Customer Health Score – co to jest, jak mierzyć  

Właściwe relacje z klientami sprawiają, że marka sprzedaje więcej swoich produktów lub usług. Właśnie dlatego dbanie o Customer Health Score jest bardzo ważne.  

Z tego artykułu dowiesz się:  

• Czym jest Customer Health Score?
• Z jakich elementów składa się Customer Health Score?
• Jak zmierzyć Customer Health Score?
• Jakie korzyści wynikają z monitorowania Customer Health Score?

Customer Health Score – definicja  

Customer Health Score informuje o kondycji relacji klienta z firmą – czy jest ona stabilna, zagrożona, czy gotowa na dalszy rozwój. Jest to zbiór istotnych wskazówek, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób należy podejść do konkretnego klienta. Może także pełnić rolę sygnału, że dotychczasowe strategie nie sprawdzają się, co wymaga ich modyfikacji w celu utrzymania wysokiego poziomu lojalności konsumenckiej. 

Customer Health Score to wskaźnik, który odzwierciedla zdrowie relacji z klientem oraz zadowolenie konsumentów z oferowanych im produktów i usług.

Definicja Customer Health Score

Monitoring Customer Health Score jest głównie monitorowaniem satysfakcji klientów z usług firmy, interakcji z nią oraz potencjalnego ryzyka rezygnacji. Warto zauważyć, że Customer Health Score nie powinien być traktowany jako arbitralna liczba, lecz jako określony sposób budowania i monitorowania relacji na linii klient-firma. 

Elementy Customer Health Score 

Na wysoki lub niski Customer Health Score wpływa wiele czynników – nie tylko zadowolenie klientów. Możemy wyróżnić 5 głównych elementów Customer Health Score, a są to:  

• Aktywność – jej zadaniem jest pokazanie częstotliwości korzystania z Twojej usługi lub kupowania produktów.
• Zadowolenie – zadowolenie klientów najlepiej pokażą Ci ich opinie na temat Twojej usługi i obsługi klienta. Konsumenci, którzy są zadowoleni z Twojej firmy, będą o tym mówić i to pokazywać. Działa to oczywiście w dwie strony.  
• Sukces klienta – jest to stopień, w jakim klienci osiągają swoje cele dzięki Twojej usłudze. Czy Twoja oferta rozwiązuje problemy konsumentów? Jeśli tak, to jakie?  
• Możliwości finansowe – w tym przypadku mówimy o możliwościach finansowych klienta. Zwróć uwagę na to, czy opłaty są regulowane terminowo. 
• Użytkowanie – funkcje i narzędzia, z których korzysta klient. 

Mierzenie Customer Health Score  

Chcesz mieć pewność, że Twoja marka ma zdrowe relacje z klientami, którzy chętnie wrócą po kolejne produkty? W takim razie regularnie mierz Customer Health Score. Możesz do tego wykorzystać takie rozwiązania, jak:

Ankiety 

Przeprowadź ankiety wśród swoich klientów. Zapytaj ich o poziom satysfakcji, sposób korzystania z Twojej usługi i plany na przyszłość. Możesz również dodać kilka pytań związanych z poleceniami. W ten sposób dowiesz się, czy konsumenci chętnie podzieliby się Twoją ofertą ze swoimi przyjaciółmi czy rodziną.  

Analiza danych 

Analizuj dane o użytkowaniu Twojej usługi lub produktów. Zobacz, jak często klienci wchodzą do Twojego wirtualnego sklepu, co robią i czy nie dodają do koszyka produktów, aby następnie je z niego usunąć. Dokładnie analizuj podejmowane aktywności.  

Wywiady z klientami 

Możesz również przeprowadzać wywiady z klientami, aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje o ich doświadczeniach z Twoją firmą.

Narzędzia 

Sprawdź, czy system CRM, z którego obecnie korzystasz, umożliwia Ci obliczenie Customer Health Score. Obecnie wiele programów automatycznie oblicza poziom satysfakcji klienta i inne wskaźniki. 

Korzyści wynikające z monitorowania Customer Health Score  

Ocena kondycji klienta dostarcza cennych informacji na temat relacji z konsumentami oraz umożliwia podejmowanie świadomych decyzji, dotyczących działań naprawczych. Korzyści, związane z regularnym monitorowaniem Customer Health Score to m.in.:  

• Mniejsza liczba rezygnacji – śledzenie wyników kondycji klientów pozwala zidentyfikować konsumentów, którzy mogą być niezadowoleni lub zagrożeni rezygnacją z usług. Dzięki temu firma może podjąć odpowiednie działania w celu zatrzymania klientów, oferując im lepsze wsparcie lub dostosowując ofertę do ich potrzeb. Szczęśliwsi klienci rzadziej decydują się na odejście.  
• Zwiększona sprzedaż – monitorowanie kondycji klientów pozwala identyfikować klientów lojalnych i zainteresowanych rozwojem relacji z firmą. Dzięki temu firma może kierować do nich spersonalizowane oferty, co może przełożyć się na większą sprzedaż.
• Lepsza reputacja – zadowoleni klienci są najlepszą reklamą dla firmy. Pozytywne doświadczenia klientów skutecznie przyciągają nowych odbiorców i budują pozytywny wizerunek marki. Klienci, którzy otrzymują znakomitą obsługę, często dzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami ze swoimi znajomymi i rodziną. W ten sposób otrzymujesz dodatkowe leady i zwiększasz swoją sprzedaż. Reklama szeptana, generowana przez zadowolonych klientów, buduje reputację firmy i wzmacnia zaufanie klientów do marki.