Customer gains – czym są korzyści klienta i jak je określić?

Customer gains to klucz do zbudowania oferty, która nie tylko spełnia oczekiwania klientów, lecz także je przekracza. Jak dzięki zrozumieniu i realizacji korzyści konsumentów firmy mogą wzmocnić swoją pozycję na rynku?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym są customer gains?
• Jakie są rodzaje customer gains?
• Jak określić customer gains?
• Jak wykorzystać customer gains?

Customer gains – definicja

Customer gains, czyli korzyści klienta, odnoszą się do tego, czego klienci oczekują, pragną lub byliby zaskoczeni, gdyby otrzymali to od produktu lub usługi. Innymi słowy, chodzi o wszystkie pozytywne aspekty, jakie konsumenci mogą zyskać dzięki skorzystaniu z Twojej oferty. Mogą obejmować one zarówno wymierne ulepszenia, takie jak oszczędności czasu i pieniędzy, jak i niematerialne wartości, na przykład poprawę samopoczucia czy zwiększenie wygody życia.

Customer gains to korzyści, których klienci oczekują, pragną lub takie, które pozytywnie ich zaskakują, przekraczając podstawowe rozwiązanie ich potrzeb lub problemów.

Definicja customer gains

Customer gains to jeden z elementów profilu klienta w Value Proposition Canvas – narzędzia do projektowania, testowania, i budowania propozycji wartości dla klientów. Pomaga on firmom zidentyfikować korzyści, które mogą przekonać klientów do wyboru ich oferty. Opisuje on nie tylko niezbędne korzyści, lecz także te, które są czymś więcej niż rozwiązaniem ich problemu.

Rodzaje customer gains

Rodzaje korzyści klienta w kontekście Value Proposition Canvas zależą od branży, produktu oraz specyficznych oczekiwań i potrzeb klientów. Nie zmienia to fakty, że do najczęstszych korzyści zalicza się m.in.:

• Oszczędność czasu – produkty lub usługi mogą sprawić, że klienci zyskają czas poprzez usprawnienie procesów, automatyzację zadań lub eliminację konieczności wykonywania pewnych czynności.
• Oszczędność pieniędzy – korzyść równie ważna jak oszczędność czasu. Jeśli produkty lub usługi pozwalają klientom zmniejszyć koszty operacyjne, efektywniej wykorzystać zasoby lub po prostu przekładają się oszczędności, nie muszą oni dokonywać zakupów zastępczych, a także mogą przywiązać się do marki oferującej tego typu korzyści.
• Poprawa wydajności – klienci często szukają rozwiązań, które zwiększą ich produktywność w pracy lub codziennych czynnościach.
• Zwiększenie wygody – to korzyść ważna szczególnie w kontekście klientów indywidualnych, ale poszukują jej też klienci biznesowi. Zapewnienie wygody poprzez prostotę użytkowania, dostępność, mobilność czy możliwość personalizacji może przyciągnąć wiele osób i firm do Twojej oferty.
• Poprawa zdrowia lub samopoczucia – bez względu na to, czy mowa o poprawie zdrowia fizycznego, czy psychicznego, produkty, które przyczyniają się do polepszenia dobrostanu, są postrzegane jako wartościowe.
• Zwiększenie satysfakcji – zaspokajanie potrzeb emocjonalnych, takich jak poczucie przynależności, uznania, lub osiągnięcia, może motywować klientów do zakupu, a produkty lub usługi, które to umożliwiają, budują silną lojalność konsumencką wobec marki.
• Zapewnienie bezpieczeństwa – w wielu przypadkach klienci poszukują produktów lub usług, zwiększających ich bezpieczeństwo cyfrowe, osobiste lub finansowe.
• Innowacyjność – dla niektórych klientów korzyścią jest dostęp do najnowszych technologii lub trendów.

Rozpoznanie, które z tych korzyści są najistotniejsze dla Twojej grupy docelowej, pomaga opracować propozycję wartości, która będzie odpowiadać na ich potrzeby i oczekiwania.

Określanie customer gains

Określanie customer gains wymaga przede wszystkim zrozumienia potrzeb, oczekiwań i preferencji klientów. Pierwszym krokiem w tym procesie jest pozyskanie informacji od klientów poprzez wywiady, ankiety czy opinie o produktach. Dzięki nim można poznać ich doświadczenia, frustracje oraz oczekiwania. Trzeba jednak pamiętać, by pytać nie tylko o aktualne problemy, lecz także o aspiracje, preferencje i sposoby przekroczenia ich oczekiwań. Równie pomocna może być obserwacja zachowań konsumentów, która może ujawnić nieartykułowane potrzeby.

Poza pozyskaniem danych od klientów, warto też poświęcić czas na analizę danych rynkowych i trendów branżowych. Można to zrobić poprzez badania rynkowe, lekturę raportów branżowych czy analizę konkurencji. Narzędzia te pomagają zidentyfikować luki na rynku i możliwości oferowania dodatkowych korzyści. Dobrze jest również zastosować narzędzia analityczne, takie jak Google Analytics (ma to znaczenie np. w przypadku e-commerce). Mogą one pomóc w zrozumieniu efektywności prowadzonych działań oraz identyfikacji silnych stron Twojej firmy i możliwości wykorzystania ich do generowania dodatkowej wartości.

Korzyści można też określić za pomocą prototypowania i testowania nowych wersji produktów lub usług. Sprawdzenie ich działania w rzeczywistych warunkach nie tylko pozwala zdobyć cenne dane o ich postrzeganiu przez klientów, lecz także pozwala dostosować ofertę na podstawie ich reakcji. Jest to dobry sposób określenia tych aspektów oferty, które przynoszą najwięcej korzyści dla klientów.

Poszukiwanie korzyści powinno koncentrować się na użytkowniku, więc bez względu na obraną metodę, należy myśleć jak klienci i słuchać ich uwag. Nie wolno też zapominać, że jest to proces ciągły, który wymaga otwartości na zmiany i dostosowania propozycji wartości do aktualnych potrzeb i oczekiwań klientów.

Wykorzystanie customer gains

Customer gains nie tylko pomagają w stworzeniu i dostarczeniu odbiorcom silnej propozycji wartości, lecz także wydatnie poprawiają szereg procesów biznesowych. Znajomość korzyści klienta pomaga m.in. w projektowaniu i rozwoju produktów lub usług. Gdy wiesz jakich korzyści klienci pożądają najbardziej, możesz tak kierować procesem innowacji, aby skupić się na najbardziej wartościowych aspektach.

Określenie korzyści klienta pomaga też w komunikacji marketingowej. Ich znajomość pozwala tworzyć przekazy marketingowe, które będą rzeczywiście odpowiadać potrzebom i zainteresowaniom odbiorców. Mówiąc inaczej, dzięki temu można tworzyć lepsze i skuteczniejsze reklamy, strony internetowe czy opisy produktów.

Customer gains są również nieocenione w tworzeniu doświadczenia klienta. Każdy punkt kontaktu z klientem – od procesu zakupu, przez obsługę posprzedażową, aż po wsparcie techniczne – powinien odpowiadać na oczekiwane i zidentyfikowane korzyści, co może zwiększyć ogólną satysfakcję klientów i ich lojalność wobec Twojej firmy. Wpływa to także na wizerunek marki.

Korzyści klienta można też wykorzystywać do segmentacji rynku i personalizacji oferty. Różne grupy klientów mogą oczekiwać różnych korzyści, więc możliwość adaptacji produktów lub usług do ich potrzeb może zwiększyć efektywności działań marketingowych. Pozyskane dane można wykorzystać do zwiększenia konkurencyjności na rynku, a także do skuteczniejszych reakcji na nowe trendy, zmiany w preferencjach czy działania konkurencji.