Customer satisfaction – czym jest i jak mierzyć? 

Każde przedsiębiorstwo powinno znać poziom zadowolenia swoich klientów. Dzięki temu może bowiem reagować na zły wynik lub pracować nad jeszcze lepszym. Jeśli Tobie również zależy na osiągnięciu wysokiej satysfakcji klienta, to koniecznie poznaj bliżej wskaźnik customer satisfaction.

Z tego artykułu dowiesz się: 

• Czym jest customer satisfaction?
• Jakie znaczenie ma customer satisfaction?
• Jak mierzyć satysfakcję klienta?
• Jak zwiększać zadowolenie klientów?
• Jakie korzyści wynikają z pomiaru i zwiększania customer satisfaction?

Customer satisfaction – definicja 

Satysfakcja klienta stanowi kluczowy wskaźnik, który odzwierciedla poziom spełniania oczekiwań konsumentów w kontekście doświadczeń zakupowych i korzystania z oferowanych przez firmę produktów lub usług. Do jego analizy wykorzystywać można różne metody i narzędzia, takie jak m.in. model Kano.

Customer satisfaction to miara, oceniająca stopień zadowolenia klientów z produktów i usług świadczonych przez firmę.

Definicja customer satisfaction

Monitoring satysfakcji klientów pozwoli Ci na identyfikację obszarów wymagających ulepszeń lub zmian w oferowanych produktach i usługach. Działania podejmowane w oparciu o opinie klientów mają na celu dostosowanie strategii firmy do zmieniających się potrzeb i oczekiwań rynku. Co dokładnie uwzględnia customer satisfaction? Są to m.in.:

• dostępność oferowanych przez Ciebie produktów lub usług, 
• proces zakupowy, a dokładnie jego płynność, 
• obsługę posprzedażową, 
• rozwiązywanie problemów przez Twój zespół. 

Znaczenie customer satisfaction

Zadowolenie klienta przekłada się na stabilność i sukces firmy. Dodatkowo, wpływa na różne aspekty funkcjonowania przedsiębiorstwa. Czy to oznacza, że satysfakcja klienta jest ważna? Oczywiście, że tak! Klienci zadowoleni z oferowanych produktów i usług są bardziej skłonni pozostać lojalni wobec marki. A to właśnie lojalność konsumencka jest niezbędna dla długoterminowego sukcesu firmy. Zadowoleni klienci chętniej powtarzają zakupy, a ponadto są bardziej skłonni polecić firmę swoim znajomym. 

Badania satysfakcji klientów pomagają ocenić skuteczność zespołu wsparcia. Wskaźniki, takie jak czas reakcji, czas rozwiązania i liczba transferów, dostarczają informacji na temat jakości obsługi klienta. Skuteczne zarządzanie obszarami wymagającymi ulepszeń poprawi efektywność zespołu i wpłynie pozytywnie na doświadczenia konsumentów.

Satysfakcja klientów przekłada się również na pozytywny wizerunek marki. Zadowoleni konsumenci lubią dzielić się swoimi doświadczeniami, np. w mediach społecznościowych. Wystawiają oni pozytywne opinie, komentują i udostępniają promocje na swoich tablicach, co jest niezwykle pomocne podczas budowania świadomości marki i jej pozytywnego wizerunku. 

Mierzenie satysfakcji klienta 

Podczas pomiaru satysfakcji klienta możesz wykorzystać m.in.:

Badanie CSAT  

Badanie CSAT polega na wykorzystaniu ankiet, składających się z jednego lub maksymalnie dwóch pytań, dotyczących doświadczeń zakupowych. Badanie CSAT przeprowadza się już po procesie sprzedażowym, kiedy klient sfinalizuje transakcję. Pytanie, które powinno pojawić się w ankiecie, to: “Jak bardzo zadowolony jesteś z produktu lub usługi?”.

Net Promoter Score (NPS) 

Głównym celem Net Promoter Score jest sprawdzenie, czy klienci są chętni do polecenia Twojego produktu lub usługi. Na podstawie ankiety wypełnionej przez konsumentów, możesz ocenić, czy są oni promotorami, krytykami czy są po prostu pasywni.

Dane obsługi klienta  

To, co powinien robić każdy przedsiębiorca, to zbieranie danych dotyczących obsługi klienta. Zwróć uwagę, jak długo trwa rozwiązywanie problemów konsumentów w Twojej firmie, a także kontroluj wzrost liczby zgłoszeń i żądań wsparcia. Jeśli ciągle zgłaszany jest błąd z danym obszarem, to oznacza, że wymaga on Twojej interwencji. 

Zwiększanie zadowolenia klientów 

Zadowolenie klienta jest konieczne, jeśli chcesz, aby Twoja firma odniosła sukces. Równie ważna jest obsługa konsumentów i budowanie z nimi relacji. Jednak badania wykazują, że istnieje rozdźwięk między tym, co firmy uznają za satysfakcjonujące klienta, a rzeczywistymi doświadczeniami konsumentów. 

Według Raportu Trendów CX^[1], choć 60% ankietowanych firm przyznało sobie wysokie oceny za obsługę klienta, to aż 68% klientów uważa, że istnieje wiele obszarów do poprawy, a 54% uważa, że dla większości firm obsługa klienta jest kwestią drugorzędną. To wyraźnie wskazuje, że istnieje dysproporcja między wewnętrznym postrzeganiem firmy, a rzeczywistością klienta. 

Co należy zrozumieć poprzez takie dane? Inwestowanie czasu w zrozumienie, czego oczekują konsumenci i jakie doświadczenia są dla nich najbardziej satysfakcjonujące, pozwoli Ci na wprowadzanie niezbędnych zmian, aby sprostać oczekiwaniom i potrzebom klientów oraz zapewnić im doskonałe doświadczenia. 

Korzyści wynikające z pomiaru i zwiększania customer satisfaction 

Korzyści z zadowolenia klienta są liczne i wpływają na różne aspekty działalności Twojej firmy. Jeśli jeszcze nie jesteś przekonany do mierzenia i systematycznego zwiększania satysfakcji swoich klientów, to te korzyści z pewnością przekonają Cię do działania:

• Poznanie unikalnych cech firmy – jeśli będziesz kontrolował wskaźnik customer satisfaction, to dokładnie zrozumiesz, co jest Twoim wyróżnikiem na rynku i odkryjesz, czego nie ma Twoja konkurencja. Dzięki temu w przyszłości będziesz w stanie wykorzystać swoje unikalne cechy i osiągnąć przewagę konkurencyjną.
• Utrzymanie klientów – pewnie wiesz, że korzystniej jest utrzymać istniejącego klienta, niż pozyskać nowego. Kiedy Twój wskaźnik customer satisfaction będzie wysoki, to zauważysz, że zadowoleni klienci są bardziej skłonni do dokonywania kolejnych zakupów. Dzięki temu pozyskasz oszczędności finansowe poprzez skoncentrowanie się na retencji klientów oraz utrzymasz stabilność przychodów dzięki długotrwałym relacjom z konsumentami. 
• Zwiększenie zaangażowania klientów – pozytywne doświadczenia klientów sprawiają, że są oni bardziej zaangażowani i skłonni do polecania firmy innym. Pamiętaj, że programy obsługi klienta, nagradzające za rekomendacje, mogą stymulować zaangażowanie klientów. Wysokie zadowolenie klientów pozwoli Ci na efektywne wykorzystanie marketingu szeptanego do bezpłatnego pozyskiwania nowych klientów. 
• Identyfikacja obszarów do poprawy – badania satysfakcji pomagają zidentyfikować obszary, w których Twoja firma może coś poprawić. W tym przypadku sprawdzi się szybka reakcja na negatywne opinie klientów, która umożliwia eliminację problemów i dostosowanie obecnej strategii obsługi klienta. Badaj satysfakcję swoich klientów i skutecznie reaguj na ich potrzeby.