Cross-selling i up-selling – czym się różnią?

Choć obie techniki zwiększają przychody, cross-selling koncentruje się na sprzedaży produktów dodatkowych, a up-selling na zastąpieniu pierwotnego wyboru droższym, bardziej zaawansowanym wariantem – różnica tkwi w celu i sposobie zwiększania wartości transakcji.

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Czym różnią się od siebie cross-selling i up-selling?
• Kiedy stosować cross-selling, a kiedy up-selling?

Czym różnią się od siebie cross-selling i up-selling?

Cross-selling i up-selling różnią się przede wszystkim celem oraz sposobem zwiększania wartości transakcji. Sprzedaż krzyżowa polega na proponowaniu klientowi produktów uzupełniających lub powiązanych z jego głównym wyborem, co ma powiększyć koszyka zakupowego w ramach jednej transakcji. Oznacza to prezentowanie na stronie sklepu lub w koszyku akcesoriów, dodatków czy usług komplementarnych – na przykład etui i słuchawek przy zakupie smartfona. Strategia koncentruje się na poszerzeniu zakresu zamówienia, a nie na zmianie podstawowego produktu.

Up-selling (sprzedaż dodatkowa) natomiast polega na zachęcaniu klienta do zakupu droższej wersji wybranego produktu lub usługi o wyższym standardzie, lepszej jakości lub z dodatkowymi funkcjami. W e-commerce oznacza to zastąpienie pierwotnej opcji modelem premium – na przykład smartfonem z większą pamięcią, wyższą jakością aparatu czy dłuższą gwarancją. Celem jest zwiększenie kwoty transakcji poprzez podniesienie wartości jednego zakupu, a nie dodanie kolejnych produktów.

Te dwie strategie różni także moment i forma prezentacji oferty. Sprzedaż krzyżowa najczęściej pojawia się w trakcie przeglądania kategorii, na stronie produktu lub w podsumowaniu koszyka, podczas gdy up-selling bywa skuteczny zarówno na etapie wyboru produktu, jak i w ostatnich krokach finalizacji zamówienia.

Obie techniki, odpowiednio dopasowane, mogą współdziałać w jednej strategii sprzedaży online – cross-selling zwiększa liczbę pozycji w zamówieniu, a up-selling podnosi ich wartość jednostkową. W połączeniu dają efekt synergii, wspierając wzrost przychodów, maksymalizację zysków i budowanie lojalności klientów, pod warunkiem że są stosowane w sposób nienachalny i dostosowany do potrzeb odbiorcy.

Michał Włodarczyk, Head of Customer Success

Kiedy stosować cross-selling, a kiedy up-selling?

Cross-selling warto stosować wtedy, gdy główny produkt ma naturalne powiązania z innymi artykułami, które zwiększają jego użyteczność lub komfort użytkowania. W sklepie internetowym sprzedaż krzyżowa polega na proponowaniu na stronie sklepu lub w koszyku zakupowym produktów komplementarnych – jak obiektyw, statyw i karta pamięci przy zakupie aparatu. Strategia sprawdza się w momencie, gdy klient jest już zdecydowany na zakup głównego produktu, a dodatkowy produkt wzbogaca jego funkcjonalność lub tworzy kompletny zestaw.

Up sellingu używa się, gdy celem jest zwiększenie kwoty transakcji poprzez zastąpienie podstawowego wyboru droższą, bardziej zaawansowaną wersją. Technika ta działa najlepiej, gdy różnice w jakości, standardzie lub funkcjach są wyraźne i łatwe do uzasadnienia – na przykład proponowanie smartfona z większą pamięcią, lepszym aparatem i dłuższą gwarancją w miejsce tańszego modelu. Największą skuteczność osiąga się w momencie, gdy klient jeszcze porównuje opcje, ale jest bliski finalizacji zakupu.

Obie techniki można łączyć w jednej strategii sprzedaży online, jednak ich użycie zależy od intencji klienta i etapu ścieżki zakupowej. Cross-selling zwiększa liczbę produktów w koszyku, a up-selling podnosi wartość jednostkową jednego zakupu. Odpowiednio dobrane i nienachalne, wzmacniają zadowolenie klientów, lojalności klientów oraz wzrost przychodów w ramach jednej transakcji.