Cross-Selling i Up-Selling – dobre praktyki i przykłady

Klient kupuje jedną, upatrzoną rzecz – dajmy na to kosiarkę elektryczną – i po prostu odchodzi. Dla sprzedawcy to określony zysk, ale z pewnością jeszcze nie sukces sprzedażowy. Znacznie lepiej byłoby, gdyby klient wyszedł ze sklepu z lepszym, droższym modelem (z większą marżą) oraz zapasowym nożem (przyda się!). To właśnie cross-selling oraz up-selling. Przyjrzyjmy się dokładnie tym terminom!

Cross-selling – co to?

Cross selling polega na dosprzedaży klientowi dodatkowych produktów lub usług, zwykle takich, które pasują do tego, co właśnie kupuje – są komplementarne. 

Gdzie można spotkać się z takim zjawiskiem na żywo? W sklepie z butami! Oto, jak na przykładzie może być ukazany cross-selling:

Kupując parę skórzanych butów na zimę, sprzedawca przy kasie oferuje środek do ich impregnacji. To logiczne – aby utrzymać but w dobrej kondycji, taki specyfik prawdopodobnie się przyda. Decyzja ta jest podejmowana przez kupującego spontanicznie, pod wpływem impulsu. Nie będzie czasu na porównanie cen, sprawdzenie alternatyw… To daje sprzedawcy potężny oręż, czyli możliwość zastosowania wyższej marży. Namówienie klienta do takiej transakcji, co paradoksalnie wcale nie jest trudne (kluczowa decyzja – kupować czy nie, została już podjęta), maksymalizuje zysk z jednego zamówienia.

Up-selling – co to?

Up selling polega na dużo większej ingerencji w proces zakupowy klienta. Wymaga odpowiedniej prezentacji towaru i właściwie przeprowadzonej rozmowy sprzedażowej. Tym razem klienta trzeba przekonać do zakupu czegoś innego niż to, co już ma upatrzone. W czym tkwi haczyk? Nowa propozycja będzie droższa.

Posłużmy się przykładem:

Klient przychodzi do sklepu z elektronarzędziami z zamiarem zakupu markowej wkrętarki. Na miejscu okazuje się, że dopłacając 200 zł, może mieć o wiele mocniejszą wiertarko-wkrętarkę tej samej firmy, w dodatku z większym kompletem akcesoriów. Jeśli zdecyduje się zmienić swoją decyzję, a sprzedawca zamknie sprzedaż, będziemy mieli do czynienia z przykładem up-sellingu.

Do wkrętarki można zaproponować jeszcze dodatkowy akumulator. I zestaw bitów. To idealne połączenie up-sellingu i cross-sellingu, które zapewnia znaczny wzrost wartości sprzedaży.

Cross-selling i up-selling w sklepie Internetowym

Powyższe przykłady dotyczą co prawda sklepów stacjonarnych i bezpośredniej interakcji z rzeczywistym sprzedawcą, ale to nie oznacza, że obu tych technik sprzedażowych nie można skutecznie przenieść do internetu.

Wpływ na sukces w cross i up-sellingu w sieci ma wiele czynników, ale przede wszystkim będą to UX, Content Marketing i konstrukcja strony, które prowadzą klienta właśnie w stronę upsell / cross sell. Oczywiście wymaga to pewnych działań po stronie administratora sklepu.

Przykład? Idealnie nadaje się do przedstawienia tego sprzedaż drukarki:

Klient wchodzi na stronę sklepu po drukarkę Brothera. Jak wiadomo, w branży elektronicznej konkurencja jest ogromna i marże są niewielkie. Dlatego w karcie produktu trzeba również zaoferować w widocznym miejscu zestaw materiałów eksploatacyjnych: ryzę papieru, komplet kartdridży oraz np. papier fotograficzny. Dobrą praktyką będzie przypomnienie o jednej cenie wysyłki oraz przygotowanie predefiniowanego zestawu, w którym całość będzie nieco tańsza – to dodatkowo zachęci klienta do jego zakupu, a marża sklepu i zarobek sprzedawcy będą dużo wyższe.

To idealny przykład na Internetowy up-selling. Co by było, gdyby strona sprzedażowa nie zawierała tych informacji lub byłyby one źle rozmieszczone? Prawdopodobnie klient kupiłby jedynie drukarkę i nie szukałby dodatków na własną rękę.

Co istotne, to nie jedyna forma działań cross i up selling. Sprytny sprzedawca zachęci klienta do udzielenia zgód marketingowych, co w dalszym czasie otworzy drogę do wysłania spersonalizowanego mailingu.

Przykładowy temat takiej wiadomości mówi sam za siebie „Skończyły Ci się tusze do twojej drukarki?” – takie przypomnienie może wygenerować kolejny deal z tego samego leada!

W sieci również można stosować różne metody cross-sellingu. Paradoksalnie, jest na to o wiele więcej możliwości, niż w kontakcie bezpośrednim. Oprócz odpowiedniego rozmieszczenia innych ofert na karcie produktu można zaserwować klientowi porównanie cech, funkcji i możliwości kilku modeli danego sprzętu lub usługi. Nie bez znaczenia mogą okazać się funkcjonalności w rodzaju “Inni kupili również”.

Wchodząc na stronę usługodawcy hostingowego zawsze zobaczymy porównanie planów. W pierwszym zazwyczaj najniższa przestrzeń dyskowa i parametry CPU/RAM oraz transferu, a w kolejnych coraz lepsze. Środkowy lub nieco wyższy pakiet jest dodatkowo prezentowany w atrakcyjnej, obniżonej cenie lub z ofertą 2 miesięcy gratis. To zwiększa szanse na to, że klient zdecyduje się na opcję „z zapasem”, realnie jeszcze jej nie potrzebując.

Cross-selling i Up-selling – czy warto?

Czy warto stosować cross i up selling? Zdecydowanie tak – to ogromna szansa na zwiększenie sprzedaży, która wymaga relatywnie mało wysiłku. Zmodyfikowanie sklepu internetowego, a nawet aukcji internetowej tak, aby klient był stale zachęcany do „czegoś więcej”, powinno stać się twoim standardem.