wpływają na sposób odbioru przekazywanych informacji. Poprawne wykorzystanie komunikacji niewerbalnej może pomóc w budowaniu zaufania, przekonywaniu i utrzymaniu uwagi odbiorców.

Obsługa klienta

W obszarze obsługi klienta komunikacja niewerbalna jest kluczowa. Wyraz twarzy, ton głosu, gesty i postawa ciała pracowników wpływają na sposób odbioru obsługi przez klientów oraz ich ogólne doświadczenie Twojej marki. Uprzejma i przyjazna mimika twarzy, gesty wsparcia i kontakt wzrokowy mogą budować pozytywne doświadczenia i zwiększać lojalność wobec brandu.