Customer Journey (podróż klienta) – co to jest i jak ją stworzyć

Podróż klienta (customer journey) – czyż to nie brzmi jak tytuł emocjonującej powieści podróżniczej? Jednak nie spodziewaj się egzotycznych miejsc czy niezwykłych przygód w tym artykule. Zamiast tego, zapraszam Cię na pełną zwrotów akcji i emocji wędrówkę przez świat relacji między klientem a marką. Tak, to właśnie podróż klienta, która wkracza na scenę wraz z momentem, gdy klient po raz pierwszy odkrywa Twoją markę.

Podobnie jak w każdej podróży, podróż klienta ma swoje etapy, niespodzianki i niekiedy nawet przeszkody. To emocjonujące doświadczenie, które obejmuje wszystko, od pierwszego spojrzenia na Twoją reklamę po moment, gdy klient w końcu decyduje się na zakup. Ale podróż klienta nie kończy się na tym – to dopiero początek! Będziemy śledzić klienta w kolejnych etapach, gdy korzysta z Twojego produktu lub usługi i odkrywa, jak wspaniale może być z nim związany.

Z tego artykułu dowiesz się:

Customer journey (podróż klienta) definicja

Jest to inaczej wizualizacja ścieżki klienta. Podczas jej tworzenia stosujemy podejście 5 A.

1. Świadomość (Awareness), poznanie marki, dodanie jej do naszego katalogu wiedzy,
2. Atrakcyjność (Appeal), czyli moment w którym marka pokazuje swoje najlepsze cechy
3. Pytanie (Ask) to czas rozmowy z marką i doprecyzowanie, czy rzeczywiście oferuje to czego potrzebujemy,
4. Działanie (Act) – klient dokonał akcji na której mu zależało,
5. Wspieranie (Advocate) to pora na umacnianie relacji, dawanie sygnałów i przypominanie o istnieniu marki oraz o tym, jak ważny jest dla niej klient

Podróż klienta (customer journey) to termin używany w dziedzinie marketingu i zarządzania, który odnosi się do serii interakcji, które klient podejmuje w trakcie swojego procesu zakupowego lub korzystania z produktu lub usługi. Jest to holistyczne spojrzenie na doświadczenie klienta, uwzględniające różne etapy, kanały komunikacji oraz emocje, jakie klient może odczuwać w trakcie całej interakcji z marką.

Definicja customer journey

Etapy podróży klienta

Choć niektóre z etapów customer journey trwają przysłowiową “minutkę”, a niektóre nawet tygodnie to warto wiedzieć, że każdy z nich jest tak samo ważny, ponieważ pozwalaja osiągnąć cel firmy.

Poznaj poszczególne etapy customer journey:

Research – na tym etapie klient dokonuje porównania produktów różnych marek, warto tutaj zrobić analizę konkurencyjnych marek i zaproponować klientowi coś więcej na przykład darmową wysyłkę, czy gratis do zakupu.

Rozważanie – po uświadomieniu sobie potrzeby, klient rozważa zakup oferowanego produktu lub usługi, uwzględniając kluczowe cechy, korzyści i najlepsze możliwe rozwiązanie. Decydującym czynnikiem w tej fazie Customer Journey jest jakość produktu, cena, świadomość marki oraz sprawna obsługa klienta, która eliminuje wszelkie wątpliwości.

Dokonanie zakupu – na tym etapie należy utwierdzić klienta, że dokonał słusznego wyboru i na bieżąco informować o statusie jego zamówieniu, zadbać o jak najkrótszy czas realizacji zamówienia, czy o czytelną politykę zwrotów.

Lojalność klienta – chcąc, żeby klient został z Tobą na dłużej, bądź z nim w ciągłym kontakcie i na bieżąco rozwiewaj jego wątpliwości czy rozterki.

Promowanie – jeśli zyskałeś pewność, że klient jest zadowolony z dotychczasowej współpracy z Twoją marką spraw, żeby stał się jej ambasadorem, który będzie polecał ją innym. Żeby go do tego zachęcić, proponuj gratyfikacje za każde polecenie. Nie tylko spowoduje to zwiększenie przychodów, ale poszerzysz w ten sposób również grono klientów.

Customer Journey opisuje wszystkie interakcje między klientem a marką, obejmujące zarówno kontakty online, jak i offline. Głównym jej celem jest zrozumienie perspektywy klienta, jego oczekiwań, potrzeb i doświadczeń na poszczególnych etapach ścieżki zakupowej.

Cele i korzyści z stworzenia mapy podróży klienta

Otóż, wyobraź sobie, że jesteś pilotem kosmicznym, a Twoi klienci to pasażerowie na pokładzie Twojej rakietowej marce. Twoim celem jest dostarczenie ich w wybrane miejsce – satysfakcji i lojalności wobec Twojej marki. Ale jak to zrobić, gdy nie znasz ich trasy podróży?

No cóż, bez znajomości ścieżki klienta możesz skończyć w kosmicznej próżni, a Twoja marka utknie gdzieś w przestrzeni międzyplanetarnej, z trudem zdobywając jakieś jednorazowe transakcje. Bez mapy, bez wskazówek, bez znajomości ich preferencji i potrzeb, Twoje działania marketingowe mogą się okazać równie przydatne, jak rakietowy napęd z pękniętym zbiornikiem paliwa.

Zrozumienie ścieżki klienta daje Ci jednak supermoce. Pozwala Ci zobaczyć świat oczami Twoich klientów, przewidzieć ich potrzeby i dostarczyć im właściwe rozwiązania na odpowiednich etapach ich podróży. To jak posiadanie nawigacji satelitarnej dla Twojej marki – nigdy więcej nie zgubisz się w labiryncie relacji z klientami.

Lądując już na ziemie, dzięki stworzeniu mapy podróży klienta:

1. Spojrzymy szerzej na ten proces oraz jego poszczególne etapy,
2. Wyeliminujemy błędy,
3. Usprawnimy proces zakupowy,
4. Zrozumiemy emocje oraz potrzeby klienta podczas zakupów, 
5. Poprawimy jakość obsługi klienta, 
6. Zwiększymy współczynnik konwersji, 
7. Dokładnie określimy momenty, w których klient wchodzi w interakcję z naszą marką, 
8. Zwiększymy jego zaangażowanie. 

Poznanie potencjalnego klienta jest niezbędnym elementem wzmocnienia strategii marketingowej, ponieważ tylko w ten sposób jesteśmy w stanie podejść do niego indywidualnie i zaproponować rozwiązania skrojone na miarę jego potrzeb. 

Czym różnią się od siebie customer journey, customer experience i user journey? 

Choć wszystkie te definicje bywają stosowane zamiennie, to powinieneś wiedzieć, że mają one zgoła odmienne znaczenia. 

1. Obszar skupienia:
   • Customer Journey koncentruje się na interakcjach klienta z marką na różnych etapach podróży zakupowej lub korzystania z produktu/usługi.
   • Customer Experience obejmuje ogólne wrażenie klienta związane z marką, uwzględniając wszystkie punkty styku i interakcje.
   • User Journey skupia się na doświadczeniach użytkownika z konkretnym produktem lub usługą, składającym się z interakcji i etapów użytkowania.
2. Perspektywa:
   • Customer Journey jest perspektywą marki, która analizuje interakcje klienta z jej punktu widzenia.
   • Customer Experience to perspektywa klienta, która bada ogólne doświadczenia i wrażenia klienta związane z marką.
   • User Journey koncentruje się na perspektywie użytkownika, badając, jak użytkownik korzysta z produktu lub usługi i jakie doświadczenia ma podczas użytkowania.
3. Zasięg:
   • Customer Journey obejmuje całą podróż klienta, od momentu świadomości marki do zakończenia transakcji lub korzystania z produktu/usługi.
   • Customer Experience uwzględnia wszystkie interakcje klienta z marką, niezależnie od etapu podróży.
   • User Journey koncentruje się na interakcjach i etapach użytkowania produktu lub usługi.

Jak można wywnioskować z tego artykułu, wdrażając w swojej firmie ścieżkę klienta, znacząco zwiększysz jej efektywność. Potwierdza to również raport McKinsey, Customer Experience 2016^[1], z którego wynika, że firmy, które wdrożyły customer journey map nie tylko obserwują wzrost przychodów o 10-15%, ale także notują optymalizację na tym samym poziomie, a nawet większym. 

Proces tworzenia customer journey map

Przygotuj się na niesamowitą przygodę, bo dzisiaj dowiesz się, jak stworzyć mapę podróży klienta.

Zbierz dane

Po pierwsze, należy zebrać dane – to właśnie w oparciu o nie zostaną przygotowane dalsze materiały. W ich zebrania wesprą Cię takie narzędzia i metody jak: 

• CRM, 
• badania satysfakcji klienta,
• dane sprzedażowe, 
• monitoring Internetu, 
• analityka webowa, 
• badania marketingowe, 

Tak naprawdę mapę podróży klienta możemy przygotować w dowolny sposób, byleby była czytelna dla wszystkich pracowników firmy, dzięki czemu będą mogli oni usprawnić proces zakupowy, czy podnieść zadowolenie klienta. 

W takim razie jak stworzyć mapę podróży klienta w kilku krokach? 

Określ cele

Rozpoczynając pracę nad mapą podróży klienta, w pierwszej kolejności zastanów się, co chcesz za jej pomocą osiągnąć. Czy może chcesz dotrzeć do nowych klientów, a może utrzymać lojalność obecnych? Dobrym pomysłem będzie stworzenie dwóch oddzielnych map, jedna dla przyszłych, a drugą dla obecnych klientów, w których określisz konkretne KPI, które później będziesz mógł mierzyć.

Zdefiniuj grupę docelową

W grupie docelowej powinny znajdować się osoby, które będą zainteresowane Twoim produktem czy usługą oraz będą obecne na rynku docelowym. Zwróć uwagę na to, żeby możliwie najbardziej precyzyjna. Wesprą Cię w tych działaniach kryteria zarówno geograficzne, demograficzne, jak i psychograficzne i behawioralne. 

Stwórz profile modelowych klientów 

W profilu powinna się znaleźć charakterystyka postaci w tym jej hobby, historia życia, plany na przyszłość czy miejsce zamieszkania. 

W taki sposób łatwiej będzie nam się wczuć w potencjalnego klienta i zrozumieć jego potrzeby. 

Tworząc nową grupę docelową buyer person, warto ją tworzyć o charakterystykę idealnego klienta zaś w przypadku istniejącej grupy docelowej na podstawie najbardziej atrakcyjnych obecnych profili klientów. 

Co istotne jedna mapa podróży klienta równa się śledzeniu Customer Journey jednej modelowej osoby. 

Określ touchpointy

Czyli o wszystkich punktach styku klienta z marką wyróżniamy tutaj zarówno te aktywne np. dodanie recenzji produktu, jak i pasywne, czyli zetknięcie się z reklamą w gazecie. Zidentyfikowanie jak największej liczby touchpointów pomoże Ci w stworzeniu wartościowego customer journey map. Wybierz przy tym te, które jednocześnie będą zaspokajać potrzeby Twoich klientów i cele biznesowe firmy. 

Szablon Customer Journey do pobrania w PDF

Powinieneś mieć świadomość, że tworzenie customer journey map to praca, która nie ma końca, zawsze można ją usprawnić czy to za sprawą zaktualizowanych danych, czy upewnienia się jak wygląda podróż klienta w konkurencyjnych firmach. Na szczęście punktów styku jest naprawdę wiele, co pozwala zwiększyć satysfakcję klienta. 

Wiesz już jak podejść do tworzenia ścieżki klienta? Zatem pobierz plik i… do dzieła!