Co powinna zawierać reklamacja? Poznaj najważniejsze elementy

Źle napisana reklamacja może zostać zignorowana lub odrzucona mimo że masz rację. Jakie informacje muszą się w niej znaleźć, aby twoje żądanie było skuteczne i zgodne z prawem?

Z tego artykułu dowiesz się m.in.:

• Jakie są elementy reklamacji?
• Kiedy złożyć reklamację?
• Czy po złożeniu reklamacji przysługuje nowa gwarancja?
• Jakie uszkodzenia podlegają reklamacji?
• Co nie podlega reklamacji?

Najważniejsze informacje:

• Elementy reklamacji to: dane kupującego, opis towaru i wady, data zakupu lub wydania towaru, sprecyzowane żądanie (np. naprawa, wymiana), data złożenia reklamacji oraz dowód zakupu. Do reklamacji warto dołączyć zdjęcia, dokument gwarancyjny lub inne istotne informacje.
• Reklamację należy złożyć niezwłocznie po wykryciu wady – najlepiej w rozsądnym czasie, aby uniknąć zarzutu opóźnienia. W przypadku rękojmi – do 2 lat od daty wydania towaru. W przypadku gwarancji – zgodnie z terminem wskazanym w dokumencie gwarancyjnym.
• Nie, samo złożenie reklamacji nie przedłuża gwarancji. Jednak jeśli towar został wymieniony na nowy, gwarancja biegnie na nowo dla tego produktu. W przypadku naprawy – okres gwarancji zwykle pozostaje bez zmian, chyba że gwarant przewidział inne zasady w dokumencie.
• Reklamacji podlegają uszkodzenia, które wpływają na użytkowanie towaru zgodnie z umową – np. nieprawidłowe działanie, brak funkcjonalności, wady konstrukcyjne, uszkodzenia materiałowe, brak zgodności z opisem. Wady muszą mieć charakter niezgodności z umową, a nie wynikającej z normalnego zużycia.
• Reklamacji nie podlegają wady wynikające z niewłaściwego użytkowania, uszkodzenia mechaniczne powstałe z winy konsumenta, normalne zużycie, ingerencja osób trzecich lub brak konserwacji. Sprzedawca nie odpowiada też za wady, o których klient został poinformowany przed zakupem.

Jakie są elementy reklamacji?

Każda reklamacja, aby była skuteczna i mogła zostać rozpatrzona zgodnie z przepisami, musi zawierać konkretne elementy formalne. Niezależnie od tego, czy dotyczy rękojmi, gwarancji czy niezgodności towaru z umową, reklamacja stanowi oficjalne zgłoszenie roszczenia i musi wskazywać nie tylko przedmiot sporu, ale też oczekiwania kupującego względem sprzedawcy lub gwaranta. Elementy reklamacji powinny być jasne, precyzyjne i odnosić się bezpośrednio do podstawy prawnej, na której opiera się żądanie.

Prawidłowo sformułowana reklamacja powinna zawierać:

• Dane identyfikacyjne strony składającej reklamację, czyli imię i nazwisko lub nazwę firmy, adres korespondencyjny, adres e-mail oraz numer telefonu – potrzebne do kontaktu i przekazania decyzji.
• Dokładny opis towaru lub usługi, których dotyczy zgłoszenie. Wskazanie nazwy produktu, daty zakupu, numeru seryjnego, rodzaju usługi lub innego wyróżnika ułatwia szybką identyfikację zgłoszenia po stronie sprzedawcy.
• Opis problemu lub wady, który powinien zawierać informacje o tym, na czym polega niezgodność towaru z umową, wada fizyczna lub prawna. Warto wskazać moment wykrycia wady, jej skutki i to, w jaki sposób uniemożliwia korzystanie z towaru.
• Określenie żądania, czyli to, czego domaga się klient. Może to być naprawa towaru, wymiana towaru, obniżenie ceny, a w przypadkach ustawowo uzasadnionych – odstąpienie od umowy. Żądanie musi być zgodne z przysługującymi uprawnieniami.
• Podstawa prawna, jeżeli klient ją zna – wskazanie, czy reklamacja składana jest z tytułu rękojmi, niezgodności towaru z umową czy gwarancji. Nie jest to obowiązkowe, ale ułatwia rozpatrzenie sprawy.
• Załączniki, w tym dowód zakupu, zdjęcia wadliwego towaru, dokument gwarancyjny lub inne materiały potwierdzające zasadność roszczeń.

Reklamacja może zostać złożona pisemnie, elektronicznie lub ustnie, jednak zawsze warto zachować potwierdzenie jej przyjęcia przez sprzedawcę. Tylko kompletna i czytelna reklamacja uruchamia bieg terminów na ustosunkowanie się do zgłoszenia, dlatego precyzja w jej formułowaniu ma realny wpływ na tempo i skuteczność rozpatrzenia sprawy.

Kiedy złożyć reklamację?

Reklamację należy złożyć niezwłocznie po wykryciu wady towaru lub ujawnieniu niezgodności z umową. Im szybciej konsument zgłosi problem, tym silniejsza jego pozycja prawna i większe szanse na pozytywne rozpatrzenie sprawy bez zbędnych formalności. Termin nie jest jednak dowolny – obowiązujące przepisy wyznaczają konkretne ramy czasowe, w których klient może dochodzić swoich roszczeń. Po ich przekroczeniu uprawnienia wygasają, a sprzedawca może skutecznie odmówić przyjęcia reklamacji z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową.

W przypadku konsumentów, którzy dokonali zakupu po 1 stycznia 2023 r., obowiązuje dwuletni okres odpowiedzialności sprzedawcy za towar niezgodny z umową. Bieg tego terminu rozpoczyna się od dnia wydania towaru. Reklamację warto złożyć jak najszybciej po wykryciu wady, ponieważ zbyt długie zwlekanie może utrudnić wykazanie istnienia niezgodności w chwili dostawy. W przypadku stwierdzenia niezgodności w ciągu pierwszego roku, przyjmuje się domniemanie, że wada istniała już w momencie zakupu – to sprzedawca musi wtedy wykazać, że odpowiada za stan towaru.

W relacjach między przedsiębiorcami – a więc przy reklamacji z tytułu rękojmi – kupujący powinien zgłosić wadę w rozsądnym czasie od jej wykrycia. W przeciwnym razie może utracić prawo do dochodzenia roszczeń. Co ważne, rękojmia obowiązuje przez dwa lata, licząc od dnia wydania towaru, ale strony umowy mogą ten termin modyfikować, a nawet całkowicie go wyłączyć.

Czy po złożeniu reklamacji przysługuje nowa gwarancja?

Złożenie reklamacji nie powoduje automatycznego przedłużenia ani odnowienia gwarancji – chyba że gwarant zadeklarował to w dokumencie gwarancyjnym. Gwarancja działa na zasadach określonych przez jej wystawcę, dlatego po wykonaniu naprawy, wymianie towaru lub zwrocie pieniędzy obowiązuje nadal pierwotny termin ochrony. Konsument nie otrzymuje nowej gwarancji z mocy prawa, ale może zyskać przedłużenie okresu obowiązywania w sytuacjach określonych przez gwaranta. Dotyczy to zwłaszcza przypadków wymiany produktu na nowy egzemplarz.

W praktyce gwaranci często zawierają w oświadczeniu gwarancyjnym zapis, że w razie wymiany towaru czas trwania gwarancji biegnie na nowo. Dotyczy to jednak wyłącznie sytuacji, w których cały towar został wymieniony, a nie tylko jego część lub podzespół. Jeśli gwarant wymienił jedynie wadliwy komponent, nowy okres gwarancji będzie dotyczył wyłącznie tej części, nie całego produktu. Gwarancja może również przewidywać przedłużenie ochrony o czas naprawy – wtedy okres obowiązywania gwarancji zostaje wydłużony o liczbę dni, w których klient nie mógł korzystać z produktu.

Inaczej sytuacja wygląda w przypadku reklamacji z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową. Tutaj przepisy nie przewidują wznowienia biegu rękojmi ani ustawowej ochrony – czas odpowiedzialności sprzedawcy liczony jest zawsze od dnia wydania towaru. Wymiana rzeczy lub naprawa nie otwiera nowego okresu rękojmi dla całego produktu, ale może uruchomić go dla wymienionych elementów, jeśli stanowią odrębny przedmiot świadczenia.

Ostatecznie to treść dokumentu gwarancyjnego określa, czy po złożeniu reklamacji i wykonaniu świadczenia klient uzyskuje nową gwarancję. Brak takiego zapisu oznacza, że obowiązuje pierwotna data – niezależnie od tego, ile razy towar był naprawiany. Gwarancja jest więc narzędziem dobrowolnym, a nie ustawowym – i to gwarant decyduje o jej zakresie, czasie trwania oraz ewentualnym wznowieniu.

Jakie uszkodzenia podlegają reklamacji?

Reklamacji podlegają wszystkie uszkodzenia towaru, które wynikają z wady fizycznej, niezgodności towaru z umową lub obciążenia prawem osoby trzeciej. Aby wada kwalifikowała się do zgłoszenia, musi ograniczać funkcjonalność produktu, obniżać jego wartość lub czynić go nieprzydatnym do celu, do którego został zakupiony. Klient nie musi znać dokładnej przyczyny problemu – wystarczy, że stwierdzi objawy uniemożliwiające normalne użytkowanie rzeczy. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, dopóki nie wykaże, że uszkodzenie wynika z winy konsumenta lub zjawisk zewnętrznych niezależnych od wadliwości towaru.

Do najczęściej reklamowanych uszkodzeń należą:

• wady fabryczne, takie jak krzywe szycia, pęknięcia obudowy, brakujące elementy, nieszczelności czy złe spasowanie części,
• niesprawne działanie produktu, objawiające się np. samoistnym wyłączaniem urządzenia, niedziałającymi przyciskami, błędami systemowymi lub brakiem reakcji na podstawowe komendy,
• uszkodzenia mechaniczne powstałe bez udziału użytkownika, np. pęknięcie wewnętrzne ekranu bez uderzenia, odklejenie się podeszwy w nowym obuwiu po kilku dniach użytkowania, rozwarstwienie materiału w miejscach bez naprężenia,
• towary niekompletne, czyli brak instrukcji, akcesoriów, części zestawu, mimo że powinny znajdować się w opakowaniu,
• wady prawne, takie jak zakup rzeczy obciążonej prawem osoby trzeciej lub rzeczy pochodzącej z przestępstwa.

Podlegają reklamacji również sytuacje, w których produkt działa, ale nie odpowiada opisowi lub celowi, do jakiego miał być używany – np. wodoodporny zegarek przepuszczający wodę lub ładowarka niewspółpracująca z deklarowanymi urządzeniami.

Nie podlegają natomiast reklamacji uszkodzenia wynikające z winy konsumenta, naturalnego zużycia rzeczy albo użytkowania niezgodnego z instrukcją. Reklamacja dotyczy więc wyłącznie tych wad, które istniały w chwili wydania towaru lub ujawniły się później, ale wynikały z ukrytych usterek, a nie z działań użytkownika. W takich przypadkach klient ma pełne prawo domagać się naprawy, wymiany towaru lub innych form rekompensaty zgodnie z ustawą o prawach konsumenta.

Co nie podlega reklamacji?

Reklamacji nie podlegają uszkodzenia, które wynikają z winy konsumenta, zjawisk zewnętrznych niezwiązanych z jakością towaru ani jego wadą, ani też z naturalnego zużycia rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem. Odpowiedzialność sprzedawcy – zarówno z tytułu rękojmi, jak i niezgodności towaru z umową – nie obejmuje sytuacji, w których wada powstała wskutek niewłaściwego użytkowania, zaniedbania lub świadomego działania klienta. Reklamacja nie może być również uzasadniona, jeśli wada nie wpływa na jakość, bezpieczeństwo lub użyteczność rzeczy w zakresie, w jakim przewiduje to umowa sprzedaży.

Do przypadków wyłączonych spod ochrony reklamacyjnej należą:

• uszkodzenia mechaniczne powstałe po zakupie, np. pęknięcia, zarysowania, wgniecenia wynikające z upadku, uderzenia lub nieprawidłowego transportu przez klienta,
• zużycie eksploatacyjne, czyli ślady użytkowania wynikające z normalnego korzystania z produktu – np. starcie podeszwy, wyblaknięcie materiału, zmniejszenie pojemności baterii po wielu cyklach ładowania,
• szkody wynikające z nieprawidłowej konserwacji, np. zniszczenie ubrania podczas prania niezgodnego z instrukcją lub korozja elementów metalowych przez brak zabezpieczenia,
• samodzielne ingerencje w konstrukcję towaru, w tym rozkręcanie obudowy, stosowanie nieoryginalnych części, modyfikacje oprogramowania, które naruszają integralność produktu,
• awarie spowodowane nieprawidłowym użytkowaniem, np. podłączenie do niewłaściwego źródła zasilania, zalanie sprzętu, stosowanie urządzenia niezgodnie z jego przeznaczeniem.

Reklamacja nie przysługuje także w sytuacjach, gdy wada została już zgłoszona i rozpatrzona, a klient ponownie próbuje dochodzić roszczeń bez nowych podstaw. Podobnie, nie można jej złożyć, jeśli termin odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową już minął, a wada ujawniła się dopiero po tym okresie.

W każdym przypadku to konsument musi wykazać, że wada została wykryta w okresie ochrony i nie powstała z jego winy. Jeśli sprzedawca udowodni, że uszkodzenie wynika z działań nabywcy lub z okoliczności wyłączających jego ustawową odpowiedzialność, może skutecznie odrzucić reklamację.