First Response Time – czym jest, jak mierzyć 

Kiedy Twój klient napotyka na przeszkodę lub pojawia się problem, z którym nie potrafi sobie poradzić, oczekuje on pełnego zaangażowania ze strony firmy. W związku z tym niezwykle istotny jest czas pierwszej rekacji. Aby zadowolić swoich klientów, zadbaj o optymalizację First Response Time.  

Z tego artykułu dowiesz się:  

• Czym jest First Response Time?
• O czym informuje średni First Response Time?  
• Jak obliczyć FRT?
• Jak skrócić czas pierwszej reakcji?

First response time – definicja  

First Response Time to wskaźnik niezwykle istotny dla jakości obsługi klienta. Determinuje on szybkość reakcji na zgłoszone problemy oraz pokazuje zaangażowanie firmy w rozwiązanie problemów klienta. 

First Response Time to metryka, mierząca średni czas, jaki zajmuje udzielenie pierwszej odpowiedzi na zapytanie klienta.

Definicja First Response Time

FRT to element doświadczenia klienta. Odzwierciedla on zdolność firmy do szybkiego reagowania na oczekiwania i potrzeby klientów. W momencie, gdy klient zgłasza problem, oczekuje on sprawnego otrzymania pomocy. Szybka pierwsza reakcja specjalisty daje mu poczucie uwagi i zaangażowania ze strony firmy. To właśnie w pierwszych momentach interakcji kształtuje się wrażenie klienta na temat poziomu profesjonalizmu i dbałości o jego potrzeby. 

Skuteczne zarządzanie FRT wymaga świadomości różnic w oczekiwaniach klientów. W zależności od kanału komunikacji konieczne jest dostosowanie strategii obsługi klienta do specyfiki każdego z nich. Niezależnie od tego, czy jest to połączenie głosowe, e-mail, czat na żywo, czy inny kanał komunikacyjny, priorytetem powinno być zapewnienie szybkiej pierwszej reakcji. 

Średni First Response Time  

Średni czas pierwszej reakcji, czyli FRT pozwala ocenić efektywność obsługi klienta. Krótszy średni czas pierwszej reakcji przekłada się bezpośrednio na wyższą satysfakcję klienta (customer satisfaction). Konsumenci nie lubią czekać w nieskończoność na rozwiązanie swoich problemów – szybka reakcja pokazuje im, że firma jest zaangażowana i gotowa jest im pomóc. Nawet krótka odpowiedź, informująca klienta, że ich problem jest rozpatrywany, będzie pozytywnie postrzegana.  

Utrzymanie jak najkrótszego średniego czasu pierwszej reakcji w Twojej firmie, powinno być priorytetem. W ten sposób zapracujesz na zadowolenie klienta i pozyskasz lojalność konsumencką. Optymalizacja tego czasu wymaga zarówno szybkiej reakcji zespołu obsługi klienta, jak i odpowiedniej personalizacji w zakresie komunikacji. 

Obliczanie FRT  

Obliczanie czasu pierwszej reakcji pozwoli Ci ocenić wydajność Twojej obsługi klienta. Proces ten wymaga uwzględnienia różnych czynników, a szczególnie czasu odpowiedzi, liczby zgłoszeń i rodzaju komunikacji. Oto kilka kroków, które ułatwią Ci obliczanie FRT:

• Zbieranie danych – w pierwszym kroku konieczne jest zebranie danych dotyczących czasu pierwszej reakcji dla każdego zgłoszenia klienta. Dane te możesz uzyskać z systemu obsługi klienta, który rejestruje czas rozpoczęcia obsługi każdego zgłoszenia. 
• Wykluczenie automatycznych odpowiedzi – aby uzyskać wiarygodne wyniki, należy wykluczyć odpowiedzi automatyczne generowane przez chatboty lub wirtualnych asystentów. Odpowiedzi te wpływają na średni czas reakcji, więc często zakłamują wyniki.  
• Uwzględnienie godzin pracy – jeśli Twoi pracownicy pracują tylko w określonych godzinach, to uwzględnij tylko te zgłoszenia, które wpłynęły w czasie ich pracy. Zgłoszenia otrzymane poza godzinami pracy mogą być obsługiwane dopiero po wznowieniu działalności firmy, a to wydłuża czas reakcji. 
• Sumowanie czasów reakcji – po zebraniu odpowiednich danych zsumuj czasy pierwszej reakcji dla wszystkich zgłoszeń w określonym czasie, na przykład w danym miesiącu. 
• Podzielenie sumy przez liczbę zgłoszeń – na sam koniec podziel sumę czasów pierwszej reakcji przez liczbę rozwiązanych zgłoszeń w danym okresie. Wynik tego dzielenia będzie średnim czasem pierwszej reakcji dla określonego przedziału czasowego. 

Przykładowo, jeśli w ciągu miesiąca zsumowano czasy pierwszej reakcji dla 400 rozwiązanych zgłoszeń i wyniosły one 32 000 sekund, średni czas pierwszej reakcji wynosiłby 80 sekund (32 000 sekund ÷ 400 zgłoszeń). 

Skracanie czasu pierwszej reakcji  

Czas pierwszej rekcji obsługi klienta przekłada się na jego zadowolenie, dlatego Twoim celem powinno być zmniejszanie First Response Time. Możesz to zrobić w trzech krokach:

• Postaw na automatyzację – niekiedy problemów i różnych trudności może być znacznie więcej niż rąk do pracy, dlatego bardzo ważna jest odpowiednia automatyzacja. Wykorzystaj sztuczną inteligencję i zadbaj o to, aby Twój przepływ pracy był zautomatyzowany.  
• Rozwijaj umiejętności pracowników – Twoi specjaliści powinni mieć dostęp do regularnych szkoleń, webinarów i materiałów, które pomogą im poznawać nowe procesy, ułatwiające rozwiązywanie problemów. W ten sposób oszczędzisz czas i spowodujesz zmniejszenie FRT. Doświadczony pracownik o wiele sprawniej poradzi sobie z problemami, zgłaszanymi przez klientów.  
• Bądź dostępny – zobacz jak wiele możliwości kontaktu i zgłoszenia problemu, oferują znane marki. Do dyspozycji klientów jest zwykle kontakt telefoniczny, ale również za pomocą maila, chatu lub kontaktu ze specjalnym botem. Dodatkowo, duże marki dbają o to, aby klienci mieli dostęp do materiałów dotyczących rozwiązywania najczęstszych problemów.

Pomiar i optymalizacja FRT pozwolą Ci na zwiększenie zadowolenia klientów. Usatysfakcjonowani konsumenci będą natomiast chętnie polecać Twoją firmę innym, co przełoży się na pozytywny wizerunek marki oraz lepsze wyniki biznesowe.